Su tutorial completo de Zendesk Explore para 2026

Si usted trabaja en atención al cliente, vive y respira datos. El volumen de tickets, el desempeño de los agentes, la satisfacción del cliente; estos no son solo términos de moda, son el pulso de toda su operación. Zendesk Explore es la herramienta estándar de la industria diseñada para ayudarle a darle sentido a todo esto. Como plataforma madura y potente, ofrece una profundidad increíble para aquellos dispuestos a sumergirse en sus datos.

Esta guía está aquí para ayudarle a dominarla. Le guiaremos a través de un tutorial práctico de Zendesk Explore para crear sus primeros informes y paneles desde cero. También cubriremos cómo aprovechar al máximo la plataforma al medir el soporte moderno impulsado por IA y le mostraremos cómo utilizar herramientas complementarias para una experiencia aún más intuitiva.

¿Qué es Zendesk Explore?

Piense en Zendesk Explore como el centro de mando de todos sus datos de soporte. Recopila información de cada interacción con el cliente (tickets, llamadas, chats) y le brinda las herramientas profesionales necesarias para crear informes y paneles. Para comenzar, solo necesita comprender tres bloques de construcción principales:

• Conjuntos de datos (Datasets): Son contenedores organizados de datos. Piense en ellos como puntos de partida especializados, como "Support - Tickets" o "Support - Updates History", diseñados para ayudarle a encontrar la información correcta rápidamente.

• Métricas (Metrics): Es el "qué" desea medir. Normalmente es un valor numérico, como "COUNT(Tickets)" o el promedio de "Respuestas de agentes".

• Atributos (Attributes): Es el "cómo" desea desglosar sus datos. Por ejemplo, es posible que desee ver su recuento de tickets (la métrica) y desglosarlo por "Nombre del asignado" (un atributo) o "Ticket creado - Fecha" (otro atributo).

Lograr esta combinación es la clave para crear un informe que cuente una historia útil. Con el ecosistema integral de Zendesk, tiene todos los datos que necesita al alcance de su mano; solo hace falta un poco de práctica para aprender dónde vive cada cosa.

Tutorial de Zendesk Explore: Creación de su primer informe de volumen de tickets

Muy bien, vamos a construir algo. Un excelente primer informe es ver cuántos tickets están asignados a cada agente. Es sumamente útil para equilibrar las cargas de trabajo y asegurar que su equipo reciba el apoyo necesario.

Paso 1: Elegir el conjunto de datos adecuado

Primero, le indicamos a Explore qué contenedor de datos utilizar. Para la mayoría de los informes sobre tickets, el conjunto de datos "Support - Tickets" es el estándar confiable. Contiene la información esencial que necesitará.

Paso 2: Agregar métricas y atributos

Ahora comienza el proceso de construcción.

1. Vaya al panel de Métricas y haga clic en Agregar. Busque y seleccione "Tickets". Explore está diseñado para ser útil, por lo que aplicará automáticamente "COUNT(Tickets)".

2. A continuación, en el panel de Columnas, haga clic en Agregar. Así es como desglosará los datos. Busque y seleccione "Ticket creado - Fecha" para ver el número de tickets durante un período de tiempo.

3. Agreguemos una capa más. En el panel de Filas, haga clic en Agregar y seleccione "Nombre del asignado". Esto le mostrará qué agente está manejando qué tickets.

Acaba de pedirle a Explore: "Muéstrame el recuento de tickets, desglosado por la fecha en que fueron creados y por el agente asignado a ellos".

Paso 3: Personalizar y visualizar su informe

Una tabla de números es un gran comienzo, y Explore ofrece herramientas de visualización profesionales para que esos datos resalten.

• En el lado derecho de la pantalla, busque el menú de Configuración de gráfico (parece un pincel). Haga clic en él y elija un tipo de gráfico diferente, como un gráfico de barras o un gráfico de líneas, para encontrar la mejor representación visual para su equipo.

• Para mantener su análisis enfocado, puede filtrar sus datos. Haga clic en Agregar en el panel de Filtros en la parte superior y seleccione "Ticket creado - Fecha". Desde aquí, puede elegir un rango específico, como "Últimos 30 días", lo que ayuda a la plataforma a procesar su solicitud específica aún más rápido.

Paso 4: Agregar su informe a un panel

Una vez que su informe se vea bien, haga clic en Guardar. Ahora puede colocarlo en un panel (dashboard) junto con sus otros informes clave. Simplemente vaya a su panel, haga clic en Agregar > Agregar informe y elija el que acaba de crear. La interfaz flexible de Zendesk le permite mover y redimensionar elementos hasta que tenga la vista personalizada perfecta para su equipo.

3 informes esenciales para crear en Zendesk Explore

Ahora que ya le ha cogido el truco, aquí tiene otros tres informes que definitivamente debería crear en Zendesk Explore para tener un mejor control de sus operaciones de soporte.

Seguimiento del desempeño y la carga de trabajo de los agentes

No se trata solo de cuántos tickets toma un agente, sino de la eficacia con la que los maneja.

• Métricas a utilizar: "Tickets resueltos", "Tiempo de primera respuesta (hrs)", "Tiempo de resolución completa (hrs)".

