Zendesk AIエージェント・エッセンシャルの実践ガイド (2026年版)

毎週のように、カスタマーサポートの悩みをすべて解決すると謳う新しいAIツールが登場しているように感じられませんか？即座の回答、満足した顧客、そしてストレスの軽減されたエージェントという夢は、非常に魅力的なものです。市場のリーダーであるZendeskは、その夢を現実のものにするために設計された、印象的なAIツールスイートを導入しました。

ZendeskのAI機能は、信頼性が高く、サポートチームがすでに信頼を寄せているプラットフォームに深く統合されるように構築されています。これらは、高品質で検証済みの情報に焦点を当て、ワークフローに自動化をもたらす構造化された方法を提供します。あらゆるシステムと同様にある程度の計画は必要ですが、Zendeskは数千の一流企業のカスタマーサービスを支える成熟したエコシステムを提供しています。

本ガイドでは、Zendesk AIエージェント・エッセンシャル (Zendesk AI Agents Essential)について実践的に見ていきます。それが何であるか、どのように機能するのか、段階的な価格構造、そしてそれを最大限に活用する方法について探っていきます。読み終える頃には、この基本的なツールがチームの戦略にどのように適合し、どこで補完的なオプションが非常にユニークな社内知識の処理に役立つかがわかるはずです。

Zendesk AIエージェント・エッセンシャルとは何ですか？

その核心において、Zendesk AIエージェント・エッセンシャルは、Zendesk Suiteプランに含まれている信頼性の高い、そのまま使えるAIです。これは自動化の強力な出発点であり、高度な生成AI（generative AI）を使用して顧客に迅速な回答を提供するように構築されています。

その主な役割は、自動化された高品質な回答を提供することです。正確性を確保するために、Zendeskヘルプセンターに公開されている記事から情報を取得します。これは、AIが「ブランドのトーン」を維持し、検証済みの事実のみを共有することを確実にするスマートなアプローチです。メッセージング、メール、ウェブフォームなど、さまざまなサポートチャネルで機能します。

このツールは、明確な文書がある一般的で繰り返しの多い質問をそらす（デフレクション：deflecting）ことに非常に優れています。顧客が「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」と尋ねた場合、AIエージェントはヘルプセンターから即座に手順を提供できるため、エージェントはより専門的なタスクに集中できるようになります。

主な機能とセットアッププロセス

Zendesk AIエージェントを稼働させるのは構造化されたプロセスであり、初日から高品質な自動化を実現するのに役立ちます。

ヘルプセンターを活用した生成回答

AIは、ナレッジベース（knowledge base）の記事を信頼できる唯一の情報源（Source of Truth）として利用します。質問が届くと、AIはヘルプセンターをスキャンし、最も関連性の高い情報に基づいて対話形式の回答を生成します。

これにより、AIは常に正確で会社が承認した情報を提供できます。これは、チームが強力で健全なヘルプセンターを維持することを促し、セルフサービスを好む顧客とAIの両方に利益をもたらします。ドキュメントを実際に活用して、チケットのボリュームを削減するための優れた方法です。

セットアップと構成のワークフロー

Zendeskのドキュメントによると、AIエージェントのアクティブ化は簡単なプロセスです。

1. ヘルプセンターのコンテンツを最適化する： このステップでは、記事が明確で、AIが解釈できる状態であることを確認します。公開ドキュメントを刷新する絶好の機会です。
2. チャネルを構成する： メール、ウェブフォーム、メッセージングなど、AIにアシストさせたい場所を正確に選択できます。
3. AIエージェントのペルソナを作成する： ボットに名前、アバター、ブランドの個性を反映したトーン（話し方）を与えることができます。
4. テストと公開： Zendeskは、エージェントを本番公開する前にパフォーマンスを確認するためのテストツールを提供しています。

完璧なナレッジベースの維持は継続的な取り組みですが、Zendeskは回答フロー（answer flows）を管理し、顧客とのやり取りを効果的に構造化するために必要なツールを提供しています。

価格とアドオンについて理解する

Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。基本機能はプランの一部ですが、スケールアップするにつれてパフォーマンスベースのコストや高度なアドオンを利用できます。

「自動解決 (AR)」モデルの解説

Zendeskは「自動解決 (AR: Automated Resolution)」モデルを採用しています。これは、本質的に成功した結果に対して支払うことを意味します。ARは、人間のエージェントの介入なしにAIが顧客を正常に支援できた場合にカウントされます。

多くのZendeskプランには、開始時に一定数のAR枠が含まれています。その枠を超えた場合、追加の解決分を利用でき、通常1件あたり約2.00ドルのコストがかかります。このモデルにより、AIが提供する価値に合わせてコストを拡張できます。つまり、より多くのチケットを解決（デフレクション）すればするほど、チームの時間をより多く節約できることになります。

高度なAI機能へのパス

Zendesk AIエージェント・エッセンシャルは強力な基盤であり、Zendeskはさらに先へ進みたいチームのために印象的なエコシステムを構築しています。より深い機能を求める場合は、いくつかの高度なアドオンを検討できます。

