Cómo la categorización de tickets impulsada por IA mejora la búsqueda avanzada y los informes de Zendesk

¿Está lidiando con una montaña de tickets de soporte que llegan cada día? Es un desafío al que se enfrentan todos los equipos de soporte. Hacer un seguimiento de los problemas de los clientes, enviarlos a la persona adecuada y comprender qué está sucediendo en general depende de un aspecto básico: clasificar esos tickets en categorías. En Zendesk, categorizar los tickets le ayuda a mantener organizada su cola de soporte y le proporciona datos útiles para analizar más adelante.

Pero seamos realistas por un momento. ¿Leer y categorizar cada uno de los tickets a mano? Es un proceso que consume mucho tiempo, que a menudo es inconsistente y que agota los valiosos minutos que su equipo podría dedicar a ayudar realmente a los clientes. Puede convertirse en un cuello de botella que impide que los equipos trabajen con la fluidez que desearían y que aprovechen al máximo los datos almacenados en su centro de soporte (helpdesk).

Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial (IA). La IA está cambiando la forma en que las empresas gestionan el soporte, y una de las formas más importantes en que ayuda es automatizando y mejorando la categorización de tickets. Al permitir que la IA analice y clasifique los tickets, usted puede optimizar el trabajo manual, obtener resultados más precisos y desbloquear funciones potentes como una búsqueda avanzada de Zendesk (Zendesk advanced search) más efectiva e informes reveladores. Hablemos de por qué esto es importante y cómo lo hace posible la IA.

Por qué clasificar los tickets será importante para su equipo de soporte

Contar con una forma sólida de categorizar los tickets no se trata solo de mantener el orden. En realidad, es crucial para ejecutar una operación de soporte eficiente. Cuando los tickets se clasifican con precisión, usted puede establecer reglas para enviarlos automáticamente a los agentes o equipos adecuados. Esto significa que los clientes se conectan más rápido con alguien que puede ayudarlos.

Las categorías también le brindan los datos organizados que necesita para realizar informes y análisis útiles. Le permiten observar sus datos de soporte de diferentes maneras, utilizando filtros de búsqueda avanzada de Zendesk e informes para identificar qué problemas surgen con más frecuencia, cómo se desempeñan los diferentes equipos y dónde podrían estar ocurriendo atascos. Este tipo de información es clave para tomar decisiones inteligentes que mejoren su producto, sus servicios o la forma en que gestiona el soporte. Además, contar con categorías claras ayuda a los agentes a entender rápidamente de qué trata un ticket, lo que acelera el proceso y les permite responder con mayor prontitud.

Las partes difíciles de clasificar tickets a mano o con reglas simples

Aunque es importante, los métodos manuales para categorizar los tickets de Zendesk tienen desventajas reales. Pedir a los agentes humanos que lean y clasifiquen cada ticket que llega requiere una cantidad enorme de tiempo. Esto los distrae de hablar con los clientes y solucionar problemas.

Mantener la consistencia es otro gran problema. Lo que un agente llama un problema de "facturación", otro podría etiquetarlo como "pagos" o "recibos". Esta falta de consistencia dificulta la obtención de informes precisos y la detección de tendencias. Y a medida que llegan más y más tickets, la clasificación manual simplemente no escala. Intentar mantenerse al día puede generar acumulaciones de trabajo (backlogs) y hacer que los agentes se sientan abrumados.

Incluso el uso de activadores (triggers) básicos por palabras clave en Zendesk puede resultar limitado. Si bien los activadores pueden añadir etiquetas simples automáticamente, tienen dificultades con la forma en que las personas hablan realmente. Los clientes pueden describir el mismo problema usando palabras totalmente distintas, o una palabra clave podría significar cosas diferentes según el resto del mensaje. Esto a menudo lleva a que los tickets se coloquen en la categoría incorrecta, lo que en cierto modo anula el propósito de la automatización. Estas dificultades demuestran por qué una forma más inteligente y flexible de hacer esto es tan beneficiosa.

Cómo la IA automatiza y mejora la categorización de tickets en Zendesk

La inteligencia artificial ofrece una respuesta realmente sólida a los problemas de clasificar tickets manualmente o mediante reglas simples. Básicamente, la IA utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP - Natural Language Processing) y el Aprendizaje Automático (ML - Machine Learning) para comprender lo que los tickets entrantes realmente dicen, de forma muy similar a como lo haría una persona, pero mucho más rápido y procesando miles de tickets a la vez.

