Wie die KI-gestützte Ticketkategorisierung die erweiterte Suche und Berichterstattung in Zendesk verbessert

Aber seien wir mal ehrlich. Jedes einzelne Ticket von Hand zu lesen und zu kategorisieren? Es ist langsam, oft inkonsistent und frisst wertvolle Zeit, die Ihr Team tatsächlich damit verbringen könnte, Kunden zu helfen. Es ist ein Engpass, der Teams daran hindert, reibungslos zu arbeiten und das Beste aus den Daten herauszuholen, die in ihrem Helpdesk sitzen.

Hier kommt die künstliche Intelligenz ins Spiel. KI verändert, wie Unternehmen Support handhaben, und eine der größten Möglichkeiten, wie sie hilft, ist die Automatisierung und Verbesserung der Ticketkategorisierung. Indem Sie KI die Tickets analysieren und sortieren lassen, können Sie die manuelle Arbeit eliminieren, genauere Ergebnisse erzielen und leistungsstarke Funktionen wie eine effektivere Zendesk erweiterte Suche und aufschlussreiche Berichte freischalten. Lassen Sie uns darüber sprechen, warum das wichtig ist und wie KI das möglich macht.

Warum die Sortierung von Tickets für Ihr Support-Team wichtig ist

Eine solide Möglichkeit zur Kategorisierung von Tickets ist nicht nur eine Frage der Ordnung. Sie ist tatsächlich entscheidend für den Betrieb eines effizienten Supports. Wenn Tickets genau sortiert sind, können Sie Regeln festlegen, um sie automatisch an die richtigen Agenten oder Teams zu senden. Das bedeutet, dass Kunden schneller mit jemandem verbunden werden, der ihnen helfen kann.

Kategorien geben Ihnen auch die organisierten Daten, die Sie für nützliche Berichte und Analysen benötigen. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Supportdaten auf verschiedene Weise zu betrachten, indem Sie Zendesk erweiterte Such-Filter und Berichte verwenden, um herauszufinden, welche Probleme am häufigsten auftreten, wie es den verschiedenen Teams geht und wo es möglicherweise zu Verzögerungen kommt. Diese Art von Einblick ist entscheidend, um kluge Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Produkts, Ihrer Dienstleistungen oder Ihrer Supportbearbeitung zu treffen. Außerdem helfen klare Kategorien den Agenten, schnell zu verstehen, worum es in einem Ticket geht, was die Abläufe beschleunigt und ihnen hilft, schneller zu antworten.

Die kniffligen Aspekte der manuellen Sortierung von Tickets oder mit einfachen Regeln

Obwohl es wichtig ist, haben die alten Methoden zur Kategorisierung von Zendesk-Tickets einige echte Nachteile. Es kostet eine enorme Menge an Zeit, menschliche Agenten zu bitten, jedes einzelne eingehende Ticket zu lesen und zu sortieren. Es zieht sie von der Kommunikation mit Kunden und der Lösung von Problemen ab.

Die Konsistenz aufrechtzuerhalten, ist ein weiteres großes Problem. Was ein Agent als “Abrechnungs”-Problem bezeichnet, könnte ein anderer als “Zahlungen” oder “Rechnungsstellung” kennzeichnen. Diese Inkonsistenz macht es schwierig, genaue Berichte zu erstellen und Trends zu erkennen. Und je mehr Tickets eingehen, desto weniger kann die manuelle Sortierung mithalten. Der Versuch, den Überblick zu behalten, kann zu Rückständen führen und dazu, dass sich Agenten überfordert fühlen.

Selbst die Verwendung grundlegender Schlüsselwortauslöser in Zendesk kann begrenzt sein. Während Auslöser automatisch einfache Tags hinzufügen können, haben sie Schwierigkeiten damit, wie Menschen tatsächlich sprechen. Kunden könnten dasselbe Problem mit völlig unterschiedlichen Worten beschreiben, oder ein Schlüsselwort könnte je nach Rest der Nachricht unterschiedliche Bedeutungen haben. Dies führt oft dazu, dass Tickets in die falsche Kategorie eingeordnet werden, was den Sinn der Automatisierung in Frage stellt. Diese Schwierigkeiten zeigen wirklich, warum wir eine intelligentere, flexiblere Methode benötigen, um dies zu tun.

