Zendesk AIエージェント分析の実践ガイド

ZendeskはそのAIエージェントによって、顧客との対話の大部分を自動化できると大きく約束しています。しかし、ここで本当の疑問が浮かびます。それは実際に機能していると、どうすればわかるのでしょうか？優れた分析がなければ、あなたは実質的に目隠しで飛んでいるようなもので、それが役立っているという確かな証拠もないままツールにお金を費やしていることになります。

Zendesk AIエージェントの分析を把握することは簡単なはずですが、正直なところ、Zendeskのエコシステムは迷路のように感じられることがあります。異なるダッシュボード、紛らわしい追加料金、そしてあちこちに散らばったデータを扱わなければなりません。投資収益率を把握しようとすることは、本当に頭の痛い問題になり得ます。

このガイドでは、Zendeskの分析ツールについて、それらが何を測定し、どこで見つけられるか、そしてどこに欠点があるかを解説します。また、AIエージェントのパフォーマンスを測定し、実際に改善するための、はるかにシンプルな方法もご紹介します。

Zendesk AIエージェント分析とは？

核心を言えば、Zendesk AIエージェント分析とは、AIサポートエージェントがどのように機能しているかを示すための一連のツールです。その目的は、ボットが顧客の問題をどれだけうまく解決しているか、そして同様に重要なこととして、どこでつまずいているかを確認することです。

最初に直面する課題は、すべてを一度に見られる場所がないということです。アクセスできるダッシュボードと指標は、あなたの契約プランと、どのAIアドオンに料金を支払ったかに完全に依存します。

この設定により、体験は3つの異なるバケツに分かれます。

1. AI Agents - Essential: これは標準のZendesk Suiteプランに付属する基本的なビューです。AIが生成した単純な返信を追跡するためのもので、パフォーマンスについて非常に表面的な見方しかできません。

2. Copilotアドオン: このダッシュボードは少し予想外のものです。これは、人間のエージェントが、チケットの要約や返信のトーン調整など、AIを活用したヘルパーをどのように使用しているかに焦点を当てています。これはメインのボットのデータとは完全に別物です。

3. AI Agents - Advanced Add-on: これは最も詳細なオプションですが、最も高価でもあります。これにより、ボットを本当に微調整するために必要な詳細な指標がようやく解放されます。

この構造のため、複数のアドオンに多額の投資をしない限り、ボットのパフォーマンスとチームのAI支援作業の両方を単一の明確なビューで把握することはほぼ不可能です。

Zendesk AIエージェント分析の異なるダッシュボード

ZendeskはAI分析をいくつかの異なるダッシュボードに分散させており、それぞれが特定のプランやアドオンに接続されています。どこをクリックすればよいかを知ること自体が、戦いの半分です。

AI Agents - Essential向けのインサイトダッシュボード

標準のSuiteプランで基本的なAIエージェントを使用している場合、インサイトダッシュボードがデフォルトの出発点となります。これは、ボットのパフォーマンスの概要をすばやく把握できるように作られています。

追跡対象:

• アクティブユーザー数: AIエージェントとチャットしたユニークな人数。

• エージェントへの転送率: 人間の担当者に引き継がなければならなかったチャットの割合。

• 自動解決率: AIエージェントが単独で処理した会話の割合。

大きな問題点: このダッシュボードは非常に限定的です。Zendesk自身のフォーラムでユーザーが不満を述べているように、過去30日間のデータしか見ることができません。カスタムの日付範囲を選択できないため、長期的なパフォーマンスを追跡したり、今月と先月を比較したりすることが不可能です。結局、あまり多くを語らない流動的なスナップショットしか得られません。

生成AIエージェントツールダッシュボード

このダッシュボードは、少し混乱を招くところです。これは、あなたのメインの自律型AIエージェントとは何の関係もありません。代わりに、人間のエージェントがどのようにAI支援機能を使用しているかを測定します。これらの機能は、高価なCopilotアドオンに付属しています。

追跡対象:

• 生成された要約: エージェントが長いチケットの簡単な要約を得るためにAIを使用した頻度。

• 拡張されたメッセージ: エージェントが短いメモを完全な返信に変えるためにAIを使用した頻度。

• トーンの変更: エージェントが返信をよりフォーマルまたはインフォーマルに聞こえるようにボタンをクリックした頻度。

サイロ効果: このデータは、メインのボット分析から完全に切り離された独自の世界に存在します。エージェントがAIボタンをクリックしていることはわかりますが、それが実際にチケットの解決速度などを改善しているかどうかを簡単に知る方法はありません。それを解明するには、Zendesk Exploreで独自の複雑なレポートを作成する必要があります。

