Zendesk KI-Inhaltsvorschläge für Agenten: Ein praktischer Leitfaden

Sie starren auf Ticket Nr. 847 in Ihrer Warteschlange. Der Kunde fragt nach einer Ausnahme von den Rückerstattungsrichtlinien, und Sie wissen, dass Sie dies schon einmal beantwortet haben. Irgendwo. Wenn Sie nur diese perfekte Antwort finden könnten, die Sie letzten Monat geschrieben haben. Hier kommen die Zendesk KI-Inhaltsvorschläge ins Spiel. Sie sind so konzipiert, dass sie genau das anzeigen, was Sie brauchen, wann Sie es brauchen.

Dieser Leitfaden richtet sich an Support-Agenten, die das Beste aus den KI-Funktionen von Zendesk herausholen möchten. Wir werden die Verwendung von Makro-Vorschlägen, generativen Antworten und Agent Copilot in Ihrem täglichen Arbeitsablauf behandeln. Während Zendesk KI ihre Stärken hat, werden wir auch Alternativen wie unseren KI Copilot für Teams ansprechen, die Wissen über ihr Hilfezentrum hinaus abrufen müssen. Für einen umfassenderen Überblick über KI-Support-Optionen lesen Sie unseren Leitfaden zu den besten KI-Chatbots für Zendesk oder lesen Sie mehr über den Zendesk-Ticketing-Prozess.

Was sind Zendesk KI-Inhaltsvorschläge?

Zendesk KI-Inhaltsvorschläge sind KI-gestützte Empfehlungen, die angezeigt werden, während Sie an Tickets arbeiten. Sie analysieren den Ticketinhalt und schlagen Antworten basierend auf Ihren Hilfeartikeln und früheren Ticketlösungen vor.

Es gibt drei Haupttypen, denen Sie begegnen werden:

• Vorgeschlagene Makros: Die KI empfiehlt relevante Makros basierend auf dem Ticketbetreff und der Beschreibung. Diese werden oben in Ihrer Makro-Liste angezeigt.
• Generative Antworten: KI entwirft vollständige Antworten unter Verwendung Ihrer Hilfeartikel als Ausgangsmaterial.
• Agent Copilot-Vorschläge: Echtzeit-Empfehlungen für Artikel, Makros und nächste Schritte, die in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

Das System funktioniert, indem es die Ticketabsicht analysiert und sie mit Ihrer Wissensdatenbank abgleicht. Es wird von den Enterprise GPT-Modellen von OpenAI mit keiner Datenspeicherung betrieben (Ihre Daten werden nach der Verarbeitung nicht von OpenAI gespeichert).

Je nach Ihrem Konto können Sie auf zwei Versionen von Zendesk KI stoßen: KI Agent Essential (die aktuelle Version für neue Konten) und den Legacy KI Agent (für Konten, die KI-Agenten vor Februar 2025 eingerichtet haben). Erfahren Sie mehr in unserem vollständigen Zendesk KI-Review.

Wie man Makro-Vorschläge effektiv nutzt

Vorgeschlagene Makros werden oben in Ihrer Makro-Liste angezeigt, wenn Sie ein Ticket öffnen. Das System zeigt bis zu drei Empfehlungen basierend auf der Machine-Learning-Analyse Ihres Tickettextes im Vergleich zur früheren Makro-Nutzung an.

Hier ist der Schlüssel: Diese Vorschläge sind nur so gut wie die Makro-Nutzungshistorie Ihres Teams. Ihr Konto benötigt mindestens 100 Tickets mit angewendeten gemeinsamen Makros in den letzten neun Monaten, damit die Funktion aktiviert wird, gemäß Zendesk's Dokumentation. Es dauert etwa zwei Wochen, bis neue Makros in das ML-Modell aufgenommen werden.

Wann sollten Sie einen Makro-Vorschlag annehmen? Lassen Sie uns das aufschlüsseln:

Akzeptieren Sie es, wenn das Makro perfekt zum Szenario passt. Wenn der Kunde nach Ihren Standard-Rückgabebedingungen fragt und das vorgeschlagene Makro genau das abdeckt, dann los.

