zendesk-ai-agent-data-capture-forms
eesel Team
Last edited 26 février 2026
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"title": "Comment utiliser les formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk : Un guide complet",
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"date": "2026-02-26",
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{
"question": "Avez-vous besoin de compétences en codage pour configurer les formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk avec Flow Builder ?",
"answer": "Non. Flow Builder est entièrement visuel. Vous sélectionnez des étapes dans un menu, vous les configurez via des champs de formulaire et vous publiez sans écrire de code. L'étape « Demander des détails » gère la collecte de données via une configuration pointer-cliquer."
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{
"question": "Quels types de données les formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk peuvent-ils collecter dans le niveau Essentiel ?",
"answer": "La méthode Flow Builder dans les agents IA Essentiels ne prend en charge que les champs de texte et les menus déroulants. Cela couvre les cas d'utilisation les plus courants comme les noms, les adresses e-mail, les numéros de commande et les choix catégoriques (type de problème, catégorie de produit, niveau de priorité). Pour des types de champs plus complexes, vous avez besoin d'agents IA Avancés."
},
{
"question": "Comment les données des formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk apparaissent-elles dans les tickets ?",
"answer": "Lorsqu'une conversation est transmise à un agent humain, les données capturées remplissent automatiquement les champs de ticket personnalisés correspondants dans l'espace de travail de l'agent. L'agent voit toutes les informations collectées sans que le client ait à se répéter."
},
{
"question": "Pouvez-vous transmettre des données de votre site web aux formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk ?",
"answer": "Oui, mais uniquement avec les agents IA Avancés (disponibles en tant que module complémentaire). En utilisant l'API Web Widget, vous pouvez transmettre le contexte comme les identifiants d'utilisateur, les numéros de commande ou les informations de page via JavaScript. Ces données sont stockées en tant que métadonnées de conversation et deviennent disponibles pour votre agent IA via Actions."
},
{
"question": "Les données client collectées via les formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk sont-elles sécurisées ?",
"answer": "Zendesk fournit une désinfection intégrée pour les données sensibles comme les adresses e-mail et les numéros IBAN. Pour d'autres informations personnelles identifiables (PII), vous pouvez activer la désinfection sur n'importe quel champ de formulaire. Les données désinfectées sont toujours transférées aux champs de ticket, mais sont masquées dans les journaux de conversation et les analyses."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre les agents IA Zendesk Essentiels et Avancés pour la capture de données ?",
"answer": "Les agents IA Essentiels utilisent Flow Builder avec des étapes simples « Demander des détails » limitées aux champs de texte et aux menus déroulants. Les agents IA Avancés ajoutent des métadonnées Sunshine Conversations, des formulaires structurés, des intégrations API et la possibilité de transmettre des données à partir de systèmes externes. La version Avancée nécessite un achat de module complémentaire séparé."
}
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---
Amener votre agent IA à collecter les bonnes données client au bon moment est ce qui différencie un bot utile d'un bot frustrant. Lorsque votre [agent IA Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/) capture efficacement les informations, il peut personnaliser les conversations, acheminer intelligemment les tickets et transmettre le contexte de manière transparente aux agents humains.
Ce guide vous présente deux approches des formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk. Que vous ayez besoin d'une solution simple sans code ou d'une personnalisation avancée, vous apprendrez exactement comment mettre en œuvre une collecte de données qui correspond à votre flux de travail de support.
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## Que sont les formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk ?
Les formulaires de capture de données sont la façon dont votre agent IA collecte et stocke les informations pendant les conversations avec les clients. Considérez-les comme le pont entre ce que votre client dit au bot et ce que votre équipe de support voit dans le ticket.
Voici pourquoi ils sont importants :
- **Personnalisation à grande échelle :** L'IA peut saluer les clients par leur nom, faire référence à leur historique de commandes ou reconnaître l'état de leur compte sans poser de questions répétitives.
- **Routage intelligent :** Les données collectées acheminent automatiquement les tickets vers la bonne équipe en fonction du type de problème, de la priorité ou du segment de clientèle.
- **Transferts transparents :** Lorsque les conversations sont transmises à des agents humains, tout le contexte capturé est transféré avec le ticket, de sorte que les clients n'ont jamais à se répéter.
