Um guia prático para Zendesk AI Agents Essential (2025)

Parece que toda a semana surge uma nova ferramenta de IA que promete resolver todos os nossos problemas de suporte ao cliente, não é? O sonho de respostas instantâneas, clientes felizes e agentes menos stressados é bastante tentador. A Zendesk, claro, entrou na corrida com um pacote de ferramentas de IA projetado para fazer exatamente isso.

Mas aqui está um pequeno segredo sobre muitas destas soluções de IA integradas: muitas vezes parecem um pouco improvisadas. Podem ser desajeitadas, surpreendentemente limitadas e, o pior de tudo, esperam que o conhecimento da sua empresa esteja perfeitamente arquivado num único lugar, imaculado. Sejamos realistas, a base de conhecimento de ninguém é assim.

Este guia é uma análise honesta e sem rodeios do Zendesk AI Agents Essential. Vamos desvendar o que é, o que realmente faz, como funciona o preço (que é um pouco estranho) e onde simplesmente não corresponde às expectativas. No final, saberá com certeza se é a escolha certa para a sua equipa ou se precisa de algo que consiga lidar com a bela confusão do conhecimento empresarial do mundo real.

O que é o Zendesk AI Agents Essential?

Na sua essência, o Zendesk AI Agents Essential é a IA padrão, pronta a usar que está incluída em todos os planos Zendesk Suite. Pode pensar nele como a IA de entrada da Zendesk, construída para dar aos clientes respostas automatizadas usando IA generativa.

O seu principal trabalho é pegar na pergunta de um cliente e gerar uma resposta. Mas aqui está o grande senão: ele só pode obter as suas informações dos artigos que publicou no seu Centro de Ajuda do Zendesk. É só isso. Funciona nos seus principais canais de suporte, como mensagens, e-mail e formulários web, dando-lhe uma forma de automatizar algumas respostas.

Portanto, foi realmente projetado para uma coisa: desviar perguntas simples e repetitivas que têm respostas claras e documentadas. Se um cliente perguntar: "Como reponho a minha palavra-passe?" e você tiver um artigo perfeito a explicar exatamente isso, o agente de IA provavelmente consegue tratar do assunto. Mas, como verá, muitas coisas precisam de correr bem para que isso aconteça.

Principais funcionalidades e o processo de configuração

No papel, colocar o agente de IA da Zendesk a funcionar parece simples. Na realidade, existem alguns obstáculos que provavelmente deve conhecer antes de mergulhar de cabeça.

Respostas generativas alimentadas pelo seu centro de ajuda

Todo o "cérebro" da IA é a sua biblioteca de artigos da base de conhecimento. Quando uma pergunta chega, a IA examina o seu centro de ajuda, tenta encontrar o trecho de informação mais relevante e, em seguida, elabora uma resposta.

Aqui encontramos imediatamente a sua maior fraqueza: a IA é tão inteligente quanto a sua documentação. O seu desempenho está completamente dependente da qualidade, clareza e organização do seu centro de ajuda. Se a resposta não estiver num artigo perfeitamente formulado e atualizado, a IA simplesmente desiste. Para a maioria das equipas, onde o conhecimento crucial está espalhado por dezenas de ferramentas diferentes e enterrado em conversas antigas, esta limitação torna a IA bastante ineficaz desde o primeiro dia.

O fluxo de trabalho de configuração e instalação

De acordo com a documentação da Zendesk, a ativação do seu agente de IA envolve alguns passos.

1. Otimize o conteúdo do seu centro de ajuda: Este é o primeiro passo e, honestamente, é a maior montanha a escalar. Espera-se que garanta que todos os seus artigos sejam cristalinos, concisos e que cubram tudo o que os seus clientes possam perguntar.

2. Configure os seus canais: Em seguida, pode escolher onde a IA estará ativa, seja por e-mail, formulários web ou mensagens.

3. Crie uma persona para o agente de IA: Esta parte é divertida. Pode dar um nome ao seu bot, um avatar e ajustar o seu tom de voz para que soe como parte da sua marca.