Passen Sie es an, wenn der Kundenkontext eine Personalisierung erfordert. Verwenden Sie ihren Namen, beziehen Sie sich auf ihre spezifische Bestellnummer oder erkennen Sie ihre einzigartige Situation an, bevor Sie den Makro-Inhalt anwenden.

Ignorieren Sie es, wenn der Vorschlag das Ziel verfehlt. Die KI ist nicht perfekt, und manchmal schlägt sie Makros vor, die nicht relevant sind.

Bewährte Verfahren, die Sie beachten sollten:

• Immer vor dem Senden überprüfen. Nicht blind klicken und senden.
• Fügen Sie persönliche Noten hinzu. Verwenden Sie den Namen des Kunden und beziehen Sie sich auf spezifische Details aus seinem Ticket.
• Überprüfen Sie, ob die Makro-Antwort noch korrekt ist. Makros können veraltet sein, wenn sie von niemandem gepflegt werden.

Ihr Feedback ist wichtig. Wenn Sie ein vorgeschlagenes Makro nicht verwenden oder wenn Sie es vor dem Senden erheblich bearbeiten, hilft dieses Verhalten, das System zu trainieren. Im Laufe der Zeit stimmen die Vorschläge besser mit der tatsächlichen Arbeitsweise Ihres Teams überein. Weitere Informationen zu KI-gestützten Makros finden Sie in unserem Leitfaden zu KI-Makros.

Arbeiten mit generativen Antworten

Generative Antworten werden in Ihrem Agenten-Arbeitsbereich als entworfene Antworten angezeigt, die Sie überprüfen, bearbeiten oder verwerfen können. Sie werden erstellt, indem Ihre Hilfeartikel analysiert und auf der Grundlage dieses Inhalts Konversationsantworten generiert werden.

Bevor Sie eine generative Antwort verwenden, bewerten Sie sie sorgfältig:

• Beantwortet sie tatsächlich die Frage des Kunden? Manchmal generiert die KI plausibel klingende Antworten, die das Ziel verfehlen.
• Ist der Ton angemessen? Eine formelle Antwort ist möglicherweise nicht für einen wütenden Kunden geeignet, der Empathie benötigt.
• Gibt es Halluzinationen oder falsche Details? Die KI kann gelegentlich Informationen enthalten, die nicht in Ihrem Hilfezentrum enthalten sind.

Behalten Sie beim Bearbeiten generativer Antworten die Struktur bei, passen Sie aber die Besonderheiten an. Die KI erstellt oft gut organisierte Antworten mit klaren Absätzen. Sie können diesen Rahmen beibehalten und gleichzeitig persönliche Noten hinzufügen oder Details korrigieren.

Fügen Sie für frustrierte Kunden Empathie hinzu. Die KI schreibt möglicherweise "Wir verstehen Ihre Bedenken", aber Sie möchten vielleicht sagen "Es tut mir wirklich leid, dass Ihnen das passiert ist. Lassen Sie mich das sofort beheben."

Fügen Sie nächste Schritte oder Folgeinformationen hinzu. Die generative Antwort beantwortet möglicherweise die unmittelbare Frage, aber Sie sollten hinzufügen, was als Nächstes geschieht: "Sie sollten die Rückerstattung in 3-5 Werktagen sehen. Ich sende Ihnen eine Bestätigungs-E-Mail, sobald sie bearbeitet wurde."

Wann sollten Sie regenerieren und wann von Grund auf neu schreiben? Regenerieren Sie, wenn die Antwort nah dran ist, aber einen anderen Blickwinkel benötigt. Schreiben Sie von Grund auf neu, wenn das Ticket komplex, emotional aufgeladen ist oder Informationen erfordert, die die KI unmöglich kennen könnte.

Überprüfen Sie immer die Quellartikel. Die generativen Antworten von Zendesk geben an, aus welchen Hilfeartikeln sie stammen. Wenn die Quellen falsch aussehen, ist die Antwort wahrscheinlich auch falsch. Sie können mehr über die Verwendung von KI zur Verbesserung von Hilfezentrum-Inhalten in Zendesk's generativer KI-Dokumentation erfahren.

