Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk AI Agents Essential (2025)

Es fühlt sich an, als ob jede Woche ein neues KI-Tool auf den Markt kommt, das verspricht, all unsere Kopfschmerzen im Kundensupport zu lösen, oder? Der Traum von sofortigen Antworten, zufriedenen Kunden und weniger gestressten Mitarbeitern ist ziemlich verlockend. Zendesk ist natürlich auch mit einer Suite von KI-Tools in den Ring gestiegen, die genau das erreichen sollen.

Aber hier ist ein kleines Geheimnis über viele dieser integrierten KI-Lösungen: Sie fühlen sich oft ein wenig aufgesetzt an. Sie können sperrig und überraschend eingeschränkt sein und, was am schlimmsten ist, sie erwarten, dass das Wissen Ihres Unternehmens ordentlich an einem perfekten, makellosen Ort abgelegt ist. Seien wir ehrlich, niemandes Wissensdatenbank sieht so aus.

Dieser Leitfaden ist ein ehrlicher, schnörkelloser Blick auf Zendesk AI Agents Essential. Wir werden hinter die Kulissen blicken und sehen, was es ist, was es wirklich tut, wie die Preisgestaltung funktioniert (sie ist etwas eigenartig) und wo es einfach nicht ganz ins Schwarze trifft. Am Ende werden Sie sicher wissen, ob es die richtige Lösung für Ihr Team ist oder ob Sie etwas benötigen, das mit dem wunderbaren Chaos des echten Unternehmenswissens umgehen kann.

Was ist Zendesk AI Agents Essential?

Im Kern ist Zendesk AI Agents Essential die standardmäßige, sofort einsatzbereite KI, die in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten ist. Sie können es sich als die Einsteiger-KI von Zendesk vorstellen, die entwickelt wurde, um Kunden mithilfe von generativer KI automatisierte Antworten zu geben.

Seine Hauptaufgabe besteht darin, die Frage eines Kunden entgegenzunehmen und eine Antwort zu generieren. Aber hier ist der große Haken: Es kann seine Informationen nur aus den Artikeln beziehen, die Sie in Ihrem Zendesk Help Center veröffentlicht haben. Das ist alles. Es funktioniert über Ihre wichtigsten Support-Kanäle wie Messaging, E-Mail und Webformulare und bietet Ihnen eine Möglichkeit, einige Antworten zu automatisieren.

Es ist also wirklich für eine Sache konzipiert: die Abwehr einfacher, sich wiederholender Fragen, für die es klare, dokumentierte Antworten gibt. Wenn ein Kunde fragt: „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ und Sie einen perfekten Artikel haben, der genau das erklärt, kann der KI-Agent dies wahrscheinlich bewältigen. Aber wie Sie sehen werden, muss vieles richtig laufen, damit das geschieht.

Hauptmerkmale und der Einrichtungsprozess

Auf dem Papier scheint die Inbetriebnahme des Zendesk KI-Agenten unkompliziert zu sein. In der Realität gibt es jedoch einige Hürden, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich darauf einlassen.

Generative Antworten, basierend auf Ihrem Help Center

Das gesamte „Gehirn“ der KI ist Ihre Bibliothek von Wissensdatenbankartikeln. Wenn eine Frage eingeht, durchsucht die KI Ihr Help Center, versucht, den relevantesten Informationsschnipsel zu finden, und bastelt dann eine Antwort zusammen.

Dies bringt uns sofort zu ihrer größten Schwäche: Die KI ist nur so schlau wie Ihre Dokumentation. Ihre Leistung hängt vollständig von der Qualität, Klarheit und Organisation Ihres Help Centers ab. Wenn die Antwort nicht in einem perfekt formulierten, aktuellen Artikel steht, gibt die KI einfach auf. Für die meisten Teams, bei denen wichtiges Wissen über Dutzende verschiedener Tools verstreut und in alten Konversationen vergraben ist, macht diese Einschränkung die KI vom ersten Tag an ziemlich ineffektiv.

