Wie KI-gestützte Ticket-Kategorisierung die erweiterte Suche und Berichterstattung in Zendesk verbessert

Haben Sie mit einem Berg von Support-Tickets zu kämpfen, die jeden Tag eingehen? Das ist eine Herausforderung, vor der jedes Support-Team steht. Den Überblick über Kundenanliegen zu behalten, sie an die richtige Person weiterzuleiten und zu verstehen, was insgesamt passiert, hängt von einer grundlegenden Sache ab: der Sortierung dieser Tickets in Kategorien. In Zendesk hilft Ihnen die Einteilung der Tickets in Kategorien dabei, Ihre Support-Warteschlange organisiert zu halten und liefert Ihnen nützliche Daten für spätere Analysen.

Aber seien wir für einen Moment ehrlich. Jedes einzelne Ticket von Hand zu lesen und zu kategorisieren? Das ist ein zeitaufwändiger Prozess, der oft inkonsistent ist und wertvolle Zeit verschlingt, die Ihr Team eigentlich damit verbringen könnte, Kunden zu helfen. Es kann zu einem Engpass werden, der verhindert, dass Teams so reibungslos arbeiten, wie sie es gerne würden, und der es erschwert, das volle Potenzial der Daten auszuschöpfen, die in ihrem Helpdesk liegen.

Hier kommt die künstliche Intelligenz ins Spiel. KI (Künstliche Intelligenz) verändert die Art und Weise, wie Unternehmen den Support handhaben, und eine der größten Hilfestellungen bietet sie durch die Automatisierung und Verbesserung der Ticket-Kategorisierung. Indem Sie die KI Tickets analysieren und sortieren lassen, können Sie die manuelle Arbeit rationalisieren, genauere Ergebnisse erzielen und leistungsstarke Funktionen wie eine effektivere erweiterte Zendesk-Suche (Zendesk advanced search) und aufschlussreiche Berichte freischalten. Lassen Sie uns darüber sprechen, warum das wichtig ist und wie die KI dies ermöglicht.

Warum die Sortierung von Tickets für Ihr Support-Team wichtig ist

Eine solide Methode zur Kategorisierung von Tickets dient nicht nur der Ordnung. Sie ist tatsächlich entscheidend für den Betrieb eines effizienten Support-Apparats. Wenn Tickets genau sortiert sind, können Sie Regeln aufstellen, um sie automatisch an die richtigen Agenten oder Teams zu senden. Das bedeutet, dass Kunden schneller mit jemandem verbunden werden, der ihnen helfen kann.

Kategorien liefern Ihnen auch die organisierten Daten, die Sie für eine nützliche Berichterstattung (Reporting) und Analyse benötigen. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Support-Daten auf verschiedene Weise zu betrachten, indem Sie Filter der erweiterten Zendesk-Suche und Berichte nutzen, um herauszufinden, welche Probleme am häufigsten auftreten, wie sich die verschiedenen Teams schlagen und an welchen Stellen es haken könnte. Diese Art von Einblick ist der Schlüssel zu fundierten Entscheidungen, um Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen oder Ihren Support-Umgang zu verbessern. Zudem helfen klare Kategorien den Agenten, schnell zu verstehen, worum es in einem Ticket geht, was die Prozesse beschleunigt und ihnen hilft, schneller zu antworten.

Die schwierigen Aspekte der Ticket-Sortierung von Hand oder mit einfachen Regeln

Obwohl sie wichtig ist, haben die manuellen Wege der Kategorisierung von Zendesk-Tickets einige echte Nachteile. Von menschlichen Agenten zu verlangen, jedes einzelne eingehende Ticket zu lesen und zu sortieren, nimmt enorm viel Zeit in Anspruch. Es hält sie davon ab, mit Kunden zu sprechen und Probleme zu lösen.

Ein weiteres großes Problem ist die Konsistenz. Was der eine Agent als "Abrechnungsproblem" bezeichnet, markiert ein anderer vielleicht als "Zahlungen" oder "Rechnungsstellung". Dieser Mangel an Konsistenz macht es schwierig, genaue Berichte zu erhalten und Trends zu erkennen. Und wenn immer mehr Tickets eingehen, kommt die manuelle Sortierung einfach nicht mehr hinterher. Der Versuch, den Überblick zu behalten, kann zu Rückstaus führen und dazu, dass sich die Agenten überfordert fühlen.

