Agente de IA da Zendesk: Uma visão geral completa para 2025

Todas as plataformas de suporte parecem estar numa corrida para colocar um rótulo de "IA" nos seus produtos, mas os resultados podem ser muito variados. Muitas equipas estão a descobrir que a realidade de uma IA "adicionada à pressa" não corresponde bem ao entusiasmo do marketing, levando muitas vezes a fluxos de trabalho desajeitados e a becos sem saída frustrantes.

Se está a tentar perceber se a IA do Zendesk é a escolha certa para a sua equipa, está no lugar certo. Este guia é uma análise honesta e sem rodeios do Agente de IA do Zendesk em 2025. Vamos detalhar o que faz, quanto realmente custa e onde tende a falhar. No final, terá uma imagem muito mais clara sobre se é a ferramenta ideal para si, ou se uma alternativa mais flexível faz mais sentido.

O que é o Agente de IA do Zendesk?

Primeiro que tudo, o Agente de IA do Zendesk não é um produto único que simplesmente se liga. É mais um conjunto de funcionalidades de IA integrado na plataforma Zendesk, concebido para automatizar conversas com clientes e dar um impulso aos seus agentes humanos. Está dividido principalmente em duas partes: agentes de IA que falam com os clientes e um Copilot que ajuda a sua equipa internamente.

O Agente de IA do Zendesk para suporte automatizado

Estes são os bots com os quais os seus clientes irão interagir de facto, através de mensagens, formulários web ou e-mail. O que eles podem fazer depende muito do plano em que está, e a diferença é bastante acentuada.

• Agentes de IA (Essencial): Esta é a versão básica que vem com todos os planos Zendesk Suite. Consegue gerar respostas, mas aqui está o senão: só consegue extrair informação dos artigos da sua Central de Ajuda Zendesk. É melhor do que os bots antigos que apenas despejavam uma lista de links para o cliente, mas todo o seu universo é a sua central de ajuda.

• Agentes de IA (Avançado): Este é um add-on pago que desbloqueia as funcionalidades que provavelmente assumiu que estavam incluídas. Esta versão permite-lhe construir fluxos de conversação personalizados, conectar-se a outros sistemas com APIs e usar uma IA mais sofisticada que consegue raciocinar sobre problemas mais difíceis.

Copilot do Agente de IA do Zendesk para assistência a agentes

Este é o conjunto de ferramentas para os seus agentes humanos. O Copilot pode resumir longos tópicos de tickets, reescrever uma resposta para ser mais casual ou sugerir macros para usar. Parece ótimo, mas é um add-on separado (e caro). Além disso, a sua utilidade depende muito de quão organizada está a sua base de conhecimento e as suas macros. Se a sua informação interna for uma confusão, o Copilot não tem muito com que trabalhar.

Funcionalidades principais do Agente de IA do Zendesk

O Zendesk tem trabalhado bastante na sua IA, com o objetivo de ser uma solução completa. Vamos analisar as principais funcionalidades e ver o que realmente significam para o seu dia a dia.

Respostas generativas do Agente de IA do Zendesk a partir da sua central de ajuda

O bot padrão usa uma técnica com um nome sofisticado chamada Retrieval-Augmented Generation (RAG). Tudo o que isto significa é que lê a pergunta de um cliente, vasculha a sua central de ajuda à procura do artigo mais relevante e, em seguida, escreve uma resposta conversacional com base no que encontra.

Isto é um bom avanço em relação a simplesmente enviar um link aos clientes e fazê-los ler. Dá uma resposta direta na própria conversa. Mas, como mencionámos, o seu mundo é pequeno. Se a resposta não estiver num artigo da Central de Ajuda Zendesk, o bot fica preso.

Fluxos de conversação personalizados do Agente de IA do Zendesk (Add-on Avançado)

Se quiser fazer algo mais do que um simples P&R, terá de pagar pelo add-on Avançado. Isto desbloqueia um construtor de fluxos onde pode mapear conversas com vários passos. É o que precisa para tarefas como recolher o número de um pedido de um cliente ou guiá-lo através de um processo de resolução de problemas.

