Zendesk AI Agents Essential (2025) 実践ガイド

顧客サポートの悩みをすべて解決すると謳う新しいAIツールが、毎週のように登場している気がしませんか？瞬時の回答、満足した顧客、そしてストレスの少ないエージェントという夢は、かなり魅力的です。Zendeskももちろん、そのためのAIツール群を引っ提げてこの分野に参入しています。

しかし、こうした多くの組み込み型AIソリューションには、ちょっとした秘密があります。それは、しばしば後付け感が否めないということです。使い勝手が悪く、驚くほど機能が限られており、最悪なのは、会社の知識がたった一つの完璧で整理された場所にきちんと保管されていることを前提としている点です。正直なところ、そんなナレッジベースを持つ企業なんてありませんよね。

このガイドでは、Zendesk AI Agents Essentialについて、誇張なしの率直な視点で解説します。その実態、本当にできること、料金体系（これが少し変わっています）、そして期待に応えられない点などを明らかにしていきます。最後まで読めば、このツールがあなたのチームに適しているのか、それとも現実世界の企業の混沌とした知識を扱える別の何かが必要なのか、はっきりとわかるはずです。

Zendesk AI Agents Essentialとは？

Zendesk AI Agents Essentialは、すべてのZendesk Suiteプランに含まれている標準のAI機能です。生成AIを使って顧客に自動で回答を提供するために作られた、Zendeskの入門AIと考えることができます。

その主な仕事は、顧客の質問を受け取り、返信を生成することです。しかし、ここに大きな落とし穴があります。それは、Zendeskヘルプセンターで公開されている記事からしか情報を得られないという点です。それだけです。メッセージング、メール、Webフォームといった主要なサポートチャネルで機能し、一部の返信を自動化する方法を提供します。

つまり、このツールは明確に文書化された答えがある、単純で反復的な質問を削減（ディフレクション）するという一つの目的のために設計されています。もし顧客が「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」と尋ね、その方法を完璧に説明した記事があれば、AIエージェントはおそらく対応できるでしょう。しかし、後でわかるように、そのためには多くの条件がうまく揃う必要があります。

主な機能と設定プロセス

書類上では、Zendesk AIエージェントを立ち上げて実行するのは簡単そうに見えます。しかし実際には、始める前に知っておくべきハードルがいくつかあります。

ヘルプセンターを活用した生成応答

AIの「頭脳」のすべては、あなたのナレッジベースの記事のライブラリです。質問が来ると、AIはヘルプセンターをスキャンし、最も関連性の高い情報を見つけ出し、それらを組み合わせて回答を作成します。

これがすぐに最大の弱点につながります。AIはあなたのドキュメントと同じくらいしか賢くなれないのです。そのパフォーマンスは、ヘルプセンターの品質、明確さ、整理具合に完全に左右されます。完璧に表現された最新の記事に答えがなければ、AIはお手上げ状態になります。ほとんどのチームでは、重要な知識が数十もの異なるツールに散らばり、古い会話の中に埋もれているため、この制約によってAIは初日からほとんど役に立たないものになってしまいます。

設定と構成のワークフロー

Zendeskのドキュメントによると、AIエージェントを有効にするにはいくつかのステップが必要です。

1. ヘルプセンターのコンテンツを最適化する： これが最初のステップであり、正直なところ、最大の難関です。すべての記事が非常に明確で簡潔であり、顧客が尋ねる可能性のあるすべてを網羅していることを確認する必要があります。

2. チャネルを設定する： 次に、AIをメール、Webフォーム、メッセージングのどこでアクティブにするかを選択します。

3. AIエージェントのペルソナを作成する： この部分は少し楽しいかもしれません。ボットに名前やアバターを与え、ブランドの一部であるかのように声のトーンを調整できます。

4. テストして公開する： 少しテストを行った後、ボタンを押して本番環境に公開できます。

問題は、ステップ1の「ヘルプセンターの最適化」が、単にリストからチェックを外すようなタスクではないことです。これは多くのチームが決して完了できない、巨大で継続的なプロジェクトです。コミュニティフォーラムの多くのユーザーが指摘しているように、完璧なナレッジベースを構築し維持することは、それ自体がフルタイムの仕事です。その上、カスタム回答フローを構築するためのインターフェースが使いにくく、直感的でないと感じる人も多く、すでに要求の多いプロセスにさらなる摩擦を加えています。

