Zendesk Explore: Guía completa de análisis e informes en 2026

Comprender los datos de su servicio al cliente es esencial para mejorar la calidad del soporte y el rendimiento del equipo. Pero con tantas métricas para rastrear en múltiples canales, puede ser difícil saber por dónde empezar. Ahí es donde entra Zendesk Explore.

Zendesk Explore es una plataforma de análisis diseñada específicamente para equipos de atención al cliente. Extrae datos de todos sus canales de Zendesk en un solo lugar, lo que le brinda una visión completa de cómo los clientes interactúan con su negocio. Si bien es una herramienta poderosa, algunos equipos la encuentran compleja de configurar y usar. Si está buscando una forma más sencilla de obtener información impulsada por IA de sus datos de soporte, ofrecemos un enfoque alternativo que omite por completo la creación de paneles.

Analicemos lo que ofrece Zendesk Explore, cómo funciona y si es la opción adecuada para su equipo.

¿Qué es Zendesk Explore?

Zendesk Explore es un producto de análisis e informes que ayuda a las empresas a medir y mejorar toda la experiencia del cliente. Vincula los datos de cada canal de Zendesk para brindar a los líderes de experiencia del cliente una visión completa de las interacciones con los clientes.

El producto ha evolucionado con el tiempo. Comenzó como Zendesk Insights, luego se convirtió en Zendesk Explore y ahora se comercializa como Zendesk Analytics en el sitio web principal. La funcionalidad principal sigue siendo la misma: paneles predefinidos más la capacidad de crear informes personalizados adaptados a sus necesidades específicas.

Explore está diseñado para líderes de soporte, agentes y equipos de experiencia del cliente de todos los tamaños. Ya sea que sea una pequeña empresa que rastrea métricas básicas de tickets o una empresa que analiza datos omnicanal complejos, Explore tiene como objetivo brindarle la información que necesita.

Características clave de Zendesk Explore

Paneles predefinidos

Uno de los principales puntos de venta de Explore es que funciona de inmediato. Obtiene paneles predefinidos para diferentes productos de Zendesk sin necesidad de que un analista los configure:

• Panel de soporte (Support Dashboard): cubre tickets, eficiencia, actividad del cesionario, actualizaciones del agente, tickets sin resolver, acumulación, satisfacción y SLA (Service Level Agreement)
• Panel de conversación (Talk Dashboard): rastrea llamadas, eficiencia, actividad del agente y métricas de calidad
• Panel de guía (Guide Dashboard): supervisa el rendimiento del Answer Bot, la captura de conocimiento, la publicación del equipo y el uso de la base de conocimiento
• Panel de chat (Chat Dashboard): analiza chats, eficiencia, satisfacción y actividad del agente
• Panel en vivo (Live Dashboard): proporciona supervisión en tiempo real (disponible solo en Enterprise)

Estos paneles le brindan visibilidad inmediata de sus operaciones de soporte. Puede ver las tendencias del volumen de tickets, el rendimiento de los agentes, los puntajes de satisfacción del cliente y más sin construir nada desde cero.

Creador de informes personalizados

Cuando los paneles predefinidos no son suficientes, Explore le permite crear informes personalizados. El creador de informes incluye:

• Más de 500 opciones de personalización
• Más de 20 tipos de visualización
• Interfaz de arrastrar y soltar
• Selector de visualización inteligente que elige automáticamente el mejor tipo de gráfico

Crea informes combinando métricas (datos cuantitativos como el recuento de tickets) con atributos (datos cualitativos como nombres de agentes o canales). Esto le permite hacer preguntas específicas sobre su negocio, como "¿Qué agentes resolvieron la mayor cantidad de tickets el mes pasado?" o "¿Cuál es nuestro tiempo promedio de primera respuesta por nivel de prioridad?"