AI Agents - Advanced向けの上級ダッシュボード

これはZendeskのダッシュボードの中で最も高機能ですが、「Advanced」AIアドオンの背後にロックされています。これにより、賢明な調整を行うために必要なAIエージェントのパフォーマンスに関する詳細な情報がようやく得られます。

追跡対象:

• ボット満足度 (BSAT): 顧客がボットとのチャットをどのように評価したか。

• ユースケースのパフォーマンス: 「パスワードリセット」や「注文状況の確認」など、特定のトピックにおけるAIのパフォーマンスの内訳。

• ナレッジソースのパフォーマンス: どのヘルプ記事が実際に問題を解決しているか、そしてどの記事がただ場所を取っているだけかを示します。

落とし穴: これらすべての重要な詳細は有料の壁の向こうにあります。AIエージェントを理解し、改善するために必要なデータを手に入れるには、アップグレード料金を支払わなければなりません。下位プランを利用している場合、ほとんど推測に頼ることになります。

Zendesk AIエージェント分析へのよりシンプルなアプローチ：すべてを1つのダッシュボードで

Zendeskが分析機能を異なる有料ティアに分割しているのに対し、eesel AIのような他のプラットフォームは、初日から単一の統合されたダッシュボードを提供します。

eesel AIを使えば、解決率の追跡、ヘルプ記事のギャップの特定、顧客が具体的に何を質問しているかの確認が、すべて1か所でできます。このレポートは、ナレッジベースと自動化を改善するための明確で実行可能なステップを提供し、多数の異なるアドオンを購入させることはありません。

追跡すべき主要なZendesk AIエージェント分析指標とその重要性

最終的にどのダッシュボードを使用するにしても、Zendesk AIエージェント分析を理解するために常に注意しておくべきいくつかのコア指標があります。

• 自動解決率:

  • 内容: これは最も重要な指標です。AIエージェントが人間の介入なしに、最初から最後までチャットを処理した割合です。
  • 重要性: 高い解決率こそが目的ですよね？これは、コストを節約し、顧客がより迅速に回答を得られ、チームが同じような質問に追われることがないことを意味します。低い率は、AIがナレッジベースに混乱しているか、より良い指示が必要であることを示す大きな危険信号です。

• エスカレーション率:

  • 内容: 人間のエージェントに引き継がれる会話の割合です。これは解決率の裏返しです。
  • 重要性: 複雑な問題については、常にいくらかのエスカレーションが発生しますし、それは問題ありません。しかし、この数値が高い場合、AIが一般的な質問に対応できていない、人々が何を尋ねているかを理解していない、あるいはヘルプコンテンツに深刻な欠陥があることを示唆しています。

• ボット顧客満足度 (BSATまたはCSAT):

  • 内容: ボットとの会話について顧客から直接得られるスコアで、通常はチャットの最後に1～5段階で評価されます。
  • 重要性: たとえ多くのチケットを解決しても、顧客が髪をかきむしるほどイライラしていては意味がありません。低いBSATスコアは、AIが間違ったアドバイスをしている、混乱している、または単に使いにくい体験を提供している可能性があるという警告サインです。

• 主な問い合わせ理由とユースケース:

  • 内容: AIエージェントが最も頻繁に目にするトピックや質問です。
  • 重要性: このデータは宝の山です。AIがすでにうまく機能している領域を教えてくれるだけでなく、より重要なことに、最大の改善機会を指し示してくれます。もし最も多い問い合わせ理由の解決率が非常に低い場合、最大の成果を得るためにどこに注力すべきかが正確にわかります。

• Pro Tip

  プロからの簡単なヒント：レポートするだけでなく、シミュレーションしましょう。
  • 後から分析を見ることは有用ですが、もしボットを起動する前にそのパフォーマンスを予測できたらどうでしょうか？Zendeskのプラットフォームには、優れたセルフサービスのシミュレーションツールが実質的にないため、実際の顧客でテストせざるを得ません。
  • eesel AIを使えば、AIエージェントをシミュレーションモードで何千もの過去のチケットに対して実行できます。これにより、解決率を正確に予測し、どのタイプのチケットが自動化に最適かを特定できます。ただ指をくわえて祈るのではなく、自信を持ってローンチすることができます。

Zendesk AIエージェント分析の隠れたコストと限界

Zendeskは堅実なヘルプデスクですが、そのAI分析へのアプローチには、いくつかの大きな限界と、本当に不意打ちを食らう可能性のある隠れたコストがあります。

Zendesk AIエージェント分析：紛らわしく予測不可能な価格モデル

Zendeskの価格設定は、ウェブサイトに表示されている月額料金だけではありません。真のAI自動化とそれを測定するための分析機能を手に入れるには、高価なアドオンを購入する必要があります。最高の分析機能を含むAdvanced AI機能には、かなりの価格が設定されています。

