Un guide pratique de l'analyse des agents IA de Zendesk

Zendesk fait une grande promesse avec ses agents IA, suggérant qu'ils peuvent automatiser une part considérable de vos conversations client. Mais voici la vraie question : comment savoir si cela fonctionne réellement ? Sans de bonnes analyses, vous naviguez essentiellement à l'aveugle, dépensant de l'argent pour un outil sans preuve réelle qu'il vous aide.

Maîtriser vos analyses d'agents IA Zendesk devrait être simple, mais soyons honnêtes, l'écosystème Zendesk peut ressembler à un labyrinthe. Vous jonglez avec différents tableaux de bord, des frais de modules complémentaires déroutants et des données éparpillées partout. Essayer de calculer votre retour sur investissement peut devenir un véritable casse-tête.

Ce guide vous présentera les outils d'analyse de Zendesk, expliquant ce qu'ils mesurent, où les trouver et leurs lacunes. Nous vous montrerons également une manière beaucoup plus simple de mesurer et d'améliorer réellement les performances de votre agent IA.

Qu'est-ce que l'analyse des agents IA de Zendesk ?

Au fond, l'analyse des agents IA de Zendesk est un ensemble d'outils conçus pour vous montrer comment vos agents de support IA performent. L'objectif est de voir à quel point votre bot résout les problèmes des clients et, tout aussi important, où il échoue.

Le premier défi que vous rencontrerez est qu'il n'y a pas un seul endroit pour tout voir. Les tableaux de bord et les métriques auxquels vous avez accès sont entièrement liés à votre formule d'abonnement et aux modules complémentaires IA que vous avez payés.

Cette configuration divise l'expérience en trois catégories différentes :

1. Agents IA - Essentiel : C'est la vue de base incluse dans les plans standards de Zendesk Suite. Elle sert à suivre les réponses simples générées par l'IA et vous donne un aperçu très superficiel des performances.

2. Module complémentaire Copilot : Ce tableau de bord est un peu surprenant. Il se concentre sur la manière dont vos agents humains utilisent les assistants IA, comme le résumé des tickets ou l'ajustement du ton d'une réponse. Il est complètement séparé des données de votre bot principal.

3. Module complémentaire Agents IA - Avancé : C'est l'option la plus détaillée, mais aussi la plus chère. Elle débloque enfin les métriques précises dont vous avez besoin pour vraiment affiner votre bot.

À cause de cette structure, obtenir une vue unique et claire des performances de votre bot et du travail assisté par l'IA de votre équipe est presque impossible, sauf si vous êtes prêt à investir massivement dans plusieurs modules complémentaires.

Les différents tableaux de bord d'analyse des agents IA de Zendesk

Zendesk disperse ses analyses IA sur plusieurs tableaux de bord différents, chacun étant lié à une formule ou un module complémentaire spécifique. Savoir où cliquer représente déjà la moitié du travail.

Le tableau de bord Insights pour les Agents IA - Essentiel

Si vous utilisez un plan Suite standard avec l'agent IA de base, le tableau de bord Insights est votre point de départ par défaut. Il est conçu pour vous donner un résumé rapide et de haut niveau des performances de votre bot.

Ce qu'il suit :

• Utilisateurs actifs : Le nombre de personnes uniques qui ont discuté avec votre agent IA.

• Transféré à un agent : Le pourcentage de discussions qui ont dû être transférées à un humain.

• Résolutions automatisées : Le pourcentage de conversations que l'agent IA a gérées entièrement seul.

Le gros problème : Ce tableau de bord est incroyablement limité. Comme des utilisateurs s'en sont plaints sur les propres forums de Zendesk, vous ne pouvez voir que les données des 30 derniers jours. Vous ne pouvez pas choisir une plage de dates personnalisée, ce qui rend impossible le suivi des performances dans le temps ou la comparaison de ce mois-ci avec le mois dernier. Vous vous retrouvez avec un aperçu glissant qui ne vous apprend pas grand-chose.

