Un guide pratique de Zendesk AI Agents Essential (2026)

On a l'impression que chaque semaine, un nouvel outil d'IA promet de résoudre tous nos problèmes de support client, n'est-ce pas ? Le rêve de réponses instantanées, de clients satisfaits et d'agents moins stressés est assez tentant. Zendesk, en tant que leader du marché, a introduit une suite impressionnante d'outils d'IA conçus pour transformer ce rêve en réalité.

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont conçues pour être fiables et profondément intégrées à la plateforme à laquelle les équipes de support font déjà confiance. Elles offrent un moyen structuré d'apporter l'automatisation à votre flux de travail, en se concentrant sur des informations de haute qualité et vérifiées. Bien que chaque système nécessite une certaine planification, Zendesk propose un écosystème mature qui alimente le service client de milliers d'entreprises de premier plan.

Ce guide propose un regard pratique sur Zendesk AI Agents Essential. Nous allons explorer ce que c'est, comment cela fonctionne, la structure tarifaire par paliers et comment en tirer le meilleur parti. À la fin, vous saurez comment cet outil fondamental s'intègre dans la stratégie de votre équipe et où des options complémentaires peuvent vous aider à gérer même les connaissances d'entreprise les plus uniques.

Qu'est-ce que Zendesk AI Agents Essential ?

À la base, Zendesk AI Agents Essential est l'IA fiable et prête à l'emploi qui est incluse dans les forfaits Zendesk Suite. Vous pouvez le considérer comme un point de départ puissant pour l'automatisation, conçu pour donner aux clients des réponses rapides à l'aide d'une IA générative avancée.

Son rôle principal est de fournir des réponses automatisées de haute qualité. Pour garantir l'exactitude, il puise ses informations dans les articles que vous avez publiés dans votre centre d'aide Zendesk. C'est une approche intelligente qui garantit que l'IA reste fidèle à l'image de marque et ne partage que des faits vérifiés. Elle fonctionne sur divers canaux de support, notamment la messagerie, l'e-mail et les formulaires Web.

Cet outil est exceptionnellement efficace pour détourner les questions courantes et répétitives qui font l'objet d'une documentation claire. Si un client demande : « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », l'agent d'IA peut instantanément fournir les étapes à partir de votre centre d'aide, libérant ainsi vos agents pour des tâches plus spécialisées.

Fonctionnalités clés et processus de configuration

La mise en service de l'agent d'IA Zendesk est un processus structuré qui permet de garantir que votre automatisation est de haute qualité dès le premier jour.

Réponses génératives alimentées par votre centre d'aide

L'IA utilise vos articles de base de connaissances comme source de vérité. Lorsqu'une question arrive, l'IA scanne votre centre d'aide et génère une réponse conversationnelle basée sur les informations les plus pertinentes.

Cela garantit que l'IA fournit toujours des informations précises et approuvées par l'entreprise. Cela encourage les équipes à maintenir un centre d'aide solide et sain, ce qui profite à la fois à l'IA et aux clients qui préfèrent le libre-service. C'est un excellent moyen de s'assurer que votre documentation est réellement mise à profit pour réduire le volume de tickets.

Le flux de travail de configuration et de paramétrage

Selon la documentation de Zendesk, l'activation de votre agent d'IA est un processus simple.

1. Optimisez le contenu de votre centre d'aide : Cette étape vous aide à vous assurer que vos articles sont clairs et prêts à être interprétés par l'IA. C'est une excellente occasion de rafraîchir votre documentation publique.

2. Configurez vos canaux : Vous pouvez choisir exactement où vous souhaitez que l'IA intervienne, que ce soit via e-mail, formulaires Web ou messagerie.

3. Créez un persona d'agent d'IA : Vous pouvez donner à votre bot un nom, un avatar et un ton de voix qui reflètent la personnalité de votre marque.

4. Testez et publiez : Zendesk fournit des outils de test pour voir comment votre agent se comporte avant de le mettre en ligne.

Bien que le maintien d'une base de connaissances parfaite soit un engagement continu, Zendesk fournit les outils nécessaires pour gérer les flux de réponses et structurer efficacement vos interactions avec les clients.

Comprendre la tarification et les modules complémentaires

Zendesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et de besoins. Bien que les fonctionnalités de base fassent partie de votre forfait, il existe des coûts basés sur la performance et des modules complémentaires avancés disponibles à mesure que vous évoluez.

Le modèle de « Résolution Automatisée » (AR) expliqué

Zendesk utilise un modèle de « Résolution Automatisée », ou AR (Automated Resolution). Cela signifie que vous payez essentiellement pour des résultats fructueux. Une AR est comptabilisée lorsque l'IA aide avec succès un client sans qu'un agent humain n'ait besoin d'intervenir.

De nombreux forfaits Zendesk incluent un quota d'AR pour vous permettre de démarrer. Si vous dépassez ce quota, des résolutions supplémentaires sont disponibles, coûtant généralement environ 2,00 $ chacune. Ce modèle vous permet d'ajuster vos coûts en fonction de la valeur fournie par l'IA - plus elle détourne de tickets, plus votre équipe gagne du temps.

Un parcours vers des fonctionnalités d'IA avancées

Zendesk AI Agents Essential est une base solide, et Zendesk a construit un écosystème impressionnant pour ceux qui souhaitent aller plus loin. Si vous recherchez des capacités plus approfondies, vous pouvez explorer plusieurs modules complémentaires avancés.

