So verwenden Sie Datenerfassungsformulare für Zendesk KI-Agenten: Eine vollständige Anleitung

Ihren KI-Agenten dazu zu bringen, die richtigen Kundendaten zum richtigen Zeitpunkt zu erfassen, unterscheidet einen hilfreichen Bot von einem frustrierenden. Wenn Ihr Zendesk KI-Agent Informationen effektiv erfasst, kann er Konversationen personalisieren, Tickets intelligent weiterleiten und den Kontext nahtlos an menschliche Agenten übergeben.

Diese Anleitung führt Sie durch zwei Ansätze für Datenerfassungsformulare für Zendesk KI-Agenten. Egal, ob Sie eine einfache No-Code-Lösung oder eine erweiterte Anpassung benötigen, Sie erfahren genau, wie Sie die Datenerfassung implementieren, die zu Ihrem Support-Workflow passt.

Was sind Datenerfassungsformulare für Zendesk KI-Agenten?

Datenerfassungsformulare sind die Art und Weise, wie Ihr KI-Agent Informationen während Kundenkonversationen sammelt und speichert. Stellen Sie sie sich als die Brücke zwischen dem vor, was Ihr Kunde dem Bot mitteilt, und dem, was Ihr Support-Team im Ticket sieht.

Hier ist der Grund, warum sie wichtig sind:

• Personalisierung in großem Maßstab: Die KI kann Kunden mit Namen begrüßen, auf ihre Bestellhistorie verweisen oder ihren Kontostatus bestätigen, ohne wiederholte Fragen zu stellen
• Intelligente Weiterleitung: Die gesammelten Daten leiten Tickets automatisch an das richtige Team weiter, basierend auf Problemtyp, Priorität oder Kundensegment
• Nahtlose Übergaben: Wenn Konversationen an menschliche Agenten eskaliert werden, wird der gesamte erfasste Kontext mit dem Ticket übertragen, sodass Kunden sich nie wiederholen müssen

Zendesk bietet zwei verschiedene Ansätze zur Datenerfassung. Die Flow Builder-Methode eignet sich für Teams, die Einfachheit wünschen, während Advanced KI-Agenten (ehemals Ultimate) durch Metadaten und APIs eine Anpassung auf Enterprise-Niveau ermöglichen.

Methode 1: Verwenden von Flow Builder für die grundlegende Datenerfassung von Zendesk KI-Agenten

Der Flow Builder-Ansatz ist die No-Code-Lösung von Zendesk. Er ist in alle Zendesk Suite-Pläne integriert und verarbeitet unkomplizierte Datenerfassung ohne Programmierung.

So funktioniert es: Sie fügen Ihrem Konversationsfluss einen Schritt "Nach Details fragen" hinzu, der Kunden nach bestimmten Informationen fragt. Ihre Antworten werden als Variablen gespeichert, die automatisch Ticketfelder ausfüllen, wenn die Konversation an einen Agenten übertragen wird.

Schritt 1: Erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketfelder

Bevor Sie Ihren Flow erstellen, richten Sie die Felder ein, in denen Sie die gesammelten Daten speichern möchten.

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Felder. Erstellen Sie Felder für die Informationen, die Sie erfassen möchten (Bestellnummern, Problemkategorien, Konto-IDs usw.).

Wichtige Einschränkung: Flow Builder unterstützt nur Text- und Dropdown-Feldtypen. Wenn Sie komplexere Datenstrukturen benötigen, benötigen Sie den erweiterten Ansatz, der später behandelt wird.

Schritt 2: Fügen Sie den Schritt "Nach Details fragen" hinzu

Fügen Sie in Ihrem Flow Builder-Antwortfluss den Schritt "Nach Details fragen" hinzu, an dem die Datenerfassung erfolgen soll. Wählen Sie die benutzerdefinierten Felder aus, die Sie in Schritt 1 erstellt haben.