Der Arbeitsablauf für Einrichtung und Konfiguration

Laut der Dokumentation von Zendesk umfasst die Aktivierung Ihres KI-Agenten einige Schritte.

1. Optimieren Sie den Inhalt Ihres Help Centers: Dies ist der erste Schritt und ehrlich gesagt die größte Hürde. Es wird von Ihnen erwartet, sicherzustellen, dass all Ihre Artikel kristallklar und prägnant sind und alles abdecken, was Ihre Kunden fragen könnten.

2. Konfigurieren Sie Ihre Kanäle: Als Nächstes können Sie wählen, wo die KI aktiv sein soll, sei es per E-Mail, auf Webformularen oder im Messaging.

3. Erstellen Sie eine KI-Agenten-Persona: Dieser Teil macht irgendwie Spaß. Sie können Ihrem Bot einen Namen, einen Avatar und eine angepasste Tonalität geben, damit er sich wie ein Teil Ihrer Marke anhört.

4. Testen und veröffentlichen: Nachdem Sie ein wenig getestet haben, können Sie den Knopf drücken und ihn live schalten.

Das Problem ist, dass Schritt eins, „Optimierung Ihres Help Centers“, nicht nur eine Aufgabe ist, die man von einer Liste abhakt. Es ist ein riesiges, fortlaufendes Projekt, das viele Teams nie ganz in den Griff bekommen. Wie viele Benutzer in Community-Foren angemerkt haben, ist der Aufbau und die Pflege einer makellosen Wissensdatenbank eine Vollzeitaufgabe für sich. Darüber hinaus empfinden viele die Benutzeroberfläche zur Erstellung benutzerdefinierter Antwortabläufe als etwas sperrig und nicht sehr intuitiv, was den bereits anspruchsvollen Prozess nur noch komplizierter macht.

Die Preisgestaltung und Add-ons verstehen

Hier können die Dinge etwas verwirrend und, ehrlich gesagt, teuer werden. Während der grundlegende KI-Agent technisch in Ihrem Plan enthalten ist, kann die Art und Weise, wie Zendesk seine Nutzung berechnet und wichtige Funktionen hinter kostspieligen Add-ons versteckt, zu bösen Überraschungen auf Ihrer monatlichen Rechnung führen.

Das Modell der 'Automated Resolutions' (AR) erklärt

Zendesk berechnet Ihnen nicht jedes Mal etwas, wenn die KI mit einem Kunden spricht. Stattdessen werden Ihnen die „Automated Resolutions“ oder AR in Rechnung gestellt. Eine AR wird gezählt, wenn die KI die Frage eines Kunden erfolgreich beantwortet, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss.

Jeder Zendesk-Plan enthält eine sehr geringe Anzahl kostenloser ARs pro Monat. Sobald Sie dieses winzige Kontingent überschreiten, zahlen Sie für jede weitere. Laut ihrer Preisseite kosten diese Pay-as-you-go-Lösungen etwa 2,00 $ pro Stück.

Dies schafft einen wirklich kontraproduktiven Anreiz. Wenn Ihre KI einen großartigen Monat hat und eine Menge Tickets abwehrt, erhalten Sie eine höhere Rechnung. Das macht die Budgetierung nahezu unmöglich und bestraft Sie im Grunde genommen für den Erfolg bei der Automatisierung. Sie hoffen also, dass Ihre KI hilfreich ist, aber nicht zu hilfreich.

Der teure Weg zu erweiterten KI-Funktionen

Sie werden ziemlich schnell feststellen, dass Zendesk AI Agents Essential nur der Appetizer ist. Die meisten Funktionen, die eine KI wirklich leistungsstark machen, sind hinter teuren Add-ons verschlossen.

Sie möchten, dass Ihre KI vergangene Tickets lesen kann, um den Kontext zu verstehen oder Zusammenfassungen für Ihre menschlichen Agenten bereitzustellen? Dafür benötigen Sie das Copilot-Add-on, das mit einem saftigen Preis von 50 $ pro Agent und Monat zu Buche schlägt.