料金体系とアドオンを理解する

ここからが少し複雑で、率直に言って高額になりがちな部分です。基本的なAIエージェントはプランに「含まれている」ことになっていますが、Zendeskの利用料金の請求方法や、重要な機能が高価なアドオンの裏に隠されていることから、月々の請求書で思わぬ出費に驚かされる可能性があります。

「自動解決（AR）」モデルの解説

Zendeskは、AIが顧客と対話するたびに課金するわけではありません。その代わり、人間のエージェントが関与することなくAIが顧客の質問にうまく回答するたびにカウントされる「自動解決（Automated Resolution、AR）」ごとに請求されます。

各Zendeskプランには、月々のごく少数の無料ARが含まれています。そのわずかな許容量を超えると、追加のARごとに追加料金が発生します。料金ページによると、これらの従量課金制の解決策は1件あたり約2.00ドルかかります。

これは非常に矛盾したインセンティブを生み出します。もしあなたのAIが絶好調で、大量のチケットを削減できたら、より高額な請求書が届くことになるのです。これにより予算編成はほぼ不可能になり、本質的に自動化で成功したことに対して罰せられることになります。あなたはAIが役立つことを願いつつも、役立ちすぎないことを祈るしかありません。

高度なAI機能への高価な道

Zendesk AI Agents Essentialが単なる前菜に過ぎないことは、すぐにわかるでしょう。AIを真に強力にする機能のほとんどは、高価なアドオンにロックされています。

AIに過去のチケットを読ませて文脈を理解させたり、人間のエージェントに要約を提供させたいですか？それにはCopilotアドオンが必要で、これにはエージェント1人あたり月額50ドルという高額な費用がかかります。

より複雑でガイド付きの会話フローを構築したり、APIを使ってAIを他のシステムに接続したい場合はどうでしょう？それにはAI Agents - Advancedという別のアドオンが必要で、これもまた大きなコスト増となります。これらは単なる「あれば便利」な機能ではありません。多くのチームにとって、ヘルプセンターの記事をオウム返しする以上のことを行うAIを構築するためには不可欠な機能です。

機能	Zendesk AI Agents Essential	Zendesk Advancedアドオン
主要なナレッジソース	Zendeskヘルプセンターの記事のみ	複数のソース（API経由）
自動化ロジック	基本的な生成応答	カスタムのスクリプト化された会話フロー
過去からの学習	不可（過去のチケットから学習不可）	可能（Copilotアドオン使用時）
コストモデル	プランに込み + 解決ごとの支払い	高額な月額料金 + 解決ごとの支払い

ナレッジベースのみのアプローチの根本的な限界

Zendesk AI Agents Essentialの問題の根源は、ヘルプセンターへの完全な依存にあります。この一つの設計上の選択が、連鎖的な問題を引き起こし、ほとんどの企業にとって真にインテリジェントで有用なツールになるのを妨げています。

実現不可能な「完璧なナレッジベース」問題

ここで正直に話しましょう。企業の知識は混沌としています。チームが実際に毎日使っている本当の答えは、あちこちに散らばっています。古いSlackのスレッド、6ヶ月前の解決済みチケットの奥深く、ランダムなGoogleドキュメントの中、そしてベテランエージェントの頭の中に存在します。それらがたった一つの、完璧に整理されたナレッジベースに収まっていることなど、まずありません。

ZendeskのAIはこのヘルプセンターという檻に閉じ込められているため、顧客が少しニュアンスの違う、全く新しい、あるいは複雑な質問をすると、すぐに機能しなくなります。これにより、エージェントが介入せざるを得なくなり、自動化の目的そのものが損なわれます。顧客は同じことを繰り返さなければならないことに不満を感じ、AIは役立つアシスタントというより、むしろ障害物のように機能してしまいます。