Par exemple, le module complémentaire Copilot aide les agents humains en fournissant des résumés et du contexte à partir de tickets passés pour 50 $ par agent et par mois.

Si vous avez besoin de créer des flux de conversation multi-étapes plus complexes ou d'utiliser des API pour vous connecter à d'autres systèmes, le module complémentaire AI Agents - Advanced fournit ces fonctionnalités de classe entreprise. Ces options garantissent qu'à mesure que votre équipe grandit, Zendesk peut évoluer avec vous.

Fonctionnalité	Zendesk AI Agents Essential	Modules complémentaires Zendesk Advanced
Source de connaissances principale	Articles du centre d'aide Zendesk	Sources multiples (via API)
Logique d'automatisation	Réponses génératives de haute qualité	Flux sophistiqués et scénarisés
Apprentissage de l'historique	Cohérent avec le centre d'aide	Contexte avancé (avec Copilot)
Modèle de coût	Inclus + AR évolutives	Frais mensuels + AR évolutives

L'orientation stratégique d'une approche basée sur la connaissance

Zendesk AI Agents Essential est conçu en mettant l'accent sur votre centre d'aide. Cette conception garantit que l'IA reste une source d'information digne de confiance, même si cela signifie que votre documentation doit être tenue à jour pour en tirer le meilleur parti.

La valeur de la connaissance structurée

L'approche de Zendesk encourage les équipes à organiser leurs connaissances dans un lieu central, accessible au public. En se concentrant sur le centre d'aide, Zendesk s'assure que l'IA fournit des réponses cohérentes qui s'alignent sur ce que les clients voient sur votre site.

Lorsqu'un client pose une question très nuancée ou inédite qui ne figure pas encore dans le centre d'aide, le système de Zendesk est conçu pour passer le relais de manière fluide à un agent. Cela garantit que le client ne reste pas sans réponse et fournit un signal à votre équipe sur la nouvelle documentation qui pourrait être nécessaire.

Améliorer l'IA avec des outils complémentaires

Pour les équipes de support, la connaissance existe souvent à plusieurs endroits - comme les anciens tickets, les documents internes ou les fils de discussion. Alors que Zendesk AI Agents Essential se concentre sur le centre d'aide, le marché Zendesk regorge d'outils qui peuvent vous aider à combler ces lacunes.

En utilisant les forces fondamentales de Zendesk pour votre automatisation principale, vous pouvez ensuite envisager des modules complémentaires spécialisés ou des intégrations pour importer des connaissances d'autres sources, garantissant ainsi que votre IA soit toujours aussi informée que possible.

Une option complémentaire : eesel AI au sein de l'écosystème Zendesk

Bien que Zendesk fournisse une excellente IA de base, certaines équipes peuvent souhaiter la compléter avec des outils capables d'accéder instantanément à une plus grande variété de sources de connaissances internes. C'est là qu'eesel AI intervient comme un ajout utile à votre configuration Zendesk.

Connectez l'ensemble de votre écosystème de connaissances

eesel AI est un outil d'IA complémentaire qui fonctionne directement au sein des outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk. Il peut vous aider à exploiter des connaissances qui ne figurent peut-être pas encore dans votre centre d'aide.

Il peut apprendre des tickets passés, des macros, des articles du centre d'aide, des pages Confluence, des Google Docs et de Slack. En utilisant eesel AI aux côtés de Zendesk, vous pouvez garantir que votre automatisation a accès à toute l'étendue de l'expertise de votre équipe dès le premier jour, sans avoir besoin de migrer des documents.

Affinez votre stratégie avec le mode simulation

Avant de passer en direct, il est toujours utile de voir comment une IA se comporte. eesel AI propose un mode simulation qui peut être utilisé pour tester les réponses par rapport à vos tickets passés réels.

Cela vous permet de voir comment un agent d'IA supplémentaire aurait géré des questions réelles. C'est un excellent moyen de vérifier votre stratégie d'automatisation et d'apporter des ajustements à votre base de connaissances avant que les clients n'interagissent avec le bot.

Une tarification transparente pour les équipes en croissance

Si vous recherchez une manière différente de gérer votre budget d'automatisation, eesel AI propose un modèle de tarification alternatif. Au lieu de frais par résolution, la tarification d'eesel AI est basée sur un volume d'interaction mensuel forfaitaire.

Cela peut rendre la budgétisation très prévisible pour les équipes qui souhaitent faire évoluer rapidement leur automatisation sans s'inquiéter de la fluctuation des coûts mensuels. C'est l'une des nombreuses options disponibles pour vous aider à personnaliser votre expérience Zendesk.

Zendesk AI Agents Essential est-il fait pour vous ?

Zendesk AI Agents Essential est une plateforme mature et performante qui convient parfaitement aux équipes souhaitant une solution d'IA fiable et intégrée. Si vous disposez d'un centre d'aide solide et que vous voulez un outil conçu par le leader du secteur du service client, c'est un excellent choix.

Zendesk a construit un écosystème massif et digne de confiance qui alimente le service des plus grandes entreprises mondiales. Bien qu'il prospère lorsque votre documentation est affûtée, la plateforme fournit tous les outils dont vous avez besoin pour construire une expérience de support de classe mondiale.

Pour les équipes qui souhaitent étendre encore davantage la portée de leur IA, vous pouvez explorer diverses alternatives d'IA et modules complémentaires. eesel AI est l'une de ces options qui peut fonctionner aux côtés de Zendesk pour connecter toutes vos sources de données et vous aider à évoluer en toute confiance.

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