Cómo la categorización de tickets impulsada por IA mejora la búsqueda avanzada y los informes de Zendesk.

Pero seamos realistas por un segundo. Leer y categorizar todas y cada una de las entradas a mano? Es lento, a menudo inconsistente, y consume un tiempo precioso que tu equipo podría estar dedicando a ayudar a los clientes. Es un cuello de botella que impide que los equipos trabajen de manera fluida y realmente aprovechen al máximo los datos que tienen en su mesa de ayuda.

Aquí es donde entra la inteligencia artificial. La IA está cambiando la forma en que las empresas manejan el soporte, y una de las formas más importantes en que ayuda es automatizando y mejorando la categorización de tickets. Al permitir que la IA analice y clasifique los tickets, puedes eliminar el trabajo manual, obtener resultados más precisos y desbloquear funciones poderosas como una búsqueda avanzada de Zendesk más efectiva y reportes perspicaces. Hablemos sobre por qué esto es importante y cómo la IA lo hace posible.

Por qué la clasificación de tickets será importante para tu equipo de soporte

Tener una forma sólida de categorizar tickets no se trata solo de mantener las cosas ordenadas. Es crucial para operar un soporte eficiente. Cuando los tickets se clasifican con precisión, puedes establecer reglas para enviarlos automáticamente a los agentes o equipos correctos. Esto significa que los clientes se conectan con alguien que puede ayudarles más rápido.

Las categorías también te proporcionan los datos organizados que necesitas para reportes y análisis útiles. Te permiten ver tus datos de soporte de diferentes maneras, utilizando filtros y reportes de búsqueda avanzada de Zendesk para averiguar qué problemas aparecen con más frecuencia, cómo están funcionando los diferentes equipos y dónde las cosas podrían estar estancadas. Este tipo de información es clave para tomar decisiones inteligentes que mejoren tu producto, servicios o cómo manejas el soporte. Además, categorías claras ayudan a los agentes a entender rápidamente de qué trata un ticket, lo que acelera las cosas y les ayuda a responder más rápido.

Las partes complicadas de clasificar tickets a mano o con reglas simples

Aunque es importante, las viejas formas de categorizar tickets de Zendesk tienen algunas desventajas reales. Pedir a los agentes humanos que lean y clasifiquen cada ticket que llega consume una gran cantidad de tiempo. Los aleja de hablar con los clientes y resolver problemas.

Mantener las cosas consistentes es otro gran problema. Lo que un agente llama un problema de “facturación”, otro podría etiquetar como “pagos” o “facturación.” Esta falta de consistencia dificulta obtener reportes precisos y detectar tendencias. Y a medida que llegan más y más tickets, clasificarlos manualmente simplemente no se mantiene al día. Intentar mantenerse al tanto puede llevar a acumulaciones y a que los agentes se sientan abrumados.

Incluso usar disparadores de palabras clave básicos en Zendesk puede ser limitado. Si bien los disparadores pueden agregar automáticamente etiquetas simples, tienen dificultades con la forma en que las personas realmente hablan. Los clientes pueden describir el mismo problema usando palabras totalmente diferentes, o una palabra clave podría significar cosas diferentes dependiendo del resto del mensaje. Esto a menudo lleva a que los tickets se coloquen en la categoría incorrecta, lo que en cierto modo derrota el propósito de automatizar. Estas dificultades realmente muestran por qué necesitamos una forma más inteligente y flexible de hacer esto.

Cómo la IA automatiza y mejora la categorización de tickets de Zendesk

La inteligencia artificial ofrece una respuesta realmente sólida a los problemas de clasificar tickets manualmente o simplemente usando reglas simples. Básicamente, la IA utiliza Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y Aprendizaje Automático (ML) para entender lo que los tickets entrantes realmente dicen, al igual que lo haría una persona, pero mucho más rápido y para muchos tickets a la vez.

Cómo funciona generalmente es así: La IA observa la línea de asunto del ticket, la descripción y cualquier otro detalle importante. Basándose en patrones que ha aprendido, palabras clave, el contexto e incluso el tono, la IA puede averiguar el tema, lo que el cliente quiere y cuán urgente es. Luego, puede agregar automáticamente las etiquetas correctas, colocar el ticket en la categoría correcta e incluso enviarlo al mejor departamento o agente.

Esta automatización hace que las cosas sean mucho más rápidas, asegura que los tickets se clasifiquen de la misma manera cada vez y le da a los agentes más tiempo para concentrarse en los problemas más difíciles. Reduce los errores humanos en la etiquetación y asegura que incluso cuando tienes un montón de tickets, se clasifiquen de manera precisa y eficiente.

