Sugerencias de contenido de IA de Zendesk para agentes: Una guía práctica

Está mirando el ticket #847 en su cola. El cliente está preguntando sobre una excepción a la política de reembolso, y sabe que ya ha respondido a esto antes. En algún lugar. Si tan solo pudiera encontrar esa respuesta perfecta que escribió el mes pasado. Aquí es donde entran las sugerencias de contenido de IA de Zendesk. Están diseñadas para mostrar exactamente lo que necesita, cuando lo necesita.

Esta guía es para agentes de soporte que desean aprovechar al máximo las funciones de IA de Zendesk. Cubriremos cómo usar las sugerencias de macros, las respuestas generativas y Agent Copilot en su flujo de trabajo diario. Si bien Zendesk AI tiene sus fortalezas, también tocaremos alternativas como nuestro AI Copilot para equipos que necesitan extraer conocimiento más allá de su centro de ayuda. Para una visión más amplia de las opciones de soporte de IA, consulte nuestra guía de los mejores chatbots de IA para Zendesk o lea sobre el proceso de tickets de Zendesk.

¿Qué son las sugerencias de contenido de IA de Zendesk?

Las sugerencias de contenido de IA de Zendesk son recomendaciones impulsadas por IA que aparecen mientras trabaja en los tickets. Analizan el contenido del ticket y sugieren respuestas basadas en los artículos de su centro de ayuda y las resoluciones de tickets anteriores.

Hay tres tipos principales que encontrará:

• Macros sugeridas: La IA recomienda macros relevantes basadas en el asunto y la descripción del ticket. Estos aparecen en la parte superior de su lista de macros.
• Respuestas generativas: La IA redacta respuestas completas utilizando el contenido de su centro de ayuda como material de origen.
• Sugerencias de Agent Copilot: Recomendaciones en tiempo real de artículos, macros y próximos pasos que aparecen en su espacio de trabajo.

El sistema funciona analizando la intención del ticket y haciéndola coincidir con su base de conocimientos. Está impulsado por los modelos Enterprise GPT de OpenAI, con cero retención de datos (sus datos no son almacenados por OpenAI después del procesamiento).

Es posible que encuentre dos versiones de Zendesk AI dependiendo de su cuenta: AI Agent Essential (la versión actual para cuentas nuevas) y Legacy AI Agent (para cuentas que configuraron agentes de IA antes de febrero de 2025). Obtenga más información en nuestra reseña completa de Zendesk AI.

Cómo usar las sugerencias de macros de manera efectiva

Las macros sugeridas aparecen en la parte superior de su lista de macros cuando abre un ticket. El sistema muestra hasta tres recomendaciones basadas en el análisis de aprendizaje automático del texto de su ticket en comparación con el uso de macros anterior.

Aquí está la clave: estas sugerencias son tan buenas como el historial de uso de macros de su equipo. Su cuenta necesita al menos 100 tickets con macros compartidas aplicadas en los últimos nueve meses para que la función se active, según la documentación de Zendesk. Las nuevas macros tardan aproximadamente dos semanas en incluirse en el modelo ML (Machine Learning).

¿Cuándo debe aceptar una sugerencia de macro? Vamos a analizarlo:

Acéptela cuando la macro coincida perfectamente con el escenario. Si el cliente está preguntando sobre su política de devolución estándar y la macro sugerida cubre exactamente eso, adelante.

Personalícela cuando el contexto del cliente requiera personalización. Use su nombre, haga referencia a su número de pedido específico o reconozca su situación única antes de aplicar el contenido de la macro.

Ignórela cuando la sugerencia no dé en el blanco. La IA no es perfecta y, a veces, sugiere macros que no son relevantes.

Las mejores prácticas a tener en cuenta:

• Siempre revise antes de enviar. No haga clic y envíe a ciegas.
• Agregue toques personales. Use el nombre del cliente y haga referencia a detalles específicos de su ticket.
• Verifique si la respuesta de la macro sigue siendo precisa. Las macros pueden quedar obsoletas si nadie las mantiene.

Sus comentarios importan. Cuando no usa una macro sugerida, o cuando la edita significativamente antes de enviarla, ese comportamiento ayuda a entrenar el sistema. Con el tiempo, las sugerencias se alinean mejor con la forma en que su equipo realmente trabaja. Para obtener más información sobre las macros impulsadas por IA, consulte nuestra guía de macros de IA.