Uma queixa comum, no entanto, é que a interface para construir estes fluxos pode parecer desajeitada

Reddit

É também uma funcionalidade bastante vital para ser bloqueada atrás de outra barreira de pagamento, fazendo com que a IA "incluída" pareça muito menos útil por si só.

Assistência do Agente de IA do Zendesk com o Copilot

Para a sua equipa, o add-on Copilot tem algumas ferramentas genuinamente úteis. Consegue dar a um agente a essência de um longo tópico de ticket em segundos, transformar alguns pontos numa resposta completa e educada, ou ajustar o tom de uma mensagem com um clique.

Estas são funcionalidades sólidas para acelerar as coisas, mas todas esbarram no mesmo velho problema: o Copilot só pode ajudar se a resposta já estiver perfeitamente documentada em algum lugar. É um assistente, não um criador de novo conhecimento.

Limitações comuns do Agente de IA do Zendesk

Embora o Agente de IA do Zendesk pareça bom no papel, muitas equipas encontram alguns obstáculos bastante grandes quando começam a usá-lo. Os problemas geralmente resumem-se a uma configuração rígida, conhecimento aprisionado e nenhuma forma eficaz de testar as coisas antes de entrar em produção.

O problema da “base de conhecimento perfeita” do Agente de IA do Zendesk

A IA do Zendesk é completamente dependente de uma Central de Ajuda Zendesk imaculada e sempre atualizada. Mas sejamos realistas, que conhecimento está realmente assim tão organizado? A maioria das empresas tem informação espalhada por todo o lado: wikis internos, Google Docs, folhas de cálculo e, mais importante, milhares de conversas de suporte passadas. O Agente de IA do Zendesk não consegue aceder a nada disso, o que significa que dá respostas incompletas e os agentes têm de intervir constantemente.

Este é um problema clássico da IA nativa da plataforma. Em contraste, soluções como a IA da eesel são construídas especificamente para resolver isto. Consegue conectar-se à sua conta Zendesk, mas também se integra com o Confluence, Google Docs, e pode até aprender com os seus tickets passados para compreender o seu negócio imediatamente.

Fluxos de trabalho rígidos e falta de controlo com o Agente de IA do Zendesk

As pessoas apontam frequentemente para o construtor de fluxos desajeitado e para a automação "tudo ou nada" como grandes frustrações. Pode ser surpreendentemente difícil automatizar apenas um tipo simples de pedido sem se envolver numa configuração complicada. Não tem controlo refinado para dizer, "Olá IA, tu tratas deste tipo de ticket, mas deixa um humano tratar daquele."

Boas ferramentas de IA devem dar-lhe o controlo. Com a IA da eesel, pode escolher exatamente quais tickets são automatizados com base no seu conteúdo, no cliente ou na sua origem. O seu editor visual facilita a modelagem da personalidade da IA e a definição das ações que pode tomar, como escalar um ticket ou procurar um pedido no Shopify, tudo sem precisar de um programador.

O risco de implementar o Agente de IA do Zendesk sem testar

Lançar um novo bot sem saber como se vai comportar é uma receita para algumas conversas embaraçosas com clientes. O Zendesk tem um ambiente de teste básico, mas não se pode executar uma simulação em grande escala para ver como o bot teria lidado com os seus tickets passados reais. Basicamente, está a virar um interruptor e a esperar pelo melhor.

É exatamente por isso que a IA da eesel tem um poderoso modo de simulação. Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro. Verá precisamente como teria respondido, o que lhe dá uma previsão precisa da sua taxa de automação e ajuda-o a encontrar lacunas de conhecimento antes que um único cliente fale com ele.

Preços do Agente de IA do Zendesk explicados

Tentar perceber os preços da IA do Zendesk pode parecer que está a montar móveis sem instruções. É uma mistura de funcionalidades incluídas no seu plano base, add-ons caros e taxas baseadas no uso que podem tornar a sua fatura mensal uma surpresa total.

Planos Suite do Agente de IA do Zendesk e IA incluída

O agente de IA básico (aquele que lê apenas a sua central de ajuda) está incluído nos planos padrão do Zendesk Suite. Aqui está uma rápida olhada em quanto custam.

