zendesk-ai-agent-data-capture-forms
eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Como usar formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk: Um guia completo",
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"question": "Você precisa de habilidades de programação para configurar formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk com o Flow Builder?",
"answer": "Não. O Flow Builder é totalmente visual. Você seleciona etapas em um menu, configura-as por meio de campos de formulário e publica sem escrever nenhum código. A etapa 'Pedir detalhes' lida com a coleta de dados por meio da configuração de apontar e clicar."
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"question": "Que tipos de dados os formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk podem coletar na camada Essential?",
"answer": "O método Flow Builder nos agentes de IA Essential suporta apenas campos de texto e menus suspensos. Isso cobre os casos de uso mais comuns, como nomes, endereços de e-mail, números de pedidos e opções categóricas (tipo de problema, categoria de produto, nível de prioridade). Para tipos de campo mais complexos, você precisa de agentes de IA avançados."
},
{
"question": "Como os dados dos formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk aparecem nos tickets?",
"answer": "Quando uma conversa é escalada para um agente humano, os dados capturados preenchem automaticamente os campos de ticket personalizados correspondentes no Agent Workspace. O agente vê todas as informações coletadas sem que o cliente precise se repetir."
},
{
"question": "Você pode passar dados do seu site para os formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk?",
"answer": "Sim, mas apenas com agentes de IA avançados (disponíveis como um complemento). Usando a API do Web Widget, você pode passar contexto como IDs de usuário, números de pedidos ou informações da página via JavaScript. Esses dados são armazenados como metadados de conversa e ficam disponíveis para seu agente de IA por meio de Ações."
},
{
"question": "Os dados do cliente coletados por meio dos formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk são seguros?",
"answer": "O Zendesk fornece sanitização integrada para dados confidenciais, como endereços de e-mail e números IBAN. Para outros PII, você pode ativar a sanitização em qualquer campo de formulário. Os dados higienizados ainda são transferidos para os campos de ticket, mas ficam ocultos nos logs de conversa e análises."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre os agentes de IA Essential e Advanced do Zendesk para captura de dados?",
"answer": "Os agentes de IA Essential usam o Flow Builder com etapas simples de 'Pedir detalhes' limitadas a campos de texto e suspensos. Os agentes de IA avançados adicionam metadados do Sunshine Conversations, formulários estruturados, integrações de API e a capacidade de passar dados de sistemas externos. O Advanced requer uma compra adicional separada."
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---
Fazer com que seu agente de IA colete os dados certos do cliente no momento certo é o que separa um bot útil de um frustrante. Quando seu [agente de IA do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/ai-agents/) captura informações de forma eficaz, ele pode personalizar conversas, encaminhar tickets de forma inteligente e entregar o contexto perfeitamente aos agentes humanos.
Este guia orienta você por duas abordagens para formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk. Se você precisa de uma solução simples sem código ou personalização avançada, você aprenderá exatamente como implementar a coleta de dados que se adapta ao seu fluxo de trabalho de suporte.
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## O que são formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk?
Os formulários de captura de dados são como seu agente de IA coleta e armazena informações durante as conversas com os clientes. Pense neles como a ponte entre o que seu cliente diz ao bot e o que sua equipe de suporte vê no ticket.
Veja por que eles são importantes:
- **Personalização em escala:** A IA pode cumprimentar os clientes pelo nome, referenciar seu histórico de pedidos ou reconhecer o status de sua conta sem fazer perguntas repetitivas
- **Encaminhamento inteligente:** Os dados coletados encaminham automaticamente os tickets para a equipe certa com base no tipo de problema, prioridade ou segmento de cliente
- **Entregas perfeitas:** Quando as conversas são escaladas para agentes humanos, todo o contexto capturado é transferido com o ticket, para que os clientes nunca precisem se repetir
O Zendesk oferece duas abordagens distintas para a captura de dados. O método Flow Builder funciona para equipes que desejam simplicidade, enquanto os [Agentes de IA Avançados](https://www.zendesk.com/pricing/) (anteriormente Ultimate) desbloqueiam a personalização de nível empresarial por meio de metadados e APIs.