Wie KI die Kategorisierung von Zendesk-Tickets automatisiert und verbessert

Künstliche Intelligenz bietet eine wirklich starke Antwort auf die Probleme mit der manuellen Sortierung von Tickets oder der Verwendung einfacher Regeln. Grundsätzlich nutzt KI die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um zu verstehen, was die eingehenden Tickets wirklich sagen, ähnlich wie es ein Mensch tun würde, aber viel schneller und für eine Vielzahl von Tickets gleichzeitig.

So funktioniert es normalerweise: Die KI betrachtet die Betreffzeile des Tickets, die Beschreibung und alle anderen wichtigen Details. Basierend auf Mustern, die sie gelernt hat, Schlüsselwörtern, dem Kontext und sogar dem Ton kann die KI das Thema, was der Kunde möchte und wie dringend es ist, herausfinden. Dann kann sie automatisch die richtigen Tags hinzufügen, das Ticket in die korrekte Kategorie einordnen und es sogar an die beste Abteilung oder den besten Agenten weiterleiten.

Diese Automatisierung macht die Dinge viel schneller, sorgt dafür, dass Tickets jedes Mal auf die gleiche Weise sortiert werden, und gibt den Agenten mehr Zeit, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren. Sie reduziert menschliche Fehler beim Taggen und stellt sicher, dass selbst wenn Sie eine Menge Tickets haben, diese genau und effizient sortiert werden.

Überprüfung von KI-Optionen zur Sortierung von Zendesk-Tickets

Wenn Ihr Unternehmen die Sortierung von Tickets in Zendesk automatisieren möchte, haben Sie einige Optionen. Es gibt Funktionen, die in Zendesk selbst integriert sind, oder Sie können nach Tools von anderen Unternehmen suchen, die damit verbunden sind.

Zendesks eigene KI zur Kategorisierung

Zendesk hat einige integrierte KI-Funktionen, die dazu gedacht sind, beim Sortieren zu helfen, hauptsächlich durch etwas, das “Intelligente Triage” genannt wird. Dies ist Teil eines separaten, kostenpflichtigen Add-Ons namens Zendesks Advanced AI, daher ist es nicht in den regulären Plänen enthalten.

Intelligente Triage ist so konzipiert, dass sie automatisch neue Tickets betrachtet und Dinge wie die Absicht des Kunden, wie er sich fühlt (Stimmung) und die verwendete Sprache errät. Diese Informationen werden dann dem Ticket hinzugefügt, was helfen soll, es an den richtigen Ort zu senden und zu entscheiden, wie wichtig es ist.

Allerdings hat die native KI von Zendesk zur Kategorisierung einige Einschränkungen:

• Es kostet zusätzlich mit dem teuren Advanced AI-Add-On, was die Kosten pro Agenten jeden Monat erheblich erhöht.
• Es lernt hauptsächlich aus Ihren Help Center-Artikeln, was bedeutet, dass es möglicherweise die spezifischen Details, häufigen Probleme und einzigartigen Begriffe, die Sie in Ihren früheren Support-Tickets oder internen Dokumenten sehen, nicht vollständig versteht.
• Dies kann zu einer Sortierung führen, die nicht ganz so genau oder vollständig ist im Vergleich zu Tools, die aus mehr Quellen lernen können.
• Sie haben nicht so viel Flexibilität, um wirklich benutzerdefinierte Sortierregeln im Vergleich zu einigen Drittanbieter-Tools einzurichten.
• Die Preisgestaltung, die auf jeder “Lösung” basiert, kann die Kosten schwer vorhersagbar machen, insbesondere wenn Zendesk’s Vorstellung von einer “automatisierten Lösung” breiter ist, als Sie erwarten.

Andere KI-Tools und Möglichkeiten, sie zu verbinden

Glücklicherweise gibt es viele andere Tools und Plattformen, die mit Zendesk arbeiten und fortschrittlichere KI-Sortierfunktionen bieten. Diese können Apps sein, die Sie im Zendesk Marketplace finden, oder Sie könnten Verbindungsplattformen wie Make.com verwenden, um Zendesk mit leistungsstarken KI-Diensten zu verknüpfen.

