zendesk-ai-agent-data-capture-forms
eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"question": "¿Necesitas habilidades de codificación para configurar los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk con Flow Builder?",
"answer": "No. Flow Builder es completamente visual. Seleccionas pasos de un menú, los configuras a través de campos de formulario y publicas sin escribir ningún código. El paso 'Pedir detalles' maneja la recopilación de datos a través de la configuración de apuntar y hacer clic."
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{
"question": "¿Qué tipos de datos pueden recopilar los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk en el nivel Essential?",
"answer": "El método Flow Builder en los agentes de IA Essential solo admite campos de texto y menús desplegables. Esto cubre los casos de uso más comunes, como nombres, direcciones de correo electrónico, números de pedido y opciones categóricas (tipo de problema, categoría de producto, nivel de prioridad). Para tipos de campos más complejos, necesitas agentes de IA Avanzados."
},
{
"question": "¿Cómo aparecen los datos de los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk en los tickets?",
"answer": "Cuando una conversación se escala a un agente humano, los datos capturados completan automáticamente los campos de ticket personalizados correspondientes en el Espacio de Trabajo del Agente. El agente ve toda la información recopilada sin que el cliente tenga que repetirse."
},
{
"question": "¿Puedes pasar datos de tu sitio web a los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Sí, pero solo con agentes de IA Avanzados (disponible como complemento). Usando la API de Web Widget, puedes pasar contexto como ID de usuario, números de pedido o información de la página a través de JavaScript. Estos datos se almacenan como metadatos de conversación y están disponibles para tu agente de IA a través de Acciones."
},
{
"question": "¿Están seguros los datos del cliente recopilados a través de los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Zendesk proporciona sanitización incorporada para datos confidenciales como direcciones de correo electrónico y números IBAN. Para otra información de identificación personal (PII), puedes habilitar la sanitización en cualquier campo de formulario. Los datos sanitizados aún se transfieren a los campos del ticket, pero están ocultos en los registros de conversación y análisis."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los agentes de IA Essential y Advanced de Zendesk para la captura de datos?",
"answer": "Los agentes de IA Essential usan Flow Builder con pasos simples de 'Pedir detalles' limitados a campos de texto y desplegables. Los agentes de IA Avanzados agregan metadatos de Sunshine Conversations, formularios estructurados, integraciones de API y la capacidad de pasar datos desde sistemas externos. Advanced requiere una compra adicional por separado."
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---
Conseguir que tu agente de IA recopile los datos correctos del cliente en el momento adecuado es lo que separa a un bot útil de uno frustrante. Cuando tu [agente de IA de Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/) captura la información de manera efectiva, puede personalizar las conversaciones, enrutar los tickets de manera inteligente y transferir el contexto sin problemas a los agentes humanos.
Esta guía te guía a través de dos enfoques para los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk. Ya sea que necesites una solución simple sin código o una personalización avanzada, aprenderás exactamente cómo implementar la recopilación de datos que se ajuste a tu flujo de trabajo de soporte.
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## ¿Qué son los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk?
Los formularios de captura de datos son la forma en que tu agente de IA recopila y almacena información durante las conversaciones con los clientes. Piensa en ellos como el puente entre lo que tu cliente le dice al bot y lo que tu equipo de soporte ve en el ticket.
He aquí por qué son importantes:
- **Personalización a escala:** La IA puede saludar a los clientes por su nombre, hacer referencia a su historial de pedidos o reconocer el estado de su cuenta sin hacer preguntas repetitivas.
- **Enrutamiento inteligente:** Los datos recopilados enrutan automáticamente los tickets al equipo correcto según el tipo de problema, la prioridad o el segmento de clientes.
- **Transferencias sin problemas:** Cuando las conversaciones se escalan a agentes humanos, todo el contexto capturado se transfiere con el ticket, por lo que los clientes nunca tienen que repetirse.