なぜ宝の山を見逃すのか：過去のチケットと内部文書の無視

どんなサポートチームにとっても、最も価値のある知識源は静的な記事の集まりではなく、チーム自身の歴史です。つまり、現実世界の解決策、賢い回避策、そしてチーム独自のトーンや声が含まれた、何千もの解決済みチケットのことです。

Zendesk AI Agents Essentialは、この情報の宝庫を完全に無視します。優秀なエージェントが過去にどのように難しい問題を解決したかから学ぶ方法がありません。これは、エージェントが問題を解決し、その後誰かがその解決策を手動で書き起こして新しいヘルプセンターの記事にし、AIがそれを学べるようにするという、苦痛なサイクルに陥ることを意味します。これは遅く、冗長なプロセスであり、AIが常にチームの実際の知識に遅れをとることを保証します。

より良い方法：eesel AIで知識を即座に統合する

では、代替案は何でしょうか？混沌として動的な知識を、硬直的で限定的なツールに無理やり詰め込もうとするのではなく、チームがすでに使っている働き方に適応するAIを利用することができます。

ヘルプセンターだけでなく、知識エコシステム全体でトレーニング

eesel AIは、Zendeskを含む、あなたがすでに使用しているツールに直接接続できるインテリジェントなAIレイヤーです。その最大の強みは、一つの知識源だけでなく、すべての知識源に接続できることです。

過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事、Confluenceページ、Googleドキュメント、Slackでの会話、その他100以上のアプリから学習します。これにより、AIは初日から、チームがすでに完成させた実際の解決策に基づいてトレーニングされた、完全で正確な「頭脳」を持つことができます。そして何より素晴らしいのは、情報を一つも手動でコピーしたり移行したりする必要がないことです。

eesel AIは、限定的なZendesk AI Agents Essentialとは異なり、すべてのナレッジソースに接続します。

シミュレーションモードで自信を持ってテスト

新しいAIを顧客に対応させるのは、賭けのように感じられるかもしれません。本当に正しいことを言ってくれるのか、どうすれば確信できるでしょうか？eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの不安を解消します。完全に安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAIエージェントをテストすることができます。

実際の顧客の質問に対してAIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整できます。これにより、AI導入における当て推量やリスクがすべてなくなり、完全な自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に過去のチケットでAIエージェントをテストできます。この機能はZendesk AI Agents Essentialにはありません。

予測可能な料金体系で、解決ごとの料金は不要に

_eesel AI_では、成功を罰するような奇妙で複雑な料金モデルはありません。解決ごとの課金は一切ありません。その代わり、eesel AIの料金体系は、必要に応じて選択できる、シンプルで透明性の高い月間のインタラクション量に基づいています。

コストは一定で予測可能であり、実際に予算を組むことができます。自動化をスケールしてもペナルティを受けることはありません。あなたに合ったプランを選び、予期せぬ請求書を心配するのではなく、サポートの改善という本来の目的に集中できます。

eesel AIは透明で予測可能な料金設定を提供しており、これはZendesk AI Agents Essentialの解決ごとの課金モデルに対する大きな利点です。

Zendesk AI Agents Essentialはあなたに適しているか？

もしあなたが、考えられるすべての顧客の質問を網羅した、完璧に手入れされた包括的なナレッジベースをすでに持っていて、変動の激しい解決ごとの請求書を気にしない稀なチームの一つであるなら、Zendesk AI Agents Essentialは良い出発点になるかもしれません。

しかし、私たちのほとんどにとって、ヘルプセンターへの厳格な依存、チームの実際の業務から学習できないこと、そして予測不可能なコストは、解決する以上の頭痛の種を生み出すだけです。AIは、チームとデータがすでに知っていることではなく、あなたが手動で書き留める時間があることによって、永遠に制限されてしまいます。

知識を小さすぎる箱に無理やり押し込もうとする代わりに、あなたに適応するAIを検討してみてはいかがでしょうか。eesel AIは、散らばった知識をすべて一つにまとめ、すべてを安全にテストでき、実際に理にかなった予測可能な料金設定を提供します。

eesel AIを無料で試して、AIがあなたのデータと対立するのではなく、協力して働くことでどれだけの違いが生まれるかを確認してください。