zendesk-ai-content-suggestions-for-agents
Written by
eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
{
"title": "Sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes: Um guia prático",
"slug": "zendesk-ai-content-suggestions-for-agents",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-26",
"updated": "2026-02-26",
"template": "default",
"excerpt": "Um guia prático para agentes de suporte que usam as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk, cobrindo recomendações de macros, respostas generativas e como fornecer feedback que melhora o desempenho da IA.",
"categories": [
"Zendesk AI",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk AI",
"AI content suggestions",
"customer support",
"AI agents",
"Agent Copilot"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes: Um guia prático",
"description": "Um guia prático para agentes de suporte que usam as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk, cobrindo recomendações de macros, respostas generativas e como fornecer feedback que melhora o desempenho da IA.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-1aac743d-b00c-44cb-b944-6dacc9a0c364"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-1aac743d-b00c-44cb-b944-6dacc9a0c364",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes: Um guia prático",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Como habilito as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes na minha conta?",
"answer": "Macros sugeridas e respostas generativas exigem planos Suite Professional ou superiores. Seu administrador precisa habilitar esses recursos no Admin Center em Workspaces > Agent tools. Para macros sugeridas especificamente, sua conta precisa de pelo menos 100 tickets com macros compartilhadas aplicadas nos últimos nove meses."
},
{
"question": "O que devo fazer se as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes forem consistentemente imprecisas?",
"answer": "Primeiro, verifique se os artigos da sua central de ajuda estão atualizados e bem organizados. A IA só pode trabalhar com o que tem. Segundo, forneça feedback marcando as sugestões como inúteis. Terceiro, converse com seu administrador sobre lacunas de conhecimento. A IA pode estar perdendo artigos que deveriam existir."
},
{
"question": "Posso personalizar como as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes aparecem no meu espaço de trabalho?",
"answer": "Agentes individuais têm opções de personalização limitadas. A maioria das configurações é controlada no nível da conta pelos administradores. No entanto, você pode escolher se deseja mostrar ou ocultar o painel de conhecimento nas configurações do seu espaço de trabalho pessoal."
},
{
"question": "Como as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes lidam com informações confidenciais do cliente?",
"answer": "O Zendesk usa retenção de dados zero com o OpenAI, o que significa que seus dados não são armazenados pelo OpenAI após o processamento. Todo o processamento de dados acontece dentro da infraestrutura segura do Zendesk. Para conformidade com a HIPAA, você precisará do Suite Professional ou superior."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre macros sugeridas e o Agent Copilot para sugestões de conteúdo?",
"answer": "Macros sugeridas estão incluídas no Suite Professional e aparecem na parte superior da sua lista de macros. O Agent Copilot é um complemento de US$ 50/agente/mês que fornece assistência mais ampla, incluindo recomendações de artigos, ajuda na redação e orientação processual. O Copilot é mais abrangente, mas tem um custo adicional."
},
{
"question": "Quanto tempo leva para que novas macros apareçam nas sugestões de conteúdo de IA do Zendesk para agentes?",
"answer": "Novas macros levam aproximadamente duas semanas para serem incluídas no modelo de aprendizado de máquina para macros sugeridas. Isso dá ao sistema tempo para entender como a macro é usada e quando é apropriado sugerí-la."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Você está olhando para o ticket #847 na sua fila. O cliente está perguntando sobre uma exceção à política de reembolso, e você sabe que já respondeu a isso antes. Em algum lugar. Se ao menos você pudesse encontrar aquela resposta perfeita que escreveu no mês passado. É aqui que as [sugestões de conteúdo de IA do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/) entram em cena. Elas são projetadas para apresentar exatamente o que você precisa, quando você precisa.
Este guia é para agentes de suporte que desejam aproveitar ao máximo os recursos de IA do Zendesk. Abordaremos como usar sugestões de macros, respostas generativas e o [Agent Copilot](https://www.zendesk.com/service/ai/) no seu fluxo de trabalho diário. Embora a IA do Zendesk tenha seus pontos fortes, também abordaremos alternativas como o nosso [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para equipes que precisam extrair conhecimento além da sua central de ajuda. Para uma visão mais ampla das opções de suporte de IA, confira nosso guia sobre os [melhores chatbots de IA para Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/best-ai-chatbots-for-zendesk-in-2025-features-and-pricing) ou leia sobre o [processo de emissão de tickets do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticketing-process).