Konfigurieren Sie den Schritt mit klaren Eingabeaufforderungen, die den Kunden genau mitteilen, welche Informationen Sie benötigen. Zum Beispiel: "Wie lautet Ihre Bestellnummer? Sie finden diese in Ihrer Bestätigungs-E-Mail."

Schritt 3: Ordnen Sie Daten Ticketfeldern zu

Die Variablen, die Sie sammeln, werden automatisch den von Ihnen ausgewählten Ticketfeldern zugeordnet. Wenn die Konversation an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, werden diese Felder im Ticket vorausgefüllt angezeigt.

Dies geschieht durch die native Integration von Zendesk. Keine zusätzliche Konfiguration erforderlich. Die Daten fließen einfach von der Konversation in den Ticketdatensatz.

Schritt 4: Testen und veröffentlichen

Testen Sie Ihren Flow immer, bevor Sie live gehen. Verwenden Sie den Vorschaumodus von Zendesk, um Konversationen zu simulieren und zu überprüfen, ob die Daten korrekt in Ticketfeldern angezeigt werden.

Sobald alles wie erwartet funktioniert, veröffentlichen Sie Ihren KI-Agenten. Der Flow Builder-Ansatz verarbeitet jetzt Ihre Datenerfassung automatisch.

Methode 2: Erweiterte Datenerfassung mit Zendesk KI-Agenten

Für Teams, die eine ausgefeiltere Datenverarbeitung benötigen, bieten Zendesk KI-Agenten Advanced (als Add-on zu Professional- und Enterprise-Plänen erhältlich) leistungsstarke Funktionen durch Sunshine Conversations und Metadaten.

Dieser Ansatz ermöglicht Ihnen:

• Übergeben Sie Daten von Ihrer Website oder App in die Konversation
• Aktualisieren Sie Informationen in Echtzeit während des Chats
• Verwenden Sie strukturierte Formulare mit Validierung
• Verbinden Sie sich über API mit externen Systemen

Die Metadatenarchitektur verstehen

Advanced KI-Agenten verwenden Sunshine Conversations als zugrunde liegende Messaging-Plattform. Daten fließen durch Metadaten in einem bestimmten Format: zen:ticket_field:FIELD_ID.

Folgendes passiert im Hintergrund:

1. Ihre Website übergibt Daten über JavaScript an das Zendesk Web Widget
2. Die Daten werden als Konversationsmetadaten gespeichert
3. Ihr KI-Agent ruft diese Metadaten über Aktionen ab
4. Parameter machen die Daten während der gesamten Konversation verfügbar
5. Bei der Eskalation füllen Metadaten die entsprechenden Ticketfelder aus

Schritt 1: Übergeben Sie Kontext über JavaScript

Fügen Sie dieses Skript hinzu, nachdem Sie das Zendesk Web Widget auf Ihrer Website initialisiert haben:

zE("messenger:set", "conversationFields", [
  { id: "123456789", value: "customer_value_here" }
])

Ersetzen Sie 123456789 durch Ihre tatsächliche benutzerdefinierte Feld-ID aus dem Admin Center und customer_value_here durch die Daten, die Sie übergeben möchten (Benutzer-ID, Bestellnummer, Seitenkontext usw.).

Das Feld muss für Endbenutzer bearbeitbar sein, damit dies funktioniert. Sie finden Feld-IDs im Admin Center unter Objekte und Regeln > Tickets > Felder.

Schritt 2: Erstellen Sie Aktionen zum Abrufen von Metadaten

Navigieren Sie im Advanced-Dashboard für KI-Agenten zu Inhalt > Aktionen. Erstellen Sie eine neue Aktion mit diesen Einstellungen:

• Ziel: Sunshine Conversations
• Aufgabe: Konversationsmetadaten abrufen
• Abrufen: (Metadaten-)Objekt
• Speichern als: Ein Parametername, auf den Sie in Antworten verweisen (wie order_number oder customer_tier)

Verwenden Sie für das Schlüsselfeld das Metadatenformat: zen:ticket_field:123456789 (unter Verwendung Ihrer tatsächlichen Feld-ID).