Zendesk ofrece dos enfoques distintos para la captura de datos. El método Flow Builder funciona para los equipos que desean simplicidad, mientras que los [Agentes de IA Avanzados](https://www.zendesk.com/pricing/) (anteriormente Ultimate) desbloquean la personalización de nivel empresarial a través de metadatos y API.
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## Método 1: Usar Flow Builder para la captura básica de datos del agente de IA de Zendesk
El enfoque Flow Builder es la solución sin código de Zendesk. Está integrado en todos los planes de Zendesk Suite y maneja la recopilación de datos sencilla sin necesidad de programación.
Así es como funciona: agregas un paso "Pedir detalles" a tu flujo de conversación, que solicita a los clientes información específica. Sus respuestas se almacenan como variables que completan automáticamente los campos del ticket cuando la conversación se transfiere a un agente.
### Paso 1: Crear campos de ticket personalizados
Antes de construir tu flujo, configura los campos donde deseas almacenar los datos recopilados.
Navega a **Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Campos**. Crea campos para la información que deseas capturar (números de pedido, categorías de problemas, ID de cuenta, etc.).
Limitación importante: Flow Builder solo admite tipos de campos de texto y desplegables. Si necesitas estructuras de datos más complejas, necesitarás el enfoque Avanzado que se cubre más adelante.
### Paso 2: Agregar el paso "Pedir detalles"
En tu flujo de respuesta de Flow Builder, agrega el paso "Pedir detalles" donde deseas que se produzca la recopilación de datos. Selecciona los campos personalizados que creaste en el Paso 1.
Configura el paso con indicaciones claras que les digan a los clientes exactamente qué información necesitas. Por ejemplo: "¿Cuál es tu número de pedido? Puedes encontrarlo en tu correo electrónico de confirmación".
### Paso 3: Asignar datos a los campos del ticket
Las variables que recopilas se asignan automáticamente a los campos del ticket que seleccionaste. Cuando la conversación se escala a un agente humano, esos campos aparecen pre-completados en el ticket.
Esto sucede a través de la integración nativa de Zendesk. No se necesita configuración adicional. Los datos simplemente fluyen desde la conversación al registro del ticket.
### Paso 4: Probar y publicar
Siempre prueba tu flujo antes de ponerlo en marcha. Usa el modo de vista previa de Zendesk para simular conversaciones y verificar que los datos aparezcan correctamente en los campos del ticket.
Una vez que todo funcione como se espera, publica tu agente de IA. El enfoque Flow Builder ahora está manejando tu captura de datos automáticamente.
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## Método 2: Captura de datos avanzada con agentes de IA de Zendesk
Para los equipos que necesitan un manejo de datos más sofisticado, [Zendesk AI agents Advanced](https://www.zendesk.com/pricing/) (disponible como complemento para los planes Professional y Enterprise) desbloquea potentes capacidades a través de Sunshine Conversations y metadatos.
Este enfoque te permite:
- Pasar datos desde tu sitio web o aplicación a la conversación
- Actualizar la información en tiempo real durante el chat
- Usar formularios estructurados con validación
- Conectar a sistemas externos a través de API
### Comprender la arquitectura de metadatos
Los agentes de IA Avanzados usan Sunshine Conversations como la plataforma de mensajería subyacente. Los datos fluyen a través de metadatos usando un formato específico: `zen:ticket_field:FIELD_ID`.
Esto es lo que sucede entre bastidores:
1. Tu sitio web pasa datos al Web Widget de Zendesk a través de JavaScript
2. Los datos se almacenan como metadatos de conversación
3. Tu agente de IA recupera estos metadatos a través de Acciones
4. Los parámetros hacen que los datos estén disponibles durante toda la conversación
5. Tras la escalada, los metadatos completan los campos de ticket correspondientes
### Paso 1: Pasar contexto a través de JavaScript
Agrega este script después de inicializar el Web Widget de Zendesk en tu sitio web:
```javascript
zE("messenger:set", "conversationFields", [
{ id: "123456789", value: "customer_value_here" }
])
Reemplaza 123456789 con tu ID de campo personalizado real del Centro de administración, y customer_value_here con los datos que deseas pasar (ID de usuario, número de pedido, contexto de la página, etc.).
