Comment configurer les canaux API d'agent IA Zendesk : Un guide complet

Écrit par

Stevia Putri

Dernière modification February 26, 2026

Vérifié par un expert

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La configuration des canaux d'agent IA dans Zendesk est la façon dont vous contrôlez où votre support automatisé apparaît. Que les clients vous contactent par e-mail, via le formulaire de votre centre d'aide ou via des applications de messagerie, la configuration du canal détermine si votre agent IA répond (ou passe la main à un humain).

Voici la version courte : les agents IA Zendesk prennent en charge quatre types de canaux (messagerie, e-mail, formulaire web et API). Le canal API s'active automatiquement lorsque vous activez les canaux de messagerie ou de formulaire web. Ce guide vous explique comment configurer ces canaux pour les niveaux AI Agents Essentials et Advanced.

Si vous recherchez une alternative qui gère plusieurs sources de connaissances et canaux avec plus de flexibilité, eesel AI offre une approche différente. Nous aborderons cela plus tard.

Une capture d'écran de la page d'accueil de Zendesk.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de vous lancer dans la configuration des canaux, assurez-vous d'avoir :

Zendesk Suite ou plan Support (niveau Team ou supérieur) Les agents IA ne sont pas disponibles sur le plan Support Team de base sans modules complémentaires
Permissions d'administrateur dans votre compte Zendesk
Un agent IA déjà créé si vous n'en avez pas encore configuré un, commencez par le guide de démarrage de Zendesk
Canaux configurés dans Zendesk les adresses e-mail, les formulaires web ou les canaux de messagerie doivent exister avant que l'agent IA puisse les utiliser
Compréhension de votre niveau Essentials et Advanced ont des chemins de configuration différents

Comprendre les canaux d'agent IA Zendesk

Décomposons ce que sont réellement les canaux et comment ils fonctionnent dans le système d'agent IA de Zendesk.

Les quatre types de canaux

Les agents IA Zendesk peuvent fonctionner sur quatre types de canaux distincts :

Messagerie comprend votre widget web, les intégrations SDK mobiles et les plateformes de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. Lorsque les clients discutent via ces interfaces, l'agent IA peut répondre en temps réel.

E-mail couvre vos adresses e-mail de support. L'agent IA génère des réponses aux e-mails entrants, soit en les envoyant automatiquement, soit en les rédigeant pour examen par un agent, selon vos paramètres.

Formulaire web fait référence aux formulaires de soumission de tickets sur votre centre d'aide. Lorsque les clients soumettent des tickets via ces formulaires, l'agent IA peut fournir des réponses immédiates ou des accusés de réception automatisés.

API est le canal qui déroute souvent les gens. Il n'apparaît pas comme une case à cocher autonome car il s'active automatiquement lorsque vous activez les canaux de messagerie ou de formulaire web. Le canal API permet un accès programmatique à votre agent IA, permettant des intégrations personnalisées et la création de tickets via des appels API.

Différences entre Essentials et Advanced

L'expérience de configuration diffère considérablement entre les niveaux :

| Fonctionnalité | AI Agents Essentials

Automate your Zendesk with AI agents

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Foire aux questions

Le canal API permet un accès programmatique à votre agent IA Zendesk. Il s'active automatiquement lorsque vous activez les canaux de messagerie ou de formulaire web, ce qui permet des intégrations personnalisées et la création de tickets via des appels API. Ce canal est essentiel pour les flux de travail qui impliquent la création de tickets de manière programmatique et la réponse automatique de l'IA.

Non, le canal API fonctionne avec AI Agents Essentials. Cependant, Advanced débloque des fonctionnalités API supplémentaires comme les actions personnalisées et les intégrations avec des systèmes externes. Essentials fournit un accès API de base pour la création de tickets et les réponses standard, tandis qu'Advanced ajoute la possibilité d'orchestrer des flux de travail complexes.

Chaque agent IA dans Zendesk ne peut être associé qu'à une seule marque à la fois. Pour les configurations multi-marques, vous devez créer des agents IA distincts pour chaque marque. Sélectionnez la marque appropriée lors de l'étape de configuration du canal, puis activez les canaux disponibles pour cette marque. Sachez que la modification de la sélection de la marque réinitialise la configuration de votre canal.

Les canaux de messagerie gèrent les conversations en temps réel via des widgets web, des applications mobiles et des plateformes sociales comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Le canal API gère l'accès programmatique, permettant aux systèmes externes de créer des tickets et de recevoir des réponses générées par l'IA. La messagerie est orientée client et conversationnelle, tandis que l'API est une intégration de système à système.

Non, le canal API est automatiquement activé lorsque vous activez les canaux de messagerie ou de formulaire web. Vous ne pouvez pas le désactiver indépendamment tout en gardant ces canaux actifs. Si vous devez restreindre l'accès API, vous devrez gérer les permissions au niveau du jeton API ou de l'intégration plutôt qu'au niveau de la configuration du canal.

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Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.