Comment la catégorisation des tickets alimentée par l’IA améliore la recherche avancée et le reporting de Zendesk.

Mais soyons réalistes un instant. Lire et catégoriser chaque ticket à la main ? C’est lent, souvent incohérent, et cela consomme un temps précieux que votre équipe pourrait passer à aider réellement les clients. C’est un goulot d’étranglement qui empêche les équipes de travailler efficacement et de tirer le meilleur parti des données présentes dans leur service d’assistance.

C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. L’IA change la façon dont les entreprises gèrent le support, et l’un des plus grands avantages qu’elle offre est l’automatisation et l’amélioration de la catégorisation des tickets. En laissant l’IA analyser et trier les tickets, vous pouvez éliminer le travail manuel, obtenir des résultats plus précis et débloquer des fonctionnalités puissantes comme une recherche avancée Zendesk plus efficace et des rapports perspicaces. Discutons de l’importance de cela et de la manière dont l’IA le rend possible.

Pourquoi le tri des tickets est important pour votre équipe de support

Avoir un moyen solide de catégoriser les tickets n’est pas seulement une question d’ordre. C’est en fait crucial pour faire fonctionner une opération de support efficace. Lorsque les tickets sont triés avec précision, vous pouvez établir des règles pour les envoyer automatiquement aux bons agents ou équipes. Cela signifie que les clients sont mis en relation avec quelqu’un qui peut les aider plus rapidement.

Les catégories vous fournissent également les données organisées dont vous avez besoin pour des rapports et des analyses utiles. Elles vous permettent d’examiner vos données de support de différentes manières, en utilisant des filtres et des rapports de recherche avancée Zendesk pour déterminer quels problèmes se présentent le plus souvent, comment les différentes équipes s’en sortent et où les choses pourraient être bloquées. Ce type d’insight est clé pour prendre des décisions éclairées afin d’améliorer votre produit, vos services ou la manière dont vous gérez le support. De plus, des catégories claires aident les agents à comprendre rapidement de quoi il s’agit dans un ticket, ce qui accélère les choses et les aide à répondre plus rapidement.

Les aspects délicats du tri des tickets à la main ou avec des règles simples

Bien que cela soit important, les anciennes méthodes de catégorisation des tickets Zendesk présentent de réels inconvénients. Demander aux agents humains de lire et de trier chaque ticket qui arrive prend énormément de temps. Cela les éloigne de la conversation avec les clients et de la résolution des problèmes.

Maintenir la cohérence est un autre grand problème. Ce qu’un agent appelle un problème de “facturation”, un autre pourrait le taguer comme “paiements” ou “facturation.” Ce manque de cohérence rend difficile l’obtention de rapports précis et la détection des tendances. Et à mesure que de plus en plus de tickets arrivent, le tri manuel ne suit tout simplement pas. Essayer de rester à jour peut entraîner des arriérés et des agents se sentant dépassés.

Même l’utilisation de déclencheurs de mots-clés basiques dans Zendesk peut être limitée. Bien que les déclencheurs puissent automatiquement ajouter des tags simples, ils ont du mal avec la façon dont les gens parlent réellement. Les clients peuvent décrire le même problème en utilisant des mots totalement différents, ou un mot-clé pourrait signifier des choses différentes selon le reste du message. Cela conduit souvent à des tickets placés dans la mauvaise catégorie, ce qui annule un peu l’intérêt de l’automatisation. Ces difficultés montrent vraiment pourquoi nous avons besoin d’une méthode plus intelligente et plus flexible pour faire cela.

Comment l’IA automatise et améliore la catégorisation des tickets Zendesk

L’intelligence artificielle offre une réponse vraiment solide aux problèmes de tri des tickets manuellement ou simplement en utilisant des règles simples. En gros, l’IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML) pour comprendre ce que les tickets entrants disent réellement, tout comme une personne le ferait, mais beaucoup plus rapidement et pour des tonnes de tickets à la fois.

Comment cela fonctionne se déroule généralement comme suit : L’IA examine l’objet du ticket, la description et tout autre détail important. En fonction des modèles qu’elle a appris, des mots-clés, du contexte et même du ton, l’IA peut déterminer le sujet, ce que le client veut et à quel point c’est urgent. Ensuite, elle peut automatiquement ajouter les bons tags, placer le ticket dans la bonne catégorie et même l’envoyer au meilleur département ou agent.

Cette automatisation rend les choses beaucoup plus rapides, s’assure que les tickets sont triés de la même manière à chaque fois, et donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur les problèmes plus difficiles. Elle réduit les erreurs humaines dans le marquage et s’assure que même lorsque vous avez une tonne de tickets, ils sont triés avec précision et efficacité.

