Suggestions de contenu IA de Zendesk pour les agents : un guide pratique

Vous êtes face au ticket n° 847 dans votre file d’attente. Le client demande une exception à la politique de remboursement, et vous savez que vous avez déjà répondu à cette question. Quelque part. Si seulement vous pouviez retrouver cette réponse parfaite que vous avez écrite le mois dernier. C’est là que les suggestions de contenu IA de Zendesk entrent en jeu. Elles sont conçues pour faire apparaître exactement ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.

Ce guide est destiné aux agents de support qui souhaitent tirer le meilleur parti des fonctionnalités d’IA de Zendesk. Nous verrons comment utiliser les suggestions de macros, les réponses génératives et Agent Copilot dans votre flux de travail quotidien. Bien que l’IA de Zendesk ait ses forces, nous aborderons également des alternatives comme notre AI Copilot pour les équipes qui ont besoin de tirer des connaissances au-delà de leur centre d’aide. Pour un aperçu plus large des options de support IA, consultez notre guide des meilleurs chatbots IA pour Zendesk ou lisez notre article sur le processus de billetterie Zendesk.

Que sont les suggestions de contenu IA de Zendesk ?

Les suggestions de contenu IA de Zendesk sont des recommandations basées sur l’IA qui apparaissent pendant que vous travaillez sur les tickets. Elles analysent le contenu du ticket et suggèrent des réponses basées sur vos articles du centre d’aide et les résolutions de tickets passées.

Il existe trois types principaux que vous rencontrerez :

• Macros suggérées : l’IA recommande des macros pertinentes en fonction de l’objet et de la description du ticket. Elles apparaissent en haut de votre liste de macros.
• Réponses génératives : l’IA rédige des réponses complètes en utilisant le contenu de votre centre d’aide comme source.
• Suggestions d’Agent Copilot : recommandations en temps réel d’articles, de macros et d’étapes suivantes qui apparaissent dans votre espace de travail.

Le système fonctionne en analysant l’intention du ticket et en la faisant correspondre à votre base de connaissances. Il est alimenté par les modèles Enterprise GPT d’OpenAI, avec conservation zéro des données (vos données ne sont pas stockées par OpenAI après le traitement).

Vous pourriez rencontrer deux versions de l’IA de Zendesk selon votre compte : AI Agent Essential (la version actuelle pour les nouveaux comptes) et Legacy AI Agent (pour les comptes qui ont configuré des agents IA avant février 2025). Apprenez-en davantage dans notre revue complète de l’IA de Zendesk.

Comment utiliser efficacement les suggestions de macros

Les macros suggérées apparaissent en haut de votre liste de macros lorsque vous ouvrez un ticket. Le système affiche jusqu’à trois recommandations basées sur l’analyse d’apprentissage automatique de votre texte de ticket par rapport à l’utilisation passée des macros.

Voici la clé : ces suggestions ne sont aussi bonnes que l’historique d’utilisation des macros de votre équipe. Votre compte a besoin d’au moins 100 tickets avec des macros partagées appliquées au cours des neuf derniers mois pour que la fonctionnalité s’active, selon la documentation de Zendesk. Il faut environ deux semaines pour que les nouvelles macros soient incluses dans le modèle ML (machine learning, apprentissage automatique).

Quand devriez-vous accepter une suggestion de macro ? Décomposons cela :

Acceptez-la lorsque la macro correspond parfaitement au scénario. Si le client pose des questions sur votre politique de retour standard et que la macro suggérée couvre exactement cela, foncez.

Personnalisez-la lorsque le contexte client nécessite une personnalisation. Utilisez son nom, faites référence à son numéro de commande spécifique ou reconnaissez sa situation unique avant d’appliquer le contenu de la macro.

Ignorez-la lorsque la suggestion passe à côté de la cible. L’IA n’est pas parfaite, et parfois elle suggère des macros qui ne sont pas pertinentes.

Meilleures pratiques à garder à l’esprit :

• Toujours vérifier avant d’envoyer. Ne cliquez pas et n’envoyez pas aveuglément.
• Ajoutez des touches personnelles. Utilisez le nom du client et faites référence à des détails spécifiques de son ticket.
• Vérifiez si la réponse de la macro est toujours exacte. Les macros peuvent devenir obsolètes si personne ne les maintient.

Vos commentaires comptent. Lorsque vous n’utilisez pas une macro suggérée, ou lorsque vous la modifiez considérablement avant de l’envoyer, ce comportement aide à entraîner le système. Au fil du temps, les suggestions s’alignent mieux sur la façon dont votre équipe travaille réellement. Pour en savoir plus sur les macros basées sur l’IA, consultez notre guide sur les macros IA.