Le tableau de bord des outils d'agent IA générative

C'est là que les choses deviennent un peu confuses. Ce tableau de bord n'a rien à voir avec votre agent IA principal et autonome. Au lieu de cela, il mesure comment vos agents humains utilisent les fonctionnalités d'assistance IA fournies avec le coûteux module complémentaire Copilot.

Ce qu'il suit :

• Résumés générés : La fréquence à laquelle les agents utilisent l'IA pour obtenir un résumé rapide d'un long ticket.

• Messages développés : La fréquence à laquelle les agents utilisent l'IA pour transformer de courtes notes en réponses complètes.

• Changements de ton : La fréquence à laquelle les agents cliquent sur le bouton pour rendre une réponse plus ou moins formelle.

L'effet de silo : Ces données vivent dans leur propre monde, complètement coupées de vos analyses de bot principales. Vous pouvez voir que vos agents cliquent sur les boutons IA, mais vous n'avez aucun moyen simple de savoir si cela améliore réellement des choses comme la rapidité de résolution des tickets. Pour le savoir, vous devriez créer vos propres rapports complexes dans Zendesk Explore.

Le tableau de bord avancé pour les Agents IA - Avancé

C'est le plus performant des tableaux de bord de Zendesk, mais il est verrouillé derrière le module complémentaire IA "Avancé". Il vous donne enfin le type de vue détaillée sur les performances de votre agent IA dont vous avez besoin pour faire des ajustements intelligents.

Ce qu'il suit :

• Satisfaction Bot (BSAT) : Comment les clients ont évalué leur discussion avec le bot.

• Performance par cas d'utilisation : Une répartition de la performance de l'IA sur des sujets spécifiques, comme la "réinitialisation de mot de passe" ou la "vérification du statut de la commande".

• Performance des sources de connaissances : Cela vous montre lesquels de vos articles d'aide résolvent réellement les problèmes et lesquels ne font que prendre de la place.

Le piège : Tous ces détails cruciaux sont derrière un mur payant. Vous devez payer pour la mise à niveau pour obtenir les données dont vous avez besoin pour comprendre et améliorer votre agent IA. Si vous êtes sur une formule inférieure, vous ne faites que deviner.

Une approche plus simple de l'analyse des agents IA de Zendesk : un seul tableau de bord pour tout

Alors que Zendesk divise ses analyses en différents niveaux payants, d'autres plateformes comme eesel AI vous offrent un tableau de bord unique et unifié dès le premier jour.

Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI, montrant une vue unifiée des taux de résolution, des lacunes dans les connaissances et des requêtes des clients, ce qui simplifie l'analyse des agents IA de Zendesk.

Avec eesel AI, vous pouvez suivre les taux de résolution, repérer les lacunes dans vos articles d'aide et voir exactement ce que les clients demandent, le tout en un seul endroit. Le reporting vous donne des étapes claires et exploitables pour améliorer votre base de connaissances et votre automatisation, sans vous obliger à acheter un tas de modules complémentaires différents.

Métriques clés de l'analyse des agents IA de Zendesk à suivre et pourquoi elles sont importantes

Quel que soit le tableau de bord que vous finissez par utiliser, il y a quelques métriques de base que vous devriez toujours surveiller pour comprendre vos analyses d'agents IA de Zendesk.

• Taux de résolution automatisée :

  • Qu'est-ce que c'est : C'est la plus importante. C'est le pourcentage de discussions que votre agent IA gère du début à la fin sans avoir besoin de l'intervention d'un humain.

  • Pourquoi c'est important : Un taux de résolution élevé est le but ultime, n'est-ce pas ? Cela signifie que vous économisez de l'argent, que les clients obtiennent des réponses plus rapidement et que votre équipe n'est pas submergée par les mêmes vieilles questions. Un taux faible est un énorme signal d'alarme indiquant que votre IA est soit confuse par votre base de connaissances, soit qu'elle a besoin de meilleures instructions.

• Taux d'escalade :

  • Qu'est-ce que c'est : Le pourcentage de conversations qui se terminent avec un agent humain. C'est le revers de la médaille de votre taux de résolution.