El campo debe ser editable por el usuario final para que esto funcione. Puedes encontrar los ID de campo en el Centro de administración en Objetos y reglas > Tickets > Campos.
Paso 2: Crear acciones para recuperar metadatos
En el panel de control de Agentes de IA Avanzados, navega a Contenido > Acciones. Crea una nueva Acción con esta configuración:
- Objetivo: Sunshine Conversations
- Tarea: Obtener metadatos de conversación
- Recuperar: Objeto (Metadatos)
- Guardar como: Un nombre de parámetro al que harás referencia en las respuestas (como
número_de_pedidoonivel_de_cliente)
Para el campo Clave, usa el formato de metadatos: zen:ticket_field:123456789 (usando tu ID de campo real).
Paso 3: Usar parámetros en las respuestas del agente de IA
Una vez que tu Acción recupera los metadatos, haz referencia a ellos en los mensajes del agente de IA usando llaves dobles: {{nombre_del_parámetro}}.
Por ejemplo: "¡Hola! Veo que estás preguntando por el pedido {{número_de_pedido}}. Déjame verificarlo por ti".
Agrega lógica condicional para manejar los casos en que los metadatos puedan estar vacíos. Usa una condición "if" para verificar si el parámetro existe antes de hacer referencia a él.
Paso 4: Actualizar los metadatos durante las conversaciones
A veces necesitas capturar nueva información durante el chat y pasarla de vuelta a Zendesk. Crea otra Acción:
- Objetivo: Sunshine Conversations
- Tarea: Actualizar metadatos de conversación
- Clave:
zen:ticket_field:TU_ID_DE_CAMPO - Valor:
{{nombre_del_parámetro}}(la variable que almacena la nueva información)
Coloca esta Acción en tu flujo de escalada para que los datos actualizados se transfieran cuando la conversación se mueva a un agente humano.
Paso 5: Transferir datos a los tickets
Cuando se produce la escalada, todos los metadatos completan automáticamente los campos de ticket correspondientes en el Espacio de Trabajo del Agente. Tus agentes humanos ven el contexto completo sin necesidad de ingresar datos manualmente.
Para flujos de trabajo complejos, puedes usar la API de Conversaciones para realizar llamadas API personalizadas que transfieran conversaciones con patrones de metadatos específicos.
Trabajar con formularios en flujos de conversación
Los formularios estructurados ofrecen una alternativa más limpia a la recopilación de datos conversacional, especialmente para la recopilación de información compleja.
Crear formularios en Sunshine Conversations
Los formularios se crean por separado en Sunshine Conversations antes de integrarse en los diálogos del agente de IA. Un formulario típico incluye:
- Entradas de texto para datos de forma libre (nombres, números de pedido, descripciones)
- Seleccionar menús desplegables para opciones categóricas (tipo de problema, categoría de producto, nivel de prioridad)
- Reglas de validación para garantizar la calidad de los datos
Una vez creados, haces referencia a los formularios en los diálogos del agente de IA usando la sintaxis de plantilla: %((template: form_name))%
Sanitizar datos PII
Al recopilar información confidencial, habilita la sanitización para proteger la privacidad del cliente. Zendesk sanitiza automáticamente las direcciones de correo electrónico y los números IBAN de forma predeterminada.
Para otros campos PII, abre el panel de detalles de la condición "if..." en tu constructor de diálogo y marca la casilla "Sanitizar la respuesta del usuario". Esto oculta los datos confidenciales en los registros de conversación y, al mismo tiempo, los pasa a los campos del ticket.
Mejores prácticas para el diseño de formularios
- Mantén los formularios enfocados en un solo propósito (búsqueda de cuenta, categorización de problemas, etc.)