• Atributos a utilizar: "Nombre del asignado", "Canal del ticket".

• Por qué es importante: Esto le ayuda a reconocer a sus mejores elementos e identificar oportunidades para capacitación adicional o equilibrio de la carga de trabajo. Es clave para que el equipo funcione sin problemas.

Monitoreo de la satisfacción del cliente (CSAT)

Saber cómo se sienten realmente sus clientes después de una interacción es esencial para cualquier empresa en crecimiento.

• Métricas a utilizar: "% de puntuación de satisfacción", "Calificaciones de satisfacción buena", "Calificaciones de satisfacción mala".

• Atributos a utilizar: "Etiquetas de ticket", "Canal del ticket", "Nombre del agente".

• Por qué es importante: Este informe puede mostrarle si ciertos tipos de problemas o canales específicos están generando una alta satisfacción. Le da un objetivo claro sobre dónde replicar el éxito o mejorar los procesos.

Medición del impacto de la IA y la automatización

Si está utilizando la IA integrada de Zendesk o una solución especializada como Ultimate.ai (que ahora forma parte de la familia Zendesk), puede crear informes para rastrear las "Resoluciones automatizadas" y ver cuántos tickets está desviando el bot. Para obtener la imagen más completa, especialmente si su conocimiento está disperso en múltiples plataformas, puede combinar los informes nativos de Zendesk con herramientas complementarias de analítica de IA para asegurarse de capturar cada perspectiva.

Maximizando su experiencia en Zendesk Explore

Zendesk Explore es una herramienta integral. Debido a que está diseñada para manejar datos complejos para miles de empresas, hay algunas cosas que debe tener en cuenta para obtener los mejores resultados.

Dominar la curva de aprendizaje

Como se señala en la comunidad de Zendesk, la plataforma ofrece un alto grado de sofisticación. Debido a que es tan potente, elegir el conjunto de datos, la métrica y el atributo correctos requiere un poco de familiaridad. Una vez que domine estos elementos, las posibilidades de informes son casi infinitas.

Para los equipos que buscan una vista simplificada y complementaria, plataformas como eesel AI trabajan junto a Zendesk para proporcionar analíticas de IA inmediatas y listas para usar que pueden ser utilizadas por cualquier persona del equipo.

Integrar datos dispersos

Si bien Zendesk Explore es el estándar de oro para sus datos de helpdesk, el "cerebro" de su empresa también podría vivir en un Google Doc, un canal de Slack o un espacio de Confluence. Para ver el panorama completo, puede usar una plataforma complementaria como eesel AI. Esta conecta estas fuentes dispersas, brindando a sus agentes de IA y a sus analíticas todo el contexto mientras usted continúa gestionando todo desde su centro de Zendesk.

Obtener perspectivas proactivas

Zendesk Explore es excelente para mostrarle exactamente qué ha sucedido en su entorno de soporte. Para agregar una capa de perspectiva proactiva, puede usar herramientas que señalen lagunas de conocimiento en tiempo real.

Por ejemplo, eesel AI proporciona informes que complementan a Zendesk al identificar cuándo un agente de IA no pudo encontrar una respuesta. Básicamente, crea una lista de tareas útil para que su equipo mejore la documentación, lo que a su vez hace que su automatización de Zendesk sea aún más efectiva.

Precios de Zendesk para informes e IA

Zendesk ofrece una variedad de planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades de informes. Como plataforma madura de grado empresarial, su precio refleja la escala y confiabilidad que proporciona.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de Informes e IA
Suite Team	$55	Paneles preestablecidos, Agentes de IA (Esencial)
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, perspectivas en tiempo real
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Pro + Paneles en vivo en tiempo real, alertas de datos visuales

Precios obtenidos de la página de precios de Zendesk a finales de 2024.

Una adición complementaria: Informes de IA confiables con eesel AI

Para mejorar aún más su configuración de Zendesk, podría considerar el modo de simulación de eesel AI. Es una herramienta especializada que le permite probar su agente de IA en miles de tickets históricos de Zendesk en un entorno seguro. Esto le ayuda a pronosticar su tasa de resolución y los ahorros potenciales antes de entrar en funcionamiento, brindándole una confianza adicional en su estrategia de automatización.

Al usar eesel AI junto con Zendesk, obtiene un panel que señala oportunidades específicas de automatización y lagunas de conocimiento, brindándole un camino claro para optimizar su helpdesk líder en la industria.

Vaya más allá de los informes básicos

Este tutorial de Zendesk Explore proporciona la base que necesita para comenzar a crear informes valiosos. Zendesk sigue siendo el líder del mercado por una razón: es una herramienta sólida, confiable e increíblemente capaz para gestionar su mundo de soporte.

Para escalar de manera efectiva en 2026, muchos equipos encuentran que conectar todo el conocimiento de la empresa a través de herramientas complementarias les ayuda a sacar aún más provecho del ecosistema de Zendesk. Al combinar los robustos informes nativos de Zendesk con perspectivas de IA proactivas, puede construir un futuro más eficiente y basado en datos para su equipo de soporte.

¿Listo para ver cómo las analíticas de IA accionables pueden mejorar su soporte? Descubra cómo eesel AI puede transformar sus informes y automatización de Zendesk en minutos.