Explorando opciones de IA para clasificar tickets de Zendesk

Si tu negocio quiere automatizar cómo se clasifican los tickets en Zendesk, tienes algunas opciones. Hay características integradas en Zendesk mismo, o puedes mirar herramientas de otras empresas que se conectan con él.

La propia IA de Zendesk para categorización

Zendesk tiene algunas características de IA integradas que están destinadas a ayudar con la clasificación, principalmente a través de algo llamado “Triage Inteligente.” Esta es parte de un complemento adicional de costo extra llamado IA Avanzada de Zendesk, por lo que no está incluido en los planes regulares.

El Triage Inteligente está diseñado para mirar automáticamente los nuevos tickets y adivinar cosas como lo que el cliente pretende, cómo se siente (sentimiento) y el idioma que está utilizando. Esta información se agrega al ticket, lo que se supone que ayuda a enviarlo al lugar correcto y a decidir cuán importante es.

Sin embargo, la IA nativa de Zendesk para la categorización tiene algunas limitaciones:

• Cuesta extra con el costoso complemento de IA Avanzada, lo que aumenta bastante el costo por agente cada mes.
• Principalmente aprende de tus artículos del Centro de Ayuda, lo que significa que puede no entender completamente los detalles específicos, problemas comunes y palabras únicas que ves en tus tickets de soporte pasados o documentos internos.
• Esto puede llevar a una clasificación que no es tan precisa o completa en comparación con herramientas que pueden aprender de más lugares.
• No tienes tanta flexibilidad para establecer reglas de clasificación realmente personalizadas en comparación con algunas herramientas de terceros.
• La fijación de precios basada en cada “resolución” puede hacer que los costos sean difíciles de predecir, especialmente si la idea de Zendesk de una “resolución automatizada” es más amplia de lo que esperas.

Otras herramientas de IA y formas de conectarlas

Afortunadamente, hay muchas otras herramientas y plataformas que funcionan con Zendesk y ofrecen características de clasificación de IA más avanzadas. Estas pueden ser aplicaciones que encuentras en el Mercado de Zendesk, o puedes usar plataformas de conexión como Make.com para vincular Zendesk con servicios de IA potentes.

Una opción realmente fuerte y flexible que puede trabajar junto a tu configuración actual o mejorarla es eesel AI.

Por qué eesel AI es excelente para la categorización de tickets de Zendesk

eesel AI fue construido específicamente para manejar las cosas que la IA nativa de Zendesk y otras herramientas pueden pasar por alto. Te ofrece una forma más sólida y personalizada de clasificar tickets.
Aquí hay algunas ventajas clave de usar eesel AI para la categorización de tickets de Zendesk:

• Fuentes de conocimiento más amplias: Mientras que la IA de Zendesk puede limitarse a los artículos del Centro de Ayuda, eesel AI puede aprender de tus tickets de Zendesk pasados, archivos internos como Google Docs o Confluence, wikis externos y más de 100 otros lugares. Esto significa que aprende de tú historial de soporte específico y conocimiento interno, lo que lleva a una clasificación increíblemente precisa que realmente capta los tipos de problemas con los que tu equipo lidia. Además, se sincroniza automáticamente, por lo que la IA siempre está aprendiendo de la información más reciente. Puedes consultar eesel AI en https://eesel.ai/es.
• Personalización más profunda: eesel AI también te permite personalizar muchas cosas a través de su configuración de prompts y acciones. Puedes decirle a la IA exactamente cómo clasificar tickets basándose en criterios detallados, no solo en ideas predefinidas simples. Esto significa que puedes establecer reglas que describan precisamente cuándo y cómo deben suceder cosas como agregar etiquetas, enviar tickets o escalarlos, según lo que diga el ticket y su contexto.
• Costo predecible: Cuando piensas en el costo, eesel AI utiliza un modelo flexible de pago por uso basado en interacciones. Esto suele ser mucho más predecible y cuesta menos que pagar por agente o por resolución, especialmente a medida que tu equipo o el número de tickets crece. Puedes encontrar más detalles sobre los precios de eesel AI en su sitio.
• Configuración fácil: Configurar eesel AI con Zendesk es realmente sencillo. La integración está diseñada para ser fácil de configurar, por lo que puedes mejorar cómo trabajas en Zendesk sin necesidad de mover datos complejos.
• Pruebas robustas: eesel AI te permite probar las cosas mejor. Puedes usar su función de simulación para ver cómo la IA clasificaría tickets utilizando tus datos pasados before de activarlo de verdad. Esto ayuda a asegurar que sea preciso y te permite ajustar cómo funciona la IA antes de que comience a trabajar con tickets de clientes reales.