El funcionamiento suele ser el siguiente: la IA analiza la línea de asunto del ticket, la descripción y cualquier otro detalle importante. Basándose en patrones que ha aprendido, palabras clave, el contexto e incluso el tono, la IA puede identificar el tema, lo que el cliente desea y qué tan urgente es. Luego, puede añadir automáticamente las etiquetas correctas, colocar el ticket en la categoría adecuada e incluso enviarlo al departamento o agente más apto.

Esta automatización agiliza mucho las cosas, asegura que los tickets se clasifiquen de la misma manera cada vez y otorga a los agentes más tiempo para concentrarse en los problemas más complejos. Garantiza que, incluso cuando tenga una gran cantidad de tickets, estos se clasifiquen de manera precisa y eficiente.

Explorando opciones de IA para clasificar tickets de Zendesk

Si su empresa desea automatizar la clasificación de tickets en Zendesk, tiene varias opciones. Existen funciones integradas en el propio Zendesk o puede buscar herramientas de otras empresas que se conecten con él.

La IA propia de Zendesk para la categorización

Zendesk es una plataforma madura y confiable que ofrece potentes funciones de IA integradas diseñadas para ayudar con la clasificación, principalmente a través de algo llamado "Triaje inteligente" (Intelligent Triage). Esto forma parte del conjunto de IA avanzada de Zendesk, diseñado para equipos que desean una experiencia de automatización sofisticada y unificada dentro de su helpdesk.

El Triaje inteligente está diseñado para analizar eficazmente los nuevos tickets e identificar aspectos como la intención del cliente, cómo se sienten (análisis de sentimiento) y el idioma que están utilizando. Esta información se añade al ticket, lo que ayuda a enviarlo al lugar correcto y a decidir su nivel de importancia.

Al considerar la IA nativa de Zendesk para la categorización, tenga en cuenta estos factores:

• Zendesk ofrece planes por niveles, incluyendo el complemento (add-on) de IA avanzada, para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades especializadas.
• Aprovecha principalmente los artículos de su Centro de ayuda para garantizar que categorice basándose en contenido verificado y orientado al cliente.
• Proporciona un marco de clasificación confiable y estandarizado que es fácil de gestionar como parte del ecosistema principal de Zendesk.
• El modelo de precios basado en la resolución está diseñado para alinear los costos con el valor de los resultados automatizados exitosos.

Otras herramientas de IA y formas de conectarlas

Afortunadamente, existen muchas otras herramientas y plataformas que funcionan dentro del ecosistema de Zendesk y ofrecen funciones especializadas de clasificación por IA. Estas pueden ser aplicaciones que encuentre en el Marketplace de Zendesk, o puede usar plataformas de conexión como Make.com para vincular Zendesk con potentes servicios de IA.

Una opción realmente sólida y flexible que puede trabajar junto a su configuración actual o mejorarla es eesel AI.

Por qué eesel AI es excelente para la categorización de tickets en Zendesk

eesel AI está diseñada para complementar las capacidades de Zendesk, ofreciendo una forma personalizada de clasificar tickets que funciona perfectamente junto a su flujo de trabajo existente. Estos son algunos beneficios clave de usar eesel AI para la categorización de tickets en Zendesk:

• Fuentes de conocimiento más amplias: Mientras que Zendesk se centra en el conocimiento principal del centro de ayuda, eesel AI añade la capacidad de aprender de sus tickets de Zendesk pasados, archivos internos como Google Docs o Confluence, wikis externas y más de 100 lugares adicionales. Esto significa que puede aprender de su historial de soporte específico y de su conocimiento interno. Además, se sincroniza automáticamente para que la IA se mantenga actualizada. Puede consultar eesel AI en https://eesel.ai.

• Personalización más profunda: eesel AI también le permite personalizar mucho las cosas a través de su configuración de prompts (instrucciones) y acciones. Puede indicarle a la IA exactamente cómo clasificar los tickets basándose en criterios detallados, lo que le permite establecer reglas específicas para añadir etiquetas o escalar tickets según un contexto profundo.

• Costo predecible: eesel AI utiliza un modelo flexible de pago por uso basado en interacciones, lo que para algunos equipos puede resultar más fácil de prever según su uso específico a medida que crecen.

