Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk KI-Agentenanalyse

Zendesk macht mit seinen KI-Agenten ein großes Versprechen und deutet an, dass sie einen Großteil Ihrer Kundenkonversationen automatisieren können. Aber hier ist die eigentliche Frage: Woher wissen Sie, ob es tatsächlich funktioniert? Ohne gute Analysen fliegen Sie quasi blind und geben Geld für ein Tool aus, ohne einen echten Beweis dafür zu haben, dass es hilft.

Einen Überblick über Ihre Zendesk KI-Agenten-Analysen zu bekommen, sollte unkompliziert sein, aber seien wir ehrlich, das Zendesk-Ökosystem kann sich wie ein Labyrinth anfühlen. Sie haben es mit verschiedenen Dashboards, verwirrenden Zusatzgebühren und Daten zu tun, die über den ganzen Haufen verteilt sind. Der Versuch, Ihren Return on Investment zu ermitteln, kann zu echten Kopfschmerzen führen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Analyse-Tools von Zendesk und erklärt, was sie messen, wo Sie sie finden und wo sie Mängel aufweisen. Wir zeigen Ihnen auch einen viel einfacheren Weg, die Leistung Ihres KI-Agenten zu messen und tatsächlich zu verbessern.

Was ist die Zendesk KI-Agenten-Analyse?

Im Kern ist die Zendesk KI-Agenten-Analyse eine Reihe von Tools, die Ihnen zeigen sollen, wie Ihre KI-Support-Agenten performen. Der springende Punkt ist, zu sehen, wie gut Ihr Bot Kundenprobleme löst und, ebenso wichtig, wo er ins Straucheln gerät.

Die erste Herausforderung, auf die Sie stoßen werden, ist, dass es keinen einzigen Ort gibt, an dem Sie alles sehen können. Die Dashboards und Metriken, auf die Sie Zugriff haben, sind vollständig an Ihren Abonnementplan und die von Ihnen bezahlten KI-Add-ons gebunden.

Diese Einrichtung teilt die Erfahrung in drei verschiedene Kategorien auf:

1. KI-Agenten – Essential: Dies ist die grundlegende Ansicht, die in den Standard-Zendesk-Suite-Plänen enthalten ist. Sie dient der Verfolgung einfacher, KI-generierter Antworten und gibt Ihnen einen sehr oberflächlichen Blick auf die Leistung.

2. Copilot Add-on: Dieses Dashboard ist ein kleiner Sonderfall. Es konzentriert sich darauf, wie Ihre menschlichen Agenten KI-gestützte Helfer verwenden, wie das Zusammenfassen von Tickets oder das Anpassen des Tonfalls einer Antwort. Es ist vollständig von den Daten Ihres Haupt-Bots getrennt.

3. KI-Agenten – Advanced Add-on: Dies ist die detaillierteste Option, aber auch die teuerste. Sie schaltet endlich die entscheidenden Metriken frei, die Sie benötigen, um Ihren Bot wirklich zu optimieren.

Aufgrund dieser Struktur ist es fast unmöglich, einen einzigen, klaren Überblick über die Leistung Ihres Bots und die KI-unterstützte Arbeit Ihres Teams zu erhalten, es sei denn, Sie sind bereit, stark in mehrere Add-ons zu investieren.

Die verschiedenen Dashboards der Zendesk KI-Agenten-Analyse

Zendesk verteilt seine KI-Analysen auf verschiedene Dashboards, die jeweils mit einem bestimmten Plan oder Add-on verknüpft sind. Zu wissen, wohin man klicken muss, ist schon die halbe Miete.

Das Insights-Dashboard für KI-Agenten – Essential

Wenn Sie einen Standard-Suite-Plan mit dem grundlegenden KI-Agenten verwenden, ist das Insights-Dashboard Ihr Standard-Ausgangspunkt. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen eine schnelle, übergeordnete Zusammenfassung der Leistung Ihres Bots zu geben.

Was es erfasst:

• Aktive Nutzer: Wie viele einzigartige Personen mit Ihrem KI-Agenten gechattet haben.

• An Agenten übergeben: Der Prozentsatz der Chats, die an einen Menschen weitergeleitet werden mussten.

• Automatisierte Lösungen: Der Prozentsatz der Konversationen, die der KI-Agent vollständig selbstständig bearbeitet hat.

Das große Problem: Dieses Dashboard ist unglaublich eingeschränkt. Wie Nutzer in Zendesks eigenen Foren bemängelt haben, können Sie nur Daten der letzten 30 Tage einsehen. Sie können keinen benutzerdefinierten Datumsbereich auswählen, was es unmöglich macht, die Leistung im Zeitverlauf zu verfolgen oder diesen Monat mit dem letzten zu vergleichen. Sie erhalten nur einen fortlaufenden Schnappschuss, der Ihnen nicht viel sagt.