## O que são as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk?
As [sugestões de conteúdo de IA do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/ai/) são recomendações baseadas em IA que aparecem enquanto você está trabalhando em tickets. Elas analisam o conteúdo do ticket e sugerem respostas com base nos artigos da sua central de ajuda e nas resoluções de tickets anteriores.
Existem três tipos principais que você encontrará:
- **Macros sugeridas**: A IA recomenda macros relevantes com base no assunto e na descrição do ticket. Elas aparecem na parte superior da sua lista de macros.
- **Respostas generativas**: A IA elabora respostas completas usando o conteúdo da sua central de ajuda como material de origem.
- **Sugestões do Agent Copilot**: Recomendações em tempo real de artigos, macros e próximas etapas que aparecem no seu espaço de trabalho.
O sistema funciona analisando a intenção do ticket e combinando-a com sua base de conhecimento. Ele é alimentado pelos modelos Enterprise GPT da OpenAI, com [retenção de dados zero](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522) (seus dados não são armazenados pela OpenAI após o processamento).
Você pode encontrar duas versões da IA do Zendesk, dependendo da sua conta: [AI Agent Essential](https://www.zendesk.com/service/ai/) (a versão atual para novas contas) e o Legacy AI Agent (para contas que configuraram agentes de IA antes de fevereiro de 2025). Saiba mais em nossa [análise completa da IA do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/ultimate-ai-zendesk-review-does-it-actually-improve-support).
## Como usar as sugestões de macros de forma eficaz
As [macros sugeridas](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824813722) aparecem na parte superior da sua lista de macros quando você abre um ticket. O sistema mostra até três recomendações com base na análise de aprendizado de máquina do texto do seu ticket em comparação com o uso de macros anterior.
Aqui está a chave: essas sugestões são tão boas quanto o histórico de uso de macros da sua equipe. Sua conta precisa de pelo menos 100 tickets com macros compartilhadas aplicadas nos últimos nove meses para que o recurso seja ativado, de acordo com a [documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824813722). Novas macros levam cerca de duas semanas para serem incluídas no modelo de ML (Machine Learning).
Quando você deve aceitar uma sugestão de macro? Vamos detalhar:
**Aceite quando** a macro corresponder perfeitamente ao cenário. Se o cliente estiver perguntando sobre sua política de devolução padrão e a macro sugerida cobrir exatamente isso, vá em frente.
**Personalize quando** o contexto do cliente exigir personalização. Use o nome dele, faça referência ao número do pedido específico ou reconheça a situação única antes de aplicar o conteúdo da macro.
**Ignore quando** a sugestão não for adequada. A IA não é perfeita e, às vezes, sugere macros que não são relevantes.
Práticas recomendadas para ter em mente:
- Sempre revise antes de enviar. Não clique e envie cegamente.
- Adicione toques pessoais. Use o nome do cliente e faça referência a detalhes específicos do ticket dele.
- Verifique se a resposta da macro ainda está precisa. As macros podem ficar desatualizadas se ninguém as estiver mantendo.
Seu feedback é importante. Quando você não usa uma macro sugerida ou quando a edita significativamente antes de enviar, esse comportamento ajuda a treinar o sistema. Com o tempo, as sugestões se alinham melhor com a forma como sua equipe realmente trabalha. Para mais informações sobre macros com tecnologia de IA, consulte nosso guia sobre [macros de IA](https://www.eesel.ai/blog/ai-macros).
## Trabalhando com respostas generativas
As respostas generativas aparecem no seu espaço de trabalho do agente como respostas rascunhadas que você pode revisar, editar ou descartar. Elas são criadas analisando os artigos da sua central de ajuda e gerando respostas conversacionais com base nesse conteúdo.
Antes de usar uma resposta generativa, avalie-a cuidadosamente:
- Ela realmente responde à pergunta do cliente? Às vezes, a IA gera respostas com som plausível que não atingem o objetivo.
