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"title": "Como configurar canais de API do agente de IA do Zendesk: Um guia completo",
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"date": "2026-02-26",
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"faqs": [
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"question": "O que é o canal de API do agente de IA do Zendesk e como ele funciona?",
"answer": "O canal de API permite o acesso programático ao seu agente de IA do Zendesk. Ele é ativado automaticamente quando você ativa os canais de e-mail ou formulário da web, permitindo integrações personalizadas e criação de tickets por meio de chamadas de API. Este canal é essencial para fluxos de trabalho que envolvem a criação de tickets programaticamente e o recebimento de respostas automáticas da IA."
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"question": "Preciso do AI Agents Advanced para usar o canal de API?",
"answer": "Não, o canal de API funciona com o AI Agents Essentials. No entanto, o Advanced desbloqueia recursos adicionais de API, como ações personalizadas e integrações com sistemas externos. O Essentials fornece acesso básico à API para criação de tickets e respostas padrão, enquanto o Advanced adiciona a capacidade de orquestrar fluxos de trabalho complexos."
},
{
"question": "Como configuro os canais de agente de IA do Zendesk para várias marcas?",
"answer": "Cada agente de IA no Zendesk só pode ser associado a uma marca por vez. Para configurações de várias marcas, você precisa criar agentes de IA separados para cada marca. Selecione a marca apropriada durante a etapa de configuração do canal e, em seguida, ative os canais disponíveis para essa marca. Esteja ciente de que alterar a seleção da marca redefine a configuração do seu canal."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre os canais de mensagens e API nos agentes de IA do Zendesk?",
"answer": "Os canais de mensagens lidam com conversas em tempo real por meio de widgets da web, aplicativos móveis e plataformas sociais como WhatsApp ou Facebook Messenger. O canal de API lida com o acesso programático, permitindo que sistemas externos criem tickets e recebam respostas geradas por IA. As mensagens são voltadas para o cliente e conversacionais, enquanto a API é a integração de sistema para sistema."
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{
"question": "Posso desativar o canal de API enquanto mantenho os canais de e-mail e formulário da web ativos?",
"answer": "Não, o canal de API é ativado automaticamente quando você ativa os canais de e-mail ou formulário da web. Você não pode desativá-lo independentemente enquanto mantém esses canais ativos. Se você precisar restringir o acesso à API, precisará gerenciar as permissões no nível do token de API ou da integração, em vez do nível de configuração do canal."
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Configurar canais de agente de IA no Zendesk é como você controla onde seu suporte automatizado aparece. Se os clientes entrarem em contato por e-mail, pelo formulário da sua central de ajuda ou por aplicativos de mensagens, a configuração do canal determinará se seu agente de IA responde (ou transfere para um humano).
Aqui está a versão curta: os agentes de IA do Zendesk suportam quatro tipos de canais (mensagens, e-mail, formulário da web e API). O canal de API é ativado automaticamente quando você ativa os canais de e-mail ou formulário da web. Este guia explica como configurar esses canais para os níveis AI Agents Essentials e Advanced.
Se você está procurando uma alternativa que lide com várias fontes de conhecimento e canais com mais flexibilidade, o [eesel AI](https://www.eesel.ai/) oferece uma abordagem diferente. Abordaremos isso mais tarde.
## O que você vai precisar
Antes de mergulhar na configuração do canal, certifique-se de que você tem:
- **Plano Zendesk Suite ou Support** (nível Team ou superior) Os agentes de IA não estão disponíveis no plano básico Support Team sem complementos
- **Permissões de administrador** em sua conta Zendesk
- **Um agente de IA já criado** se você ainda não configurou um, comece com o [guia de introdução](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6478272212506) do Zendesk
- **Canais configurados no Zendesk** endereços de e-mail, formulários da web ou canais de mensagens devem existir antes que o agente de IA possa usá-los
- **Compreensão do seu nível** Essentials e Advanced têm caminhos de configuração diferentes
## Entendendo os canais de agente de IA do Zendesk
Vamos detalhar o que os canais realmente são e como eles funcionam no sistema de agente de IA do Zendesk.
