Comment la catégorisation des tickets par l'IA améliore la recherche avancée et les rapports Zendesk

Vous devez gérer une montagne de tickets d'assistance qui arrivent chaque jour ? C'est un défi auquel chaque équipe de support est confrontée. Le suivi des problèmes des clients, leur transmission à la bonne personne et la compréhension globale de ce qui se passe dépendent d'une chose fondamentale : le tri de ces tickets par catégories. Dans Zendesk, la catégorisation des tickets vous aide à organiser votre file d'attente d'assistance et vous fournit des données utiles à analyser plus tard.

Mais soyons réalistes un instant. Lire et catégoriser « chaque ticket » à la main ? C'est un processus chronophage qui est souvent incohérent et qui dévore un temps précieux que votre équipe pourrait passer à aider réellement les clients. Cela peut devenir un goulot d'étranglement qui empêche les équipes de travailler aussi sereinement qu'elles le souhaiteraient et de tirer pleinement parti des données stockées dans leur centre d'assistance.

C'est là que l'intelligence artificielle (IA) intervient. L'IA change la façon dont les entreprises gèrent le support, et l'une des meilleures façons dont elle aide est d'automatiser et d'améliorer la catégorisation des tickets. En laissant l'IA analyser et trier les tickets, vous pouvez rationaliser le travail manuel, obtenir des résultats plus précis et débloquer des fonctionnalités puissantes telles qu'une recherche avancée Zendesk (Zendesk advanced search) plus efficace et des rapports perspicaces. Voyons pourquoi cela est important et comment l'IA permet d'y parvenir.

Pourquoi le tri des tickets est crucial pour votre équipe de support

Disposer d'une méthode solide pour catégoriser les tickets ne sert pas seulement à maintenir l'ordre. C'est en fait crucial pour mener une opération de support efficace. Lorsque les tickets sont triés avec précision, vous pouvez configurer des règles pour les envoyer automatiquement aux bons agents ou aux bonnes équipes. Cela signifie que les clients sont mis en relation plus rapidement avec quelqu'un capable de les aider.

Les catégories vous fournissent également les données organisées dont vous avez besoin pour des rapports et des analyses utiles. Elles vous permettent d'examiner vos données de support sous différents angles, en utilisant les filtres de la recherche avancée Zendesk et les rapports pour identifier les problèmes qui surviennent le plus souvent, les performances des différentes équipes et les points de blocage éventuels. Ce type d'information est essentiel pour prendre des décisions intelligentes afin d'améliorer votre produit, vos services ou votre gestion du support. De plus, des catégories claires aident les agents à comprendre rapidement l'objet d'un ticket, ce qui accélère le traitement et les aide à répondre plus vite.

Les difficultés du tri manuel ou par règles simples

Même si c'est important, les méthodes manuelles de catégorisation des tickets Zendesk présentent de réels inconvénients. Demander à des agents humains de lire et de trier chaque ticket entrant prend énormément de temps. Cela les détourne de la discussion avec les clients et de la résolution des problèmes.

La cohérence est un autre problème majeur. Ce qu'un agent appelle un problème de « facturation », un autre pourrait le marquer comme « paiements » ou « factures ». Ce manque de cohérence rend difficile l'obtention de rapports précis et l'identification des tendances. Et à mesure que le volume de tickets augmente, le tri manuel ne suit plus. Essayer de garder le contrôle peut entraîner des retards et un sentiment de surcharge chez les agents.

Même l'utilisation de déclencheurs par mots-clés de base dans Zendesk peut être limitée. Bien que les déclencheurs puissent ajouter automatiquement des balises simples, ils ont du mal avec la façon dont les gens s'expriment réellement. Les clients peuvent décrire le même problème en utilisant des mots totalement différents, ou un mot-clé peut avoir des significations différentes selon le reste du message. Cela conduit souvent à classer les tickets dans la mauvaise catégorie, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif de l'automatisation. Ces difficultés montrent bien pourquoi une méthode plus intelligente et plus flexible est si bénéfique.

Comment l'IA automatise et améliore la catégorisation des tickets Zendesk

L'intelligence artificielle offre une réponse vraiment robuste aux problèmes du tri manuel ou basé sur des règles simples. Essentiellement, l'IA utilise le traitement du langage naturel (Natural Language Processing - NLP) et l'apprentissage automatique (Machine Learning - ML) pour comprendre ce que les tickets entrants « disent réellement », tout comme une personne le ferait, mais beaucoup plus rapidement et pour des tonnes de tickets à la fois.