Explorer les options d’IA pour trier les tickets Zendesk

Si votre entreprise souhaite automatiser la façon dont les tickets sont triés dans Zendesk, vous avez quelques choix. Il existe des fonctionnalités intégrées dans Zendesk lui-même, ou vous pouvez envisager des outils d’autres entreprises qui se connectent à celui-ci.

L’IA de Zendesk pour la catégorisation

Zendesk dispose de certaines fonctionnalités d’IA intégrées qui sont destinées à aider au tri, principalement à travers quelque chose appelé “Triage Intelligent”. Cela fait partie d’un module complémentaire séparé et payant appelé l’IA Avancée de Zendesk, donc ce n’est pas inclus dans les plans réguliers.

Le Triage Intelligent est conçu pour examiner automatiquement les nouveaux tickets et deviner des choses comme ce que le client veut, comment il se sent (sentiment), et la langue qu’il utilise. Ces informations sont ensuite ajoutées au ticket, ce qui est censé aider à l’envoyer au bon endroit et à décider de son importance.

Cependant, l’IA native de Zendesk pour la catégorisation a certaines limitations :

• Cela coûte cher avec l’add-on Advanced AI coûteux, ce qui augmente considérablement le coût par agent chaque mois.
• Elle apprend principalement de vos articles du Centre d’Aide, ce qui signifie qu’elle pourrait ne pas comprendre pleinement les détails spécifiques, les problèmes courants et les mots uniques que vous voyez dans vos anciens tickets de support ou documents internes.
• Cela peut conduire à un tri qui n’est pas aussi précis ou complet par rapport à des outils qui peuvent apprendre de plusieurs sources.
• Vous n’avez pas autant de flexibilité pour établir des règles de tri vraiment personnalisées par rapport à certains outils tiers.
• La tarification basée sur chaque “résolution” peut rendre les coûts difficiles à prévoir, surtout si l’idée de Zendesk d’une “résolution automatisée” est plus large que ce que vous attendez.

Autres outils d’IA et moyens de les connecter

Heureusement, il existe de nombreux autres outils et plateformes qui fonctionnent avec Zendesk et offrent des fonctionnalités de tri IA plus avancées. Ce sont des applications que vous pouvez trouver sur le Marché Zendesk, ou vous pourriez utiliser des plateformes de connexion comme Make.com pour lier Zendesk à des services IA puissants.

Une option vraiment solide et flexible qui peut fonctionner à côté ou améliorer votre configuration actuelle est eesel AI.

Pourquoi eesel AI est idéal pour la catégorisation des tickets Zendesk

eesel AI a été conçu spécifiquement pour gérer les choses que l’IA native de Zendesk et d’autres outils pourraient manquer. Il vous offre un moyen plus solide et plus adapté de trier les tickets.
Voici quelques avantages clés de l’utilisation d’eesel AI pour la catégorisation des tickets Zendesk :

• Sources de connaissances plus larges : Alors que l’IA de Zendesk pourrait se limiter aux articles du Centre d’Aide, eesel AI peut apprendre de vos anciens tickets Zendesk, de fichiers internes comme Google Docs ou Confluence, de wikis externes et de plus de 100 autres sources. Cela signifie qu’il apprend de votre historique de support spécifique et de vos connaissances internes, ce qui conduit à un tri incroyablement précis qui comprend vraiment les types de problèmes auxquels votre équipe est confrontée. De plus, il se synchronise automatiquement, donc l’IA apprend toujours des dernières informations. Vous pouvez découvrir eesel AI sur https://eesel.ai/fr.
• Personnalisation plus profonde : eesel AI vous permet également de personnaliser beaucoup de choses grâce à sa configuration de prompts et d’actions. Vous pouvez dire à l’IA exactement comment trier les tickets en fonction de critères détaillés, pas seulement d’idées simples prédéfinies. Cela signifie que vous pouvez établir des règles qui décrivent précisément quand et comment des actions comme l’ajout de tags, l’envoi de tickets ou leur escalade devraient se produire en fonction de ce que dit le ticket et de son contexte.
• Coût prévisible : Lorsque vous pensez au coût, eesel AI utilise un modèle flexible de paiement à l’utilisation basé sur les interactions. Cela est souvent beaucoup plus prévisible et coûte moins que de payer par agent ou par résolution, surtout à mesure que votre équipe ou le nombre de tickets augmente. Vous pouvez trouver plus de détails sur la tarification d’eesel AI sur leur site.
• Configuration facile : Configurer eesel AI avec Zendesk est vraiment fluide. L’intégration est conçue pour être facile à mettre en place, afin que vous puissiez améliorer votre travail dans Zendesk sans avoir besoin de déplacer des données complexes.
• Tests robustes : eesel AI vous permet de mieux tester les choses. Vous pouvez utiliser sa fonction de simulation pour voir comment l’IA trierait les tickets en utilisant vos données passées before de l’activer pour de vrai. Cela aide à s’assurer qu’il est précis et vous permet d’ajuster la façon dont l’IA fonctionne avant qu’elle ne commence à travailler avec de véritables tickets clients.

