Um guia prático para a análise de agentes de IA do Zendesk

A Zendesk faz uma grande promessa com os seus agentes de IA, sugerindo que eles podem automatizar uma grande parte das suas conversas com clientes. Mas a verdadeira questão é: como sabe se está realmente a funcionar? Sem boas análises, está essencialmente a voar às cegas, a gastar dinheiro numa ferramenta sem qualquer prova real de que está a ajudar.

Compreender as suas análises de agentes de IA do Zendesk deveria ser simples, mas sejamos honestos, o ecossistema do Zendesk pode parecer um labirinto. Lida com diferentes painéis, taxas de add-ons confusas e dados espalhados por todo o lado. Tentar calcular o seu retorno sobre o investimento pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Este guia irá guiá-lo pelas ferramentas de análise do Zendesk, explicando o que medem, onde encontrá-las e onde falham. Também lhe mostraremos uma forma muito mais simples de medir e, de facto, melhorar o desempenho do seu agente de IA.

O que são as Análises de Agentes de IA do Zendesk?

Na sua essência, as Análises de Agentes de IA do Zendesk são um conjunto de ferramentas destinadas a mostrar-lhe como os seus agentes de suporte de IA estão a desempenhar. O objetivo é ver quão bem o seu bot está a resolver os problemas dos clientes e, igualmente importante, onde está a falhar.

O primeiro desafio que encontrará é que não há um único lugar para ver tudo. Os painéis e as métricas a que tem acesso estão completamente ligados ao seu plano de subscrição e aos add-ons de IA pelos quais pagou.

Esta configuração divide a experiência em três categorias diferentes:

1. Agentes de IA - Essencial: Esta é a vista básica que vem com os planos padrão do Zendesk Suite. Serve para acompanhar respostas simples geradas por IA e oferece uma visão muito superficial do desempenho.

2. Add-on Copilot: Este painel é um pouco inesperado. Foca-se em como os seus agentes humanos usam ajudantes com tecnologia de IA, como resumir tickets ou ajustar o tom de uma resposta. Está completamente separado dos dados do seu bot principal.

3. Add-on Agentes de IA - Avançado: Esta é a opção mais detalhada, mas também a mais cara. Finalmente, desbloqueia as métricas detalhadas de que precisa para realmente otimizar o seu bot.

Devido a esta estrutura, obter uma visão única e clara tanto do desempenho do seu bot como do trabalho da sua equipa assistido por IA é quase impossível, a menos que esteja disposto a investir pesadamente em múltiplos add-ons.

Os diferentes painéis de Análises de Agentes de IA do Zendesk

O Zendesk espalha as suas análises de IA por alguns painéis diferentes, cada um ligado a um plano ou add-on específico. Saber onde clicar já é metade da batalha.

O painel Insights para Agentes de IA - Essencial

Se estiver num plano Suite padrão a usar o agente de IA básico, o painel Insights é o seu ponto de partida. Foi concebido para lhe dar um resumo rápido e de alto nível sobre o desempenho do seu bot.

O que acompanha:

• Utilizadores ativos: Quantas pessoas únicas conversaram com o seu agente de IA.

• Transferido para agente: A percentagem de conversas que tiveram de ser passadas para um humano.

• Resoluções automatizadas: A percentagem de conversas que o agente de IA tratou completamente sozinho.

O grande problema: Este painel é incrivelmente limitado. Como os utilizadores se queixaram nos próprios fóruns do Zendesk, só pode ver dados dos últimos 30 dias. Não pode escolher um intervalo de datas personalizado, o que torna impossível acompanhar o desempenho ao longo do tempo ou comparar este mês com o mês passado. Fica com uma imagem contínua que não lhe diz muito.

O painel de Ferramentas de Agente de IA Generativa

Este painel é onde as coisas se tornam um pouco confusas. Não tem nada a ver com o seu agente de IA principal e autónomo. Em vez disso, mede como os seus agentes humanos estão a usar as funcionalidades de assistência de IA que vêm com o caro add-on Copilot.

O que acompanha:

• Resumos gerados: Com que frequência os agentes usam a IA para obter um resumo rápido de um ticket longo.

• Mensagens expandidas: Com que frequência os agentes usam a IA para transformar notas curtas em respostas completas.

• Alterações de tom: Com que frequência os agentes clicam no botão para fazer uma resposta soar mais ou menos formal.

O efeito de silo: Estes dados vivem no seu próprio mundo, completamente isolados das análises do seu bot principal. Pode ver que os seus agentes estão a clicar nos botões de IA, mas não tem uma forma fácil de saber se isso está realmente a melhorar coisas como a rapidez com que os tickets são resolvidos. Para descobrir isso, teria de construir os seus próprios relatórios complicados no Zendesk Explore.

O painel avançado para Agentes de IA - Avançado

Este é o mais capaz dos painéis do Zendesk, mas está bloqueado atrás do add-on de IA "Avançado". Finalmente, dá-lhe o tipo de visão detalhada do desempenho do seu agente de IA de que precisa para fazer ajustes inteligentes.

O que acompanha:

• Satisfação do Bot (BSAT): Como os clientes avaliaram a sua conversa com o bot.

