Tu tutorial completo de Zendesk Explore para 2025

Si trabajas en soporte al cliente, vives y respiras datos. Volumen de tickets, rendimiento de los agentes, satisfacción del cliente... no son solo palabras de moda, son el pulso de toda tu operación. Se supone que Zendesk Explore es la herramienta que te ayuda a darle sentido a todo esto. Y puede serlo, pero seamos sinceros: a veces, abrirlo es como si fueras a presentar un examen final de estadística para el que no estudiaste.

Esta guía está aquí para solucionar eso. Te guiaremos a través de un tutorial práctico de Zendesk Explore para crear tus primeros informes y dashboards desde cero. También cubriremos las limitaciones muy reales con las que te toparás al intentar medir el soporte moderno impulsado por IA y te mostraremos una alternativa más inteligente e intuitiva.

¿Qué es Zendesk Explore?

Piensa en Zendesk Explore como el centro de mando para todos tus datos de soporte. Extrae información de cada interacción con el cliente (tickets, llamadas, chats) y te da las herramientas para crear informes y dashboards. Para empezar, solo necesitas entender tres componentes principales:

• Conjuntos de datos: Son básicamente cubos de datos preclasificados. Piensa en ellos como puntos de partida, como "Soporte - Tickets" o "Soporte - Historial de actualizaciones". Elegir el correcto es tu primer paso y, sinceramente, a veces el más complicado.

• Métricas: Esto es el "qué" quieres medir. Casi siempre es un número, como el "CONTEO(Tickets)" o el número promedio de "Respuestas del agente".

• Atributos: Esto es el "cómo" quieres desglosar tus datos. Por ejemplo, podrías querer ver tu conteo de tickets (la métrica) y desglosarlo por "Nombre del asignado" (un atributo) o "Fecha de creación del ticket" (otro atributo).

Dominar esta combinación es el secreto para crear un informe que realmente te diga algo útil. Solo se necesita una idea clara de lo que quieres averiguar y un poco de paciencia para encontrar dónde guarda Zendesk esa información.

Un tutorial de Zendesk Explore: Creando tu primer informe de volumen de tickets

Bien, vamos a construir algo. Un excelente primer informe es ver cuántos tickets están asignados a cada agente. Es súper útil para equilibrar las cargas de trabajo y ver quién podría estar sobrecargado.

Paso 1: Eligiendo el conjunto de datos correcto

Primero, tenemos que decirle a Explore qué cubo de datos usar. Para casi cualquier informe sobre tickets, el conjunto de datos "Soporte - Tickets" es tu mejor opción. Tiene toda la información básica que necesitarás.

Paso 2: Añadiendo métricas y atributos

Ahora viene la parte divertida: construir la consulta real.

1. Ve al panel de Métricas y haz clic en Añadir. Busca y selecciona "Tickets". Explore es lo suficientemente inteligente como para saber que probablemente quieres contarlos, por lo que aplicará automáticamente "CONTEO(Tickets)".

2. A continuación, en el panel de Columnas, haz clic en Añadir. Así es como desglosarás los datos. Busca y selecciona "Fecha de creación del ticket" para ver los números de tickets durante un período de tiempo.

3. Añadamos una capa más. En el panel de Filas, haz clic en Añadir y selecciona "Nombre del asignado". Esto te mostrará qué agente está manejando qué tickets.

Acabas de pedirle a Explore: "Muéstrame el conteo de tickets, desglosado por la fecha en que fueron creados y por el agente asignado a ellos".

Paso 3: Personalizando y visualizando tu informe

Una tabla gigante de números es un comienzo, pero un gráfico es mucho más fácil de entender de un vistazo.

• En el lado derecho de la pantalla, busca el menú de Configuración de gráfico (parece un pincel). Haz clic en él y elige un tipo de gráfico diferente, como un gráfico de barras o un gráfico de líneas, para ver cuál se ve mejor.

• Para que todo sea más rápido, deberías filtrar tus datos. Haz clic en Añadir en el panel de Filtros en la parte superior y selecciona "Fecha de creación del ticket". Desde aquí, puedes elegir un rango específico, como "Últimos 30 días", para no intentar cargar todo el historial de tu empresa de una sola vez.

Paso 4: Añadiendo tu informe a un dashboard

Una vez que tu informe se vea bien, haz clic en Guardar. Ahora puedes añadirlo a un dashboard con tus otros informes clave. Simplemente ve a tu dashboard, haz clic en Añadir > Añadir informe y elige el que acabas de crear. Puedes moverlo y cambiar su tamaño hasta que tengas la vista personalizada perfecta para tu equipo.

3 informes esenciales para crear en Zendesk Explore

Ahora que le has cogido el truco, aquí tienes otros tres informes que definitivamente deberías crear en Zendesk Explore para tener un mejor control de tus operaciones de soporte.

Seguimiento del rendimiento y la carga de trabajo de los agentes

No se trata solo de cuántos tickets atiende un agente, sino de cuán eficientemente los maneja.

• Métricas a usar: "Tickets resueltos", "Tiempo de primera respuesta (horas)", "Tiempo de resolución completa (horas)".

• Atributos a usar: "Nombre del asignado", "Canal del ticket".

• Por qué es importante: Esto te ayuda a identificar a tus mejores agentes (que quizás puedan mentorizar a otros) y a aquellos que tienen dificultades o simplemente están sobrecargados. Es clave para equilibrar la carga de trabajo de manera justa.

Monitoreo de la satisfacción del cliente (CSAT)

Saber cómo se sienten realmente tus clientes después de una interacción es oro puro.

• Métricas a usar: "% de puntuación de satisfacción", "Calificaciones de satisfacción buenas", "Calificaciones de satisfacción malas".

