Como a categorização de tickets por IA melhora a pesquisa avançada e os relatórios do Zendesk

Lidando com uma montanha de tickets de suporte que chegam todos os dias? Esse é um desafio que toda equipe de suporte enfrenta. Acompanhar os problemas dos clientes, encaminhá-los para a pessoa certa e entender o que está acontecendo no geral depende de uma coisa básica: organizar esses tickets em categorias. No Zendesk, colocar os tickets em categorias ajuda você a manter sua fila de suporte organizada e fornece dados úteis para analisar mais tarde.

Mas vamos ser realistas por um segundo. Ler e categorizar cada ticket individualmente à mão? É um processo demorado que muitas vezes é inconsistente e consome um tempo precioso que sua equipe poderia gastar realmente ajudando os clientes. Isso pode se tornar um gargalo que impede as equipes de trabalharem de forma tão fluida quanto gostariam e de realmente aproveitarem ao máximo os dados presentes em seu helpdesk.

É aqui que a inteligência artificial (IA) entra em cena. A IA está mudando a forma como as empresas lidam com o suporte, e uma das maiores maneiras pelas quais ela ajuda é automatizando e melhorando a categorização de tickets. Ao permitir que a IA analise e organize os tickets, você pode otimizar o trabalho manual, obter resultados mais precisos e desbloquear recursos poderosos, como uma pesquisa avançada do Zendesk (Zendesk advanced search) mais eficaz e relatórios perspicazes. Vamos conversar sobre por que isso importa e como a IA faz isso acontecer.

Por que categorizar tickets é importante para sua equipe de suporte

Ter uma maneira sólida de categorizar tickets não serve apenas para manter as coisas arrumadas. Na verdade, é crucial para operar um suporte eficiente. Quando os tickets são categorizados com precisão, você pode configurar regras para enviá-los automaticamente aos agentes ou equipes certas. Isso significa que os clientes são conectados mais rapidamente com alguém que pode ajudá-los.

As categorias também fornecem os dados organizados que você precisa para relatórios e análises úteis. Elas permitem que você analise seus dados de suporte de diferentes maneiras, usando filtros de pesquisa avançada do Zendesk e relatórios para descobrir quais problemas surgem com mais frequência, como as diferentes equipes estão se saindo e onde as coisas podem estar travando. Esse tipo de insight é fundamental para tomar decisões inteligentes para melhorar seu produto, serviços ou a forma como você lida com o suporte. Além disso, categorias claras ajudam os agentes a entender rapidamente do que se trata um ticket, o que agiliza o processo e os ajuda a responder mais rápido.

As partes difíceis de categorizar tickets manualmente ou com regras simples

Embora seja importante, os métodos manuais de categorização de tickets no Zendesk têm algumas desvantagens reais. Pedir que agentes humanos leiam e classifiquem cada ticket que chega consome uma quantidade enorme de tempo. Isso os afasta de conversar com os clientes e resolver problemas.

Manter a consistência é outro grande problema. O que um agente chama de problema de "faturamento", outro pode marcar como "pagamentos" ou "faturas". Essa falta de consistência dificulta a obtenção de relatórios precisos e a identificação de tendências. E, à medida que mais e mais tickets chegam, a categorização manual simplesmente não acompanha o ritmo. Tentar manter o controle pode levar a acúmulos e fazer com que os agentes se sintam sobrecarregados.

Mesmo o uso de gatilhos básicos por palavras-chave no Zendesk pode ser limitado. Embora os gatilhos possam adicionar tags simples automaticamente, eles têm dificuldade com a forma como as pessoas realmente falam. Os clientes podem descrever o mesmo problema usando palavras totalmente diferentes, ou uma palavra-chave pode significar coisas diferentes dependendo do restante da mensagem. Isso geralmente leva a tickets sendo colocados na categoria errada, o que anula o propósito da automação. Essas dificuldades mostram por que uma maneira mais inteligente e flexível de fazer isso é tão benéfica.

Como a IA automatiza e melhora a categorização de tickets no Zendesk

A inteligência artificial oferece uma resposta realmente forte para os problemas de categorização manual ou baseada apenas em regras simples. Basicamente, a IA usa o Processamento de Linguagem Natural (NLP - Natural Language Processing) e o Aprendizado de Máquina (ML - Machine Learning) para entender o que os tickets recebidos realmente dizem, de forma muito semelhante a uma pessoa, mas muito mais rápido e para milhares de tickets ao mesmo tempo.