  • Pourquoi c'est important : Vous aurez toujours quelques escalades pour des problèmes complexes, et c'est normal. Mais si ce nombre est élevé, cela suggère que votre IA n'est pas préparée aux questions courantes, ne comprend pas ce que les gens demandent, ou que votre contenu d'aide présente de sérieuses lacunes.

• Satisfaction client du bot (BSAT ou CSAT) :

  • Qu'est-ce que c'est : Une note directe des clients sur leur ressenti après avoir parlé au bot, généralement une simple évaluation de 1 à 5 à la fin de la discussion.

  • Pourquoi c'est important : Résoudre beaucoup de tickets ne signifie pas grand-chose si vos clients s'arrachent les cheveux. Un faible score BSAT est un signe avant-coureur que votre IA pourrait donner de mauvais conseils, être confuse ou simplement offrir une expérience peu fluide.

• Principaux motifs de contact et cas d'utilisation :

  • Qu'est-ce que c'est : Les sujets ou questions que votre agent IA voit le plus souvent.

  • Pourquoi c'est important : Ces données sont une mine d'or. Elles vous indiquent où votre IA fait déjà du bon travail, mais plus important encore, elles pointent vers vos plus grandes opportunités. Si votre premier motif de contact a un taux de résolution terrible, vous savez exactement où concentrer votre attention pour obtenir le plus grand gain.

• Pro Tip

  Un conseil de pro rapide : Ne vous contentez pas de rapporter, simulez.

  • Examiner les analyses après coup est utile, mais que se passerait-il si vous pouviez prédire comment votre bot se comporterait avant même de l'activer ? La plateforme de Zendesk n'a pas vraiment de bon outil de simulation en libre-service, vous êtes donc pratiquement obligé de tester sur des clients en direct.

  • Avec eesel AI, vous pouvez exécuter votre agent IA en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prédiction précise de votre taux de résolution et identifie les types de tickets parfaits pour l'automatisation. Cela vous permet de lancer avec confiance au lieu de simplement croiser les doigts.

Le mode simulation d'eesel AI, qui vous permet de prévoir les taux de résolution avant la mise en service, offrant une approche proactive de l'analyse des agents IA de Zendesk.

Les coûts cachés et les limites de l'analyse des agents IA de Zendesk

Zendesk est un service d'assistance solide, mais son approche de l'analyse IA présente de grandes limites et des coûts cachés qui peuvent vraiment vous surprendre.

Analyse des agents IA de Zendesk : Un modèle de tarification confus et imprévisible

La tarification de Zendesk va au-delà des frais mensuels que vous voyez sur leur site web. Pour obtenir une véritable automatisation par l'IA et les analyses pour la mesurer, vous devez acheter des modules complémentaires coûteux. Les fonctionnalités d'IA avancées, y compris les meilleures analyses, ont un prix élevé.

Mais voici la partie qui surprend souvent les gens : Zendesk vous facture à l'utilisation. Leur page de tarification indique un tarif à l'utilisation de 1,50 $ à 2,00 $ par résolution automatisée. Pensez-y un instant. Plus votre IA est performante, plus votre facture est élevée. Cela crée des coûts imprévisibles difficiles à budgétiser, surtout lorsque vous avez un mois chargé.

En revanche, eesel AI propose des plans simples et transparents sans frais par résolution. Votre coût mensuel est fixe, vous pouvez donc augmenter votre automatisation sans redouter la facture de fin de mois.

La page de tarification d'eesel AI, montrant des plans simples et transparents qui contrastent avec les frais complexes basés sur l'utilisation de Zendesk pour l'analyse de ses agents IA.

Le risque de se lancer à l'aveugle

Comme de grandes entreprises telles que Klarna et la Commonwealth Bank of Australia l'ont appris à leurs dépens, lancer un agent IA sans tests appropriés peut se retourner contre vous. Vous pouvez finir par créer plus de travail pour votre équipe et laisser les clients incroyablement frustrés.