Was, wenn Sie komplexere, geführte Konversationsabläufe erstellen oder Ihre KI über eine API mit anderen Systemen verbinden möchten? Das erfordert ein weiteres Add-on namens AI Agents - Advanced, was weitere erhebliche Kosten verursacht. Das sind nicht nur nette Extras; für viele Teams sind sie unerlässlich, um eine KI zu entwickeln, die mehr tut, als nur Help-Center-Artikel nachzuplappern.

Funktion	Zendesk AI Agents Essential	Zendesk Erweiterte Add-ons
Primäre Wissensquelle	Nur Zendesk Help Center Artikel	Mehrere Quellen (über APIs)
Automatisierungslogik	Grundlegende generative Antworten	Benutzerdefinierte, skriptbasierte Konversationsabläufe
Lernen aus der Historie	Nein (kann nicht aus vergangenen Tickets lernen)	Ja (mit Copilot-Add-on)
Kostenmodell	Inklusive + Pay-per-Resolution	Hohe monatliche Gebühr + Pay-per-Resolution

Die Kernbeschränkungen eines reinen Wissensdatenbank-Ansatzes

Die Wurzel des Problems bei Zendesk AI Agents Essential ist seine totale und vollständige Abhängigkeit von Ihrem Help Center. Diese einzige Designentscheidung erzeugt einen Dominoeffekt von Problemen, der verhindert, dass es für die meisten Unternehmen ein wirklich intelligentes oder nützliches Werkzeug ist.

Das Problem der unmöglichen 'perfekten Wissensdatenbank'

Seien wir doch mal ehrlich zueinander: Unternehmenswissen ist ein Chaos. Die echten Antworten, die Ihr Team tatsächlich jeden Tag verwendet, sind überall verstreut. Sie befinden sich in alten Slack-Threads, sind in gelösten Tickets von vor sechs Monaten vergraben, über zufällige Google Docs verteilt und leben in den Köpfen Ihrer erfahrensten Agenten. Es befindet sich fast nie in einer einzigen, perfekt organisierten Wissensdatenbank.

Da die KI von Zendesk in diesem Help-Center-Käfig gefangen ist, versagt sie in dem Moment, in dem ein Kunde eine etwas nuancierte, brandneue oder komplexe Frage stellt. Dies zwingt sofort einen Agenten zum Eingreifen, was den ganzen Zweck der Automatisierung zunichte macht. Der Kunde ist frustriert, weil er sich wiederholen muss, und die KI wirkt am Ende eher wie ein Hindernis als ein hilfreicher Assistent.

Warum es die Goldgrube verpasst: Das Ignorieren vergangener Tickets und interner Dokumente

Für jedes Support-Team ist die wertvollste Wissensquelle nicht eine Sammlung statischer Artikel, sondern die eigene Geschichte des Teams. Wir sprechen von den Tausenden von erfolgreich gelösten Tickets, die praxisnahe Lösungen, clevere Workarounds und den einzigartigen Ton und die Stimme Ihres Teams enthalten.

Zendesk AI Agents Essential ignoriert diesen Schatz an Informationen komplett. Es hat keine Möglichkeit, daraus zu lernen, wie Ihre besten Agenten in der Vergangenheit knifflige Probleme gelöst haben. Das bedeutet, Sie stecken in einem schmerzhaften Kreislauf fest: Ein Agent löst ein Problem, und dann muss jemand diese Lösung manuell aufschreiben und in einen neuen Help-Center-Artikel umwandeln, nur damit die KI es lernen kann. Es ist ein langsamer, redundanter Prozess, der sicherstellt, dass Ihre KI immer hinter dem tatsächlichen Wissen Ihres Teams zurückbleibt.