- O tom é apropriado? Uma resposta formal pode não ser adequada para um cliente irritado que precisa de empatia.
- Existem alucinações ou detalhes incorretos? A IA pode ocasionalmente incluir informações que não estão na sua central de ajuda.
Ao editar respostas generativas, mantenha a estrutura, mas ajuste os detalhes. A IA geralmente cria respostas bem organizadas com parágrafos claros. Você pode manter essa estrutura enquanto adiciona toques pessoais ou corrige detalhes.
Para clientes frustrados, adicione empatia. A IA pode escrever "Entendemos sua preocupação", mas você pode querer dizer "Sinto muito que isso tenha acontecido com você. Deixe-me resolver isso imediatamente."
Inclua próximas etapas ou informações de acompanhamento. A resposta generativa pode responder à pergunta imediata, mas você deve adicionar o que acontece a seguir: "Você deverá ver o reembolso em 3 a 5 dias úteis. Enviarei um e-mail de confirmação assim que for processado."
Quando você deve regenerar versus escrever do zero? Regenere quando a resposta estiver próxima, mas precisar de um ângulo diferente. Escreva do zero quando o ticket for complexo, emocionalmente carregado ou exigir informações que a IA não poderia saber.
Sempre verifique os artigos de origem. As respostas generativas do Zendesk citam de quais artigos da central de ajuda foram extraídas. Se as fontes parecerem erradas, a resposta provavelmente também estará. Você pode aprender mais sobre como usar a IA para aprimorar o conteúdo da central de ajuda na [documentação de IA generativa do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6267360002714).
## Aproveitando ao máximo o Agent Copilot
O Agent Copilot é o assistente de IA proativo do Zendesk que trabalha ao seu lado no espaço de trabalho do ticket. Ele está disponível como um [complemento de US$ 50 por agente por mês](https://www.zendesk.com/pricing/) para os [planos Suite Professional e Enterprise](https://www.zendesk.com/pricing/).
O Copilot fornece sugestões em tempo real enquanto você trabalha:
- As recomendações de artigos aparecem enquanto você está lendo os tickets, ajudando você a encontrar conteúdo relevante da central de ajuda rapidamente.
- As sugestões de macros aparecem quando você está compondo respostas, semelhantes ao recurso de macros sugeridas independente.
- Recomendações contextuais aparecem com base no conteúdo do ticket, no histórico do cliente e nas respostas anteriores da sua equipe.
Dicas para trabalhar com o Copilot:
- Não deixe que as sugestões interrompam seu fluxo. Use-as como atalhos, não como muletas. Se você estiver concentrado em lidar com um ticket, termine seu raciocínio antes de verificar as recomendações do Copilot.
- Aprenda com as sugestões do Copilot para melhorar suas próprias respostas. Se o Copilot sugerir consistentemente certas frases ou abordagens, pode haver algo a aprender com esse padrão.
- Sinalize quando as sugestões estiverem consistentemente fora do alvo. Seu administrador pode usar esse feedback para melhorar a base de conhecimento ou ajustar as configurações do Copilot.
O Copilot aprende com o comportamento do agente ao longo do tempo. Quanto mais sua equipe o usa e fornece feedback, melhores se tornam suas recomendações.
## Como os agentes podem melhorar as sugestões de IA
O ciclo de feedback é o que faz com que as sugestões de IA melhorem com o tempo. Sua contribuição como agente impacta diretamente a qualidade das futuras recomendações para toda a sua equipe.
Ações específicas que você pode realizar:
- Clique em "Não útil" em sugestões ruins e explique brevemente o porquê. Isso treina o sistema mais rápido do que ignorar as sugestões silenciosamente.
- Sugira macros ou artigos ausentes para seus administradores. Se você se pegar escrevendo a mesma resposta repetidamente e não houver uma macro para isso, fale.
- Relate informações desatualizadas no conteúdo sugerido. Se uma macro sugerir uma política que não é mais precisa, avise alguém.
- Compartilhe padrões que você notar com o líder da sua equipe. Comentários como "A IA sempre sugere a macro errada para problemas de faturamento" ajudam a identificar lacunas na sua base de conhecimento.