### Os quatro tipos de canais
Os agentes de IA do Zendesk podem operar em quatro tipos de canais distintos:
**Mensagens** inclui seu widget da web, integrações de SDK móvel e plataformas de mensagens sociais como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Quando os clientes conversam por meio dessas interfaces, o agente de IA pode responder em tempo real.
**E-mail** cobre seus endereços de e-mail de suporte. O agente de IA gera respostas para e-mails recebidos, enviando-os automaticamente ou redigindo-os para revisão do agente, dependendo de suas configurações.
**Formulário da Web** refere-se aos formulários de envio de tickets em sua central de ajuda. Quando os clientes enviam tickets por meio desses formulários, o agente de IA pode fornecer respostas imediatas ou confirmações automatizadas.
**API** é o canal que muitas vezes confunde as pessoas. Ele não aparece como uma caixa de seleção independente porque é ativado automaticamente quando você ativa os canais de e-mail ou formulário da web. O canal de API permite o acesso programático ao seu agente de IA, permitindo integrações personalizadas e criação de tickets por meio de chamadas de API (Application Programming Interface).
### Diferenças entre Essentials e Advanced
A experiência de configuração difere significativamente entre os níveis:
| Recurso | AI Agents Essentials | AI Agents Advanced |
|---------|---------------------|-------------------|
| Localização da configuração | Admin Center (Central de Administração) | Sunshine Conversations / Channel Manager (Gerenciador de Canais) |
| Fontes de conhecimento | Central de ajuda única | Várias fontes (Guia, sites, CSV) |
| Ações da API | Não disponível | Disponível com integrações personalizadas |
| Complexidade do roteamento | Simples | Roteamento complexo de vários agentes |
| Preço | Incluído no Suite | Complemento (entre em contato com as vendas) |
O Essentials funciona bem para configurações diretas onde você deseja respostas de IA com base no conteúdo da sua central de ajuda. O Advanced adiciona a capacidade de orquestrar vários agentes de IA, integrar com sistemas externos via API e lidar com cenários de roteamento mais sofisticados.
## Passo 1: Acesse as configurações do seu agente de IA
Comece navegando para o lugar certo na Central de Administração do Zendesk.
1. Faça login no Zendesk como administrador
2. Clique no ícone **Admin Center** (Central de Administração) (ícone de engrenagem) na barra lateral esquerda
3. Selecione **AI** no menu
4. Clique em **AI agents** (Agentes de IA), depois em **AI agents** (Agentes de IA) novamente
5. Encontre seu agente de IA na lista e clique no nome dele
6. Abra a aba **Settings** (Configurações)
7. Expanda a seção **Brand and channels** (Marca e canais)
Você verá as opções de configuração para seleção de marca e ativação de canal. A interface mostra quais canais estão atualmente ativados e quais estão disponíveis para ativação.
## Passo 2: Configure a marca
A seleção da marca determina de qual base de conhecimento seu agente de IA extrai informações.
Selecione sua marca no menu suspenso. Se você executa várias marcas no Zendesk, escolha aquela cujo conteúdo da central de ajuda você deseja que a IA use para gerar respostas. O agente de IA só pode acessar artigos da central de ajuda da marca selecionada.
Existe uma configuração opcional: **"Always show title and preview for restricted articles"** ("Sempre mostrar título e visualização para artigos restritos"). Ative isso se você quiser que os clientes vejam os títulos e visualizações dos artigos, mesmo para conteúdo que eles não têm permissão para acessar. Isso pode ajudá-los a entender quais informações existem e incentivá-los a fazer login, se necessário.
**Nota importante sobre configurações de várias marcas:** Se você alterar a marca após configurar os canais, suas seleções de canal serão redefinidas. Isso ocorre porque a disponibilidade do canal depende de quais canais da marca estão configurados em sua instância do Zendesk.
## Passo 3: Configure os canais de mensagens
Os canais de mensagens incluem widgets da web, SDKs móveis e plataformas sociais.
Na subseção **Messaging** (Mensagens), você verá caixas de seleção para os canais de mensagens disponíveis. Estes dependem do que você configurou para sua marca selecionada:
- **Web widget** seu widget de bate-papo incorporado em sites
- **Mobile SDK** mensagens no aplicativo em seus aplicativos iOS ou Android
- **Social messaging** WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e outras plataformas sociais
Marque as caixas dos canais onde você deseja que o agente de IA esteja ativo. Lembre-se de que o agente de IA responderá a todas as conversas nos canais ativados, a menos que você configure regras de roteamento específicas (o que requer o nível Advanced).