例えば、Copilotアドオンは、過去のチケットから要約やコンテキストを提供することで、人間のエージェントを支援します。価格はエージェント1人あたり月額50ドルです。

より複雑で多段階の会話フローを構築したり、APIを使用して他のシステムに接続したりする必要がある場合は、AIエージェント - アドバンス (AI Agents - Advanced)アドオンがエンタープライズグレードの機能を提供します。これらのオプションにより、チームの成長に合わせてZendeskも共に成長させることができます。

機能	Zendesk AIエージェント・エッセンシャル	Zendesk 高度なアドオン
主な知識ソース	Zendeskヘルプセンター記事	複数のソース（API経由）
自動化ロジック	高品質な生成回答	高度なスクリプトフロー
履歴からの学習	ヘルプセンターとの一貫性	高度なコンテキスト（Copilotを使用）
コストモデル	プランに含む + 従量制AR	月額料金 + 従量制AR

ナレッジベース・アプローチの戦略的焦点

Zendesk AIエージェント・エッセンシャルは、ヘルプセンターに焦点を当てて設計されています。この設計により、AIは信頼できる情報源であり続けることができますが、その価値を最大限に引き出すためにはドキュメントを最新の状態に保つ必要があります。

構造化された知識の価値

Zendeskのアプローチは、チームが知識を中央の、顧客向けの場所に整理することを奨励します。ヘルプセンターに集中することで、Zendeskは顧客がサイトで目にする内容と一致する、一貫した回答をAIが提供することを保証します。

顧客がヘルプセンターにまだない、非常に微妙な質問や新しい質問をした場合、Zendeskのシステムはシームレスにエージェントへエスカレーションするように設計されています。これにより、顧客が回答を得られないまま放置されることがなくなり、チームに対して新しいドキュメントが必要であるというシグナルを送ることができます。

補完的なツールによるAIの強化

サポートチームにとって、知識は過去のチケット、内部ドキュメント、チャットのスレッドなど、多くの場所に存在することがよくあります。Zendesk AIエージェント・エッセンシャルはヘルプセンターに重点を置いていますが、Zendeskマーケットプレイスには、これらのギャップを埋めるのに役立つツールが溢れています。

主要な自動化にZendeskの核となる強みを活用しながら、特殊なアドオンや統合を検討して他のソースから知識を取り入れることで、AIを常に可能な限り博識な状態に保つことができます。

補完的なオプション：Zendeskエコシステム内のeesel AI

Zendeskは優れた基盤AIを提供していますが、一部のチームは、より幅広い内部知識ソースに即座にアクセスできるツールで補完したいと考えるかもしれません。ここで、eesel AIがZendeskのセットアップへの有用な追加要素として登場します。

ナレッジエコシステム全体を接続する

eesel AIは、Zendeskを含む、すでにお使いのツール内で直接動作する補完的なAIツールです。ヘルプセンターにまだ掲載されていない知識を活用するのに役立ちます。

**過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事、Confluenceページ、Googleドキュメント、Slack**から学習できます。Zendeskと併用することで、ドキュメントを移行することなく、初日からチームの専門知識を最大限に活用した自動化が可能になります。

シミュレーションモードで戦略を洗練させる

本番稼働前に、AIがどのように機能するかを確認できることは非常に役立ちます。eesel AIは、実際の過去のチケットに対して回答をテストできるシミュレーションモードを提供しています。

これにより、補完的なAIエージェントが実際の質問に対してどのように対応したかを確認できます。これは自動化戦略を検証し、顧客がボットと対話する前にナレッジベースを調整するための優れた方法です。

成長するチームのための透明性の高い価格設定

自動化の予算管理において異なるアプローチをお探しの場合は、eesel AIが代替の価格モデルを提供しています。解決ごとの料金ではなく、eesel AIの価格設定は月間の定額対話ボリュームに基づいています。

これにより、月々のコストの変動を心配することなく自動化を迅速に拡張したいチームにとって、予算の予測が非常に容易になります。これは、Zendeskの体験をカスタマイズするために利用できる多くのオプションの1つにすぎません。

Zendesk AIエージェント・エッセンシャルはあなたに適していますか？

Zendesk AIエージェント・エッセンシャルは、信頼性が高く統合されたAIソリューションを求めるチームにとって最適な、成熟した能力を備えたプラットフォームです。強力なヘルプセンターがあり、カスタマーサービスの業界リーダーによって構築されたツールを求めているのであれば、優れた選択肢となります。

Zendeskは、世界最大の企業のサービスを支える、巨大で信頼できるエコシステムを構築してきました。ドキュメントが洗練されているときに真価を発揮しますが、プラットフォームはワールドクラスのサポート体験を構築するために必要なすべてのツールを提供しています。

AIのリーチをさらに広げたいチームのために、さまざまなAI代替案やアドオンを検討することもできます。eesel AIはそのようなオプションの1つであり、Zendeskと連携してすべてのデータソースを接続し、自信を持ってスケールアップするのを支援します。

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