Selbst die Verwendung einfacher Keyword-Trigger in Zendesk kann an Grenzen stoßen. Während Trigger automatisch einfache Tags hinzufügen können, tun sie sich schwer damit, wie Menschen tatsächlich sprechen. Kunden könnten dasselbe Problem mit völlig unterschiedlichen Worten beschreiben, oder ein Schlüsselwort könnte je nach restlicher Nachricht unterschiedliche Bedeutungen haben. Dies führt oft dazu, dass Tickets in die falsche Kategorie eingeordnet werden, was den Sinn der Automatisierung gewissermaßen zunichtemacht. Diese Schwierigkeiten zeigen deutlich, warum ein intelligenterer, flexiblerer Weg so vorteilhaft ist.

Wie KI die Zendesk-Ticket-Kategorisierung automatisiert und verbessert

Künstliche Intelligenz bietet eine wirklich starke Antwort auf die Probleme bei der manuellen Sortierung von Tickets oder der Verwendung einfacher Regeln. Grundsätzlich nutzt KI die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und maschinelles Lernen (Machine Learning, ML), um zu verstehen, was die eingehenden Tickets tatsächlich aussagen – ganz ähnlich wie ein Mensch, aber viel schneller und für Tausende von Tickets gleichzeitig.

Die Funktionsweise sieht üblicherweise so aus: Die KI analysiert die Betreffzeile des Tickets, die Beschreibung und alle anderen wichtigen Details. Basierend auf gelernten Mustern, Schlüsselwörtern, dem Kontext und sogar dem Tonfall kann die KI das Thema bestimmen, herausfinden, was der Kunde möchte und wie dringlich es ist. Danach kann sie automatisch die richtigen Tags hinzufügen, das Ticket in die korrekte Kategorie einordnen und es sogar an die zuständige Abteilung oder den besten Agenten weiterleiten.

Diese Automatisierung beschleunigt die Abläufe erheblich, stellt sicher, dass Tickets jedes Mal auf die gleiche Weise sortiert werden, und gibt den Agenten mehr Zeit, sich auf die komplexeren Probleme zu konzentrieren. Sie stellt sicher, dass Ihre Tickets selbst bei einem hohen Aufkommen präzise und effizient sortiert werden.

KI-Optionen für die Sortierung von Zendesk-Tickets prüfen

Wenn Ihr Unternehmen die Ticket-Sortierung in Zendesk automatisieren möchte, haben Sie mehrere Möglichkeiten. Es gibt Funktionen, die direkt in Zendesk integriert sind, oder Sie können sich Tools von anderen Anbietern ansehen, die damit verbunden werden können.

Zendesks eigene KI für die Kategorisierung

Zendesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die leistungsstarke integrierte KI-Funktionen bietet, die bei der Sortierung helfen sollen – primär durch eine Funktion namens "Intelligent Triage". Dies ist Teil der Zendesk Advanced AI Suite und wurde für Teams entwickelt, die eine anspruchsvolle, einheitliche Automatisierungserfahrung innerhalb ihres Helpdesks wünschen.

Intelligent Triage ist darauf ausgelegt, neue Tickets effektiv zu prüfen und Dinge wie die Absicht des Kunden, seine Stimmung (Sentiment) und die verwendete Sprache zu identifizieren. Diese Informationen werden dem Ticket hinzugefügt, was dabei hilft, es an den richtigen Ort zu senden und die Wichtigkeit festzulegen.

Wenn Sie die native KI von Zendesk für die Kategorisierung in Betracht ziehen, sollten Sie diese Faktoren berücksichtigen:

• Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, einschließlich des Advanced AI Add-ons, um verschiedenen Teamgrößen und spezialisierten Anforderungen gerecht zu werden.
• Es nutzt primär Ihre Help-Center-Artikel, um sicherzustellen, dass die Kategorisierung auf verifizierten, kundenorientierten Inhalten basiert.
• Es bietet einen zuverlässigen, standardisierten Rahmen für die Sortierung, der als Teil des Kern-Ökosystems von Zendesk leicht zu verwalten ist.
• Das auflösungsbasierte Preismodell (Resolution-based pricing) ist darauf ausgelegt, die Kosten mit dem Wert erfolgreicher automatisierter Ergebnisse in Einklang zu bringen.