Zendesk propose deux approches distinctes de la capture de données. La méthode Flow Builder convient aux équipes qui souhaitent la simplicité, tandis que les [agents IA Avancés](https://www.zendesk.com/pricing/) (anciennement Ultimate) débloquent une personnalisation de niveau entreprise grâce aux métadonnées et aux API.
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## Méthode 1 : Utilisation de Flow Builder pour la capture de données d'agent IA Zendesk de base
L'approche Flow Builder est la solution sans code de Zendesk. Elle est intégrée à tous les plans Zendesk Suite et gère la collecte de données simple sans aucune programmation.
Voici comment cela fonctionne : vous ajoutez une étape « Demander des détails » à votre flux de conversation, qui invite les clients à fournir des informations spécifiques. Leurs réponses sont stockées sous forme de variables qui remplissent automatiquement les champs de ticket lorsque la conversation est transférée à un agent.
### Étape 1 : Créer des champs de ticket personnalisés
Avant de créer votre flux, configurez les champs dans lesquels vous souhaitez stocker les données collectées.
Accédez à **Centre d'administration > Objets et règles > Tickets > Champs**. Créez des champs pour les informations que vous souhaitez capturer (numéros de commande, catégories de problèmes, identifiants de compte, etc.).
Limitation importante : Flow Builder ne prend en charge que les types de champs texte et liste déroulante. Si vous avez besoin de structures de données plus complexes, vous aurez besoin de l'approche Avancée abordée plus loin.
### Étape 2 : Ajouter l'étape « Demander des détails »
Dans votre flux de réponse Flow Builder, ajoutez l'étape « Demander des détails » à l'endroit où vous souhaitez que la collecte de données ait lieu. Sélectionnez les champs personnalisés que vous avez créés à l'étape 1.
Configurez l'étape avec des invites claires qui indiquent aux clients exactement les informations dont vous avez besoin. Par exemple : « Quel est votre numéro de commande ? Vous pouvez le trouver dans votre e-mail de confirmation. »
### Étape 3 : Mapper les données aux champs de ticket
Les variables que vous collectez sont automatiquement mappées aux champs de ticket que vous avez sélectionnés. Lorsque la conversation est transmise à un agent humain, ces champs apparaissent préremplis dans le ticket.
Cela se produit grâce à l'intégration native de Zendesk. Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire. Les données circulent simplement de la conversation vers l'enregistrement de ticket.
### Étape 4 : Tester et publier
Testez toujours votre flux avant de le mettre en ligne. Utilisez le mode aperçu de Zendesk pour simuler des conversations et vérifier que les données apparaissent correctement dans les champs de ticket.
Une fois que tout fonctionne comme prévu, publiez votre agent IA. L'approche Flow Builder gère désormais automatiquement votre capture de données.
___
## Méthode 2 : Capture de données avancée avec les agents IA Zendesk
Pour les équipes qui ont besoin d'une gestion des données plus sophistiquée, [Zendesk AI agents Advanced](https://www.zendesk.com/pricing/) (disponible en tant que module complémentaire aux plans Professional et Enterprise) débloque de puissantes capacités grâce à Sunshine Conversations et aux métadonnées.
Cette approche vous permet de :
- Transmettre des données de votre site web ou de votre application dans la conversation
- Mettre à jour les informations en temps réel pendant le chat
- Utiliser des formulaires structurés avec validation
- Se connecter à des systèmes externes via l'API
### Comprendre l'architecture des métadonnées
Les agents IA Avancés utilisent Sunshine Conversations comme plateforme de messagerie sous-jacente. Les données circulent via les métadonnées en utilisant un format spécifique : `zen:ticket_field:FIELD_ID`.
Voici ce qui se passe en coulisses :
1. Votre site web transmet des données au Web Widget Zendesk via JavaScript
2. Les données sont stockées en tant que métadonnées de conversation
3. Votre agent IA récupère ces métadonnées via Actions
4. Les paramètres rendent les données disponibles tout au long de la conversation
5. Lors de la transmission, les métadonnées remplissent les champs de ticket correspondants
### Étape 1 : Transmettre le contexte via JavaScript
Ajoutez ce script après avoir initialisé le Web Widget Zendesk sur votre site web :
```javascript
zE("messenger:set", "conversationFields", [
{ id: "123456789", value: "customer_value_here" }
])
Remplacez 123456789 par l'ID de votre champ personnalisé réel du Centre d'administration, et customer_value_here par les données que vous souhaitez transmettre (ID d'utilisateur, numéro de commande, contexte de page, etc.).