Das Dashboard für generative KI-Agenten-Tools

Bei diesem Dashboard wird es etwas verwirrend. Es hat nichts mit Ihrem autonomen Haupt-KI-Agenten zu tun. Stattdessen misst es, wie Ihre menschlichen Agenten die KI-Unterstützungsfunktionen nutzen, die mit dem teuren Copilot-Add-on geliefert werden.

Was es erfasst:

• Erstellte Zusammenfassungen: Wie oft Agenten KI verwenden, um eine schnelle Zusammenfassung eines langen Tickets zu erhalten.

• Erweiterte Nachrichten: Wie oft Agenten KI verwenden, um aus kurzen Notizen vollständige Antworten zu formulieren.

• Tonfalländerungen: Wie oft Agenten auf die Schaltfläche klicken, um eine Antwort formeller oder informeller klingen zu lassen.

Der Silo-Effekt: Diese Daten leben in ihrer eigenen Welt, völlig losgelöst von Ihren Haupt-Bot-Analysen. Sie können sehen, dass Ihre Agenten die KI-Schaltflächen anklicken, aber Sie haben keine einfache Möglichkeit zu erkennen, ob das tatsächlich Dinge wie die Lösungsgeschwindigkeit von Tickets verbessert. Um das herauszufinden, müssten Sie Ihre eigenen komplizierten Berichte in Zendesk Explore erstellen.

Das erweiterte Dashboard für KI-Agenten – Advanced

Dies ist das leistungsfähigste der Zendesk-Dashboards, aber es ist hinter dem „Advanced“-KI-Add-on verborgen. Es gibt Ihnen endlich den detaillierten Einblick in die Leistung Ihres KI-Agenten, den Sie benötigen, um intelligente Anpassungen vorzunehmen.

Was es erfasst:

• Bot-Zufriedenheit (BSAT): Wie Kunden ihren Chat mit dem Bot bewertet haben.

• Leistung nach Anwendungsfall: Eine Aufschlüsselung, wie die KI bei bestimmten Themen abschneidet, wie „Passwort zurücksetzen“ oder „Bestellstatus prüfen“.

• Leistung der Wissensquellen: Dies zeigt Ihnen, welche Ihrer Hilfeartikel tatsächlich Probleme lösen und welche nur Platz wegnehmen.

Der Haken: All diese wichtigen Details befinden sich hinter einer Bezahlschranke. Sie müssen für das Upgrade bezahlen, um die Daten zu erhalten, die Sie zum Verstehen und Verbessern Ihres KI-Agenten benötigen. Wenn Sie einen niedrigeren Plan haben, raten Sie im Grunde nur.

Ein einfacherer Ansatz für die Zendesk KI-Agenten-Analyse: Ein Dashboard für alles

Während Zendesk seine Analysen in verschiedene kostenpflichtige Stufen unterteilt, bieten Ihnen andere Plattformen wie eesel AI vom ersten Tag an ein einziges, einheitliches Dashboard.

Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, der eine einheitliche Ansicht von Lösungsraten, Wissenslücken und Kundenanfragen zeigt, was die Analyse von Zendesk-KI-Agenten vereinfacht.

Mit eesel AI können Sie Lösungsraten verfolgen, Lücken in Ihren Hilfeartikeln erkennen und genau sehen, was Kunden fragen – alles an einem Ort. Das Reporting gibt Ihnen klare, umsetzbare Schritte zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank und Automatisierung, ohne dass Sie eine Reihe verschiedener Add-ons kaufen müssen.

Wichtige Kennzahlen der Zendesk KI-Agenten-Analyse und warum sie wichtig sind

Egal, welches Dashboard Sie letztendlich verwenden, es gibt einige Kernmetriken, die Sie immer im Auge behalten sollten, um Ihre Zendesk KI-Agenten-Analyse zu verstehen.

• Automatisierte Lösungsrate:

  • Was sie ist: Dies ist die wichtigste Kennzahl. Es ist der Prozentsatz der Chats, die Ihr KI-Agent von Anfang bis Ende bearbeitet, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

  • Warum sie wichtig ist: Eine hohe Lösungsrate ist doch der Sinn der Sache, oder? Es bedeutet, dass Sie Geld sparen, Kunden schneller Antworten erhalten und Ihr Team nicht mit den immer gleichen Fragen überlastet ist. Eine niedrige Rate ist ein riesiges Warnsignal, dass Ihre KI entweder von Ihrer Wissensdatenbank verwirrt ist oder bessere Anweisungen benötigt.

• Eskalationsrate:

  • Was sie ist: Der Prozentsatz der Konversationen, die bei einem menschlichen Agenten landen. Es ist die Kehrseite Ihrer Lösungsrate.