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## Método 1: Usando o Flow Builder para captura básica de dados do agente de IA do Zendesk
A abordagem Flow Builder é a solução sem código do Zendesk. Ele está integrado a todos os planos do Zendesk Suite e lida com a coleta de dados direta sem nenhuma programação.
Veja como funciona: você adiciona uma etapa "Pedir detalhes" ao seu fluxo de conversa, que solicita aos clientes informações específicas. Suas respostas são armazenadas como variáveis que preenchem automaticamente os campos de ticket quando a conversa é transferida para um agente.
### Passo 1: Crie campos de ticket personalizados
Antes de construir seu fluxo, configure os campos onde você deseja armazenar os dados coletados.
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Tickets > Campos**. Crie campos para as informações que você deseja capturar (números de pedidos, categorias de problemas, IDs de contas, etc.).
Limitação importante: o Flow Builder suporta apenas tipos de campo de texto e menu suspenso. Se você precisar de estruturas de dados mais complexas, precisará da abordagem Avançada abordada posteriormente.
### Passo 2: Adicione a etapa "Pedir detalhes"
Em seu fluxo de resposta do Flow Builder, adicione a etapa "Pedir detalhes" onde você deseja que a coleta de dados ocorra. Selecione os campos personalizados que você criou no Passo 1.
Configure a etapa com prompts claros que digam aos clientes exatamente quais informações você precisa. Por exemplo: "Qual é o seu número de pedido? Você pode encontrar isso em seu e-mail de confirmação."
### Passo 3: Mapeie os dados para os campos de ticket
As variáveis que você coleta são mapeadas automaticamente para os campos de ticket que você selecionou. Quando a conversa é escalada para um agente humano, esses campos aparecem pré-preenchidos no ticket.
Isso acontece por meio da integração nativa do Zendesk. Nenhuma configuração adicional necessária. Os dados simplesmente fluem da conversa para o registro do ticket.
### Passo 4: Teste e publique
Sempre teste seu fluxo antes de entrar em produção. Use o modo de visualização do Zendesk para simular conversas e verificar se os dados aparecem corretamente nos campos do ticket.
Depois que tudo funcionar como esperado, publique seu agente de IA. A abordagem Flow Builder agora está lidando com sua captura de dados automaticamente.
___
## Método 2: Captura de dados avançada com agentes de IA do Zendesk
Para equipes que precisam de um tratamento de dados mais sofisticado, os [Agentes de IA Avançados do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/) (disponíveis como um complemento para os planos Professional e Enterprise) desbloqueiam recursos poderosos por meio do Sunshine Conversations e metadados.
Esta abordagem permite que você:
- Passe dados do seu site ou aplicativo para a conversa
- Atualize as informações em tempo real durante o chat
- Use formulários estruturados com validação
- Conecte-se a sistemas externos via API
### Entendendo a arquitetura de metadados
Os agentes de IA avançados usam o Sunshine Conversations como a plataforma de mensagens subjacente. Os dados fluem através de metadados usando um formato específico: `zen:ticket_field:FIELD_ID`.
Veja o que acontece nos bastidores:
1. Seu site passa dados para o Web Widget do Zendesk via JavaScript
2. Os dados são armazenados como metadados de conversa
3. Seu agente de IA recupera esses metadados por meio de Ações
4. Os parâmetros tornam os dados disponíveis durante toda a conversa
5. Após o escalonamento, os metadados preenchem os campos de ticket correspondentes
### Passo 1: Passe o contexto via JavaScript
Adicione este script após inicializar o Web Widget do Zendesk em seu site:
```javascript
zE("messenger:set", "conversationFields", [
{ id: "123456789", value: "customer_value_here" }
])
Substitua 123456789 pelo seu ID de campo personalizado real do Admin Center e customer_value_here pelos dados que você deseja passar (ID do usuário, número do pedido, contexto da página, etc.).