O funcionamento geralmente é assim: a IA analisa o assunto do ticket, a descrição e quaisquer outros detalhes importantes. Com base em padrões que aprendeu, palavras-chave, contexto e até mesmo o tom, a IA consegue identificar o tópico, o que o cliente deseja e o quão urgente é o pedido. Então, ela pode adicionar automaticamente as tags corretas, colocar o ticket na categoria certa e até mesmo enviá-lo para o melhor departamento ou agente.

Essa automação torna as coisas muito mais rápidas, garante que os tickets sejam categorizados da mesma forma sempre e dá aos agentes mais tempo para focar em problemas mais complexos. Ela garante que, mesmo quando você tem uma tonelada de tickets, eles sejam organizados de forma precisa e eficiente.

Explorando opções de IA para categorizar tickets no Zendesk

Se sua empresa deseja automatizar a categorização de tickets no Zendesk, você tem algumas escolhas. Existem recursos integrados ao próprio Zendesk, ou você pode procurar ferramentas de outras empresas que se conectam a ele.

A IA nativa do Zendesk para categorização

O Zendesk é uma plataforma madura e confiável que oferece recursos de IA integrados e potentes, destinados a ajudar na categorização, principalmente por meio de algo chamado "Triagem Inteligente" (Intelligent Triage). Isso faz parte do conjunto Zendesk Advanced AI, projetado para equipes que desejam uma experiência de automação sofisticada e unificada dentro de seu helpdesk.

A Triagem Inteligente foi projetada para analisar novos tickets de forma eficaz e identificar coisas como a intenção do cliente, como eles estão se sentindo (sentimento) e o idioma que estão usando. Essas informações são então adicionadas ao ticket, o que ajuda a enviá-lo para o lugar certo e a decidir sua importância.

Ao considerar a IA nativa do Zendesk para categorização, mantenha estes fatores em mente:

• O Zendesk oferece planos em níveis, incluindo o complemento Advanced AI, para se adequar a diferentes tamanhos de equipe e necessidades especializadas.
• Ele utiliza principalmente os artigos da sua Central de Ajuda para garantir que a categorização seja baseada em conteúdo verificado e voltado para o cliente.
• Fornece uma estrutura confiável e padronizada para categorização que é fácil de gerenciar como parte do ecossistema central do Zendesk.
• O modelo de preços baseado em resolução é projetado para alinhar os custos com o valor dos resultados automatizados bem-sucedidos.

Outras ferramentas de IA e formas de conectá-las

Felizmente, existem muitas outras ferramentas e plataformas por aí que funcionam dentro do ecossistema Zendesk e oferecem recursos especializados de categorização por IA. Podem ser aplicativos que você encontra no Zendesk Marketplace, ou você pode usar plataformas de conexão como o Make.com para vincular o Zendesk a serviços de IA potentes.

Uma opção realmente forte e flexível que pode funcionar junto com ou aprimorar sua configuração atual é o eesel AI.

Por que o eesel AI é excelente para a categorização de tickets no Zendesk

O eesel AI foi projetado para complementar as capacidades do Zendesk, oferecendo uma maneira personalizada de organizar tickets que funciona perfeitamente ao lado do seu fluxo de trabalho existente. Aqui estão alguns benefícios principais de usar o eesel AI para a categorização de tickets no Zendesk:

• Fontes de conhecimento mais amplas: Enquanto o Zendesk foca no conhecimento central da central de ajuda, o eesel AI adiciona a capacidade de aprender com seus tickets anteriores do Zendesk, arquivos internos como Google Docs ou Confluence, wikis externas e mais de 100 outros lugares. Isso significa que ele pode aprender com o seu histórico de suporte específico e conhecimento interno. Além disso, ele sincroniza automaticamente, para que a IA permaneça atualizada. Você pode conferir o eesel AI em https://eesel.ai.

• Customização mais profunda: O eesel AI também permite que você personalize muito as coisas por meio de sua configuração de prompts e ações. Você pode dizer à IA exatamente como categorizar os tickets com base em critérios detalhados, permitindo definir regras específicas para adicionar tags ou escalar tickets com base em um contexto profundo.

• Custo previsível: O eesel AI usa um modelo flexível de pagamento conforme o uso baseado em interações, que algumas equipes podem achar mais fácil de prever com base em seu uso específico à medida que crescem.