  • Warum sie wichtig ist: Sie werden immer einige Eskalationen für knifflige Probleme haben, und das ist in Ordnung. Aber wenn diese Zahl hoch ist, deutet das darauf hin, dass Ihre KI nicht auf häufige Fragen vorbereitet ist, nicht versteht, was die Leute fragen, oder dass Ihre Hilfeinhalte ernsthafte Lücken aufweisen.

• Bot-Kundenzufriedenheit (BSAT oder CSAT):

  • Was sie ist: Eine direkte Bewertung von Kunden, wie sie das Gespräch mit dem Bot empfunden haben, normalerweise eine einfache 1-5-Bewertung am Ende des Chats.

  • Warum sie wichtig ist: Viele Tickets zu lösen bedeutet nicht viel, wenn Ihre Kunden sich die Haare raufen. Ein niedriger BSAT-Wert ist ein Warnzeichen, dass Ihre KI möglicherweise schlechte Ratschläge gibt, verwirrt ist oder einfach nur eine umständliche Erfahrung bietet.

• Häufigste Kontaktgründe & Anwendungsfälle:

  • Was sie sind: Die Themen oder Fragen, die Ihr KI-Agent am häufigsten sieht.

  • Warum sie wichtig sind: Diese Daten sind eine Goldgrube. Sie sagen Ihnen, wo Ihre KI bereits gute Arbeit leistet, aber noch wichtiger, sie zeigen Ihre größten Chancen auf. Wenn Ihr häufigster Kontaktgrund eine schreckliche Lösungsrate hat, wissen Sie genau, worauf Sie sich konzentrieren müssen, um den größten Erfolg zu erzielen.

• Pro Tip

  Ein kurzer Profi-Tipp: Nicht nur analysieren, sondern auch simulieren.

  • Analysen im Nachhinein zu betrachten ist nützlich, aber was wäre, wenn Sie vorhersagen könnten, wie Ihr Bot abschneiden würde, bevor Sie ihn überhaupt einschalten? Die Zendesk-Plattform hat kein wirklich gutes Self-Service-Simulationstool, also sind Sie mehr oder weniger gezwungen, an echten Kunden zu testen.

  • Mit eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten in einem Simulationsmodus über Tausende Ihrer alten Tickets laufen lassen. Es gibt Ihnen eine genaue Vorhersage Ihrer Lösungsrate und zeigt auf, welche Arten von Tickets perfekt für die Automatisierung geeignet sind. So können Sie mit Zuversicht starten, anstatt nur die Daumen zu drücken.

Der eesel AI Simulationsmodus, mit dem Sie Lösungsraten vor dem Live-Gang vorhersagen können, bietet einen proaktiven Ansatz für die Zendesk KI-Agenten-Analyse.

Die versteckten Kosten und Einschränkungen der Zendesk KI-Agenten-Analyse

Zendesk ist ein solider Helpdesk, aber sein Ansatz zur KI-Analyse hat einige große Einschränkungen und versteckte Kosten, die Sie wirklich überraschen können.

Zendesk KI-Agenten-Analyse: Ein verwirrendes und unvorhersehbares Preismodell

Die Preisgestaltung von Zendesk ist mehr als nur die monatliche Gebühr, die Sie auf ihrer Website sehen. Um echte KI-Automatisierung und die Analysen zu ihrer Messung zu erhalten, müssen Sie teure Add-ons kaufen. Die Advanced AI-Funktionen, einschließlich der besten Analysen, haben einen hohen Preis.

Aber hier ist der Teil, der die Leute oft überrascht: Zendesk berechnet Ihnen die Nutzung. Ihre Preisseite listet einen Pay-as-you-go-Tarif von 1,50 $ bis 2,00 $ pro automatisierter Lösung auf. Denken Sie darüber eine Minute nach. Je erfolgreicher Ihre KI ist, desto höher wird Ihre Rechnung. Dies schafft unvorhersehbare Kosten, die schwer zu budgetieren sind, besonders in einem geschäftigen Monat.

Im Gegensatz dazu hat eesel AI einfache, transparente Pläne ohne Gebühren pro Lösung. Ihre monatlichen Kosten sind fest, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne die Rechnung am Monatsende zu fürchten.

Die eesel AI Preisseite zeigt einfache, transparente Pläne, die sich von Zendesks komplexen nutzungsbasierten Gebühren für die Analyse seiner KI-Agenten abheben.

Das Risiko eines Blindstarts

Wie große Unternehmen wie Klarna und die Commonwealth Bank of Australia auf die harte Tour gelernt haben, kann der Start eines KI-Agenten ohne angemessene Tests nach hinten losgehen. Sie können am Ende mehr Arbeit für Ihr Team schaffen und Kunden unglaublich frustriert zurücklassen.