O campo deve ser editável pelo usuário final para que isso funcione. Você pode encontrar os IDs dos campos no Admin Center em Objetos e regras > Tickets > Campos.
Passo 2: Crie Ações para recuperar metadados
No painel Agentes de IA Avançados, navegue até Conteúdo > Ações. Crie uma nova Ação com estas configurações:
- Alvo: Sunshine Conversations
- Tarefa: Obter metadados de conversa
- Recuperar: Objeto (Metadados)
- Salvar como: Um nome de parâmetro que você referenciará nas respostas (como
order_numberoucustomer_tier)
Para o campo Chave, use o formato de metadados: zen:ticket_field:123456789 (usando seu ID de campo real).
Passo 3: Use parâmetros nas respostas do agente de IA
Depois que sua Ação recuperar os metadados, faça referência a eles nas mensagens do agente de IA usando chaves duplas: {{parameter_name}}.
Por exemplo: "Olá! Vejo que você está perguntando sobre o pedido {{order_number}}. Deixe-me verificar isso para você."
Adicione lógica condicional para lidar com casos em que os metadados podem estar vazios. Use uma condição "if" para verificar se o parâmetro existe antes de referenciá-lo.
Passo 4: Atualize os metadados durante as conversas
Às vezes, você precisa capturar novas informações durante o chat e passá-las de volta para o Zendesk. Crie outra Ação:
- Alvo: Sunshine Conversations
- Tarefa: Atualizar metadados de conversa
- Chave:
zen:ticket_field:YOUR_FIELD_ID - Valor:
{{parameter_name}}(a variável que armazena as novas informações)
Coloque esta Ação em seu fluxo de escalonamento para que os dados atualizados sejam transferidos quando a conversa for movida para um agente humano.
Passo 5: Transfira dados para tickets
Quando o escalonamento ocorre, todos os metadados preenchem automaticamente os campos de ticket correspondentes no Agent Workspace. Seus agentes humanos veem o contexto completo sem nenhuma entrada de dados manual.
Para fluxos de trabalho complexos, você pode usar a API Conversations para fazer chamadas de API personalizadas que transferem conversas com padrões de metadados específicos.
Trabalhando com formulários em fluxos de conversa
Formulários estruturados oferecem uma alternativa mais limpa à coleta de dados conversacional, especialmente para coleta de informações complexas.
Criando formulários no Sunshine Conversations
Os formulários são criados separadamente no Sunshine Conversations antes de serem integrados aos diálogos do agente de IA. Um formulário típico inclui:
- Entradas de texto para dados de forma livre (nomes, números de pedidos, descrições)
- Dropdowns de seleção para opções categóricas (tipo de problema, categoria de produto, nível de prioridade)
- Regras de validação para garantir a qualidade dos dados
Uma vez criados, você referencia os formulários nos diálogos do agente de IA usando a sintaxe do modelo: %((template: form_name))%
Sanitizando dados PII
Ao coletar informações confidenciais, habilite a sanitização para proteger a privacidade do cliente. O Zendesk higieniza automaticamente endereços de e-mail e números IBAN por padrão.
Para outros campos PII, abra o painel de detalhes da condição "if..." em seu construtor de diálogo e marque a caixa "Sanitizar a resposta do usuário". Isso oculta dados confidenciais nos logs de conversa, enquanto ainda os passa para os campos do ticket.
Melhores práticas para design de formulários
- Mantenha os formulários focados em um único propósito (pesquisa de conta, categorização de problemas, etc.)