Andere KI-Tools und Verbindungsmöglichkeiten

Glücklicherweise gibt es viele andere Tools und Plattformen, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktionieren und spezialisierte KI-Sortierfunktionen anbieten. Dies können Apps sein, die Sie im Zendesk Marketplace finden, oder Sie nutzen Verbindungsplattformen wie Make.com, um Zendesk mit leistungsstarken KI-Diensten zu verknüpfen.

Eine wirklich starke und flexible Option, die neben Ihrem aktuellen Setup funktionieren oder dieses erweitern kann, ist eesel AI.

Warum eesel AI ideal für die Zendesk-Ticket-Kategorisierung ist

eesel AI wurde entwickelt, um die Funktionen von Zendesk zu ergänzen. Es bietet eine maßgeschneiderte Methode zur Ticket-Sortierung, die perfekt in Ihren bestehenden Workflow passt. Hier sind einige der Hauptvorteile der Verwendung von eesel AI für die Zendesk-Ticket-Kategorisierung:

• Umfangreichere Wissensquellen: Während sich Zendesk auf das Kernwissen des Help Centers konzentriert, fügt eesel AI die Fähigkeit hinzu, aus Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, internen Dateien wie Google Docs oder Confluence, externen Wikis und über 100 anderen Quellen zu lernen. Das bedeutet, dass es aus Ihrer spezifischen Supporthistorie und Ihrem internen Wissen lernen kann. Zudem erfolgt die Synchronisierung automatisch, sodass die KI immer auf dem neuesten Stand bleibt. Sie können eesel AI unter https://eesel.ai ausprobieren.

• Tiefgreifende Anpassung: eesel AI ermöglicht zudem weitreichende Anpassungen durch die Einrichtung von Prompts und Aktionen. Sie können der KI genau sagen, wie sie Tickets basierend auf detaillierten Kriterien sortieren soll. Dies erlaubt es Ihnen, spezifische Regeln für das Hinzufügen von Tags oder die Eskalation von Tickets basierend auf tiefem Kontext festzulegen.

• Vorhersehbare Kosten: eesel AI nutzt ein flexibles Pay-as-you-go-Modell, das auf Interaktionen basiert. Für manche Teams ist dies im Zuge ihres Wachstums basierend auf ihrer spezifischen Nutzung leichter zu prognostizieren.

• Einfache Einrichtung: Die Einrichtung von eesel AI mit Zendesk verläuft sehr reibungslos. Die Integration ist so konzipiert, dass sie einfach zu konfigurieren ist, sodass Sie Ihre Arbeitsweise in Zendesk verbessern können, ohne komplexe Datenmengen verschieben zu müssen.

• Robustes Testen: eesel AI enthält eine Simulationsfunktion, mit der Sie sehen können, wie die KI Tickets basierend auf Ihren vergangenen Daten sortieren würde, bevor Sie sie im Live-Betrieb aktivieren. Dies hilft, die Genauigkeit sicherzustellen und ermöglicht es Ihnen, die Leistung der KI fein abzustimmen.

Überlegungen zur Einrichtung einer KI-gestützten Kategorisierung

Die Einführung einer KI-Kategorisierung erfordert einiges an Planung, muss aber nicht übermäßig kompliziert sein. Der wichtigste Punkt ist, sich auf das große Ganze – das "Was" und "Warum" – zu konzentrieren, bevor man zum technischen "Wie" übergeht. Hier sind einige wichtige Schritte und Tipps:

• Definieren Sie Ihre Kategorien klar: Bevor Sie sich überhaupt nach KI-Tools umsehen, erstellen Sie ein logisches, vollständiges Set an Kategorien, das für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden sinnvoll ist. Dies gibt der KI eine Struktur, innerhalb derer sie arbeiten kann.