Le fonctionnement se déroule généralement ainsi : l'IA examine l'objet du ticket, la description et tout autre détail important. En se basant sur les modèles qu'elle a appris, les mots-clés, le contexte et même le ton, l'IA peut déterminer le sujet, les attentes du client et le degré d'urgence. Ensuite, elle peut ajouter automatiquement les bonnes balises (tags), placer le ticket dans la catégorie correcte et même l'envoyer au département ou à l'agent le plus compétent.

Cette automatisation accélère considérablement les choses, garantit que les tickets sont triés de la même manière à chaque fois et donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes. Elle garantit que même lorsque vous avez une quantité massive de tickets, ils sont triés avec précision et efficacité.

Explorer les options d'IA pour trier les tickets Zendesk

Si votre entreprise souhaite automatiser le tri des tickets dans Zendesk, plusieurs choix s'offrent à vous. Il existe des fonctionnalités intégrées à Zendesk lui-même, ou vous pouvez vous tourner vers des outils tiers qui s'y connectent.

L'IA native de Zendesk pour la catégorisation

Zendesk est une plateforme mature et fiable qui propose des fonctionnalités d'IA intégrées puissantes destinées à aider au tri, principalement via une fonction appelée « Triage intelligent » (Intelligent Triage). Elle fait partie de la suite Zendesk Advanced AI, conçue pour les équipes qui souhaitent une expérience d'automatisation sophistiquée et unifiée au sein de leur centre d'assistance.

Le Triage intelligent est conçu pour analyser efficacement les nouveaux tickets et identifier des éléments tels que l'intention du client, son sentiment (sentiment) et la langue utilisée. Ces informations sont ensuite ajoutées au ticket, ce qui aide à l'envoyer au bon endroit et à décider de son importance.

Lorsque vous envisagez l'IA native de Zendesk pour la catégorisation, gardez ces facteurs à l'esprit :

• Zendesk propose des plans par niveaux, y compris le module complémentaire Advanced AI, pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et aux besoins spécialisés.
• Il s'appuie principalement sur les articles de votre centre d'aide (Help Center) pour garantir une catégorisation basée sur un contenu vérifié et orienté client.
• Il fournit un cadre de tri fiable et standardisé, facile à gérer en tant que partie intégrante de l'écosystème de base de Zendesk.
• Le modèle de tarification basé sur la résolution est conçu pour aligner les coûts sur la valeur des résultats automatisés réussis.

Autres outils d'IA et moyens de les connecter

Heureusement, il existe de nombreux autres outils et plateformes au sein de l'écosystème Zendesk qui proposent des fonctionnalités de tri par IA spécialisées. Il peut s'agir d'applications que vous trouvez sur la Zendesk Marketplace, ou vous pouvez utiliser des plateformes de connexion comme Make.com pour lier Zendesk à des services d'IA puissants.

Une option particulièrement robuste et flexible, capable de fonctionner en parallèle ou d'améliorer votre configuration actuelle, est eesel AI.

Pourquoi eesel AI est idéal pour la catégorisation des tickets Zendesk

eesel AI est conçu pour compléter les capacités de Zendesk, offrant une méthode de tri des tickets sur mesure qui s'intègre parfaitement à votre flux de travail existant. Voici quelques avantages clés de l'utilisation d'eesel AI pour la catégorisation des tickets Zendesk :

• Sources de connaissances plus larges : Alors que Zendesk se concentre sur les connaissances du centre d'aide, eesel AI ajoute la capacité d'apprendre de vos anciens tickets Zendesk, de fichiers internes comme Google Docs ou Confluence, de wikis externes et de plus de 100 autres emplacements. Cela signifie qu'il peut apprendre de « votre » historique de support spécifique et de vos connaissances internes. De plus, il se synchronise automatiquement pour que l'IA reste à jour. Vous pouvez découvrir eesel AI sur https://eesel.ai.

• Personnalisation approfondie : eesel AI vous permet également de personnaliser énormément les choses grâce à sa configuration d'invites (prompts) et d'actions. Vous pouvez dire à l'IA exactement comment trier les tickets en fonction de critères détaillés, vous permettant de définir des règles spécifiques pour ajouter des balises ou escalader des tickets en fonction d'un contexte profond.

• Coût prévisible : eesel AI utilise un modèle flexible de paiement à l'utilisation basé sur les interactions, que certaines équipes peuvent trouver plus facile à prévoir en fonction de leur usage spécifique au fur et à mesure de leur croissance.

• Installation facile : La configuration d'eesel AI avec Zendesk est très fluide. L'intégration est conçue pour être simple à mettre en place, afin que vous puissiez améliorer votre façon de travailler dans Zendesk sans avoir à déplacer des données complexes.

