Una guía práctica para el análisis de agentes de IA de Zendesk

Si tienes un plan estándar de Zendesk Suite con funciones básicas de IA ("Agentes de IA - Esencial"), accederás principalmente a las analíticas del Agente de IA de Zendesk a través del panel de Insights. Este proporciona un resumen de alto nivel de los usuarios activos, las transferencias a agentes y las resoluciones automatizadas. Para analíticas más detalladas, se requieren complementos específicos.

Debes seguir de cerca la tasa de resolución automatizada, que indica cuántas conversaciones resuelve completamente tu bot. También son cruciales la tasa de escalación (conversaciones derivadas a humanos), la Satisfacción del Cliente con el Bot (BSAT) y los principales motivos de contacto, que ayudan a identificar consultas comunes y áreas de mejora.

Sí, las analíticas del Agente de IA de Zendesk se dividen en múltiples paneles según tu suscripción. El panel de Insights ofrece un rendimiento básico del bot. El panel de Herramientas del Agente de IA Generativa hace un seguimiento del uso de herramientas de IA por parte de los agentes humanos, separado del rendimiento del bot. El panel Avanzado, disponible con un complemento, proporciona métricas detalladas como la Satisfacción con el Bot y el rendimiento por caso de uso.

Un desafío importante es la fragmentación de los datos en diferentes paneles, lo que dificulta tener una visión unificada. El panel básico de Insights tiene una vista limitada a 30 días, lo que impide hacer comparaciones históricas. Además, muchas métricas críticas para optimizar realmente tu agente de IA están bloqueadas detrás de costosos complementos de "Agentes de IA Avanzados".

Para obtener las analíticas básicas del Agente de IA de Zendesk, necesitas al menos un plan "Suite Team". Para analíticas avanzadas y herramientas de IA generativa, necesitarás complementos de pago adicionales como los de "Agentes de IA Avanzados" y "Copilot", respectivamente. De manera crucial, Zendesk también cobra una tarifa de pago por uso (por ejemplo, de $1.50 a $2.00) por cada resolución automatizada que supere un pequeño límite incluido, lo que genera costos impredecibles.

Lamentablemente, la plataforma nativa de Zendesk no ofrece un entorno de simulación robusto y de autoservicio dentro de sus herramientas de analíticas del Agente de IA. Esto significa que generalmente tienes que probar el rendimiento de tu agente de IA con clientes en vivo, lo que puede conllevar riesgos. Soluciones alternativas ofrecen capacidades de simulación para predecir el rendimiento de antemano.

Sí, plataformas como eesel AI ofrecen un enfoque más simplificado. Se integran directamente con tu cuenta de Zendesk para proporcionar un panel de analíticas unificado que consolida todos los insights clave en un solo lugar, a menudo sin requerir múltiples complementos costosos ni cobrar por resolución automatizada.