Fuentes de datos y conjuntos de datos

Explore se conecta a datos de todo el ecosistema de Zendesk:

• Conjunto de datos de tickets de soporte (tickets, actualizaciones, usuarios, organizaciones, historial de acumulación, SLA (Service Level Agreement))
• Datos de Zendesk Talk
• Datos de Zendesk Chat
• Datos de Zendesk Guide
• Datos de enrutamiento omnicanal
• Campos y etiquetas personalizados

Esto significa que puede analizar las interacciones de soporte a través de correo electrónico, chat, teléfono y canales de autoservicio en un solo lugar.

Compartir y colaborar

Una vez que haya creado paneles e informes, Explore facilita el intercambio de información:

• Programe la entrega de paneles por correo electrónico
• Comparta paneles con agentes o grupos individuales
• Comparta paneles fuera de Zendesk (con usuarios que no tienen cuentas de Zendesk)
• Exporte conjuntos de datos para un análisis más profundo
• Marque las vistas filtradas para guardar estados específicos del panel

Planes y precios de Zendesk Explore

Explore viene en tres niveles, incluidos con diferentes planes de Zendesk Suite. No puede comprar Explore como un producto independiente; está incluido con su suscripción a Zendesk.

Fuente: Precios de Zendesk y Documentación del plan Explore

¿Qué plan es el adecuado para usted?

• Lite funciona para equipos pequeños que solo necesitan métricas básicas y paneles predefinidos. La actualización de datos cada 24 horas es una limitación, pero cubre lo esencial.
• Professional se adapta a los equipos en crecimiento que desean información personalizada. Obtiene una actualización de datos más rápida (1 hora) y la capacidad de crear informes personalizados y compartir paneles.
• Enterprise es para grandes organizaciones que necesitan monitoreo en tiempo real y análisis avanzados. Obtiene paneles en vivo, exportaciones de datos y la capacidad de compartir con partes interesadas externas.

Si está comparando opciones, nuestros precios adoptan un enfoque diferente: cobramos por interacción en lugar de por agente, lo que puede resultar más rentable para equipos de todos los tamaños.

Primeros pasos con Zendesk Explore

Activación de Explore

Antes de poder usar Explore, debe activarlo. El proceso es sencillo:

1. Haga clic en el icono de productos de Zendesk en la barra superior
2. Seleccione Analytics
3. Haga clic en Activar Explore

Explore luego prepara sus datos de Zendesk para la generación de informes. Dependiendo de la cantidad de tickets que tenga, esto puede tardar desde unos pocos minutos hasta algunas horas.

Roles de usuario y permisos

Explore utiliza un sistema de permisos basado en roles para controlar el acceso:

• Los administradores pueden crear informes y paneles personalizados, además de administrar visores y permisos
• Los editores pueden crear informes y paneles personalizados, pero no pueden administrar a otros usuarios
• Los visores pueden ver e interactuar con paneles predefinidos y compartidos, pero no pueden crear ni editar nada

Deberá configurar estos roles antes de que su equipo pueda acceder a Explore. Esto se hace a través del Centro de administración.

Conceptos clave para comprender

Para aprovechar al máximo Explore, debe comprender algunos conceptos básicos:

• Los paneles son espacios que presentan información a través de widgets (informes, imágenes, texto)
• Los informes son preguntas que hace sobre los datos de su negocio, que se muestran como gráficos o tablas
• Los conjuntos de datos son colecciones de datos relacionados de productos específicos de Zendesk
• Las métricas son puntos de datos cuantitativos (recuento de tickets, tiempos de respuesta)
• Los atributos son datos cualitativos que utiliza para segmentar las métricas (nombres de agentes, canales, prioridades)

Casos de uso comunes

Los equipos suelen utilizar Explore para:

• Rastrear las tendencias del volumen de tickets a lo largo del tiempo
• Supervisar el rendimiento individual y del equipo de los agentes
• Analizar los puntajes de satisfacción del cliente y los comentarios
• Identificar las brechas de conocimiento (preguntas frecuentes que podrían responderse en su centro de ayuda)
• Medir el cumplimiento de los SLA (Service Level Agreement) y los tiempos de respuesta

Limitaciones y consideraciones de Zendesk Explore

Si bien Explore es poderoso, no es perfecto. Aquí hay algunas limitaciones a considerar:

Curva de aprendizaje: algunos usuarios consideran que la plataforma es compleja. Una discusión de Reddit titulada "La plataforma Explore es demasiado complicada" destaca esta preocupación. La documentación es completa, pero puede ser abrumadora para los nuevos usuarios.

