Cómo configurar los canales de la API del agente de IA de Zendesk: Una guía completa

Configurar los canales del agente de IA en Zendesk es la forma de controlar dónde aparece su soporte automatizado. Ya sea que los clientes se pongan en contacto a través del correo electrónico, el formulario de su centro de ayuda o las aplicaciones de mensajería, la configuración del canal determina si su agente de IA responde (o se lo pasa a un humano).

Aquí está la versión corta: los agentes de IA de Zendesk admiten cuatro tipos de canales (mensajería, correo electrónico, formulario web y API). El canal de la API se habilita automáticamente cuando activa los canales de correo electrónico o formulario web. Esta guía lo guía a través de la configuración de estos canales para los niveles AI Agents Essentials y Advanced.

Si está buscando una alternativa que maneje múltiples fuentes de conocimiento y canales con más flexibilidad, eesel AI ofrece un enfoque diferente. Lo cubriremos más adelante.

Lo que necesitará

Antes de sumergirse en la configuración del canal, asegúrese de tener:

• Plan Zendesk Suite o Support (nivel Team o superior) Los agentes de IA no están disponibles en el plan básico Support Team sin complementos
• Permisos de administrador en su cuenta de Zendesk
• Un agente de IA ya creado si aún no ha configurado uno, comience con la guía de inicio de Zendesk
• Canales configurados en Zendesk las direcciones de correo electrónico, los formularios web o los canales de mensajería deben existir antes de que el agente de IA pueda usarlos
• Comprensión de su nivel Essentials y Advanced tienen diferentes rutas de configuración

Comprender los canales del agente de IA de Zendesk

Analicemos qué son realmente los canales y cómo funcionan en el sistema de agentes de IA de Zendesk.

Los cuatro tipos de canales

Los agentes de IA de Zendesk pueden operar a través de cuatro tipos de canales distintos:

Mensajería incluye su widget web, integraciones de SDK móvil y plataformas de mensajería social como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Cuando los clientes chatean a través de estas interfaces, el agente de IA puede responder en tiempo real.

Correo electrónico cubre sus direcciones de correo electrónico de soporte. El agente de IA genera respuestas a los correos electrónicos entrantes, ya sea enviándolos automáticamente o redactándolos para que los revise el agente, según su configuración.

Formulario web se refiere a los formularios de envío de tickets en su centro de ayuda. Cuando los clientes envían tickets a través de estos formularios, el agente de IA puede proporcionar respuestas inmediatas o reconocimientos automatizados.

API es el canal que a menudo confunde a la gente. No aparece como una casilla de verificación independiente porque se habilita automáticamente cuando activa los canales de correo electrónico o formulario web. El canal de la API permite el acceso programático a su agente de IA, lo que permite integraciones personalizadas y la creación de tickets a través de llamadas a la API (API calls).

Diferencias entre Essentials y Advanced

La experiencia de configuración difiere significativamente entre los niveles:

Essentials funciona bien para configuraciones sencillas donde desea respuestas de IA basadas en el contenido de su centro de ayuda. Advanced agrega la capacidad de orquestar múltiples agentes de IA, integrarse con sistemas externos a través de la API y manejar escenarios de enrutamiento más sofisticados.

Paso 1: Acceda a la configuración de su agente de IA

Comience por navegar al lugar correcto en el Centro de administración (Admin Center) de Zendesk.

1. Inicie sesión en Zendesk como administrador
2. Haga clic en el icono Centro de administración (icono de engranaje) en la barra lateral izquierda
3. Seleccione IA en el menú
4. Haga clic en Agentes de IA, luego en Agentes de IA nuevamente
5. Busque su agente de IA en la lista y haga clic en su nombre
6. Abra la pestaña Configuración
7. Expanda la sección Marca y canales

Verá las opciones de configuración para la selección de marca y la activación del canal. La interfaz muestra qué canales están habilitados actualmente y cuáles están disponibles para la activación.

Paso 2: Configure la marca

La selección de marca determina de qué base de conocimiento extrae su agente de IA.

Seleccione su marca en el menú desplegable. Si ejecuta varias marcas en Zendesk, elija aquella cuyo contenido del centro de ayuda desea que la IA use para generar respuestas. El agente de IA solo puede acceder a los artículos del centro de ayuda de la marca seleccionada.

Hay una configuración opcional: "Mostrar siempre el título y la vista previa de los artículos restringidos". Habilite esto si desea que los clientes vean los títulos y las vistas previas de los artículos incluso para el contenido al que no tienen permiso para acceder. Esto puede ayudarles a comprender qué información existe y pedirles que inicien sesión si es necesario.