• Configuración sencilla: Configurar eesel AI con Zendesk es un proceso muy fluido. La integración está diseñada para ser fácil de implementar, de modo que pueda mejorar su forma de trabajar en Zendesk sin necesidad de mover datos complejos.

• Pruebas robustas: eesel AI incluye una función de simulación que le permite ver cómo la IA clasificaría los tickets utilizando sus datos pasados antes de activarla realmente. Esto ayuda a garantizar la precisión y le permite ajustar el rendimiento de la IA.

Consideraciones para implementar la categorización impulsada por IA

Implementar la categorización por IA requiere cierta reflexión, pero no tiene por qué ser excesivamente complicado. Lo principal es centrarse en el "qué" y el "por qué" general antes de entrar en el "cómo" técnico. Aquí tiene algunos pasos y consejos clave a considerar:

• Defina sus categorías con claridad: Antes de buscar herramientas de IA, cree un conjunto de categorías lógico y completo que tenga sentido para su negocio y sus clientes. Esto le da a la IA una estructura sobre la cual trabajar.

• Elija la herramienta adecuada: Evalúe las diferentes opciones según su capacidad para aprender de sus datos específicos, las opciones de personalización y cómo se integran con Zendesk.

• Asegúrese de que sus datos estén listos: Las fuentes de conocimiento que utilizará para entrenar a la IA -ya sea su Centro de ayuda, tickets antiguos o documentos internos- deben ser correctas y estar actualizadas.

• Planifique cómo trabajarán sus agentes con los tickets categorizados por la IA: ¿Verificarán las categorías? ¿Cómo las usarán para enviar tickets o realizar búsquedas? Asegurarse de que la IA encaje en su trabajo diario es muy importante.

• Planifique para probar y realizar cambios: Ninguna IA es perfecta de inmediato. Necesitará verificar qué tan precisa es la clasificación de la IA y ajustar su entrenamiento o reglas con el tiempo. Herramientas como eesel AI tienen funciones de simulación que simplifican mucho este proceso de prueba.

Formas inteligentes de usar los tickets clasificados por IA

Una vez que la IA esté clasificando automáticamente sus tickets de Zendesk, puede obtener grandes beneficios utilizando esos datos organizados de manera efectiva. Aquí hay algunas formas inteligentes de aprovechar los tickets clasificados por IA:

• Mejore la búsqueda avanzada y los informes de Zendesk: Las categorías y etiquetas consistentes que añade la IA se convierten en formas potentes de filtrar elementos en Zendesk Explore o en vistas personalizadas. Esto le permite analizar las cosas con un detalle increíble, ayudándole a identificar tendencias rápidamente y a comprender mucho mejor cómo está funcionando su soporte.

• Mejore las reglas de enrutamiento: Utilice las categorías aplicadas por la IA para crear activadores y automatizaciones más exactos que envíen los tickets a equipos o agentes especializados según sus fortalezas.

• Identifique brechas de conocimiento: Al observar las categorías donde la IA a menudo necesita que un humano intervenga o donde no puede encontrar respuestas, puede identificar en qué áreas sus artículos del Centro de ayuda o documentos internos necesitan mejorar.

• Monitoree y ajuste: Verifique regularmente si la IA está clasificando los tickets con precisión. Utilice los comentarios para ajustar el entrenamiento o las reglas de la IA para que siga mejorando con el tiempo.

¿Está listo para mejorar su categorización de tickets en Zendesk?

Clasificar tickets manualmente en Zendesk puede ser una tarea monumental, pero Zendesk proporciona un ecosistema increíble para la automatización. La inteligencia artificial ofrece una gran solución, automatizando esta tarea de manera rápida y consistente.

La clasificación impulsada por IA suaviza los flujos de trabajo, garantiza que sus datos sean precisos y le ayuda a sacar el máximo provecho de funciones como la búsqueda avanzada de Zendesk y los informes. Si bien la IA propia de Zendesk es un punto de partida potente para muchos, herramientas como eesel AI ofrecen una capa adicional de profundidad y flexibilidad para necesidades de clasificación avanzadas.

Si busca una forma flexible, potente y rentable de automatizar la clasificación de sus tickets de Zendesk y mejorar sus procesos de soporte, eche un vistazo a eesel AI. Se conecta fácilmente con Zendesk y aprende de todas sus fuentes de conocimiento para obtener resultados realmente precisos.

Puede comenzar una prueba gratuita hoy mismo o reservar una demostración para ver cómo eesel AI podría funcionar para su equipo.