Lidando com uma montanha de tickets de suporte que chegam todos os dias? É um desafio que toda equipe de suporte enfrenta. Manter o controle dos problemas dos clientes, encaminhá-los para a pessoa certa e descobrir o que está acontecendo no geral depende de uma coisa básica: classificar esses tickets em categorias. No Zendesk, colocar tickets em categorias ajuda a manter sua fila de suporte organizada e fornece dados úteis para analisar mais tarde.
Mas vamos ser realistas por um segundo. Ler e categorizar todos ingressos à mão? É lento, muitas vezes inconsistente, e consome um tempo precioso que sua equipe poderia estar gastando realmente ajudando os clientes. É um gargalo que impede as equipes de trabalharem de forma suave e realmente aproveitarem ao máximo os dados que estão em seu helpdesk.
É aqui que a inteligência artificial entra em cena. A IA está mudando a forma como as empresas lidam com o suporte, e uma das maiores maneiras que ela ajuda é automatizando e melhorando a categorização de ingressos. Ao deixar a IA analisar e classificar os ingressos, você pode eliminar o trabalho manual, obter resultados mais precisos e desbloquear recursos poderosos como uma busca avançada do Zendesk mais eficaz e relatórios perspicazes. Vamos conversar sobre por que isso é importante e como a IA faz isso acontecer.
Por que classificar ingressos é importante para sua equipe de suporte
Ter uma maneira sólida de categorizar ingressos não é apenas sobre manter as coisas organizadas. É realmente crucial para operar uma operação de suporte eficiente. Quando os ingressos são classificados com precisão, você pode configurar regras para enviá-los automaticamente aos agentes ou equipes corretas. Isso significa que os clientes se conectam com alguém que pode ajudá-los mais rapidamente.
As categorias também fornecem os dados organizados que você precisa para relatórios e análises úteis. Elas permitem que você olhe para seus dados de suporte de diferentes maneiras, usando filtros e relatórios da busca avançada do Zendesk para descobrir quais problemas aparecem com mais frequência, como diferentes equipes estão se saindo e onde as coisas podem estar emperradas. Esse tipo de insight é fundamental para tomar decisões inteligentes para melhorar seu produto, serviços ou como você lida com o suporte. Além disso, categorias claras ajudam os agentes a entender rapidamente sobre o que é um ingresso, o que acelera as coisas e os ajuda a responder mais rápido.
As partes complicadas de classificar ingressos à mão ou com regras simples
Embora seja importante, as antigas maneiras de categorizar ingressos do Zendesk têm algumas desvantagens reais. Pedir aos agentes humanos que leiam e classifiquem cada ingresso que chega consome uma enorme quantidade de tempo. Isso os afasta de conversar com os clientes e resolver problemas.
Manter as coisas consistentes é outro grande problema. O que um agente chama de problema de “faturamento”, outro pode marcar como “pagamentos” ou “faturamento.” Essa falta de consistência torna difícil obter relatórios precisos e identificar tendências. E à medida que mais e mais ingressos chegam, classificá-los manualmente simplesmente não dá conta. Tentar ficar em cima disso pode levar a acúmulos e agentes se sentindo sobrecarregados.
Mesmo usar gatilhos básicos de palavras-chave no Zendesk pode ser limitado. Embora os gatilhos possam adicionar automaticamente tags simples, eles têm dificuldades com a forma como as pessoas realmente falam. Os clientes podem descrever o mesmo problema usando palavras totalmente diferentes, ou uma palavra-chave pode significar coisas diferentes dependendo do restante da mensagem. Isso muitas vezes leva a ingressos sendo colocados na categoria errada, o que meio que derrota o propósito da automação. Essas dificuldades realmente mostram por que precisamos de uma maneira mais inteligente e flexível de fazer isso.
Como a IA automatiza e melhora a categorização de ingressos do Zendesk
A inteligência artificial oferece uma resposta realmente forte para os problemas de classificar ingressos manualmente ou apenas usando regras simples. Basicamente, a IA usa Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina (ML) para entender o que os ingressos recebidos realmente dizem, muito parecido com uma pessoa, mas muito mais rápido e para muitos ingressos ao mesmo tempo.
Como funciona geralmente é assim: A IA analisa a linha de assunto do ingresso, a descrição e quaisquer outros detalhes importantes. Com base em padrões que aprendeu, palavras-chave, o contexto e até mesmo o tom, a IA pode descobrir o tópico, o que o cliente deseja e quão urgente é. Então, ela pode automaticamente adicionar as tags corretas, colocar o ingresso na categoria correta e até enviá-lo para o melhor departamento ou agente.