Travailler avec des réponses génératives

Les réponses génératives apparaissent dans votre espace de travail d’agent sous forme de réponses rédigées que vous pouvez examiner, modifier ou supprimer. Elles sont créées en analysant vos articles du centre d’aide et en générant des réponses conversationnelles basées sur ce contenu.

Avant d’utiliser une réponse générative, évaluez-la attentivement :

• Répond-elle réellement à la question du client ? Parfois, l’IA génère des réponses plausibles qui passent à côté de la cible.
• Le ton est-il approprié ? Une réponse formelle pourrait ne pas convenir à un client en colère qui a besoin d’empathie.
• Y a-t-il des hallucinations ou des détails incorrects ? L’IA peut occasionnellement inclure des informations qui ne se trouvent pas dans votre centre d’aide.

Lorsque vous modifiez des réponses génératives, conservez la structure, mais ajustez les détails. L’IA crée souvent des réponses bien organisées avec des paragraphes clairs. Vous pouvez conserver ce cadre tout en ajoutant des touches personnelles ou en corrigeant des détails.

Pour les clients frustrés, ajoutez de l’empathie. L’IA pourrait écrire « Nous comprenons votre préoccupation », mais vous pourriez vouloir dire « Je suis vraiment désolé que cela vous soit arrivé. Laissez-moi régler cela tout de suite. »

Incluez les prochaines étapes ou des informations de suivi. La réponse générative pourrait répondre à la question immédiate, mais vous devriez ajouter ce qui se passe ensuite : « Vous devriez voir le remboursement dans 3 à 5 jours ouvrables. Je vous enverrai un courriel de confirmation une fois qu’il sera traité. »

Quand devriez-vous régénérer par rapport à écrire à partir de zéro ? Régénérez lorsque la réponse est proche, mais a besoin d’un angle différent. Écrivez à partir de zéro lorsque le ticket est complexe, chargé d’émotion ou nécessite des informations que l’IA ne pourrait pas connaître.

Vérifiez toujours les articles sources. Les réponses génératives de Zendesk citent les articles du centre d’aide dont elles proviennent. Si les sources semblent incorrectes, la réponse l’est probablement aussi. Vous pouvez en apprendre davantage sur l’utilisation de l’IA pour améliorer le contenu du centre d’aide dans la documentation de l’IA générative de Zendesk.

Tirer le meilleur parti d’Agent Copilot

Agent Copilot est l’assistant IA proactif de Zendesk qui travaille à vos côtés dans l’espace de travail des tickets. Il est disponible en tant que module complémentaire de 50 $ par agent par mois pour les plans Suite Professional et Enterprise.

Copilot fournit des suggestions en temps réel pendant que vous travaillez :

• Les recommandations d’articles apparaissent pendant que vous lisez les tickets, vous aidant à trouver rapidement le contenu pertinent du centre d’aide.
• Les suggestions de macros apparaissent lorsque vous rédigez des réponses, de la même manière que la fonctionnalité autonome de macros suggérées.
• Des recommandations tenant compte du contexte apparaissent en fonction du contenu du ticket, de l’historique du client et des réponses passées de votre équipe.

Conseils pour travailler avec Copilot :

• Ne laissez pas les suggestions interrompre votre flux. Utilisez-les comme des raccourcis, pas comme des béquilles. Si vous êtes dans la zone en train de traiter un ticket, terminez votre pensée avant de vérifier les recommandations de Copilot.
• Apprenez des suggestions de Copilot pour améliorer vos propres réponses. Si Copilot suggère constamment certains formulations ou approches, il pourrait y avoir quelque chose à apprendre de ce modèle.
• Signalez lorsque les suggestions sont constamment hors cible. Votre administrateur peut utiliser ces commentaires pour améliorer la base de connaissances ou ajuster les paramètres de Copilot.

Copilot apprend du comportement des agents au fil du temps. Plus votre équipe l’utilise et fournit des commentaires, meilleures sont ses recommandations.

Comment les agents peuvent améliorer les suggestions de l’IA

La boucle de rétroaction est ce qui fait que les suggestions de l’IA s’améliorent au fil du temps. Votre contribution en tant qu’agent a un impact direct sur la qualité des futures recommandations pour toute votre équipe.