Zendesk bietet keine leistungsstarke, einfach zu bedienende Simulationsumgebung. Sie können nicht einfach sehen, wie Ihr neues KI-Setup die Tickets des letzten Monats gehandhabt hätte. Sie müssen es bauen, einschalten und auf das Beste hoffen, wobei Ihre Live-Kunden als Versuchskaninchen dienen.

eesel AI wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu beheben. Sein Simulationsmodus ist wie eine sichere Sandbox, in der Sie Ihre KI an Ihren eigenen vergangenen Konversationen testen, ihre Leistung optimieren und genaue Prognosen zu Kosteneinsparungen erhalten können, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Die Preisgestaltung der Zendesk KI-Agenten-Analyse verstehen

Zendesk hat mehrere Pläne, aber Sie benötigen mindestens den „Suite Team“-Plan, beginnend bei 55 $ pro Agent/Monat (jährlich bezahlt), um die grundlegendsten „KI-Agenten (Essential)“-Funktionen zu erhalten.

Aber um die erweiterten Analysen und Werkzeuge für ernsthafte Automatisierung freizuschalten, müssen Sie anfangen, Add-ons zu kaufen:

• Advanced AI Agents Add-on: Sie benötigen dies für das erweiterte Analyse-Dashboard, benutzerdefinierte Bot-Konversationen und Integrationen.

• Copilot Add-on: Dies kostet zusätzlich 50 $ pro Agent, pro Monat und ist für die Agenten-Assistenz-Tools und deren separates Analyse-Dashboard erforderlich.

Zusätzlich zu all dem haben Sie Nutzungskosten. Zendesk enthält eine winzige Anzahl von „automatisierten Lösungen“ pro Monat (der Suite Team-Plan enthält nur 5 pro Agent). Sobald Sie diese überschreiten, zahlen Sie nach Verbrauch, beginnend bei 1,50 $ für jede Lösung.

Plan (jährliche Abrechnung)	Preis/Agent/Monat	Wichtigste KI-/Analyse-Funktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), grundlegendes „Insights“-Dashboard.
Suite Professional	115 $	Alles aus Team. Schaltet die Möglichkeit frei, Advanced AI und Copilot Add-ons zu kaufen.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Pro. Beinhaltet höhere Limits für automatisierte Lösungen.
Add-Ons
Advanced AI Agents	Variiert	Das erweiterte Analyse-Dashboard, benutzerdefinierte Abläufe und Integrationen.
Copilot	50 $	Generative KI-Tools für menschliche Agenten und das Dashboard „Generative AI Agent Tools“.

Diese Preisgestaltung bedeutet, dass ein Team mit dem Suite Professional-Plan, das sowohl Copilot als auch erweiterte Analysen wünscht, 115 $ + 50 $ = 165 $ pro Agent und Monat zahlen könnte, zuzüglich der Gebühren für überschüssige automatisierte Lösungen.

Abschließende Gedanken zur Zendesk KI-Agenten-Analyse

Das Verständnis Ihrer Zendesk KI-Agenten-Analyse ist ein Muss, aber die Plattform von Zendesk macht es unnötig kompliziert. Ihre Daten sind verstreut, die nützlichsten Informationen sind hinter teuren Add-ons verborgen, und das Preismodell kann eine echte Achterbahnfahrt sein.

Die Wurzel des Problems ist, dass die Analysen von Zendesk reaktiv sind. Sie sagen Ihnen, was bereits passiert ist, aber sie geben Ihnen nicht die Werkzeuge, um Problemen vorauszukommen oder Ihre KI mit Zuversicht zu starten. Um wirklich mit KI-Automatisierung erfolgreich zu sein, brauchen Sie mehr als nur einen Bot; Sie brauchen eine Plattform, die auf Kontrolle, Tests und kontinuierliche Verbesserung ausgelegt ist. Sie benötigen ein Reporting, das alles an einem Ort bündelt, und eine sichere Möglichkeit, Änderungen zu testen, bevor sie live gehen.

Ein besserer Ansatz für die Zendesk KI-Agenten-Analyse

Wenn Sie es leid sind, mit fragmentierten Dashboards und unvorhersehbaren Rechnungen zu jonglieren, könnte es an der Zeit sein, eine Lösung in Betracht zu ziehen, die Ihnen wieder die Kontrolle gibt.

eesel AI lässt sich in wenigen Minuten direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren und bietet:

• Ein einheitliches Analyse-Dashboard: Alle Ihre Einblicke an einem Ort, ohne teure Add-ons zu benötigen.

• Leistungsstarke, risikofreie Simulation: Sehen Sie genau, wie Ihre KI performen wird und wie Ihre Lösungsrate aussehen wird, bevor Sie starten.

• Transparente, planbare Preise: Keine versteckten Gebühren pro Lösung. Niemals.

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