• Configuração fácil: Configurar o eesel AI com o Zendesk é muito simples. A integração foi projetada para ser fácil de instalar, para que você possa melhorar sua forma de trabalhar no Zendesk sem precisar mover dados complexos.

• Testes robustos: O eesel AI inclui um recurso de simulação que permite ver como a IA categorizaria os tickets usando seus dados anteriores antes de ativá-lo de verdade. Isso ajuda a garantir a precisão e permite ajustar o desempenho da IA.

O que considerar ao implementar a categorização por IA

Implementar a categorização por IA requer certa reflexão, mas não precisa ser excessivamente complicado. O principal é focar no panorama geral - o "quê" e o "porquê" - antes de entrar no "como" técnico. Aqui estão alguns passos e dicas importantes a considerar:

• Defina suas categorias claramente: Antes mesmo de procurar ferramentas de IA, crie um conjunto lógico e completo de categorias que faça sentido para o seu negócio e seus clientes. Isso fornece à IA uma estrutura para trabalhar.

• Escolha a ferramenta certa: Avalie as diferentes opções com base na capacidade de aprender com seus dados específicos, nas opções de personalização e em como elas se integram ao Zendesk.

• Certifique-se de que seus dados estão prontos: As fontes de conhecimento que você usará para treinar a IA – seja sua Central de Ajuda, tickets antigos ou documentos internos – devem estar corretas e atualizadas.

• Planeje como seus agentes trabalharão com os tickets categorizados pela IA: Eles farão uma conferência das categorias? Como as usarão para encaminhar tickets ou pesquisar? Garantir que a IA se encaixe no trabalho diário deles é muito importante.

• Planeje testar e fazer alterações: Nenhuma IA é perfeita de imediato. Você precisará verificar a precisão da categorização da IA e ajustar seu treinamento ou regras ao longo do tempo. Ferramentas como o eesel AI possuem recursos de simulação que tornam esse processo de teste muito mais simples.

Maneiras inteligentes de usar tickets categorizados por IA

Uma vez que a IA esteja categorizando automaticamente seus tickets no Zendesk, você pode obter grandes benefícios usando esses dados organizados de forma eficaz. Aqui estão algumas formas inteligentes de aproveitar os tickets categorizados por IA:

• Aprimore a pesquisa avançada e os relatórios do Zendesk: As categorias e tags consistentes que a IA adiciona tornam-se filtros poderosos no Zendesk Explore ou em visualizações personalizadas. Isso permite que você analise as coisas com detalhes incríveis, ajudando a identificar tendências rapidamente e a obter uma compreensão muito melhor de como seu suporte está se saindo.

• Melhore as regras de roteamento: Use as categorias aplicadas pela IA para criar gatilhos e automações mais exatos que enviem tickets para equipes ou agentes especializados com base em suas habilidades.

• Identifique lacunas de conhecimento: Ao observar as categorias onde a IA frequentemente precisa de intervenção humana ou não consegue encontrar respostas, você pode descobrir onde seus artigos da Central de Ajuda ou documentos internos precisam ser melhorados.

• Monitore e ajuste: Verifique regularmente se a IA está categorizando os tickets com precisão. Use o feedback para ajustar o treinamento ou as regras da IA para que ela continue melhorando com o tempo.

Pronto para melhorar sua categorização de tickets no Zendesk?

Categorizar tickets manualmente no Zendesk pode ser uma tarefa significativa, mas o Zendesk oferece um ecossistema incrível para automação. A inteligência artificial oferece uma excelente solução, automatizando essa tarefa de forma rápida e consistente.

A categorização por IA torna os fluxos de trabalho mais fluidos, garante que seus dados sejam precisos e ajuda você a aproveitar ao máximo recursos como a pesquisa avançada do Zendesk e relatórios. Embora a IA nativa do Zendesk seja um ponto de partida poderoso para muitos, ferramentas como o eesel AI oferecem uma camada adicional de profundidade e flexibilidade para necessidades avançadas de categorização.

Se você está procurando uma maneira flexível, potente e econômica de automatizar a forma como organiza os tickets no Zendesk e melhorar seus processos de suporte, conheça o eesel AI. Ele se conecta facilmente ao Zendesk e aprende com todas as suas fontes de conhecimento para resultados realmente precisos.

Você pode iniciar um teste gratuito hoje mesmo ou agendar uma demonstração para ver como o eesel AI pode funcionar para sua equipe.