Ein besserer Weg: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen sofort mit eesel AI

Was ist also die Alternative? Anstatt zu versuchen, Ihr unordentliches, dynamisches Wissen in ein starres, begrenztes Werkzeug zu zwängen, können Sie eine KI verwenden, die sich an die Arbeitsweise Ihres Teams anpasst.

Trainieren Sie auf Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem, nicht nur auf einem Help Center

eesel AI ist eine intelligente KI-Schicht, die sich direkt in die Tools einklinkt, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk. Ihre größte Superkraft ist, dass sie sich mit allen Ihren Wissensquellen verbindet, nicht nur mit einer.

Sie lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Makros, Help-Center-Artikeln, Confluence-Seiten, Google Docs, Slack-Konversationen und über 100 anderen Apps. Das bedeutet, dass die KI vom ersten Tag an ein vollständiges und genaues „Gehirn“ erhält, das auf den echten Lösungen trainiert ist, die Ihr Team bereits perfektioniert hat. Und das Beste daran? Sie müssen keine einzige Information manuell kopieren oder migrieren.

eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen, im Gegensatz zum eingeschränkteren Zendesk AI Agents Essential.

Testen Sie mit Zuversicht im Simulationsmodus

Eine neue KI auf Ihre Kunden loszulassen, kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen. Wie können Sie sicher sein, dass sie die richtigen Dinge sagt? eesel AI nimmt Ihnen diese Sorge mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung testen.

Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen reagiert hätte, genaue Vorhersagen über Ihre Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Dies eliminiert das Rätselraten und Risiko bei der Einführung von KI, sodass Sie mit vollem Vertrauen live gehen können.

Der eesel AI-Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen – eine Funktion, die in Zendesk AI Agents Essential nicht verfügbar ist.

Vergessen Sie Gebühren pro Lösung mit vorhersagbaren Preisen

Mit eesel AI gibt es keine seltsamen, verwirrenden Preismodelle, die Sie für Erfolg bestrafen. Sie werden niemals pro Lösung abgerechnet. Stattdessen basiert die Preisgestaltung von eesel AI auf einem einfachen, transparenten monatlichen Interaktionsvolumen, das Sie je nach Bedarf auswählen.

Ihre Kosten bleiben pauschal und vorhersehbar, was bedeutet, dass Sie tatsächlich budgetieren können. Sie werden niemals für die Skalierung Ihrer Automatisierung bestraft. Sie können einen Plan wählen, der für Sie funktioniert, und sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren: die Verbesserung Ihres Supports, nicht die Sorge um eine überraschende Rechnung.

eesel AI bietet transparente, vorhersagbare Preise, was ein entscheidender Vorteil gegenüber dem Pay-per-Resolution-Modell von Zendesk AI Agents Essential ist.

Ist Zendesk AI Agents Essential das Richtige für Sie?

Schauen Sie, wenn Sie zu den seltenen Teams gehören, die bereits eine perfekt gepflegte, umfassende Wissensdatenbank haben, die jede mögliche Kundenfrage abdeckt, und Sie nichts gegen eine unbeständige, Pay-per-Resolution-Rechnung haben, dann könnte Zendesk AI Agents Essential ein anständiger Ausgangspunkt sein.

Für die meisten von uns jedoch schafft seine strikte Abhängigkeit vom Help Center, seine Unfähigkeit, aus der echten Arbeit Ihres Teams zu lernen, und seine unvorhersehbaren Kosten einfach mehr Kopfschmerzen, als es löst. Die KI ist für immer durch das begrenzt, was Sie Zeit haben, manuell aufzuschreiben, nicht durch das, was Ihr Team und Ihre Daten bereits wissen.

Anstatt zu versuchen, Ihr Wissen in eine zu kleine Kiste zu zwingen, erwägen Sie eine KI, die sich an Sie anpasst. eesel AI führt all Ihr verstreutes Wissen zusammen, lässt Sie alles sicher testen und bietet vorhersagbare Preise, die tatsächlich Sinn ergeben.

Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, welchen Unterschied es macht, wenn Ihre KI mit Ihren Daten arbeitet, nicht gegen sie.