4. Teste e publique: Depois de fazer alguns testes, pode carregar no botão e colocá-lo online.

O problema é que o primeiro passo, "otimizar o seu centro de ajuda", não é apenas uma tarefa que se marca numa lista. É um projeto massivo e contínuo que muitas equipas nunca conseguem dominar. Como muitos utilizadores em fóruns da comunidade apontaram, construir e manter uma base de conhecimento impecável é um trabalho a tempo inteiro por si só. Além disso, muitos acham a interface para construir fluxos de resposta personalizados um pouco desajeitada e pouco intuitiva, o que apenas adiciona atrito a um processo já exigente.

Compreender os preços e os add-ons

É aqui que as coisas podem ficar um pouco confusas e, francamente, caras. Embora o agente de IA básico esteja tecnicamente incluído no seu plano, a forma como a Zendesk cobra pela sua utilização e esconde funcionalidades chave por trás de add-ons dispendiosos pode levar a algumas surpresas desagradáveis na sua fatura mensal.

O modelo de 'Resoluções Automatizadas' (AR) explicado

A Zendesk não cobra por cada vez que a IA fala com um cliente. Em vez disso, eles faturam por cada "Resolução Automatizada", ou AR. Uma AR é contabilizada sempre que a IA responde com sucesso à pergunta de um cliente sem que um agente humano precise de intervir.

Cada plano Zendesk vem com um número muito pequeno de ARs gratuitas por mês. Assim que ultrapassa essa pequena quota, começa a pagar por cada uma adicional. De acordo com a sua página de preços, estas resoluções pay-as-you-go custam cerca de 2,00 $ cada.

Isto cria um incentivo realmente contraditório. Se a sua IA tiver um ótimo mês e desviar uma tonelada de tickets, acaba com uma fatura maior. Torna o orçamento quase impossível e, essencialmente, penaliza-o por ter sucesso na automação. Fica a torcer para que a sua IA seja útil, mas não demasiado útil.

O caminho dispendioso para funcionalidades avançadas de IA

Perceberá rapidamente que o Zendesk AI Agents Essential é apenas o aperitivo. A maioria das funcionalidades que tornam uma IA verdadeiramente poderosa está bloqueada em add-ons caros.

Quer que a sua IA seja capaz de ler tickets passados para entender o contexto ou fornecer resumos para os seus agentes humanos? Precisará do add-on Copilot, que tem um preço elevado de 50 $ por agente, por mês.

E se quiser construir fluxos de conversação mais complexos e guiados ou ligar a sua IA a outros sistemas usando uma API? Isso requer outro add-on chamado AI Agents - Advanced, que representa outro custo significativo. Estes não são apenas extras simpáticos; para muitas equipas, são essenciais para construir uma IA que faz mais do que apenas repetir artigos do centro de ajuda.

Funcionalidade	Zendesk AI Agents Essential	Add-ons Avançados da Zendesk
Fonte Principal de Conhecimento	Apenas artigos do Centro de Ajuda Zendesk	Múltiplas fontes (via APIs)
Lógica de Automação	Respostas generativas básicas	Fluxos de conversação personalizados e com script
Aprender com o Histórico	Não (não consegue aprender com tickets passados)	Sim (com o add-on Copilot)
Modelo de Custo	Incluído + Pagamento por Resolução	Taxa mensal elevada + Pagamento por Resolução

As limitações centrais de uma abordagem apenas baseada na base de conhecimento

A raiz do problema com o Zendesk AI Agents Essential é a sua dependência total e completa do seu centro de ajuda. Esta única escolha de design cria um efeito dominó de problemas que o impede de ser uma ferramenta verdadeiramente inteligente ou útil para a maioria das empresas.

O problema impossível da 'base de conhecimento perfeita'

Vamos ser honestos por um minuto: o conhecimento da empresa é uma confusão. As respostas reais, aquelas que a sua equipa realmente usa todos os dias, estão por todo o lado. Estão em conversas antigas do Slack, enterradas em tickets resolvidos há seis meses, espalhadas por Google Docs aleatórios e vivem na cabeça dos seus agentes séniores. Quase nunca reside numa única base de conhecimento perfeitamente organizada.

Como a IA da Zendesk está presa nesta jaula do centro de ajuda, ela falha no momento em que um cliente faz uma pergunta um pouco mais subtil, completamente nova ou complexa. Isso força imediatamente um agente a intervir, o que anula todo o propósito da automação. O cliente fica frustrado porque tem de se repetir, e a IA acaba por agir mais como um obstáculo do que como um assistente útil.