Eine wirklich starke und flexible Option, die neben Ihrer aktuellen Einrichtung arbeiten oder diese verbessern kann, ist eesel AI.

Warum eesel AI großartig für die Kategorisierung von Zendesk-Tickets ist

eesel AI wurde speziell entwickelt, um die Dinge zu bewältigen, die die native Zendesk-KI und andere Tools möglicherweise übersehen. Es bietet Ihnen eine stärkere, maßgeschneiderte Möglichkeit, Tickets zu sortieren.
Hier sind einige wichtige Vorteile der Verwendung von eesel AI für die Kategorisierung von Zendesk-Tickets:

• Breitere Wissensquellen: Während die Zendesk-KI sich auf Help Center-Artikel beschränken könnte, kann eesel AI aus Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, internen Dateien wie Google Docs oder Confluence, externen Wikis und über 100 anderen Quellen lernen. Das bedeutet, dass es aus Ihrer spezifischen Support-Historie und internem Wissen lernt, was zu unglaublich genauen Sortierungen führt, die wirklich die Arten von Problemen erfassen, mit denen Ihr Team zu tun hat. Außerdem synchronisiert es automatisch, sodass die KI immer aus den neuesten Informationen lernt. Sie können eesel AI unter https://eesel.ai/de ausprobieren.
• Tiefere Anpassung: eesel AI ermöglicht es Ihnen auch, viele Dinge über seine Eingabeaufforderung und Aktionssetup anzupassen. Sie können der KI genau sagen, wie Tickets basierend auf detaillierten Kriterien sortiert werden sollen, nicht nur auf einfachen vordefinierten Ideen. Das bedeutet, dass Sie Regeln festlegen können, die genau beschreiben, wann und wie Dinge wie das Hinzufügen von Tags, das Versenden von Tickets oder das Eskalieren dieser geschehen sollten, basierend auf dem, was im Ticket steht und dessen Kontext.
• Vorhersehbare Kosten: Wenn Sie über Kosten nachdenken, verwendet eesel AI ein flexibles Pay-as-you-go-Modell, das auf Interaktionen basiert. Dies ist oft viel vorhersehbarer und kostet weniger als die Zahlung pro Agent oder pro Lösung, insbesondere wenn Ihr Team oder die Anzahl der Tickets wächst. Weitere Details zu den Preisen von eesel AI finden Sie auf ihrer Website.
• Einfache Einrichtung: Die Einrichtung von eesel AI mit Zendesk ist wirklich reibungslos. Die Integration ist so konzipiert, dass sie einfach einzurichten ist, sodass Sie Ihre Arbeitsweise in Zendesk verbessern können, ohne komplexe Daten verschieben zu müssen.
• Robuste Tests: eesel AI ermöglicht es Ihnen, Dinge besser zu testen. Sie können die Simulationsfunktion nutzen, um zu sehen, wie die KI Tickets mit Ihren vergangenen Daten before sortieren würde, bevor Sie sie wirklich aktivieren. Dies hilft sicherzustellen, dass es genau ist und ermöglicht es Ihnen, die Leistung der KI anzupassen, bevor sie mit tatsächlichen Kundentickets arbeitet.

Überlegen Sie, eine KI-gestützte Kategorisierung einzurichten

Die Implementierung einer KI-Kategorisierung erfordert einige Überlegungen, muss aber nicht übermäßig kompliziert sein. Das Wichtigste ist, sich zunächst auf das große Ganze, das ‘Was’ und ‘Warum’, zu konzentrieren, bevor man in die technischen Details des ‘Wie’ eintaucht.
Hier sind einige wichtige Schritte und Tipps, die Sie berücksichtigen sollten:

• Definieren Sie Ihre Kategorien klar: Bevor Sie sich überhaupt mit KI-Tools befassen, erstellen Sie ein logisches, vollständiges Set von Kategorien, das für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden sinnvoll ist. Dies gibt der KI eine Struktur, innerhalb derer sie arbeiten kann.
• Wählen Sie das richtige Tool: Betrachten Sie verschiedene Optionen, basierend darauf, ob sie aus Ihren spezifischen Daten lernen können (kann es aus vergangenen Tickets lernen wie eesel AI?), wie viel Sie sie anpassen können, wie gut sie sich mit Zendesk verbinden und wie sie abgerechnet werden.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten bereit sind: Die Wissensquellen, die Sie zur Schulung der KI verwenden werden – ob es sich um Ihr Help Center, alte Tickets oder interne Dokumente handelt – sollten korrekt und aktuell sein.
• Planen Sie, wie Ihre Agenten mit Tickets arbeiten, die die KI kategorisiert hat: Werden sie die Kategorien doppelt überprüfen? Wie werden sie sie zum Versenden von Tickets oder zur Suche verwenden? Sicherzustellen, dass die KI in ihre tägliche Arbeit passt, ist wirklich wichtig.
• Planen Sie Tests und Anpassungen: Keine KI ist sofort perfekt. Sie müssen überprüfen, wie genau die Sortierung der KI ist, und deren Schulung oder Regeln im Laufe der Zeit anpassen. Tools wie eesel AI verfügen über Simulationsfunktionen, die diesen Testprozess erheblich vereinfachen.

Intelligente Möglichkeiten, Tickets, die von KI sortiert wurden, zu nutzen

Sobald die KI Ihre Zendesk-Tickets automatisch sortiert, können Sie große Vorteile daraus ziehen, indem Sie diese organisierten Daten effektiv nutzen.
Hier sind einige intelligente Möglichkeiten, um KI-sortierte Tickets zu nutzen:

• Verbessern Sie die erweiterte Suche und Berichterstattung in Zendesk: Die konsistenten Kategorien und Tags, die die KI hinzufügt, werden zu leistungsstarken Möglichkeiten, um Dinge in Zendesk Explore oder benutzerdefinierten Ansichten zu filtern. Dies ermöglicht es Ihnen, Dinge in erstaunlichem Detail zu analysieren, Trends schnell zu erkennen, zu sehen, wie verschiedene Kategorien abschneiden, und ein viel besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie Ihr Support funktioniert.
• Verbessern Sie die Routing-Regeln: Verwenden Sie die Kategorien, die die KI angewendet hat, um genauere Trigger und Automatisierungen zu erstellen, die Tickets an spezialisierte Teams oder Agenten senden, basierend darauf, worin sie gut sind.
• Identifizieren Sie Wissenslücken: Indem Sie sich Kategorien ansehen, in denen die KI oft einen Menschen benötigt, um einzugreifen, oder keine Antworten finden kann (eesel AI hilft Ihnen sogar mit spezifischen Wissenslückenanalysen), können Sie herausfinden, wo Ihre Help Center-Artikel oder internen Dokumente verbessert werden müssen.
• Überwachen und anpassen: Überprüfen Sie regelmäßig, ob die KI die Tickets genau sortiert. Verwenden Sie Feedback, um die Schulung oder Regeln der KI anzupassen, damit sie im Laufe der Zeit besser wird.

Bereit, Ihre Zendesk-Ticketkategorisierung zu verbessern?

Tickets manuell in Zendesk zu sortieren, ist mühsame Arbeit, die den Prozess verlangsamt und es schwieriger macht, Ihre Supportdaten wirklich zu verstehen. Künstliche Intelligenz bietet eine großartige Lösung, die diese Aufgabe schnell und konsistent automatisiert.

Die KI-gestützte Sortierung macht Arbeitsabläufe reibungsloser, stellt sicher, dass Ihre Daten genau sind, und hilft Ihnen, das Beste aus Funktionen wie Zendesk erweiterte Suche und Berichterstattung herauszuholen. Während die eigene KI von Zendesk ein Ausgangspunkt ist, bieten Tools wie eesel AI mehr Tiefe, Flexibilität und Wert für fortgeschrittene Sortierung und Automatisierung.

Wenn Sie nach einer flexiblen, leistungsstarken und kosteneffektiven Möglichkeit suchen, wie Sie die Sortierung Ihrer Zendesk-Tickets automatisieren und Ihre Supportprozesse verbessern können, schauen Sie sich eesel AI an. Es verbindet sich einfach mit Zendesk und lernt aus all Ihren Wissensquellen für wirklich genaue Ergebnisse.

Sie können heute eine kostenlose Testversion starten oder eine Demo buchen um zu sehen, wie eesel AI für Ihr Team funktionieren könnte.