Le champ doit être modifiable par l'utilisateur final pour que cela fonctionne. Vous pouvez trouver les ID de champ dans le Centre d'administration sous Objets et règles > Tickets > Champs.
Étape 2 : Créer des actions pour récupérer les métadonnées
Dans le tableau de bord Avancé des agents IA, accédez à Contenu > Actions. Créez une nouvelle action avec ces paramètres :
- Cible : Sunshine Conversations
- Tâche : Obtenir les métadonnées de conversation
- Récupérer : Objet (Métadonnées)
- Enregistrer sous : Un nom de paramètre auquel vous ferez référence dans les réponses (comme
numéro_de_commandeouniveau_client)
Pour le champ Clé, utilisez le format de métadonnées : zen:ticket_field:123456789 (en utilisant votre ID de champ réel).
Étape 3 : Utiliser des paramètres dans les réponses de l'agent IA
Une fois que votre action a récupéré les métadonnées, faites-y référence dans les messages de l'agent IA en utilisant des doubles accolades : {{nom_du_paramètre}}.
Par exemple : « Bonjour ! Je vois que vous vous renseignez sur la commande {{numéro_de_commande}}. Laissez-moi vérifier cela pour vous. »
Ajoutez une logique conditionnelle pour gérer les cas où les métadonnées pourraient être vides. Utilisez une condition « if » pour vérifier si le paramètre existe avant d'y faire référence.
Étape 4 : Mettre à jour les métadonnées pendant les conversations
Parfois, vous devez capturer de nouvelles informations pendant le chat et les renvoyer à Zendesk. Créez une autre action :
- Cible : Sunshine Conversations
- Tâche : Mettre à jour les métadonnées de conversation
- Clé :
zen:ticket_field:VOTRE_ID_DE_CHAMP - Valeur :
{{nom_du_paramètre}}(la variable stockant les nouvelles informations)
Placez cette action dans votre flux de transmission afin que les données mises à jour soient transférées lorsque la conversation passe à un agent humain.
Étape 5 : Transférer les données vers les tickets
Lorsque la transmission se produit, toutes les métadonnées remplissent automatiquement les champs de ticket correspondants dans l'espace de travail de l'agent. Vos agents humains voient le contexte complet sans aucune saisie manuelle de données.
Pour les flux de travail complexes, vous pouvez utiliser l'API Conversations pour effectuer des appels API personnalisés qui transfèrent les conversations avec des modèles de métadonnées spécifiques.
Travailler avec des formulaires dans les flux de conversation
Les formulaires structurés offrent une alternative plus propre à la collecte de données conversationnelle, en particulier pour la collecte d'informations complexes.
Créer des formulaires dans Sunshine Conversations
Les formulaires sont créés séparément dans Sunshine Conversations avant d'être intégrés dans les dialogues de l'agent IA. Un formulaire typique comprend :
- Des entrées de texte pour les données de forme libre (noms, numéros de commande, descriptions)
- Des listes déroulantes de sélection pour les choix catégoriques (type de problème, catégorie de produit, niveau de priorité)
- Des règles de validation pour garantir la qualité des données
Une fois créés, vous faites référence aux formulaires dans les dialogues de l'agent IA en utilisant la syntaxe de modèle : %((template: nom_du_formulaire))%
Désinfecter les données PII
Lors de la collecte d'informations sensibles, activez la désinfection pour protéger la confidentialité des clients. Zendesk désinfecte automatiquement les adresses e-mail et les numéros IBAN par défaut.
Pour les autres champs PII, ouvrez le panneau de détails de la condition « if... » dans votre générateur de dialogue et cochez la case « Désinfecter la réponse de l'utilisateur ». Cela masque les données sensibles dans les journaux de conversation tout en les transmettant aux champs de ticket.
Bonnes pratiques pour la conception de formulaires
- Gardez les formulaires axés sur un seul objectif (recherche de compte, catégorisation des problèmes, etc.)