• Tests robustes : eesel AI comprend une fonctionnalité de simulation qui vous permet de voir comment l'IA trierait les tickets en utilisant vos données passées « avant » de l'activer réellement. Cela aide à garantir la précision et vous permet d'ajuster les performances de l'IA.

Réflexions sur la mise en place d'une catégorisation par l'IA

La mise en place de la catégorisation par l'IA nécessite une certaine réflexion, mais cela n'a pas besoin d'être excessivement compliqué. L'essentiel est de se concentrer sur la vision globale (« quoi » et « pourquoi ») avant de passer au « comment » technique. Voici quelques étapes et conseils clés à considérer :

• Définissez clairement vos catégories : Avant même d'examiner les outils d'IA, créez un ensemble de catégories logique et complet qui a du sens pour votre entreprise et vos clients. Cela donne à l'IA une structure dans laquelle travailler.

• Choisissez le bon outil : Examinez les différentes options en fonction de leur capacité à apprendre de vos données spécifiques, de leurs options de personnalisation et de leur intégration avec Zendesk.

• Assurez-vous que vos données sont prêtes : Les sources de connaissances que vous utiliserez pour entraîner l'IA - qu'il s'agisse de votre centre d'aide, de vieux tickets ou de documents internes - doivent être correctes et à jour.

• Planifiez la manière dont vos agents travailleront avec les tickets catégorisés par l'IA : Vont-ils vérifier les catégories ? Comment les utiliseront-ils pour l'envoi de tickets ou la recherche ? S'assurer que l'IA s'intègre dans leur travail quotidien est très important.

• Prévoyez de tester et d'apporter des modifications : Aucune IA n'est parfaite dès le départ. Vous devrez vérifier la précision du tri de l'IA et ajuster son entraînement ou ses règles au fil du temps. Des outils comme eesel AI disposent de fonctionnalités de simulation qui simplifient grandement ce processus de test.

Façons intelligentes d'utiliser les tickets triés par l'IA

Une fois que l'IA trie automatiquement vos tickets Zendesk, vous pouvez obtenir des bénéfices majeurs en utilisant efficacement ces données organisées. Voici quelques façons intelligentes de tirer parti des tickets triés par l'IA :

• Améliorez la recherche avancée et les rapports Zendesk : Les catégories et balises cohérentes ajoutées par l'IA deviennent des moyens puissants pour filtrer les éléments dans Zendesk Explore ou dans des vues personnalisées. Cela vous permet d'analyser les choses avec un niveau de détail incroyable, vous aidant à repérer rapidement les tendances et à obtenir une bien meilleure compréhension des performances de votre support.

• Améliorez les règles de routage : Utilisez les catégories appliquées par l'IA pour créer des déclencheurs et des automatisations plus précis qui envoient les tickets à des équipes ou des agents spécialisés en fonction de leurs compétences.

• Identifiez les lacunes dans les connaissances : En examinant les catégories où l'IA a souvent besoin de l'intervention d'un humain ou ne trouve pas de réponses, vous pouvez déterminer où vos articles de centre d'aide ou vos documents internes doivent être améliorés.

• Surveillez et ajustez : Vérifiez régulièrement si l'IA trie les tickets avec précision. Utilisez les retours pour affiner l'entraînement ou les règles de l'IA afin qu'elle continue de s'améliorer au fil du temps.

Prêt à améliorer la catégorisation de vos tickets Zendesk ?

Le tri manuel des tickets dans Zendesk peut être une tâche colossale, mais Zendesk offre un écosystème incroyable pour l'automatisation. L'intelligence artificielle propose une excellente solution, automatisant cette tâche rapidement et de manière cohérente.

Le tri alimenté par l'IA fluidifie les flux de travail, garantit la précision de vos données et vous aide à tirer le meilleur parti des fonctionnalités telles que la recherche avancée Zendesk et les rapports. Bien que l'IA native de Zendesk soit un point de départ puissant pour beaucoup, des outils comme eesel AI offrent une couche supplémentaire de profondeur et de flexibilité pour des besoins de tri avancés.

Si vous recherchez un moyen flexible, puissant et rentable d'automatiser le tri de vos tickets Zendesk et d'améliorer vos processus de support, découvrez eesel AI. Il se connecte facilement à Zendesk et apprend de toutes vos sources de connaissances pour des résultats vraiment précis.

Vous pouvez commencer un essai gratuit dès aujourd'hui ou réserver une démo pour voir comment eesel AI pourrait fonctionner pour votre équipe.