Schritt 3: Verwenden Sie Parameter in KI-Agentenantworten

Sobald Ihre Aktion die Metadaten abgerufen hat, verweisen Sie in KI-Agentennachrichten mit doppelten geschweiften Klammern darauf: {{parameter_name}}.

Zum Beispiel: "Hallo! Ich sehe, Sie fragen nach Bestellung {{order_number}}. Lassen Sie mich das für Sie überprüfen."

Fügen Sie bedingte Logik hinzu, um Fälle zu behandeln, in denen Metadaten leer sein könnten. Verwenden Sie eine "if"-Bedingung, um zu überprüfen, ob der Parameter vorhanden ist, bevor Sie darauf verweisen.

Schritt 4: Aktualisieren Sie Metadaten während Konversationen

Manchmal müssen Sie während des Chats neue Informationen erfassen und an Zendesk zurückgeben. Erstellen Sie eine weitere Aktion:

• Ziel: Sunshine Conversations
• Aufgabe: Konversationsmetadaten aktualisieren
• Schlüssel: zen:ticket_field:YOUR_FIELD_ID
• Wert: {{parameter_name}} (die Variable, die die neuen Informationen speichert)

Platzieren Sie diese Aktion in Ihrem Eskalationsfluss, damit die aktualisierten Daten übertragen werden, wenn die Konversation an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird.

Schritt 5: Übertragen Sie Daten an Tickets

Wenn eine Eskalation auftritt, füllen alle Metadaten automatisch die entsprechenden Ticketfelder im Agent Workspace aus. Ihre menschlichen Agenten sehen den vollständigen Kontext ohne manuelle Dateneingabe.

Für komplexe Workflows können Sie die Conversations API verwenden, um benutzerdefinierte API-Aufrufe zu tätigen, die Konversationen mit bestimmten Metadatenmustern übertragen.

Arbeiten mit Formularen in Konversationsflüssen

Strukturierte Formulare bieten eine sauberere Alternative zur Konversationsdatenerfassung, insbesondere für die komplexe Informationssammlung.

Erstellen von Formularen in Sunshine Conversations

Formulare werden separat in Sunshine Conversations erstellt, bevor sie in KI-Agenten-Dialoge integriert werden. Ein typisches Formular enthält:

• Texteingaben für Freiformdaten (Namen, Bestellnummern, Beschreibungen)
• Auswahldropdowns für kategoriale Auswahlen (Problemtyp, Produktkategorie, Prioritätsstufe)
• Validierungsregeln, um die Datenqualität sicherzustellen

Nach der Erstellung verweisen Sie in KI-Agenten-Dialogen mithilfe der Vorlagensyntax auf Formulare: %((template: form_name))%

Bereinigen von PII-Daten

Wenn Sie sensible Informationen sammeln, aktivieren Sie die Bereinigung, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen. Zendesk bereinigt standardmäßig automatisch E-Mail-Adressen und IBAN-Nummern.

Öffnen Sie für andere PII-Felder das Detailfenster "if..." in Ihrem Dialog-Builder und aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Antwort des Benutzers bereinigen". Dadurch werden sensible Daten in Konversationsprotokollen ausgeblendet, während sie weiterhin an Ticketfelder übergeben werden.

Best Practices für das Formulardesign

• Konzentrieren Sie Formulare auf einen einzigen Zweck (Kontosuche, Problemkategorisierung usw.)
• Verwenden Sie klare Beschriftungen, die Kunden ohne Support-Kontext verstehen
• Beschränken Sie Pflichtfelder auf wesentliche Informationen
• Testen Sie Formulare über verschiedene Messaging-Kanäle (Web, Mobil, WhatsApp)

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihre Datenerfassung mit Zendesk KI-Agenten

Beide Methoden haben ihren Platz. So entscheiden Sie:

Wählen Sie Flow Builder, wenn: Sie grundlegende Informationen erfassen müssen (Namen, Problemtypen, einfache Kennungen) und schnell und ohne Entwicklerressourcen loslegen möchten.