- Utilisez des étiquettes claires que les clients comprennent sans contexte de support
- Limitez les champs obligatoires aux informations essentielles uniquement
- Testez les formulaires sur différents canaux de messagerie (web, mobile, WhatsApp)
Choisir la bonne approche pour votre capture de données d'agent IA Zendesk
Les deux méthodes ont leur place. Voici comment décider :
| Facteur | Flow Builder | Agents IA Avancés |
|---|---|---|
| Compétences techniques requises | Faible (générateur visuel) | Moyenne-élevée (JavaScript, API) |
| Types de champs pris en charge | Texte, liste déroulante uniquement | Tous les types de champs via les métadonnées |
| Données en temps réel du site web | Non | Oui |
| Intégration du système externe | Limitée | Étendue via les API |
| Tarification | Inclus dans Suite | Module complémentaire (contacter le service commercial) |
| Temps de configuration | Heures | Jours à semaines |
Choisissez Flow Builder lorsque : Vous avez besoin d'une collecte d'informations de base (noms, types de problèmes, identifiants simples) et que vous souhaitez être opérationnel rapidement sans ressources de développeur.
Choisissez les agents IA Avancés lorsque : Vous avez besoin de transmettre un contexte riche de votre site web ou de votre application, de vous intégrer à des systèmes externes comme Shopify ou votre CRM, ou de créer des flux de travail complexes en plusieurs étapes.
Si vous vous trouvez quelque part entre les deux, eesel AI s'intègre à Zendesk pour fournir des capacités de capture de données avancées via une interface plus simple. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et commencer à automatiser sans les frais techniques de configuration de Sunshine Conversations.
Cas d'utilisation courants des formulaires de capture de données d'agent IA Zendesk
Voici des façons pratiques dont les équipes de support utilisent la capture de données :
Collecte des numéros de commande : Les entreprises de commerce électronique capturent les ID de commande en amont afin que l'IA puisse rechercher l'état de l'expédition, traiter les retours ou vérifier l'admissibilité aux échanges. Cela évite automatiquement les tickets courants « où est ma commande ».
Vérification du compte : Les services financiers et les organismes de santé collectent des informations d'identification (numéros de compte, date de naissance, questions de sécurité) avant d'autoriser l'accès aux détails de compte sensibles.
Catégorisation des problèmes : En capturant le sujet ou le domaine de produit tôt, les tickets sont acheminés directement vers des équipes spécialisées (facturation, support technique, retours) sans triage manuel.
Commentaires des clients : Les enquêtes post-résolution collectent les scores CSAT et les commentaires qualitatifs qui alimentent les rapports et le coaching des agents.
Téléchargements de fichiers : Les intégrations avec des outils de collecte de fichiers sécurisés comme SendSafely permettent aux clients de télécharger des documents (reçus, vérification d'identité, captures d'écran) directement dans la conversation.
Pour les équipes qui cherchent à automatiser ces flux de travail sans configuration complexe, notre guide sur comment automatiser votre flux de travail de support client à l'aide de l'IA couvre les stratégies de mise en œuvre qui fonctionnent avec Zendesk.
Commencez à capturer des données efficacement avec les agents IA Zendesk
Une capture de données efficace transforme votre agent IA d'un simple chatbot en un véritable partenaire de support. Que vous choisissiez l'approche simple Flow Builder ou la méthode puissante des agents IA Avancés, la clé est d'adapter la complexité de votre solution à la complexité de vos besoins.
Commencez simplement. Mettez en œuvre la collecte de données de base avec Flow Builder pour résoudre les problèmes immédiats. Au fur et à mesure que vos besoins augmentent, passez aux agents IA Avancés pour une intégration et une personnalisation plus approfondies.
N'oubliez pas : chaque donnée que vous capturez doit servir un objectif. Collecter des informations juste parce que vous le pouvez crée des frictions pour les clients. Collecter les bonnes informations au bon moment crée de meilleures expériences pour tout le monde.
Si vous cherchez un moyen de réaliser une capture de données avancée sans la complexité technique, eesel AI fonctionne de manière transparente avec Zendesk pour fournir une automatisation sophistiquée via une interface plus simple. Consultez nos tarifs pour voir comment nous pouvons compléter votre configuration Zendesk.
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