Nota importante sobre las configuraciones de varias marcas: Si cambia la marca después de configurar los canales, sus selecciones de canal se restablecerán. Esto se debe a que la disponibilidad del canal depende de qué canales de la marca estén configurados en su instancia de Zendesk.

Paso 3: Configure los canales de mensajería

Los canales de mensajería incluyen widgets web, SDK móviles y plataformas sociales.

En la subsección Mensajería, verá casillas de verificación para los canales de mensajería disponibles. Estos dependen de lo que haya configurado para su marca seleccionada:

• Widget web su widget de chat integrado en sitios web
• SDK móvil mensajería en la aplicación en sus aplicaciones iOS o Android
• Mensajería social WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y otras plataformas sociales

Marque las casillas de los canales donde desea que el agente de IA esté activo. Recuerde que el agente de IA responderá a todas las conversaciones en los canales habilitados a menos que configure reglas de enrutamiento específicas (lo que requiere el nivel Advanced).

Si está utilizando AI Agents Advanced, la configuración del canal de mensajería se realiza a través de Sunshine Conversations en lugar de directamente en esta interfaz. Deberá usar el Channel Manager o trabajar con la API de Switchboard para la configuración del enrutamiento.

Paso 4: Configure los canales de correo electrónico, formulario web y API

Aquí es donde entra en juego el canal de la API.

Habilite Canales de correo electrónico si desea que el agente de IA responda a los correos electrónicos de soporte entrantes. La IA genera respuestas basadas en el contenido de su centro de ayuda y las envía directamente a los clientes (o las redacta para su revisión, según su configuración).

Habilite Canales de formulario web si desea que el agente de IA responda a los tickets enviados a través de los formularios de su centro de ayuda. Esto generalmente implica respuestas automatizadas que reconocen la recepción y proporcionan artículos relevantes del centro de ayuda.

Acerca del canal de la API: No verá una casilla de verificación separada para el canal de la API. Se habilita automáticamente cuando activa los canales de correo electrónico o formulario web. Este canal permite el acceso programático a su agente de IA a través de las API de Zendesk, lo que permite:

• Crear tickets a través de la API con respuestas generadas por la IA
• Crear integraciones personalizadas que aprovechen el agente de IA
• Automatizar flujos de trabajo que involucran el manejo de tickets impulsado por la IA

El canal de la API utiliza la misma autenticación y límites de velocidad que su otro acceso a la API de Zendesk. Si necesita una integración de API extensa, considere el nivel Advanced, que ofrece capacidades de acción de API más sólidas.

Paso 5: Publique sus cambios

Aquí hay un paso crítico que muchas personas pasan por alto: sus cambios no se publican hasta que los publique.

Zendesk guarda automáticamente la configuración de su canal mientras trabaja, pero el agente de IA no usará realmente esta configuración hasta que haga clic en Publicar. Esta característica de seguridad evita que los cambios accidentales afecten las interacciones en vivo con los clientes.

Después de publicar:

• Los cambios entran en vigor inmediatamente
• El agente de IA comienza a responder en los canales recién habilitados
• Los canales deshabilitados dejan de recibir respuestas de la IA

Consejo de prueba: Si está habilitando canales por primera vez, pruebe durante un período de poco tráfico. Comience con un solo canal, verifique que las respuestas de la IA se vean correctas y luego expanda a canales adicionales.

Configuración avanzada del canal del agente de IA

Para los equipos que utilizan AI Agents Advanced, la configuración del canal se vuelve más sofisticada.

Los agentes de IA avanzados utilizan la plataforma Sunshine Conversations como middleware para los canales de mensajería. Esto agrega una capa de enrutamiento y orquestación que Essentials no proporciona.

Tiene dos enfoques principales para la configuración avanzada del canal:

Channel Manager es la interfaz más nueva y simplificada para vincular agentes de IA avanzados a canales. Proporciona una forma visual de administrar qué agentes manejan qué canales sin sumergirse en la configuración de la API.

Switchboard API es el enfoque heredado que le brinda un control granular sobre la lógica de enrutamiento. Use esto si necesita reglas de enrutamiento complejas, como enviar clientes VIP a un agente de IA y consultas generales a otro.