• Desempenho por Caso de Uso: Uma análise de como a IA se comporta em tópicos específicos, como "redefinição de palavra-passe" ou "verificar estado da encomenda."

• Desempenho da Fonte de Conhecimento: Mostra-lhe quais dos seus artigos de ajuda estão realmente a resolver problemas e quais estão apenas a ocupar espaço.

A desvantagem: Todos estes detalhes cruciais estão atrás de uma barreira de pagamento. Tem de pagar pela atualização para obter os dados de que precisa para compreender e melhorar o seu agente de IA. Se estiver num plano inferior, está praticamente a adivinhar.

Uma abordagem mais simples para as Análises de Agentes de IA do Zendesk: Um painel para tudo

Enquanto o Zendesk divide as suas análises em diferentes níveis pagos, outras plataformas como a eesel AI dão-lhe um único painel unificado desde o primeiro dia.

Uma captura de ecrã do painel da eesel AI, mostrando uma visão unificada das taxas de resolução, lacunas de conhecimento e perguntas dos clientes, o que simplifica as análises de agentes de IA do Zendesk.

Com a eesel AI, pode acompanhar as taxas de resolução, identificar lacunas nos seus artigos de ajuda e ver exatamente o que os clientes estão a perguntar, tudo num só lugar. Os relatórios dão-lhe passos claros e acionáveis para melhorar a sua base de conhecimento e automação, sem o obrigar a comprar vários add-ons diferentes.

Métricas chave das Análises de Agentes de IA do Zendesk a acompanhar e porque são importantes

Independentemente do painel que acabar por usar, existem algumas métricas centrais que deve sempre vigiar para compreender as suas Análises de Agentes de IA do Zendesk.

• Taxa de resolução automatizada:

  • O que é: Esta é a principal. É a percentagem de conversas que o seu agente de IA trata do início ao fim sem precisar da intervenção de um humano.

  • Porque é importante: Uma alta taxa de resolução é o objetivo, certo? Significa que está a poupar dinheiro, os clientes estão a obter respostas mais rapidamente e a sua equipa não está sobrecarregada com as mesmas perguntas de sempre. Uma taxa baixa é um enorme sinal de alerta de que a sua IA está confusa com a sua base de conhecimento ou precisa de melhores instruções.

• Taxa de escalonamento:

  • O que é: A percentagem de conversas que acabam com um agente humano. É o outro lado da sua taxa de resolução.

  • Porque é importante: Terá sempre alguns escalonamentos para questões complicadas, e isso é normal. Mas se este número for alto, sugere que a sua IA não está preparada para perguntas comuns, não entende o que as pessoas estão a perguntar ou que o seu conteúdo de ajuda tem algumas falhas graves.

• Satisfação do Cliente com o Bot (BSAT ou CSAT):

  • O que é: Uma pontuação direta dos clientes sobre como se sentiram ao falar com o bot, geralmente uma simples classificação de 1 a 5 no final da conversa.

  • Porque é importante: Resolver muitos tickets não significa muito se os seus clientes estão a arrancar os cabelos. Uma pontuação baixa de BSAT é um sinal de aviso de que a sua IA pode estar a dar maus conselhos, a ficar confusa ou apenas a proporcionar uma experiência desajeitada.

• Principais motivos de contacto e casos de uso:

  • O que é: Os tópicos ou perguntas que o seu agente de IA vê com mais frequência.

  • Porque é importante: Estes dados são uma mina de ouro. Dizem-lhe onde a sua IA já está a fazer um bom trabalho, mas, mais importante, apontam para as suas maiores oportunidades. Se o seu principal motivo de contacto tem uma taxa de resolução terrível, sabe exatamente onde focar a sua atenção para obter a maior vitória.

• Pro Tip

  Uma dica rápida: Não se limite a relatórios, simule.

  • Olhar para as análises depois do facto é útil, mas e se pudesse prever como o seu bot se sairia antes mesmo de o ligar? A plataforma do Zendesk não tem realmente uma boa ferramenta de simulação self-service, por isso é praticamente forçado a testar em clientes reais.

  • Com a eesel AI, pode executar o seu agente de IA em modo de simulação sobre milhares dos seus tickets antigos. Dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e identifica que tipos de tickets são perfeitos para automação. Permite-lhe lançar com confiança em vez de apenas cruzar os dedos.

O modo de simulação da eesel AI, que permite prever as taxas de resolução antes de entrar em funcionamento, oferecendo uma abordagem proativa às Análises de Agentes de IA do Zendesk.

Os custos ocultos e as limitações das Análises de Agentes de IA do Zendesk

O Zendesk é um help desk sólido, mas a sua abordagem às análises de IA tem algumas grandes limitações e custos ocultos que o podem apanhar de surpresa.

Análises de Agentes de IA do Zendesk: Um modelo de preços confuso e imprevisível

O preço do Zendesk é mais do que apenas a taxa mensal que vê no site deles. Para obter automação de IA real e as análises para a medir, tem de comprar add-ons caros. As funcionalidades de IA Avançada, incluindo as melhores análises, vêm com um preço elevado.