Um bom feedback ajuda toda a equipe. Quando você dedica um momento para marcar uma sugestão como inútil, você não está apenas ajudando a si mesmo. Você está treinando o modelo para ser melhor para todos.
Existe uma conexão direta entre a experiência do agente e a melhoria da IA. A IA aprende com o que os agentes realmente fazem, não apenas com o que é teoricamente correto. Seus julgamentos se tornam parte dos dados de treinamento.
## Quando confiar nas sugestões de IA (e quando não confiar)
Construir um julgamento sobre quando usar as sugestões de IA leva tempo. Aqui está uma estrutura para ajudá-lo a decidir:
**Cenários de luz verde** (vá em frente e use):
- Perguntas simples e comuns com respostas claras
- Procedimentos de rotina documentados na sua central de ajuda
- Etapas de solução de problemas padrão
**Cenários de luz amarela** (proceda com cautela):
- Problemas complexos que exigem investigação
- Clientes mostrando frustração ou urgência
- Casos extremos não cobertos na documentação padrão
**Cenários de luz vermelha** (manuseie manualmente):
- Tickets escalados ou de alta prioridade
- Problemas que exigem empatia e desescalada
- Situações com contexto ausente ou informações incompletas
Aprender quando a IA ajuda versus quando o toque humano é essencial faz parte de se tornar um agente de suporte melhor. A IA é uma ferramenta, não um substituto para seu julgamento. Para mais informações sobre como construir um suporte eficaz com tecnologia de IA, consulte nosso guia sobre [IA para atendimento ao cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation).
## Expandindo além das limitações do Zendesk
As sugestões de conteúdo de IA do Zendesk têm uma restrição significativa: elas só extraem conteúdo da sua Central de Ajuda do Zendesk. Se seu conhecimento estiver espalhado por várias plataformas, a IA não o verá.
As equipes geralmente precisam de mais do que o que o [Zendesk AI](https://www.zendesk.com/service/ai/) oferece:
- Conhecimento espalhado por [Confluence](https://www.eesel.ai/integration/confluence-ai), Notion, Google Docs e outras plataformas
- Necessidade de aprender com resoluções de tickets anteriores, não apenas com artigos publicados na central de ajuda
- Deseja uma IA que possa realizar ações como processar reembolsos ou atualizar pedidos
É aqui que alternativas como o nosso [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) entram em cena. Nós nos [integramos diretamente com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), mas extraímos de uma gama mais ampla de fontes de conhecimento. Podemos aprender com seus tickets anteriores, não apenas com sua central de ajuda. E podemos realizar ações reais por meio de conexões de API.
Não nos vemos como um substituto para o [Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-review). Muitas equipes nos usam junto com a IA do Zendesk, deixando o Zendesk lidar com as consultas diretas, enquanto nós lidamos com as complexas que exigem conhecimento mais profundo ou ações do sistema. Para mais informações sobre como aproveitar ao máximo sua configuração do Zendesk, consulte nosso guia sobre [automações de tickets do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticket-api).
## Aproveitando ao máximo as sugestões de conteúdo de IA do Zendesk
Vamos recapitular as principais práticas:
- Revise todas as sugestões de IA antes de enviar
- Adicione toques pessoais às respostas genéricas
- Forneça feedback sobre sugestões inúteis
- Saiba quando lidar com os tickets manualmente
As sugestões de IA melhoram com o feedback do agente. Quanto mais você interage com o sistema e fornece informações, mais útil ele se torna para você e sua equipe.
Tente implementar uma dica deste guia no seu próximo turno. Talvez seja verificar os artigos de origem nas respostas generativas ou dedicar um momento extra para marcar uma sugestão de macro inútil.
Para equipes prontas para explorar opções de IA mais avançadas, nossa plataforma oferece recursos de simulação que permitem testar respostas de IA em tickets anteriores antes de entrar em operação. Também nos integramos com fontes de conhecimento além da sua central de ajuda, oferecendo uma imagem mais completa ao sugerir respostas.
Pronto para ver como a IA pode transformar seu fluxo de trabalho de suporte? [Experimente a eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para ver nosso AI Copilot e AI Agent em ação.
Compartilhe esta postagem
Article by