Das Beste aus Agent Copilot herausholen

Agent Copilot ist der proaktive KI-Assistent von Zendesk, der neben Ihnen im Ticket-Arbeitsbereich arbeitet. Er ist als Add-on für 50 $ pro Agent und Monat für Suite Professional- und Enterprise-Pläne erhältlich.

Copilot bietet Echtzeit-Vorschläge, während Sie arbeiten:

• Artikel-Empfehlungen werden angezeigt, während Sie Tickets lesen, und helfen Ihnen, relevante Hilfezentrum-Inhalte schnell zu finden.
• Makro-Vorschläge werden angezeigt, wenn Sie Antworten verfassen, ähnlich wie bei der eigenständigen Funktion für vorgeschlagene Makros.
• Kontextbezogene Empfehlungen werden basierend auf Ticketinhalt, Kundenhistorie und den bisherigen Antworten Ihres Teams angezeigt.

Tipps für die Arbeit mit Copilot:

• Lassen Sie sich von Vorschlägen nicht in Ihrem Fluss unterbrechen. Verwenden Sie sie als Abkürzungen, nicht als Krücken. Wenn Sie gerade ein Ticket bearbeiten, beenden Sie Ihren Gedanken, bevor Sie die Empfehlungen von Copilot überprüfen.
• Lernen Sie aus den Vorschlägen von Copilot, um Ihre eigenen Antworten zu verbessern. Wenn Copilot konsequent bestimmte Formulierungen oder Ansätze vorschlägt, gibt es möglicherweise etwas aus diesem Muster zu lernen.
• Melden Sie, wenn Vorschläge konsequent daneben liegen. Ihr Admin kann dieses Feedback verwenden, um die Wissensdatenbank zu verbessern oder die Copilot-Einstellungen anzupassen.

Copilot lernt im Laufe der Zeit aus dem Agentenverhalten. Je mehr Ihr Team es nutzt und Feedback gibt, desto besser werden seine Empfehlungen.

Wie Agenten KI-Vorschläge verbessern können

Die Feedbackschleife ist es, die KI-Vorschläge im Laufe der Zeit verbessert. Ihr Input als Agent wirkt sich direkt auf die Qualität zukünftiger Empfehlungen für Ihr gesamtes Team aus.

Spezifische Aktionen, die Sie ergreifen können:

• Klicken Sie auf "Nicht hilfreich" bei schlechten Vorschlägen und erklären Sie kurz, warum. Dies trainiert das System schneller als das stille Ignorieren von Vorschlägen.
• Schlagen Sie Ihren Admins fehlende Makros oder Artikel vor. Wenn Sie feststellen, dass Sie immer wieder dieselbe Antwort schreiben und es kein Makro dafür gibt, sprechen Sie es an.
• Melden Sie veraltete Informationen in vorgeschlagenen Inhalten. Wenn ein Makro eine Richtlinie vorschlägt, die nicht mehr korrekt ist, informieren Sie jemanden.
• Teilen Sie Muster, die Sie bemerken, mit Ihrem Teamleiter. Kommentare wie "Die KI schlägt immer das falsche Makro für Abrechnungsprobleme vor" helfen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren.

Gutes Feedback hilft dem gesamten Team. Wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um einen Vorschlag als nicht hilfreich zu markieren, helfen Sie nicht nur sich selbst. Sie trainieren das Modell, für alle besser zu sein.

Es besteht eine direkte Verbindung zwischen Agenten-Expertise und KI-Verbesserung. Die KI lernt von dem, was Agenten tatsächlich tun, nicht nur von dem, was theoretisch richtig ist. Ihre Ermessensentscheidungen werden Teil der Trainingsdaten.