Actions spécifiques que vous pouvez entreprendre :

• Cliquez sur « Non utile » sur les mauvaises suggestions et expliquez brièvement pourquoi. Cela entraîne le système plus rapidement que d’ignorer silencieusement les suggestions.
• Suggérez des macros ou des articles manquants à vos administrateurs. Si vous vous retrouvez à écrire la même réponse à plusieurs reprises et qu’il n’y a pas de macro pour cela, faites-le savoir.
• Signalez les informations obsolètes dans le contenu suggéré. Si une macro suggère une politique qui n’est plus exacte, faites-le savoir à quelqu’un.
• Partagez les modèles que vous remarquez avec votre chef d’équipe. Des commentaires comme « L’IA suggère toujours la mauvaise macro pour les problèmes de facturation » aident à identifier les lacunes dans votre base de connaissances.

Une bonne rétroaction aide toute l’équipe. Lorsque vous prenez un moment pour marquer une suggestion comme inutile, vous ne vous aidez pas seulement vous-même. Vous entraînez le modèle à être meilleur pour tout le monde.

Il existe un lien direct entre l’expertise de l’agent et l’amélioration de l’IA. L’IA apprend de ce que les agents font réellement, pas seulement de ce qui est théoriquement correct. Vos jugements deviennent une partie des données d’entraînement.

Quand faire confiance aux suggestions de l’IA (et quand ne pas le faire)

Développer un jugement sur le moment d’utiliser les suggestions de l’IA prend du temps. Voici un cadre pour vous aider à décider :

Scénarios de feu vert (allez-y et utilisez) :

• Questions simples et courantes avec des réponses claires
• Procédures de routine documentées dans votre centre d’aide
• Étapes de dépannage standard

Scénarios de feu jaune (procédez avec prudence) :

• Problèmes complexes nécessitant une enquête
• Clients montrant de la frustration ou de l’urgence
• Cas limites non couverts dans la documentation standard

Scénarios de feu rouge (traitez manuellement) :

• Tickets escaladés ou de haute priorité
• Problèmes nécessitant de l’empathie et une désescalade
• Situations avec un contexte manquant ou des informations incomplètes

Apprendre quand l’IA aide par rapport au moment où le contact humain est essentiel fait partie de devenir un meilleur agent de support. L’IA est un outil, pas un remplacement de votre jugement. Pour en savoir plus sur la création d’un support efficace basé sur l’IA, consultez notre guide sur l’IA pour le service client.

Aller au-delà des limitations de Zendesk

Les suggestions de contenu IA de Zendesk ont une contrainte importante : elles ne tirent que du contenu de votre centre d’aide Zendesk. Si vos connaissances sont réparties sur plusieurs plateformes, l’IA ne les verra pas.

Les équipes ont souvent besoin de plus que ce que l’IA de Zendesk offre :

• Connaissances réparties sur Confluence, Notion, Google Docs et d’autres plateformes
• Besoin d’apprendre des résolutions de tickets passées, pas seulement des articles publiés du centre d’aide
• Vouloir une IA qui peut prendre des mesures comme traiter des remboursements ou mettre à jour des commandes

C’est là que des alternatives comme notre AI Agent entrent en jeu. Nous nous intégrons directement à Zendesk, mais nous tirons d’un éventail plus large de sources de connaissances. Nous pouvons apprendre de vos tickets passés, pas seulement de votre centre d’aide. Et nous pouvons prendre des mesures réelles grâce à des connexions API.

Nous ne nous considérons pas comme un remplacement de Zendesk. De nombreuses équipes nous utilisent aux côtés de l’IA de Zendesk, laissant Zendesk gérer les requêtes simples tandis que nous nous attaquons aux requêtes complexes qui nécessitent des connaissances plus approfondies ou des actions système. Pour en savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti de votre configuration Zendesk, consultez notre guide sur les automatisations de tickets Zendesk.

Tirer le meilleur parti des suggestions de contenu IA de Zendesk

Récapitulons les pratiques clés :

• Examinez toutes les suggestions de l’IA avant d’envoyer
• Ajoutez des touches personnelles aux réponses génériques
• Fournissez des commentaires sur les suggestions inutiles
• Sachez quand traiter les tickets manuellement

Les suggestions de l’IA s’améliorent avec les commentaires des agents. Plus vous vous engagez avec le système et fournissez des commentaires, plus il devient utile pour vous et votre équipe.

Essayez de mettre en œuvre un conseil de ce guide lors de votre prochain quart de travail. Peut-être s’agit-il de vérifier les articles sources sur les réponses génératives, ou de prendre un moment supplémentaire pour marquer une suggestion de macro inutile.

Pour les équipes prêtes à explorer des options d’IA plus avancées, notre plateforme offre des capacités de simulation qui vous permettent de tester les réponses de l’IA sur les tickets passés avant de passer en direct. Nous nous intégrons également à des sources de connaissances au-delà de votre centre d’aide, vous donnant une image plus complète lors de la suggestion de réponses.

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