Zendesk n'offre pas d'environnement de simulation puissant et facile à utiliser. Vous ne pouvez pas simplement voir comment votre nouvelle configuration IA aurait géré les tickets du mois dernier. Vous devez la construire, l'activer et espérer que tout se passe bien, avec vos clients en direct comme cobayes.

eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème exact. Son mode de simulation est comme un bac à sable sécurisé où vous pouvez tester votre IA sur vos propres conversations passées, affiner ses performances et obtenir des prévisions précises sur les économies de coûts avant qu'il ne parle à un seul client.

Comprendre la tarification de l'analyse des agents IA de Zendesk

Zendesk propose plusieurs plans, mais vous aurez besoin au minimum du plan "Suite Team", à partir de 55 $ par agent/mois (payé annuellement), pour obtenir les fonctionnalités les plus basiques "Agents IA (Essentiel)".

Mais pour débloquer les analyses avancées et les outils nécessaires à une automatisation sérieuse, vous devez commencer à acheter des modules complémentaires :

• Module complémentaire Agents IA Avancés : Vous en aurez besoin pour le tableau de bord d'analyses avancées, les conversations de bot personnalisées et les intégrations.

• Module complémentaire Copilot : Cela coûte 50 $ de plus par agent, par mois et est requis pour les outils d'assistance aux agents et leur tableau de bord d'analyses séparé.

En plus de tout cela, vous avez des coûts d'utilisation. Zendesk inclut un très petit nombre de "résolutions automatisées" chaque mois (le plan Suite Team n'en inclut que 5 par agent). Une fois que vous dépassez ce seuil, vous payez à l'utilisation, à partir de 1,50 $ pour chaque résolution.

Plan (facturé annuellement)	Prix/Agent/Mois	Fonctionnalités clés IA/Analyses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), tableau de bord "Insights" de base.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team. Débloque la possibilité d'acheter les modules complémentaires IA Avancé et Copilot.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro. Inclut des limites de résolution automatisée plus élevées.
Modules complémentaires
Agents IA Avancés	Variable	Le tableau de bord d'analyses avancées, les flux personnalisés et les intégrations.
Copilot	50 $	Outils d'IA générative pour les agents humains et le tableau de bord "Outils d'agent IA générative".

Cette tarification signifie qu'une équipe sur le plan Suite Professional qui souhaite à la fois Copilot et des analyses avancées pourrait payer 115 $ + 50 $ = 165 $ par agent, par mois, plus ce qu'elle doit en frais de dépassement pour les résolutions automatisées.

Réflexions finales sur l'analyse des agents IA de Zendesk

Comprendre vos analyses d'agents IA Zendesk est une nécessité, mais la plateforme de Zendesk rend cela inutilement difficile. Vos données sont éparpillées, les informations les plus utiles sont verrouillées derrière des modules complémentaires coûteux, et le modèle de tarification peut être de vraies montagnes russes.

La racine du problème est que les analyses de Zendesk sont réactives. Elles vous disent ce qui s'est déjà passé, mais elles ne vous donnent pas les outils pour anticiper les problèmes ou lancer votre IA avec confiance. Pour vraiment réussir avec l'automatisation par l'IA, vous avez besoin de plus qu'un simple bot ; vous avez besoin d'une plateforme conçue pour le contrôle, les tests et l'amélioration continue. Vous avez besoin d'un reporting centralisé et d'un moyen sûr de tester les changements avant leur mise en production.

Une meilleure façon d'aborder l'analyse des agents IA de Zendesk

Si vous en avez assez de jongler avec des tableaux de bord fragmentés et des factures imprévisibles, il est peut-être temps de vous tourner vers une solution qui vous redonne le contrôle.

eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk existant en quelques minutes et offre :

• Un tableau de bord d'analyses unifié : Toutes vos informations, en un seul endroit, sans avoir besoin de modules complémentaires coûteux.

• Une simulation puissante et sans risque : Voyez exactement comment votre IA se comportera et quel sera votre taux de résolution avant de vous lancer.

• Une tarification transparente et prévisible : Pas de frais cachés par résolution. Jamais.

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