Wählen Sie Advanced KI-Agenten, wenn: Sie umfangreichen Kontext von Ihrer Website oder App übergeben, sich in externe Systeme wie Shopify oder Ihr CRM integrieren oder komplexe mehrstufige Workflows erstellen müssen.

Wenn Sie sich irgendwo dazwischen befinden, integriert sich eesel AI in Zendesk, um erweiterte Datenerfassungsfunktionen über eine einfachere Oberfläche bereitzustellen. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und mit der Automatisierung beginnen, ohne den technischen Aufwand der Sunshine Conversations-Konfiguration.

Häufige Anwendungsfälle für Datenerfassungsformulare für Zendesk KI-Agenten

Hier sind praktische Möglichkeiten, wie Support-Teams die Datenerfassung nutzen:

Bestellnummernerfassung: E-Commerce-Unternehmen erfassen Bestell-IDs im Voraus, damit die KI den Versandstatus nachschlagen, Rücksendungen bearbeiten oder die Berechtigung für Umtausche überprüfen kann. Dies lenkt gängige "Wo ist meine Bestellung"-Tickets automatisch ab.

Kontoverifizierung: Finanzdienstleistungs- und Gesundheitsorganisationen erfassen Identifikationsinformationen (Kontonummern, Geburtsdatum, Sicherheitsfragen), bevor sie den Zugriff auf sensible Kontodetails gestatten.

Problemkategorisierung: Durch die frühzeitige Erfassung des Themas oder Produktbereichs werden Tickets ohne manuelle Triage direkt an spezialisierte Teams (Abrechnung, technischer Support, Rücksendungen) weitergeleitet.

Kundenfeedback: Umfragen nach der Lösung erfassen CSAT-Werte und qualitatives Feedback, das in die Berichterstattung und das Agenten-Coaching einfließt.

Datei-Uploads: Integrationen mit sicheren Dateierfassungstools wie SendSafely ermöglichen es Kunden, Dokumente (Quittungen, ID-Verifizierung, Screenshots) direkt in der Konversation hochzuladen.

Für Teams, die diese Workflows ohne komplexen Aufbau automatisieren möchten, behandelt unsere Anleitung zur Automatisierung Ihres Kundensupport-Workflows mithilfe von KI Implementierungsstrategien, die neben Zendesk funktionieren.

Beginnen Sie mit der effektiven Datenerfassung mit Zendesk KI-Agenten

Eine effektive Datenerfassung verwandelt Ihren KI-Agenten von einem einfachen Chatbot in einen echten Support-Partner. Egal, ob Sie sich für den unkomplizierten Flow Builder-Ansatz oder die leistungsstarke Advanced KI-Agenten-Methode entscheiden, der Schlüssel liegt darin, die Komplexität Ihrer Lösung an die Komplexität Ihrer Bedürfnisse anzupassen.

Beginnen Sie einfach. Implementieren Sie die grundlegende Datenerfassung mit Flow Builder, um unmittelbare Probleme zu lösen. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, steigen Sie auf Advanced KI-Agenten um, um eine tiefere Integration und Anpassung zu erreichen.

Denken Sie daran: Jedes Datenelement, das Sie erfassen, sollte einem Zweck dienen. Das Sammeln von Informationen nur, weil Sie es können, erzeugt Reibungsverluste für Kunden. Das Sammeln der richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt schafft bessere Erfahrungen für alle.

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, eine erweiterte Datenerfassung ohne die technische Komplexität zu erreichen, arbeitet eesel AI nahtlos mit Zendesk zusammen, um eine ausgefeilte Automatisierung über eine einfachere Oberfläche bereitzustellen. Überprüfen Sie unsere Preise, um zu sehen, wie wir Ihre Zendesk-Einrichtung ergänzen können.