- Usa etiquetas claras que los clientes entiendan sin contexto de soporte
- Limita los campos obligatorios solo a la información esencial
- Prueba los formularios en diferentes canales de mensajería (web, móvil, WhatsApp)
Elegir el enfoque correcto para la captura de datos del agente de IA de Zendesk
Ambos métodos tienen su lugar. Aquí te mostramos cómo decidir:
| Factor | Flow Builder | Agentes de IA Avanzados |
|---|---|---|
| Habilidad técnica requerida | Baja (constructor visual) | Media-Alta (JavaScript, APIs) |
| Tipos de campos admitidos | Solo texto, desplegable | Todos los tipos de campos a través de metadatos |
| Datos en tiempo real del sitio web | No | Sí |
| Integración de sistemas externos | Limitada | Extensa a través de APIs |
| Precios | Incluido en Suite | Complemento (contactar con ventas) |
| Tiempo de configuración | Horas | Días a semanas |
Elige Flow Builder cuando: Necesitas recopilación de información básica (nombres, tipos de problemas, identificadores simples) y deseas ponerte en marcha rápidamente sin recursos de desarrollador.
Elige Agentes de IA Avanzados cuando: Necesitas pasar un contexto enriquecido desde tu sitio web o aplicación, integrarte con sistemas externos como Shopify o tu CRM, o construir flujos de trabajo complejos de varios pasos.
Si te encuentras en un punto intermedio, eesel AI se integra con Zendesk para proporcionar capacidades avanzadas de captura de datos a través de una interfaz más simple. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk y comenzar a automatizar sin la sobrecarga técnica de la configuración de Sunshine Conversations.
Casos de uso comunes para los formularios de captura de datos del agente de IA de Zendesk
Aquí hay formas prácticas en que los equipos de soporte usan la captura de datos:
Recopilación de números de pedido: Las empresas de comercio electrónico capturan los ID de pedido por adelantado para que la IA pueda buscar el estado del envío, procesar devoluciones o verificar la elegibilidad para los cambios. Esto desvía automáticamente los tickets comunes de "¿dónde está mi pedido?".
Verificación de cuenta: Las organizaciones de servicios financieros y de atención médica recopilan información de identificación (números de cuenta, fecha de nacimiento, preguntas de seguridad) antes de permitir el acceso a detalles de cuenta confidenciales.
Categorización de problemas: Al capturar el tema o el área del producto al principio, los tickets se enrutan directamente a equipos especializados (facturación, soporte técnico, devoluciones) sin necesidad de clasificación manual.
Comentarios de los clientes: Las encuestas posteriores a la resolución recopilan puntajes CSAT y comentarios cualitativos que se incorporan a los informes y al entrenamiento de los agentes.
Carga de archivos: Las integraciones con herramientas seguras de recopilación de archivos como SendSafely permiten a los clientes cargar documentos (recibos, verificación de identificación, capturas de pantalla) directamente dentro de la conversación.
Para los equipos que buscan automatizar estos flujos de trabajo sin una configuración compleja, nuestra guía sobre cómo automatizar tu flujo de trabajo de atención al cliente usando IA cubre estrategias de implementación que funcionan junto con Zendesk.
Comienza a capturar datos de manera efectiva con los agentes de IA de Zendesk
La captura de datos efectiva transforma a tu agente de IA de un simple chatbot en un verdadero socio de soporte. Ya sea que elijas el sencillo enfoque Flow Builder o el potente método de Agentes de IA Avanzados, la clave es hacer coincidir la complejidad de tu solución con la complejidad de tus necesidades.
Comienza de forma sencilla. Implementa la recopilación de datos básica con Flow Builder para resolver problemas inmediatos. A medida que crezcan tus necesidades, gradúate a Agentes de IA Avanzados para una integración y personalización más profundas.
Recuerda: cada dato que captures debe tener un propósito. Recopilar información solo porque puedes crea fricción para los clientes. Recopilar la información correcta en el momento adecuado crea mejores experiencias para todos.
Si estás buscando una forma de lograr la captura de datos avanzada sin la complejidad técnica, eesel AI funciona a la perfección con Zendesk para proporcionar una automatización sofisticada a través de una interfaz más simple. Consulta nuestros precios para ver cómo podemos complementar tu configuración de Zendesk.
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