Wann man KI-Vorschlägen vertrauen sollte (und wann nicht)

Das Urteilsvermögen darüber, wann man KI-Vorschläge verwenden sollte, braucht Zeit. Hier ist ein Rahmen, der Ihnen bei der Entscheidung hilft:

Grünes Licht Szenarien (verwenden Sie sie ruhig):

• Einfache, häufige Fragen mit klaren Antworten
• Routineverfahren, die in Ihrem Hilfezentrum dokumentiert sind
• Standard-Fehlerbehebungsschritte

Gelbes Licht Szenarien (mit Vorsicht vorgehen):

• Komplexe Probleme, die eine Untersuchung erfordern
• Kunden, die Frustration oder Dringlichkeit zeigen
• Sonderfälle, die nicht in der Standarddokumentation behandelt werden

Rotes Licht Szenarien (manuell bearbeiten):

• Eskalierte oder hochprioritäre Tickets
• Probleme, die Empathie und Deeskalation erfordern
• Situationen mit fehlendem Kontext oder unvollständigen Informationen

Zu lernen, wann KI hilft und wann menschliche Berührung unerlässlich ist, ist Teil des Prozesses, ein besserer Support-Agent zu werden. Die KI ist ein Werkzeug, kein Ersatz für Ihr Urteilsvermögen. Weitere Informationen zum Aufbau eines effektiven KI-gestützten Supports finden Sie in unserem Leitfaden zu KI für den Kundenservice.

Über die Einschränkungen von Zendesk hinausgehen

Zendesk KI-Inhaltsvorschläge haben eine wesentliche Einschränkung: Sie ziehen nur Inhalte aus Ihrem Zendesk Help Center. Wenn Ihr Wissen auf mehrere Plattformen verteilt ist, wird die KI es nicht sehen.

Teams benötigen oft mehr als das, was Zendesk KI bietet:

• Wissen, das über Confluence, Notion, Google Docs und andere Plattformen verteilt ist
• Müssen aus vergangenen Ticketlösungen lernen, nicht nur aus veröffentlichten Hilfeartikeln
• Wollen KI, die Aktionen wie die Bearbeitung von Rückerstattungen oder die Aktualisierung von Bestellungen ausführen kann

Hier kommen Alternativen wie unser KI Agent ins Spiel. Wir integrieren uns direkt in Zendesk, ziehen aber aus einem breiteren Spektrum an Wissensquellen. Wir können aus Ihren vergangenen Tickets lernen, nicht nur aus Ihrem Hilfezentrum. Und wir können echte Aktionen über API-Verbindungen durchführen.

Wir sehen uns nicht als Ersatz für Zendesk. Viele Teams nutzen uns zusammen mit Zendesk KI, wobei Zendesk die unkomplizierten Anfragen bearbeitet, während wir die komplexen Anfragen bearbeiten, die tieferes Wissen oder Systemaktionen erfordern. Weitere Informationen, wie Sie das Beste aus Ihrer Zendesk-Einrichtung herausholen, finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk-Ticket-Automatisierungen.

Das Beste aus Zendesk KI-Inhaltsvorschlägen herausholen

Fassen wir die wichtigsten Praktiken zusammen:

• Überprüfen Sie alle KI-Vorschläge vor dem Senden
• Fügen Sie generischen Antworten persönliche Noten hinzu
• Geben Sie Feedback zu nicht hilfreichen Vorschlägen
• Wissen Sie, wann Sie Tickets manuell bearbeiten müssen

KI-Vorschläge verbessern sich mit Agenten-Feedback. Je mehr Sie sich mit dem System beschäftigen und Input geben, desto nützlicher wird es für Sie und Ihr Team.

Versuchen Sie, einen Tipp aus diesem Leitfaden in Ihrer nächsten Schicht umzusetzen. Vielleicht ist es die Überprüfung der Quellartikel zu generativen Antworten oder die zusätzliche Zeit, um einen nicht hilfreichen Makro-Vorschlag zu markieren.

Für Teams, die bereit sind, fortgeschrittenere KI-Optionen zu erkunden, bietet unsere Plattform Simulationsfunktionen, mit denen Sie KI-Antworten auf vergangene Tickets testen können, bevor Sie live gehen. Wir integrieren uns auch mit Wissensquellen, die über Ihr Hilfezentrum hinausgehen, und geben Ihnen ein vollständigeres Bild, wenn Sie Antworten vorschlagen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Support-Workflow verändern kann? Testen Sie eesel KI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um unseren KI Copilot und KI Agent in Aktion zu sehen.