しかし、ここで人々を驚かせることが多いのは、Zendeskが使用量に応じて課金する点です。彼らの価格ページには、**自動解決1件あたり1.50ドルから2.00ドルの従量課金レート**が記載されています。少し考えてみてください。AIが成功すればするほど、請求額は高くなります。これにより、特に忙しい月には予算を組むのが難しい予測不可能なコストが発生します。

対照的に、eesel AIにはシンプルで透明性の高いプランがあり、解決ごとの料金はかかりません。月額費用は固定なので、月末の請求書を恐れることなく自動化をスケールアップできます。

盲目的にローンチするリスク

KlarnaやCommonwealth Bank of Australiaのような大企業が苦い経験から学んだように、適切なテストなしにAIエージェントをローンチすると、ひどい裏目に出ることがあります。結果として、チームの仕事を増やし、顧客を非常に不満にさせることになりかねません。

Zendeskは、強力で使いやすいシミュレーション環境を提供していません。新しいAI設定が先月のチケットをどう処理したかを見ることはできません。それを構築し、オンにして、最善を祈るしかなく、実際の顧客が実験台となります。

eesel AIは、まさにこの問題を解決するために設計されました。そのシミュレーションモードは安全なサンドボックスのようなもので、AIが単一の顧客と話す前に、自身の過去の会話でAIをテストし、そのパフォーマンスを微調整し、コスト削減に関する正確な予測を得ることができます。

Zendesk AIエージェント分析の価格を理解する

Zendeskにはいくつかのプランがありますが、最も基本的な「AI Agents (Essential)」機能を利用するには、最低でも「Suite Team」プラン（年間払いでエージェント1人あたり月額55ドルから）が必要です。

しかし、本格的な自動化に必要な高度な分析機能とツールを解放するには、アドオンの購入を始めなければなりません：

• Advanced AI Agents Add-on: 高度な分析ダッシュボード、カスタムボット会話、インテグレーションにはこれが必要です。

• Copilotアドオン: これには追加でエージェント1人あたり月額50ドルかかり、エージェント支援ツールとその個別の分析ダッシュボードに必要です。

これらすべてに加えて、使用コストがかかります。Zendeskには毎月ごく少数の「自動解決」が含まれています（Suite Teamプランにはエージェント1人あたりわずか5件）。それを超えると、従量課金となり、1解決あたり1.50ドルから支払うことになります。

プラン（年間請求）	エージェント1人あたりの月額料金	主なAI/分析機能
Suite Team	55ドル	AI Agents (Essential)、基本的な「インサイト」ダッシュボード。
Suite Professional	115ドル	Teamのすべて。Advanced AIおよびCopilotアドオンの購入が可能になります。
Suite Enterprise	169ドル	Proのすべて。より高い自動解決上限が含まれます。
アドオン
Advanced AI Agents	都度見積もり	高度な分析ダッシュボード、カスタムフロー、インテグレーション。
Copilot	50ドル	人間エージェント向けの生成AIツールと「生成AIエージェントツール」ダッシュボード。

この価格設定は、Suite ProfessionalプランのチームがCopilotと高度な分析の両方を望む場合、月額エージェント1人あたり115ドル + 50ドル = 165ドルを支払い、さらに自動解決の超過料金を支払う可能性があることを意味します。

Zendesk AIエージェント分析に関する最終的な考察

Zendesk AIエージェント分析を理解することは必須ですが、Zendeskのプラットフォームはそれを不必要に難しくしています。データは分散しており、最も有用な情報は高価なアドオンの背後にロックされ、価格モデルはまさにジェットコースターのようです。

問題の根源は、Zendeskの分析が事後対応的であることです。すでに起こったことを教えてくれますが、問題に先手を打ったり、自信を持ってAIをローンチしたりするためのツールは提供していません。AI自動化で本当に成功するためには、単なるボット以上のものが必要です。制御、テスト、そして時間とともに改善していくために構築されたプラットフォームが必要です。すべてが一か所にまとめられたレポートと、変更を本番に適用する前にテストする安全な方法が必要です。

Zendesk AIエージェント分析へのより良いアプローチ方法

断片化されたダッシュボードと予測不可能な請求書にうんざりしているなら、再び主導権を握れるソリューションを検討する時かもしれません。

eesel AIは、既存のZendeskアカウントに数分で直接接続し、以下を提供します：

• 統一された分析ダッシュボード： 高価なアドオンを必要とせず、すべてのインサイトを1か所で確認できます。

• 強力でリスクのないシミュレーション： ローンチ前にAIがどのように機能し、解決率がどうなるかを正確に確認できます。

• 透明で予測可能な価格設定： 解決ごとの隠れた料金はありません。絶対に。

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