Mas aqui está a parte que muitas vezes surpreende as pessoas: o Zendesk cobra-lhe pelo uso. A sua página de preços lista uma taxa de pagamento por utilização de 1,50 a 2,00 dólares por resolução automatizada. Pense nisso por um minuto. Quanto mais bem-sucedida for a sua IA, mais alta será a sua fatura. Isto cria custos imprevisíveis que são difíceis de orçamentar, especialmente quando tem um mês movimentado.

Em contraste, a eesel AI tem planos simples e transparentes sem taxas por resolução. O seu custo mensal é fixo, para que possa escalar a sua automação sem recear a fatura do final do mês.

A página de preços da eesel AI, mostrando planos simples e transparentes que contrastam com as complexas taxas baseadas no uso do Zendesk para as suas análises de agentes de IA.

O risco de lançar às cegas

Como grandes empresas como a Klarna e o Commonwealth Bank of Australia aprenderam da maneira mais difícil, lançar um agente de IA sem os testes adequados pode sair pela culatra. Pode acabar por criar mais trabalho para a sua equipa e deixar os clientes incrivelmente frustrados.

O Zendesk não oferece um ambiente de simulação potente e fácil de usar. Não pode simplesmente ver como a sua nova configuração de IA teria lidado com os tickets do mês passado. Tem de a construir, ligá-la e esperar pelo melhor, com os seus clientes reais a servirem de cobaias.

A eesel AI foi concebida para resolver exatamente este problema. O seu modo de simulação é como uma caixa de areia segura onde pode testar a sua IA nas suas próprias conversas passadas, ajustar o seu desempenho e obter previsões precisas sobre a poupança de custos antes de falar com um único cliente.

Compreender os preços das Análises de Agentes de IA do Zendesk

O Zendesk tem vários planos, mas precisará de, no mínimo, o plano "Suite Team", a partir de 55 $ por agente/mês (pago anualmente), para obter as funcionalidades mais básicas de "Agentes de IA (Essencial)".

Mas para desbloquear as análises avançadas e as ferramentas necessárias para uma automação séria, tem de começar a comprar add-ons:

• Add-on de Agentes de IA Avançados: Precisará disto para o painel de análises avançadas, conversas de bot personalizadas e integrações.

• Add-on Copilot: Este custa 50 $ extra por agente, por mês e é necessário para as ferramentas de assistência ao agente e o seu painel de análises separado.

Além de tudo isso, tem custos de utilização. O Zendesk inclui um número minúsculo de "resoluções automatizadas" por mês (o plano Suite Team inclui apenas 5 por agente). Assim que ultrapassar esse limite, paga à medida que usa, a começar em 1,50 $ por cada resolução.

Plano (Faturado Anualmente)	Preço/Agente/Mês	Principais Funcionalidades de IA/Análises
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essencial), painel básico "Insights".
Suite Professional	115 $	Tudo do plano Team. Desbloqueia a capacidade de comprar os add-ons de IA Avançada e Copilot.
Suite Enterprise	169 $	Tudo do plano Pro. Inclui limites mais altos de resolução automatizada.
Add-Ons
Agentes de IA Avançados	Varia	O painel de análises avançadas, fluxos personalizados e integrações.
Copilot	50 $	Ferramentas de IA generativa para agentes humanos e o painel "Ferramentas de Agente de IA Generativa".

Este modelo de preços significa que uma equipa no plano Suite Professional que queira tanto o Copilot como as análises avançadas poderia estar a pagar 115 $ + 50 $ = 165 $ por agente, por mês, mais o que deverem em taxas de excedente por resoluções automatizadas.

Considerações finais sobre as Análises de Agentes de IA do Zendesk

Compreender as suas Análises de Agentes de IA do Zendesk é obrigatório, mas a plataforma do Zendesk torna-o desnecessariamente difícil. Os seus dados estão espalhados, a informação mais útil está bloqueada atrás de add-ons caros e o modelo de preços pode ser uma verdadeira montanha-russa.

A raiz do problema é que as análises do Zendesk são reativas. Dizem-lhe o que já aconteceu, mas não lhe dão as ferramentas para antecipar problemas ou lançar a sua IA com confiança. Para realmente ter sucesso com a automação de IA, precisa de mais do que apenas um bot; precisa de uma plataforma construída para controlo, testes e melhoria contínua. Precisa de relatórios que estejam todos num só lugar e de uma forma segura de testar alterações antes de serem implementadas.

Uma forma melhor de abordar as Análises de Agentes de IA do Zendesk

Se está cansado de lidar com painéis fragmentados e faturas imprevisíveis, talvez seja altura de procurar uma solução que o coloque de novo no controlo.

A eesel AI liga-se diretamente à sua conta Zendesk existente em minutos e oferece:

• Um painel de análises unificado: Todas as suas informações, tudo num só lugar, sem necessidade de add-ons caros.

• Simulação potente e sem riscos: Veja exatamente como a sua IA se irá comportar e qual será a sua taxa de resolução antes de a lançar.

• Preços transparentes e previsíveis: Sem taxas ocultas por resolução. Nunca.

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