Pensando en implementar una categorización impulsada por IA

Implementar la categorización por IA requiere algo de reflexión, pero no tiene que ser excesivamente complicado. Lo principal es centrarse en el panorama general del ‘qué’ y ‘por qué’ antes de entrar en el ‘cómo’ técnico.
Aquí hay algunos pasos clave y consejos a considerar:

• Define claramente tus categorías: Antes de mirar herramientas de IA, crea un conjunto lógico y completo de categorías que tenga sentido para tu negocio y tus clientes. Esto le da a la IA una estructura dentro de la cual trabajar.
• Elige la herramienta adecuada: Mira diferentes opciones basadas en si pueden aprender de tus datos específicos (¿puede aprender de tickets pasados como eesel AI?), cuánto puedes personalizarlas, qué tan bien se conectan con Zendesk y cómo cobran.
• Asegúrate de que tus datos estén listos: Las fuentes de conocimiento que usarás para entrenar a la IA – ya sea tu Centro de Ayuda, tickets antiguos o documentos internos – deben ser correctas y estar actualizadas.
• Planifica cómo trabajarán tus agentes con los tickets que la IA ha categorizado: ¿Verificarán las categorías? ¿Cómo las usarán para enviar tickets o buscar? Asegurarse de que la IA se integre en su trabajo diario es realmente importante.
• Planifica probar y hacer cambios: Ninguna IA es perfecta de inmediato. Necesitarás verificar cuán precisa es la clasificación de la IA y ajustar su entrenamiento o reglas con el tiempo. Herramientas como eesel AI tienen características de simulación que hacen que este proceso de prueba sea mucho más simple.

Formas inteligentes de usar tickets clasificados por IA

Una vez que la IA esté clasificando automáticamente tus tickets de Zendesk, puedes obtener grandes beneficios al usar esos datos organizados de manera efectiva.
Aquí hay algunas formas inteligentes de aprovechar los tickets clasificados por IA:

• Mejora la búsqueda avanzada y los informes de Zendesk: Las categorías y etiquetas consistentes que añade la IA se convierten en formas poderosas de filtrar cosas en Zendesk Explore o vistas personalizadas. Esto te permite analizar las cosas en un detalle asombroso, ayudándote a detectar rápidamente tendencias, ver cómo están funcionando las diferentes categorías y obtener una comprensión mucho mejor de cómo está funcionando tu soporte.
• Mejora las reglas de enrutamiento: Usa las categorías que aplicó la IA para construir disparadores y automatizaciones más exactas que envíen tickets a equipos o agentes especializados según en lo que son buenos.
• Identifica brechas de conocimiento: Al observar categorías donde la IA a menudo necesita que un humano intervenga o no puede encontrar respuestas (eesel AI incluso te ayuda con un Análisis de Brechas de Conocimiento específico), puedes averiguar dónde necesitan mejorarse tus artículos del Centro de Ayuda o documentos internos.
• Monitorea y ajusta: Revisa regularmente si la IA está clasificando tickets con precisión. Usa comentarios para ajustar el entrenamiento o las reglas de la IA para que siga mejorando con el tiempo.

¿Listo para mejorar la categorización de tickets de Zendesk?

Clasificar tickets manualmente en Zendesk es un trabajo arduo que ralentiza las cosas y dificulta realmente entender tus datos de soporte. La inteligencia artificial ofrece una gran solución, automatizando esta tarea de manera rápida y consistente.

La clasificación impulsada por IA hace que los flujos de trabajo sean más fluidos, asegura que tus datos sean precisos y te ayuda a aprovechar al máximo características como Zendesk búsqueda avanzada y los informes. Si bien la IA propia de Zendesk es un punto de partida, herramientas como eesel AI ofrecen más profundidad, flexibilidad y valor para realizar clasificaciones y automatizaciones avanzadas.

Si estás buscando una forma flexible, poderosa y rentable de automatizar cómo clasificas los tickets de Zendesk y mejorar tus procesos de soporte, echa un vistazo a eesel AI. Se conecta fácilmente con Zendesk y aprende de todas tus fuentes de conocimiento para obtener resultados realmente precisos.

Puedes comenzar una prueba gratuita hoy o reservar una demostración para ver cómo eesel AI podría funcionar para tu equipo.