Se você estiver usando o AI Agents Advanced, a configuração do canal de mensagens acontece por meio do Sunshine Conversations, em vez de diretamente nesta interface. Você precisará usar o Channel Manager ou trabalhar com a API Switchboard para a configuração de roteamento.
## Passo 4: Configure os canais de e-mail, formulário da web e API
É aqui que o canal de API entra em jogo.
Ative os **Email channels** (Canais de e-mail) se você quiser que o agente de IA responda aos e-mails de suporte recebidos. A IA gera respostas com base no conteúdo da sua central de ajuda e as envia diretamente aos clientes (ou as redige para revisão, dependendo de suas configurações).
Ative os **Web form channels** (Canais de formulário da web) se você quiser que o agente de IA responda aos tickets enviados por meio dos formulários da sua central de ajuda. Isso normalmente envolve respostas automatizadas reconhecendo o recebimento e fornecendo artigos relevantes da central de ajuda.
**Sobre o canal de API:** Você não verá uma caixa de seleção separada para o canal de API. Ele é ativado automaticamente quando você ativa os canais de e-mail ou formulário da web. Este canal permite o acesso programático ao seu agente de IA por meio das APIs do Zendesk, permitindo:
- Criação de tickets via API com respostas geradas por IA
- Construção de integrações personalizadas que aproveitam o agente de IA
- Automatização de fluxos de trabalho que envolvem o tratamento de tickets com tecnologia de IA
O canal de API usa a mesma autenticação e limites de taxa que seu outro acesso à API do Zendesk. Se você precisar de uma integração de API extensa, considere o nível Advanced, que oferece recursos de ação de API mais robustos.
## Passo 5: Publique suas alterações
Aqui está um passo crítico que muitas pessoas perdem: suas alterações não entram em vigor até que você as publique.
O Zendesk salva automaticamente sua configuração de canal enquanto você trabalha, mas o agente de IA não usará essas configurações até que você clique em **Publish** (Publicar). Este recurso de segurança evita que alterações acidentais afetem as interações ao vivo com os clientes.
Após a publicação:
- As alterações entram em vigor imediatamente
- O agente de IA começa a responder nos canais recém-ativados
- Os canais desativados param de receber respostas de IA
**Dica de teste:** Se você estiver ativando canais pela primeira vez, teste durante um período de baixo tráfego. Comece com um único canal, verifique se as respostas da IA parecem corretas e, em seguida, expanda para canais adicionais.
## Configuração avançada do canal do agente de IA
Para equipes que usam o AI Agents Advanced, a configuração do canal se torna mais sofisticada.
Os agentes de IA avançados usam a plataforma **Sunshine Conversations** como middleware para canais de mensagens. Isso adiciona uma camada de roteamento e orquestração que o Essentials não oferece.
Você tem duas abordagens principais para a configuração avançada do canal:
**Channel Manager** (Gerenciador de Canais) é a interface mais recente e simplificada para vincular agentes de IA avançados aos canais. Ele fornece uma maneira visual de gerenciar quais agentes lidam com quais canais sem mergulhar na configuração da API.
**Switchboard API** é a abordagem legada que lhe dá controle granular sobre a lógica de roteamento. Use isso se você precisar de regras de roteamento complexas, como enviar clientes VIP para um agente de IA e consultas gerais para outro.
Quando escolher Advanced em vez de Essentials:
- Você precisa de vários agentes de IA com diferentes especializações
- Você deseja integrar com sistemas externos por meio de ações de API
- Você precisa de roteamento sofisticado com base em dados do cliente ou contexto da conversa
- Você está executando agentes de IA em muitas marcas ou configurações de canais complexas
## Melhores práticas e erros comuns
Depois de configurar dezenas de configurações de agentes de IA do Zendesk, aqui estão os padrões que levam ao sucesso (e as armadilhas a evitar):
**Comece estreito, expanda gradualmente.** Ative um ou dois canais primeiro, monitore o desempenho e, em seguida, adicione mais. Isso permite que você detecte problemas antes que eles afetem todo o seu volume de suporte.