Add-ons caros do Agente de IA do Zendesk para funcionalidade completa

Para obter as funcionalidades que tornam a IA genuinamente útil, tem de abrir a carteira novamente.

• Copilot: As funcionalidades de assistência a agentes custarão um extra de $50 por agente, por mês. É uma taxa fixa para além do seu plano Suite para cada agente, quer o usem muito ou pouco.

• IA Avançada: Se quiser construir fluxos personalizados ou conectar-se a outras ferramentas, precisa do add-on "Agentes de IA Avançados". É vendido separadamente e tem de falar com a equipa de vendas deles para saber o preço, o que geralmente é um sinal de que não é barato.

O custo oculto do Agente de IA do Zendesk: as resoluções automatizadas (RAs)

É aqui que os preços se tornam realmente estranhos. O Zendesk cobra por "resoluções automatizadas", ou RAs. Uma RA é contabilizada sempre que a IA resolve o problema de um cliente sem o envolvimento de um humano. Cada plano oferece um pequeno número de RAs gratuitas, mas assim que ultrapassa esse limite, começa a pagar por cada uma.

O preço atual está entre $1,50 e $2,00 por resolução. Pense nisto por um minuto. Quanto melhor for o desempenho da sua IA e mais trabalho ela fizer, maior será a sua fatura. É efetivamente penalizado por ter sucesso com a automação.

Este modelo pode levar a algumas faturas surpresa desagradáveis. Em contraste, a IA da eesel oferece preços claros e previsíveis com base nas funcionalidades e capacidade de que precisa, sem taxas por resolução. É muito mais fácil fazer um orçamento quando não está a ser punido por automatizar bem.

O Agente de IA do Zendesk é a escolha certa para a sua equipa?

O Agente de IA do Zendesk pode ser um ponto de partida decente para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema Zendesk, que por acaso têm uma central de ajuda perfeitamente organizada e um grande orçamento para add-ons e taxas surpresa.

Para a maioria das equipas, no entanto, especialmente aquelas que precisam de ser ágeis, flexíveis e manter os custos previsíveis, uma plataforma de IA dedicada muitas vezes faz muito mais sentido.

Este vídeo oferece uma introdução sobre como os agentes de IA modernos estão a mudar o panorama da experiência do cliente.

Uma alternativa mais flexível: IA da eesel

É aqui que se pode sentir realmente a diferença. A IA da eesel foi concebida de raiz para resolver os problemas exatos que as ferramentas nativas criam.

• Comece a usar em minutos, não em meses: Com uma integração de um clique para o Zendesk, pode configurar e lançar um poderoso agente de IA por conta própria. Sem chamadas de vendas obrigatórias ou configurações complicadas.

• Unifique o seu conhecimento real: Não perca semanas a mover documentos. A IA da eesel conecta-se instantaneamente onde o seu conhecimento já está, seja no Slack, em tickets passados, no Confluence ou no Google Docs.

• Teste com confiança e controle tudo: Use o modo de simulação sem riscos para deixar o seu bot perfeito antes que ele converse com um cliente. Em seguida, use o motor de fluxo de trabalho simples para definir exatamente como a sua IA age, o que pode fazer e qual é a sua personalidade.

• Desfrute de preços previsíveis e transparentes: Esqueça as taxas que o penalizam pelo sucesso. Os planos da IA da eesel são diretos e tudo-incluído, para que possa escalar a sua automação sem que os custos disparem.

Considerações finais sobre o Agente de IA do Zendesk

O Agente de IA do Zendesk é uma ferramenta capaz, mas vem com algumas condições sérias. Os custos elevados, a falta de flexibilidade e a dependência total de uma base de conhecimento isolada podem ser grandes obstáculos para equipas que precisam de se mover rapidamente.

Se procura uma camada de automação poderosa que funcione com as ferramentas que já usa em vez de o prender, vale a pena verificar como uma solução integrada como a IA da eesel pode oferecer uma forma mais inteligente, rápida e muito mais económica de ajudar os seus clientes.