- Use rótulos claros que os clientes entendam sem contexto de suporte
- Limite os campos obrigatórios apenas às informações essenciais
- Teste formulários em diferentes canais de mensagens (web, celular, WhatsApp)
Escolhendo a abordagem certa para a captura de dados do seu agente de IA do Zendesk
Ambos os métodos têm seu lugar. Veja como decidir:
| Fator | Flow Builder | Agentes de IA Avançados |
|---|---|---|
| Habilidade técnica necessária | Baixa (construtor visual) | Média-Alta (JavaScript, APIs) |
| Tipos de campo suportados | Texto, apenas suspenso | Todos os tipos de campo via metadados |
| Dados em tempo real do site | Não | Sim |
| Integração de sistema externo | Limitada | Extensa via APIs |
| Preço | Incluído no Suite | Complemento (entre em contato com as vendas) |
| Tempo de configuração | Horas | Dias a semanas |
Escolha o Flow Builder quando: Você precisa de coleta de informações básicas (nomes, tipos de problemas, identificadores simples) e deseja começar a usar rapidamente sem recursos de desenvolvedor.
Escolha Agentes de IA Avançados quando: Você precisa passar um contexto rico do seu site ou aplicativo, integrar-se com sistemas externos como Shopify ou seu CRM ou construir fluxos de trabalho complexos de várias etapas.
Se você se encontrar em algum lugar no meio, o eesel AI se integra ao Zendesk para fornecer recursos avançados de captura de dados por meio de uma interface mais simples. Você pode conectar sua conta do Zendesk e começar a automatizar sem a sobrecarga técnica da configuração do Sunshine Conversations.
Casos de uso comuns para formulários de captura de dados do agente de IA do Zendesk
Aqui estão maneiras práticas pelas quais as equipes de suporte usam a captura de dados:
Coleta de número de pedido: As empresas de comércio eletrônico capturam os IDs de pedido antecipadamente para que a IA possa pesquisar o status do envio, processar devoluções ou verificar a elegibilidade para trocas. Isso desvia automaticamente os tickets comuns de "onde está meu pedido".
Verificação de conta: Serviços financeiros e organizações de saúde coletam informações de identificação (números de contas, data de nascimento, perguntas de segurança) antes de permitir o acesso a detalhes confidenciais da conta.
Categorização de problemas: Ao capturar o tópico ou a área do produto antecipadamente, os tickets são encaminhados diretamente para equipes especializadas (faturamento, suporte técnico, devoluções) sem triagem manual.
Feedback do cliente: As pesquisas pós-resolução coletam pontuações CSAT e feedback qualitativo que alimentam os relatórios e o treinamento do agente.
Uploads de arquivos: As integrações com ferramentas de coleta de arquivos seguros como o SendSafely permitem que os clientes carreguem documentos (recibos, verificação de identidade, capturas de tela) diretamente na conversa.
Para equipes que desejam automatizar esses fluxos de trabalho sem configuração complexa, nosso guia sobre como automatizar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente usando IA cobre estratégias de implementação que funcionam em conjunto com o Zendesk.
Comece a capturar dados de forma eficaz com os agentes de IA do Zendesk
A captura de dados eficaz transforma seu agente de IA de um simples chatbot em um verdadeiro parceiro de suporte. Quer você escolha a abordagem direta do Flow Builder ou o poderoso método de Agentes de IA Avançados, a chave é combinar a complexidade de sua solução com a complexidade de suas necessidades.
Comece simples. Implemente a coleta de dados básica com o Flow Builder para resolver problemas imediatos. À medida que suas necessidades crescem, passe para os Agentes de IA Avançados para integração e personalização mais profundas.
Lembre-se: cada dado que você captura deve servir a um propósito. Coletar informações apenas porque você pode cria atrito para os clientes. Coletar as informações certas no momento certo cria melhores experiências para todos.
Se você está procurando uma maneira de obter captura de dados avançada sem a complexidade técnica, o eesel AI funciona perfeitamente com o Zendesk para fornecer automação sofisticada por meio de uma interface mais simples. Verifique nossos preços para ver como podemos complementar sua configuração do Zendesk.
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