**Combine a marca com as expectativas do cliente.** Se os clientes enviarem e-mail para suporte@empresa.com, certifique-se de que a seleção de marca do seu agente de IA esteja alinhada com o conteúdo da central de ajuda que eles estão esperando. A marca incompatível cria confusão.
**Monitore o desempenho por canal.** Os agentes de IA geralmente têm um desempenho diferente em diferentes canais. As conversas de mensagens podem ter taxas de resolução mais altas do que o e-mail porque o contexto é mais claro. Use os relatórios de resolução automatizada do Zendesk para identificar quais canais precisam de ajuste.
**Erros comuns a evitar:**
- **Esquecer de publicar** o problema mais comum. Você configura tudo, testa e se pergunta por que nada mudou. Clique em Publicar.
- **Seleção de marca errada** selecionar os canais da Marca A, mas treinar a IA no conteúdo da central de ajuda da Marca B
- **Misturar caminhos Essentials/Advanced** tentar usar o Channel Manager quando você está no Essentials ou configurar na Central de Administração quando você deveria estar no Sunshine Conversations
- **Ativar todos os canais de uma vez** sem testar, você corre o risco de a IA responder de forma inadequada em toda a sua superfície de suporte
## Uma abordagem alternativa: eesel AI para flexibilidade de canal
Os agentes de IA do Zendesk funcionam bem se você já investiu no ecossistema do Zendesk e suas necessidades se encaixam em sua estrutura. Mas a limitação de marca única no Essentials e o preço por agente podem ser restritivos para algumas equipes.
O [eesel AI](https://www.eesel.ai/) adota uma abordagem diferente para a configuração de canais e a implantação de IA:
**Conhecimento de várias fontes** em vez de limitá-lo a uma central de ajuda por marca, o eesel AI treina simultaneamente em sua central de ajuda, tickets anteriores, Confluence, Google Docs, Notion, PDFs e muito mais. Você não está limitado pelas fronteiras da marca do Zendesk.
**Preços baseados em interação** em vez de pagar por agente por mês, o eesel AI cobra com base nas interações. O plano Team começa em US$ 239/mês (anual) para até 1.000 interações e o Business em US$ 639/mês para 3.000 interações. Para equipes com volume flutuante ou muitos agentes de meio período, isso pode ser mais previsível do que o preço por assento.
**Simulação antes da implantação** o eesel AI permite que você execute simulações em tickets históricos antes de entrar em operação. Você pode ver exatamente como a IA teria lidado com conversas anteriores, medir a qualidade e ajustar os prompts antes que os clientes vejam uma única resposta automatizada.
**Implantação gradual com instruções em linguagem simples** em vez de regras de roteamento complexas, você descreve em texto simples o que a IA deve lidar e quando deve escalar. Não há necessidade de aprender Sunshine Conversations ou Switchboard API.
Se sua equipe usa várias fontes de conhecimento, precisa de um tratamento de canal mais flexível ou deseja testar as respostas da IA completamente antes da implantação, [nossa integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pode valer a pena explorar. Nós nos conectamos diretamente à sua configuração existente do Zendesk, oferecendo uma abordagem diferente para a configuração da IA.
## Começando com os canais de agente de IA do Zendesk
Configurar os canais de agente de IA do Zendesk se resume a algumas etapas principais: escolha sua marca, ative os canais que você deseja (mensagens, e-mail, formulário da web), lembre-se de que o canal de API é ativado automaticamente com e-mail ou formulário da web e publique suas alterações.
O nível Essentials funciona para configurações diretas com uma única central de ajuda. O Advanced adiciona a complexidade (e flexibilidade) do roteamento do Sunshine Conversations e das ações da API.
Para documentação oficial e as últimas atualizações de recursos, consulte [a central de ajuda do agente de IA do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824263578).
Se você achar as limitações de canal do Zendesk restritivas ou quiser treinar sua IA em mais do que apenas o conteúdo da central de ajuda, [experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai/) e veja como uma abordagem diferente para a configuração de canal e o fornecimento de conhecimento pode funcionar para sua equipe.
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