Trabajando con respuestas generativas

Las respuestas generativas aparecen en su espacio de trabajo de agente como respuestas redactadas que puede revisar, editar o descartar. Se crean analizando los artículos de su centro de ayuda y generando respuestas conversacionales basadas en ese contenido.

Antes de usar una respuesta generativa, evalúela cuidadosamente:

• ¿Realmente responde a la pregunta del cliente? A veces, la IA genera respuestas que suenan plausibles pero que no dan en el blanco.
• ¿Es apropiado el tono? Una respuesta formal podría no ser adecuada para un cliente enojado que necesita empatía.
• ¿Hay alucinaciones o detalles incorrectos? La IA puede incluir ocasionalmente información que no está en su centro de ayuda.

Al editar respuestas generativas, mantenga la estructura pero ajuste los detalles. La IA a menudo crea respuestas bien organizadas con párrafos claros. Puede mantener ese marco mientras agrega toques personales o corrige detalles.

Para clientes frustrados, agregue empatía. La IA podría escribir "Entendemos su preocupación", pero es posible que desee decir "Lo siento mucho que esto le haya sucedido. Permítame solucionar esto de inmediato".

Incluya los próximos pasos o información de seguimiento. La respuesta generativa podría responder a la pregunta inmediata, pero debe agregar lo que sucede a continuación: "Debería ver el reembolso en 3-5 días hábiles. Le enviaré un correo electrónico de confirmación una vez que se procese".

¿Cuándo debe regenerar versus escribir desde cero? Regénere cuando la respuesta esté cerca pero necesite un ángulo diferente. Escriba desde cero cuando el ticket sea complejo, esté cargado emocionalmente o requiera información que la IA no podría conocer.

Siempre verifique los artículos de origen. Las respuestas generativas de Zendesk citan de qué artículos del centro de ayuda se extrajeron. Si las fuentes parecen incorrectas, la respuesta probablemente también lo sea. Puede obtener más información sobre el uso de la IA para mejorar el contenido del centro de ayuda en la documentación de IA generativa de Zendesk.

Aprovechando al máximo Agent Copilot

Agent Copilot es el asistente de IA proactivo de Zendesk que trabaja junto a usted en el espacio de trabajo de tickets. Está disponible como un complemento de $50 por agente por mes para los planes Suite Professional y Enterprise.

Copilot proporciona sugerencias en tiempo real mientras trabaja:

• Las recomendaciones de artículos aparecen mientras lee los tickets, lo que le ayuda a encontrar rápidamente contenido relevante del centro de ayuda.
• Las sugerencias de macros aparecen cuando está redactando respuestas, de forma similar a la función de macros sugeridas independiente.
• Las recomendaciones sensibles al contexto aparecen según el contenido del ticket, el historial del cliente y las respuestas anteriores de su equipo.

Consejos para trabajar con Copilot:

• No permita que las sugerencias interrumpan su flujo. Úselas como atajos, no como muletas. Si está en la zona manejando un ticket, termine su pensamiento antes de verificar las recomendaciones de Copilot.
• Aprenda de las sugerencias de Copilot para mejorar sus propias respuestas. Si Copilot sugiere constantemente ciertas frases o enfoques, podría haber algo que aprender de ese patrón.
• Marque cuando las sugerencias estén constantemente fuera de lugar. Su administrador puede usar esos comentarios para mejorar la base de conocimientos o ajustar la configuración de Copilot.

Copilot aprende del comportamiento del agente con el tiempo. Cuanto más lo use su equipo y proporcione comentarios, mejores serán sus recomendaciones.

Cómo los agentes pueden mejorar las sugerencias de IA

El ciclo de retroalimentación es lo que hace que las sugerencias de IA mejoren con el tiempo. Su aporte como agente impacta directamente la calidad de las futuras recomendaciones para todo su equipo.