• Atributos a usar: "Etiquetas del ticket", "Canal del ticket", "Nombre del agente".

• Por qué es importante: Este informe puede mostrarte si ciertos tipos de problemas o canales específicos están generando clientes insatisfechos. Te da un objetivo claro sobre dónde mejorar tu formación o procesos.

Medición del impacto de la IA y la automatización

Si estás utilizando la IA integrada de Zendesk, puedes crear informes para rastrear cosas como "Resoluciones automatizadas" para ver cuántos tickets está desviando el bot. Pero eso plantea un par de grandes preguntas: ¿Qué pasa cuando tu conocimiento no está solo en Zendesk? ¿Y cómo obtienes información que te ayude a mejorar tu automatización, en lugar de solo un resumen de lo que ya sucedió? Aquí es donde empiezas a sentir los límites de lo que Explore puede hacer.

Donde Zendesk Explore se queda corto

Mira, para informes básicos, Explore cumple su función. Pero si eres un equipo moderno que intenta usar IA y gestionar conocimiento que está disperso por todas partes, te vas a topar con un muro. Y rápido.

Curva de aprendizaje pronunciada y complejidad

Como dijo un usuario frustrado en un foro de Zendesk, puede parecer que

Todo el proceso de elegir el conjunto de datos, la métrica y el atributo correctos puede ser rígido y confuso. Obtener el informe que realmente necesitas a menudo se siente como un montón de prueba y error.

En contraste, plataformas como eesel AI están diseñadas para ser utilizadas por cualquier persona del equipo. Conectas tu helpdesk y obtienes análisis de IA útiles de inmediato, sin necesidad de un título en ciencia de datos.

Datos aislados

La realidad es que el "cerebro" de tu empresa no está solo en los artículos de Zendesk. Está en ese Google Doc súper útil que escribió el equipo de ingeniería, en las respuestas de ese canal de Slack y en ese enorme espacio de Confluence. Zendesk Explore es completamente ciego a todo eso. Esto significa que tus informes solo cuentan una parte de la historia. Una plataforma impulsada por IA debería aprender de todo, que es exactamente lo que hace eesel AI. Conecta instantáneamente estas fuentes dispersas, dando a tus agentes de IA y a tus análisis la imagen completa.

Esta infografía de eesel AI, la alternativa al tutorial de Zendesk Explore, muestra cómo conecta fuentes de conocimiento dispersas.

Informes reactivos vs. información proactiva

Zendesk Explore es fantástico para mostrarte lo que ya sucedió. Es un espejo retrovisor. Pero no te va a decir por qué tu agente de IA falló en una pregunta o qué artículo de la base de conocimientos necesitas escribir desesperadamente a continuación.

Aquí es donde los informes de eesel AI realmente marcan la diferencia. Te proporciona información que puedes usar de verdad al señalar las brechas de conocimiento cuando la IA no puede encontrar una respuesta. Si los clientes siguen haciendo una pregunta que desconcierta a tu bot, aparece en tus análisis. Es básicamente una lista de tareas pendientes para mejorar tu documentación y aumentar tu tasa de automatización.

Esta captura de pantalla muestra cómo eesel AI proporciona información proactiva al señalar las brechas de conocimiento, una limitación clave discutida en este tutorial de Zendesk Explore.

Precios de Zendesk para informes e IA

Acceder a las funciones más potentes de informes e IA en Zendesk no es gratis. Aunque obtienes algunos informes básicos en los planes de nivel inferior, lo bueno, como los informes totalmente personalizados y los dashboards en tiempo real, se reserva para los planes más caros.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de informes e IA
Suite Team	55 $	Dashboards predefinidos, Agentes de IA (Esencial)
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + Informes personalizables, información en tiempo real
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Pro + Dashboards en tiempo real, alertas de datos visuales

Precios obtenidos de la página de precios de Zendesk a finales de 2024.

Una mejor alternativa: Informes de IA fiables y accionables con eesel AI

En lugar de crear informes y simplemente esperar que tu IA funcione, necesitas una herramienta que te permita probar las cosas con confianza. Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI marca una gran diferencia. Te permite probar tu agente de IA en miles de tickets históricos de Zendesk en un entorno seguro, todo antes de que un solo cliente hable con él. Obtienes una previsión clara de tu tasa de resolución y de los posibles ahorros de costos, eliminando las conjeturas al lanzar la IA.

El modo de simulación de eesel AI, una alternativa a los métodos de este tutorial de Zendesk Explore, te permite probar el rendimiento de la IA en tickets históricos.

Además de eso, los análisis de eesel AI están diseñados para tomar medidas. El dashboard no solo te muestra números bonitos; señala tus mayores oportunidades de automatización y te muestra exactamente dónde están las brechas en tu base de conocimientos. Te da un camino claro para seguir mejorando.

Ve más allá de los informes básicos

Así que, ahí lo tienes. Este tutorial de Zendesk Explore debería darte la confianza para empezar a crear algunos informes realmente útiles. Es una herramienta nativa sólida para mirar hacia atrás y ver lo que ha sucedido en tu mundo de soporte.

Pero para los equipos de soporte de hoy en día, solo mirar hacia atrás no es suficiente. Para escalar eficazmente con IA, necesitas una plataforma que sea fácil de usar, que conecte todo el conocimiento de tu empresa, que te dé información proactiva y que te permita implementar nuevas herramientas sin cruzar los dedos. Necesitas análisis que no solo informen sobre el pasado, sino que te ayuden a construir un futuro mucho más eficiente.

¿Listo para ver cómo son los análisis de IA verdaderamente accionables? Descubre cómo eesel AI puede transformar tus informes y automatización de Zendesk en minutos.