Esta automação torna as coisas muito mais rápidas, garante que os tickets sejam classificados da mesma forma todas as vezes e dá aos agentes mais tempo para se concentrar nos problemas mais difíceis. Ela reduz os erros humanos na etiquetagem e garante que, mesmo quando você tem uma tonelada de tickets, eles sejam classificados de forma precisa e eficiente.
Explorando opções de IA para classificar tickets do Zendesk
Se o seu negócio deseja automatizar como os tickets são classificados no Zendesk, você tem algumas opções. Existem recursos integrados no próprio Zendesk, ou você pode considerar ferramentas de outras empresas que se conectam a ele.
IA própria do Zendesk para categorização
O Zendesk possui algumas funcionalidades de IA integradas que visam ajudar na classificação, principalmente através de algo chamado “Triagem Inteligente.” Isso faz parte de um complemento separado e de custo adicional chamado IA Avançada do Zendesk, portanto, não está incluído nos planos regulares.
A Triagem Inteligente é projetada para olhar automaticamente para novos tickets e adivinhar coisas como o que o cliente pretende, como ele está se sentindo (sentimento) e a linguagem que está usando. Essas informações são então adicionadas ao ticket, o que deve ajudar a enviá-lo para o lugar certo e decidir quão importante ele é.
No entanto, a IA nativa da Zendesk para categorização tem algumas limitações:
- Custa mais com o caro complemento de IA Avançada, aumentando bastante o custo por agente a cada mês.
- Ela aprende principalmente com os artigos do seu Centro de Ajuda, o que significa que pode não entender completamente os detalhes específicos, problemas comuns e palavras únicas que você vê em seus tickets de suporte anteriores ou documentos internos.
- Isso pode levar a uma classificação que não é tão precisa ou completa em comparação com ferramentas que podem aprender de mais lugares.
- Você não tem tanta flexibilidade para configurar regras de classificação realmente personalizadas em comparação com algumas ferramentas de terceiros.
- A precificação baseada em cada “resolução” pode tornar os custos difíceis de prever, especialmente se a ideia da Zendesk de uma “resolução automatizada” for mais ampla do que você espera.
Outras ferramentas de IA e maneiras de conectá-las
Felizmente, existem muitas outras ferramentas e plataformas que funcionam com a Zendesk e oferecem recursos de categorização de IA mais avançados. Esses podem ser aplicativos que você encontra no Marketplace da Zendesk, ou você pode usar plataformas de conexão como Make.com para vincular a Zendesk a serviços de IA poderosos.
Uma opção realmente forte e flexível que pode funcionar ao lado ou melhorar sua configuração atual é a eesel AI.
Por que a eesel AI é ótima para categorização de tickets da Zendesk
eesel AI foi construída especificamente para lidar com as coisas que a IA nativa da Zendesk e outras ferramentas podem perder. Ela oferece uma maneira mais forte e personalizada de classificar tickets.
Aqui estão algumas vantagens principais de usar a eesel AI para categorização de tickets da Zendesk:
- Fontes de conhecimento mais amplas: Enquanto a IA da Zendesk pode se limitar a artigos do Centro de Ajuda, a eesel AI pode aprender com seus tickets anteriores da Zendesk, arquivos internos como Google Docs ou Confluence, wikis externos e mais de 100 outros lugares. Isso significa que ela aprende com sua história de suporte específica e conhecimento interno, levando a uma classificação incrivelmente precisa que realmente capta os tipos de problemas que sua equipe enfrenta. Além disso, ela sincroniza automaticamente, então a IA está sempre aprendendo com as informações mais recentes. Você pode conferir a eesel AI em https://eesel.ai/pt.
- Personalização mais profunda: a eesel AI também permite que você personalize muitas coisas através de sua configuração de prompts e ações. Você pode dizer à IA exatamente como classificar tickets com base em critérios detalhados, não apenas em ideias simples pré-definidas. Isso significa que você pode configurar regras que descrevem precisamente quando e como coisas como adicionar tags, enviar tickets ou escalá-los devem acontecer com base no que o ticket diz e seu contexto.
- Custo previsível: Quando você pensa em custo, a eesel AI usa um modelo flexível de pagamento conforme o uso baseado em interações. Isso é frequentemente muito mais previsível e custa menos do que pagar por agente ou por resolução, especialmente à medida que sua equipe ou o número de tickets cresce. Você pode encontrar mais detalhes sobre a precificação da eesel AI em seu site.
- Configuração fácil: Configurar a eesel AI com a Zendesk é realmente tranquilo. A integração é projetada para ser fácil de configurar, para que você possa melhorar como trabalha na Zendesk sem precisar mover dados complexos.