Intervalos de actualización de datos: solo los planes Enterprise obtienen datos en tiempo real. Los planes Lite se actualizan cada 24 horas, lo que significa que siempre está viendo los datos de ayer. Los planes Professional se actualizan cada hora.

Restricciones del plan: las características clave como los paneles en tiempo real, las exportaciones de datos y el uso compartido externo están bloqueadas detrás del nivel Enterprise. Si necesita estos, está buscando un mínimo de $169 por agente por mes.

Complejidad de la migración: si se está moviendo del antiguo producto Insights a Explore, hay una planificación involucrada. El plan Explore Legacy tiene limitaciones (no hay funciones lanzadas después de octubre de 2022).

Capacidades limitadas de IA: Explore no ofrece información ni recomendaciones nativas impulsadas por IA. Es una herramienta de análisis tradicional que requiere que cree paneles e interprete los datos usted mismo.

Si estas limitaciones son un factor decisivo, es posible que desee explorar alternativas impulsadas por IA que brinden información sin la complejidad.

eesel AI: un enfoque más simple para el análisis de soporte

Si bien Zendesk Explore le brinda poderosas capacidades de informes, requiere una configuración significativa y un mantenimiento continuo. Debe crear paneles, configurar informes e interpretar manualmente los datos para encontrar información.

Adoptamos un enfoque diferente. En lugar de obligarlo a crear paneles, nuestro compañero de equipo de IA analiza automáticamente sus datos de soporte y revela información en un lenguaje sencillo.

Así es como nos comparamos:

• Detección automática de temas: analizamos sus tickets e identificamos sobre qué preguntan realmente los clientes, sin que tenga que configurar nada
• Identificación de brechas de conocimiento: detectamos patrones en sus tickets y marcamos los temas que deberían estar en su centro de ayuda pero no lo están
• Informes en lenguaje natural: haga preguntas como "Mostrarme los tickets sobre reembolsos de esta semana" y obtenga respuestas al instante
• Sin creación de paneles: omita las interfaces de arrastrar y soltar y las plantillas predefinidas. Simplemente conecte su mesa de ayuda y comience a obtener información

Nuestro Agente de IA también puede manejar el soporte de primera línea de forma autónoma, mientras que nuestro análisis lo ayuda a comprender qué está funcionando y qué necesita atención. Hemos escrito más sobre el uso de la IA para el análisis de Zendesk y paneles para líderes de soporte si desea profundizar.

Elegir el enfoque de análisis adecuado para su equipo

Entonces, ¿debería usar Zendesk Explore o considerar una alternativa? Aquí le mostramos cómo decidir.

Zendesk Explore tiene sentido si:

• Necesita una profunda personalización y control sobre sus informes
• Ya ha invertido en el ecosistema de Zendesk
• Tiene recursos de análisis dedicados para construir y mantener paneles
• El monitoreo en tiempo real es esencial (plan Enterprise)

Considere una alternativa si:

• Desea información impulsada por IA sin la complejidad de la configuración
• Necesita un tiempo de rentabilidad más rápido (obtenga información el primer día, no el día treinta)
• Su equipo no tiene ancho de banda para aprender una plataforma de análisis compleja
• Prefiere hacer preguntas en un lenguaje sencillo en lugar de crear paneles

Las preguntas clave que debe hacer antes de decidir:

1. ¿Con qué rapidez necesita información práctica?
2. ¿Tiene a alguien que pueda dedicar tiempo a construir y mantener paneles?
3. ¿Está buscando informes históricos, monitoreo en tiempo real o ambos?
4. ¿El análisis impulsado por IA le ahorraría tiempo a su equipo y revelaría información que podría perderse?

Si tiene curiosidad por un enfoque más simple, pruebe eesel AI y vea cómo se compara el análisis impulsado por IA con la creación de paneles tradicional.