Acciones específicas que puede tomar:

• Haga clic en "No útil" en las malas sugerencias y explique brevemente por qué. Esto entrena al sistema más rápido que ignorar las sugerencias en silencio.
• Sugiera macros o artículos faltantes a sus administradores. Si se encuentra escribiendo la misma respuesta repetidamente y no hay una macro para ella, hable.
• Informe sobre información obsoleta en el contenido sugerido. Si una macro sugiere una política que ya no es precisa, infórmeselo a alguien.
• Comparta los patrones que observe con el líder de su equipo. Comentarios como "La IA siempre sugiere la macro incorrecta para los problemas de facturación" ayudan a identificar las brechas en su base de conocimientos.

Una buena retroalimentación ayuda a todo el equipo. Cuando se toma un momento para marcar una sugerencia como inútil, no solo se está ayudando a sí mismo. Está entrenando al modelo para que sea mejor para todos.

Existe una conexión directa entre la experiencia del agente y la mejora de la IA. La IA aprende de lo que los agentes realmente hacen, no solo de lo que es teóricamente correcto. Sus juicios de valor se convierten en parte de los datos de entrenamiento.

Cuándo confiar en las sugerencias de IA (y cuándo no)

Construir un juicio sobre cuándo usar las sugerencias de IA lleva tiempo. Aquí hay un marco para ayudarlo a decidir:

Escenarios de luz verde (adelante, úselo):

• Preguntas simples y comunes con respuestas claras
• Procedimientos de rutina documentados en su centro de ayuda
• Pasos de solución de problemas estándar

Escenarios de luz amarilla (proceda con precaución):

• Problemas complejos que requieren investigación
• Clientes que muestran frustración o urgencia
• Casos extremos no cubiertos en la documentación estándar

Escenarios de luz roja (manejar manualmente):

• Tickets escalados o de alta prioridad
• Problemas que requieren empatía y desescalada
• Situaciones con contexto faltante o información incompleta

Aprender cuándo la IA ayuda versus cuándo el toque humano es esencial es parte de convertirse en un mejor agente de soporte. La IA es una herramienta, no un reemplazo de su juicio. Para obtener más información sobre cómo construir un soporte eficaz impulsado por IA, consulte nuestra guía de IA para el servicio al cliente.

Expandirse más allá de las limitaciones de Zendesk

Las sugerencias de contenido de IA de Zendesk tienen una limitación significativa: solo extraen contenido de su Centro de ayuda de Zendesk. Si su conocimiento se distribuye en múltiples plataformas, la IA no lo verá.

Los equipos a menudo necesitan más de lo que ofrece Zendesk AI:

• Conocimiento distribuido en Confluence, Notion, Google Docs y otras plataformas
• Necesidad de aprender de las resoluciones de tickets anteriores, no solo de los artículos publicados en el centro de ayuda
• Querer una IA que pueda realizar acciones como procesar reembolsos o actualizar pedidos

Aquí es donde entran alternativas como nuestro AI Agent. Nos integramos directamente con Zendesk pero extraemos de una gama más amplia de fuentes de conocimiento. Podemos aprender de sus tickets anteriores, no solo de su centro de ayuda. Y podemos tomar medidas reales a través de conexiones API.

No nos vemos como un reemplazo de Zendesk. Muchos equipos nos usan junto con Zendesk AI, dejando que Zendesk maneje las consultas sencillas mientras nosotros abordamos las complejas que requieren un conocimiento más profundo o acciones del sistema. Para obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo su configuración de Zendesk, consulte nuestra guía de automatizaciones de tickets de Zendesk.

Aprovechando al máximo las sugerencias de contenido de IA de Zendesk

Recapitulemos las prácticas clave:

• Revise todas las sugerencias de IA antes de enviar
• Agregue toques personales a las respuestas genéricas
• Proporcione comentarios sobre las sugerencias inútiles
• Sepa cuándo manejar los tickets manualmente

Las sugerencias de IA mejoran con la retroalimentación del agente. Cuanto más interactúe con el sistema y proporcione información, más útil se volverá para usted y su equipo.

Intente implementar un consejo de esta guía en su próximo turno. Tal vez sea verificar los artículos de origen en las respuestas generativas, o tomarse un momento adicional para marcar una sugerencia de macro inútil.

Para los equipos listos para explorar opciones de IA más avanzadas, nuestra plataforma ofrece capacidades de simulación que le permiten probar las respuestas de IA en tickets anteriores antes de ponerlas en marcha. También nos integramos con fuentes de conocimiento más allá de su centro de ayuda, lo que le brinda una imagen más completa al sugerir respuestas.

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