Porque perde a mina de ouro: Ignorar tickets passados e documentos internos

Para qualquer equipa de suporte, a fonte de conhecimento mais valiosa não é uma coleção de artigos estáticos; é o próprio histórico da equipa. Estamos a falar dos milhares de tickets resolvidos com sucesso que contêm soluções do mundo real, soluções alternativas inteligentes e o tom e a voz únicos da sua equipa.

O Zendesk AI Agents Essential ignora completamente este tesouro de informação. Não tem como aprender com a forma como os seus melhores agentes resolveram problemas complicados no passado. Isto significa que fica preso num ciclo doloroso: um agente resolve um problema, e depois alguém tem de redigir manualmente essa solução e transformá-la num novo artigo do centro de ajuda, apenas para que a IA possa aprendê-la. É um processo lento e redundante que garante que a sua IA está sempre atrasada em relação ao conhecimento real da sua equipa.

Uma forma melhor: Unifique o seu conhecimento instantaneamente com a eesel AI

Então, qual é a alternativa? Em vez de tentar enfiar o seu conhecimento confuso e dinâmico numa ferramenta rígida e limitada, pode usar uma IA que se adapta à forma como a sua equipa já trabalha.

Treine em todo o seu ecossistema de conhecimento, não apenas num centro de ajuda

A eesel AI é uma camada de IA inteligente que se conecta diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk. O seu maior superpoder é que se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, não apenas a uma.

Aprende com os seus tickets passados, macros, artigos do centro de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs, conversas do Slack e mais de 100 outras aplicações. Isto significa que a IA obtém um "cérebro" completo e preciso desde o primeiro dia, treinado nas soluções reais que a sua equipa já aperfeiçoou. E a melhor parte? Não precisa de copiar ou migrar manualmente uma única peça de informação.

A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, ao contrário do mais limitado Zendesk AI Agents Essential.

Teste com confiança usando o modo de simulação

Lançar uma nova IA para os seus clientes pode parecer uma aposta. Como pode ter a certeza de que vai dizer as coisas certas? A eesel AI elimina esta ansiedade com um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente completamente seguro.

Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, obter previsões precisas sobre a sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes de interagir com um cliente ao vivo. Isto elimina todas as suposições e riscos de implementar uma IA, para que possa entrar em produção com total confiança.

O modo de simulação da eesel AI permite testar o seu agente de IA em tickets passados antes de entrar em produção, uma funcionalidade não disponível no Zendesk AI Agents Essential.

Esqueça as taxas por resolução com preços previsíveis

Com a eesel AI, não existem modelos de preços estranhos e confusos que o penalizam pelo sucesso. Nunca será cobrado por resolução. Em vez disso, os preços da eesel AI baseiam-se num volume de interação mensal simples e transparente que escolhe com base no que precisa.

Os seus custos permanecem fixos e previsíveis, o que significa que pode realmente orçamentar para isso. Nunca é penalizado por escalar a sua automação. Pode escolher um plano que funcione para si e voltar a focar-se no que importa: melhorar o seu suporte, não se preocupar com uma fatura surpresa.

A eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis, o que é uma vantagem chave sobre o modelo de pagamento por resolução do Zendesk AI Agents Essential.

O Zendesk AI Agents Essential é adequado para si?

Olhe, se for uma das raras equipas que já tem uma base de conhecimento perfeitamente cuidada e abrangente que cobre todas as possíveis perguntas dos clientes, e não se importa com uma fatura volátil de pagamento por resolução, então o Zendesk AI Agents Essential pode ser um bom ponto de partida.

Para a maioria de nós, no entanto, a sua estrita dependência do centro de ajuda, a sua incapacidade de aprender com o trabalho real da sua equipa e os seus custos imprevisíveis apenas criam mais dores de cabeça do que resolvem. A IA está para sempre limitada pelo que tem tempo para escrever manualmente, não pelo que a sua equipa e os seus dados já sabem.

Em vez de tentar forçar o seu conhecimento para uma caixa demasiado pequena, considere uma IA que se adapta a si. A eesel AI reúne todo o seu conhecimento disperso, permite-lhe testar tudo com segurança e oferece preços previsíveis que realmente fazem sentido.

Experimente a eesel AI gratuitamente e veja a diferença que faz quando a sua IA trabalha com os seus dados, e não contra eles.