- Testes robustos: a eesel AI permite que você teste as coisas melhor. Você pode usar seu recurso de simulação para ver como a IA classificaria tickets usando seus dados anteriores before antes de ativá-la de verdade. Isso ajuda a garantir que seja preciso e permite que você ajuste como a IA se comporta antes de começar a trabalhar com tickets de clientes reais.
Pensando em implementar categorização impulsionada por IA
Implementar a categorização por IA requer um pouco de reflexão, mas não precisa ser excessivamente complicado. O principal é focar na visão geral do ‘o que’ e ‘por que’ antes de entrar no ‘como’ técnico.
Aqui estão alguns passos e dicas importantes a considerar:
- Defina suas categorias claramente: Antes mesmo de olhar para ferramentas de IA, crie um conjunto lógico e completo de categorias que faça sentido para o seu negócio e seus clientes. Isso dá à IA uma estrutura para trabalhar.
- Escolha a ferramenta certa: Considere diferentes opções com base em se elas podem aprender com seus dados específicos (podem aprender com tickets anteriores como o eesel AI?), quão personalizáveis são, quão bem se conectam com o Zendesk e como cobram.
- Certifique-se de que seus dados estão prontos: As fontes de conhecimento que você usará para treinar a IA – seja seu Centro de Ajuda, tickets antigos ou documentos internos – devem estar corretas e atualizadas.
- Planeje como seus agentes trabalharão com tickets que a IA categorizou: Eles vão verificar as categorias? Como eles as usarão para enviar tickets ou pesquisar? Garantir que a IA se encaixe no trabalho diário deles é realmente importante.
- Planeje testar e fazer mudanças: Nenhuma IA é perfeita imediatamente. Você precisará verificar quão precisa é a classificação da IA e ajustar seu treinamento ou regras ao longo do tempo. Ferramentas como o eesel AI têm recursos de simulação que tornam esse processo de teste muito mais simples.
Formas inteligentes de usar tickets classificados por IA
Uma vez que a IA esteja classificando automaticamente seus tickets do Zendesk, você pode obter grandes benefícios ao usar esses dados organizados de forma eficaz.
Aqui estão algumas maneiras inteligentes de aproveitar os tickets classificados por IA:
- Aprimore a pesquisa avançada e relatórios do Zendesk: As categorias e tags consistentes que a IA adiciona se tornam maneiras poderosas de filtrar coisas em Zendesk Explore ou visualizações personalizadas. Isso permite que você analise as coisas em detalhes incríveis, ajudando você a identificar rapidamente tendências, ver como diferentes categorias estão se saindo e obter uma compreensão muito melhor de como seu suporte está funcionando.
- Melhore as regras de roteamento: Use as categorias que a IA aplicou para construir gatilhos e automações mais exatas que enviem tickets para equipes ou agentes especializados com base no que eles são bons.
- Identifique lacunas de conhecimento: Ao observar categorias onde a IA frequentemente precisa que um humano intervenha ou não consegue encontrar respostas (o eesel AI até ajuda você com Análise de Lacunas de Conhecimento específica), você pode descobrir onde seus artigos do Centro de Ajuda ou documentos internos precisam ser melhorados.
- Monitore e ajuste: Verifique regularmente se a IA está classificando os tickets com precisão. Use feedback para ajustar o treinamento ou regras da IA para que ela continue melhorando ao longo do tempo.
Pronto para melhorar a categorização de tickets do seu Zendesk?
Classificar tickets manualmente no Zendesk é um trabalho difícil que atrasa as coisas e torna mais difícil entender realmente seus dados de suporte. A inteligência artificial oferece uma ótima solução, automatizando essa tarefa de forma rápida e consistente.
A classificação impulsionada por IA torna os fluxos de trabalho mais suaves, garante que seus dados sejam precisos e ajuda você a aproveitar ao máximo recursos como Pesquisa Avançada do Zendesk e relatórios. Embora a própria IA do Zendesk seja um ponto de partida, ferramentas como o eesel AI oferecem mais profundidade, flexibilidade e valor para realizar classificações e automações avançadas.
Se você está procurando uma maneira flexível, poderosa e econômica de automatizar como você classifica tickets do Zendesk e melhorar seus processos de suporte, confira o eesel AI. Ele se conecta facilmente ao Zendesk e aprende com todas as suas fontes de conhecimento para resultados realmente precisos.
Você pode começar um teste gratuito hoje ou agendar uma demonstração para ver como o eesel AI poderia funcionar para sua equipe.