• Wählen Sie das richtige Tool: Vergleichen Sie verschiedene Optionen basierend auf ihrer Fähigkeit, aus Ihren spezifischen Daten zu lernen, den Anpassungsmöglichkeiten und der Art der Integration in Zendesk.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten bereit sind: Die Wissensquellen, die Sie zum Trainieren der KI verwenden – sei es Ihr Help Center, alte Tickets oder interne Dokumente – sollten korrekt und aktuell sein.

• Planen Sie, wie Ihre Agenten mit KI-kategorisierten Tickets arbeiten werden: Werden sie die Kategorien gegenprüfen? Wie werden sie diese für den Versand von Tickets oder die Suche nutzen? Sicherzustellen, dass die KI in ihre tägliche Arbeit passt, ist sehr wichtig.

• Planen Sie Tests und Änderungen ein: Keine KI ist von Anfang an perfekt. Sie müssen überprüfen, wie genau die Sortierung der KI ist, und ihr Training oder ihre Regeln im Laufe der Zeit anpassen. Tools wie eesel AI verfügen über Simulationsfunktionen, die diesen Testprozess erheblich vereinfachen.

Intelligente Nutzung von KI-sortierten Tickets

Sobald die KI Ihre Zendesk-Tickets automatisch sortiert, können Sie große Vorteile erzielen, indem Sie diese organisierten Daten effektiv nutzen. Hier sind einige intelligente Wege, um KI-sortierte Tickets einzusetzen:

• Verbesserung der erweiterten Zendesk-Suche und Berichterstattung: Die konsistenten Kategorien und Tags, die die KI hinzufügt, werden zu leistungsstarken Filtern in Zendesk Explore oder benutzerdefinierten Ansichten. Dies ermöglicht es Ihnen, Dinge in erstaunlicher Detailtiefe zu analysieren, Trends schnell zu erkennen und ein viel besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie Ihr Support abschneidet.

• Optimierung von Routing-Regeln: Nutzen Sie die von der KI zugewiesenen Kategorien, um präzisere Trigger und Automatisierungen zu erstellen, die Tickets basierend auf den Stärken der spezialisierten Teams oder Agenten weiterleiten.

• Wissenslücken identifizieren: Indem Sie Kategorien analysieren, in denen die KI oft menschliche Hilfe benötigt oder keine Antworten findet, können Sie herausfinden, an welchen Stellen Ihre Help-Center-Artikel oder internen Dokumente verbessert werden müssen.

• Überwachen und Anpassen: Überprüfen Sie regelmäßig, ob die KI die Tickets korrekt sortiert. Nutzen Sie Feedback, um das Training oder die Regeln der KI zu verfeinern, damit sie mit der Zeit immer besser wird.

Bereit, Ihre Zendesk-Ticket-Kategorisierung zu verbessern?

Die manuelle Sortierung von Tickets in Zendesk kann ein erhebliches Unterfangen sein, aber Zendesk bietet ein unglaubliches Ökosystem für Automatisierung. Künstliche Intelligenz bietet eine hervorragende Lösung, die diese Aufgabe schnell und konsistent automatisiert.

Die KI-gestützte Sortierung macht Workflows reibungsloser, stellt sicher, dass Ihre Daten korrekt sind, und hilft Ihnen, das Beste aus Funktionen wie der erweiterten Zendesk-Suche und der Berichterstattung herauszuholen. Während die hauseigene KI von Zendesk für viele ein starker Ausgangspunkt ist, bieten Tools wie eesel AI eine zusätzliche Ebene an Tiefe und Flexibilität für fortgeschrittene Sortieranforderungen.

Wenn Sie nach einem flexiblen, leistungsstarken und kosteneffizienten Weg suchen, um die Sortierung Ihrer Zendesk-Tickets zu automatisieren und Ihre Support-Prozesse zu verbessern, sollten Sie sich eesel AI ansehen. Es lässt sich leicht mit Zendesk verbinden und lernt aus all Ihren Wissensquellen für wirklich genaue Ergebnisse.

Sie können noch heute eine kostenlose Testversion starten oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie eesel AI Ihr Team unterstützen kann.