Cuándo elegir Advanced sobre Essentials:

• Necesita múltiples agentes de IA con diferentes especializaciones
• Desea integrarse con sistemas externos a través de acciones de API
• Necesita un enrutamiento sofisticado basado en los datos del cliente o el contexto de la conversación
• Está ejecutando agentes de IA en muchas marcas o configuraciones de canales complejas

Mejores prácticas y errores comunes

Después de configurar docenas de configuraciones de agentes de IA de Zendesk, estos son los patrones que conducen al éxito (y los escollos que debe evitar):

Comience de forma limitada, expanda gradualmente. Habilite uno o dos canales primero, supervise el rendimiento y luego agregue más. Esto le permite detectar problemas antes de que afecten a todo su volumen de soporte.

Haga coincidir la marca con las expectativas del cliente. Si los clientes envían un correo electrónico a support@company.com, asegúrese de que la selección de marca de su agente de IA se alinee con el contenido del centro de ayuda que esperan. La marca no coincidente crea confusión.

Supervise el rendimiento por canal. Los agentes de IA a menudo se desempeñan de manera diferente en los canales. Las conversaciones de mensajería pueden tener tasas de resolución más altas que el correo electrónico porque el contexto es más claro. Use los informes de resolución automatizados de Zendesk para identificar qué canales necesitan ajuste.

Errores comunes que debe evitar:

• Olvidarse de publicar el problema más común. Configura todo, prueba y se pregunta por qué nada cambió. Haga clic en Publicar.
• Selección de marca incorrecta seleccionar los canales de la marca A pero entrenar a la IA en el contenido del centro de ayuda de la marca B
• Mezclar las rutas de Essentials/Advanced intentar usar Channel Manager cuando está en Essentials, o configurar en el Centro de administración (Admin Center) cuando debería estar en Sunshine Conversations
• Habilitar todos los canales a la vez sin probar, corre el riesgo de que la IA responda de manera inapropiada en toda su superficie de soporte

Un enfoque alternativo: eesel AI para la flexibilidad del canal

Los agentes de IA de Zendesk funcionan bien si ya ha invertido en el ecosistema de Zendesk y sus necesidades se ajustan a su estructura. Pero la limitación de una sola marca en Essentials y los precios por agente pueden ser restrictivos para algunos equipos.

eesel AI adopta un enfoque diferente para la configuración del canal y la implementación de la IA:

Conocimiento de múltiples fuentes en lugar de limitarlo a un centro de ayuda por marca, eesel AI se entrena simultáneamente en su centro de ayuda, tickets anteriores, Confluence, Google Docs, Notion, archivos PDF y más. No está limitado por los límites de la marca de Zendesk.

Precios basados en la interacción en lugar de pagar por agente por mes, eesel AI cobra en función de las interacciones. El plan Team comienza en $239/mes (anual) para hasta 1000 interacciones, y Business en $639/mes para 3000 interacciones. Para los equipos con un volumen fluctuante o muchos agentes a tiempo parcial, esto puede ser más predecible que los precios por asiento.

Simulación antes de la implementación eesel AI le permite ejecutar simulaciones en tickets históricos antes de ponerlo en marcha. Puede ver exactamente cómo la IA habría manejado las conversaciones pasadas, medir la calidad y ajustar las indicaciones antes de que los clientes vean una sola respuesta automatizada.

Implementación gradual con instrucciones en inglés sencillo en lugar de reglas de enrutamiento complejas, describe en texto plano lo que la IA debe manejar y cuándo debe escalar. No es necesario aprender Sunshine Conversations o Switchboard API.

Si su equipo utiliza múltiples fuentes de conocimiento, necesita un manejo de canales más flexible o desea probar a fondo las respuestas de la IA antes de la implementación, nuestra integración de Zendesk podría valer la pena explorarla. Nos conectamos directamente a su configuración existente de Zendesk al tiempo que ofrecemos un enfoque diferente para la configuración de la IA.

Cómo comenzar con los canales del agente de IA de Zendesk

La configuración de los canales del agente de IA de Zendesk se reduce a algunos pasos clave: elija su marca, habilite los canales que desee (mensajería, correo electrónico, formulario web), recuerde que el canal de la API se habilita automáticamente con el correo electrónico o el formulario web y publique sus cambios.

El nivel Essentials funciona para configuraciones sencillas con un solo centro de ayuda. Advanced agrega la complejidad (y la flexibilidad) del enrutamiento de Sunshine Conversations y las acciones de la API.

Para obtener documentación oficial y las últimas actualizaciones de funciones, consulte el centro de ayuda del agente de IA de Zendesk.

Si encuentra que las limitaciones de canal de Zendesk son restrictivas, o si desea entrenar a su IA en algo más que solo el contenido del centro de ayuda, pruebe eesel AI y vea cómo un enfoque diferente para la configuración del canal y el abastecimiento de conocimiento podría funcionar para su equipo.