Réfléchir à la mise en place d’une catégorisation alimentée par l’IA

Mettre en place une catégorisation par IA nécessite un peu de réflexion, mais cela ne doit pas être trop compliqué. L’essentiel est de se concentrer sur le ‘quoi’ et le ‘pourquoi’ avant de s’attaquer au ‘comment’ technique.
Voici quelques étapes clés et conseils à considérer :

• Définissez clairement vos catégories : Avant même de regarder les outils d’IA, créez un ensemble logique et complet de catégories qui a du sens pour votre entreprise et vos clients. Cela donne à l’IA une structure dans laquelle travailler.
• Choisissez le bon outil : Examinez différentes options en fonction de leur capacité à apprendre de vos données spécifiques (peut-elle apprendre des tickets passés comme eesel AI ?), de la mesure dans laquelle vous pouvez les personnaliser, de la qualité de leur connexion avec Zendesk et de leur mode de facturation.
• Assurez-vous que vos données sont prêtes : Les sources de connaissances que vous utiliserez pour former l’IA – que ce soit votre Centre d’Aide, des anciens tickets ou des documents internes – doivent être correctes et à jour.
• Planifiez comment vos agents travailleront avec les tickets que l’IA a catégorisés : Vont-ils vérifier les catégories ? Comment les utiliseront-ils pour envoyer des tickets ou effectuer des recherches ? S’assurer que l’IA s’intègre dans leur travail quotidien est vraiment important.
• Prévoyez de tester et d’apporter des modifications : Aucune IA n’est parfaite dès le départ. Vous devrez vérifier la précision du tri de l’IA et ajuster sa formation ou ses règles au fil du temps. Des outils comme eesel AI disposent de fonctionnalités de simulation qui simplifient considérablement ce processus de test.

Façons intelligentes d’utiliser les tickets triés par l’IA

Une fois que l’IA trie automatiquement vos tickets Zendesk, vous pouvez tirer de grands avantages en utilisant ces données organisées de manière efficace.
Voici quelques façons intelligentes de tirer parti des tickets triés par l’IA :

• Améliorez la recherche avancée et les rapports de Zendesk : Les catégories et les étiquettes cohérentes ajoutées par l’IA deviennent des moyens puissants de filtrer les éléments dans Zendesk Explore ou des vues personnalisées. Cela vous permet d’analyser les choses en détail incroyable, vous aidant à repérer rapidement les tendances, à voir comment différentes catégories se comportent et à mieux comprendre comment votre support fonctionne.
• Améliorez les règles de routage : Utilisez les catégories appliquées par l’IA pour créer des déclencheurs et des automatisations plus précis qui envoient des tickets à des équipes ou agents spécialisés en fonction de leurs compétences.
• Identifiez les lacunes de connaissances : En examinant les catégories où l’IA a souvent besoin d’un humain pour intervenir ou ne peut pas trouver de réponses (eesel AI vous aide même avec une analyse spécifique des lacunes de connaissances), vous pouvez déterminer où vos articles du Centre d’Aide ou vos documents internes doivent être améliorés.
• Surveillez et ajustez : Vérifiez régulièrement si l’IA trie les tickets avec précision. Utilisez les retours pour ajuster la formation ou les règles de l’IA afin qu’elle continue à s’améliorer au fil du temps.

Prêt à améliorer la catégorisation de vos tickets Zendesk ?

Trier les tickets manuellement dans Zendesk est un travail difficile qui ralentit les choses et rend plus difficile la compréhension réelle de vos données de support. L’intelligence artificielle offre une excellente solution, automatisant cette tâche rapidement et de manière cohérente.

Le tri alimenté par l’IA rend les flux de travail plus fluides, garantit que vos données sont précises et vous aide à tirer le meilleur parti de fonctionnalités comme Zendesk recherche avancée et les rapports. Bien que l’IA propre à Zendesk soit un point de départ, des outils comme eesel AI offrent plus de profondeur, de flexibilité et de valeur pour effectuer un tri et une automatisation avancés.

Si vous recherchez un moyen flexible, puissant et rentable d’automatiser la façon dont vous triez les tickets Zendesk et d’améliorer vos processus de support, découvrez eesel AI. Il se connecte facilement à Zendesk et apprend de toutes vos sources de connaissances pour des résultats vraiment précis.

Vous pouvez commencer un essai gratuit aujourd’hui ou réserver une démo pour voir comment eesel AI pourrait fonctionner pour votre équipe.