Um guia completo sobre como usar um agente de IA do Zendesk

Agentes de IA estão se tornando uma grande ajuda para as equipes de suporte ao cliente. Eles podem automatizar tarefas repetitivas, fornecer respostas instantâneas a qualquer hora do dia e liberar seus agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas onde são realmente necessários. É como adicionar um novo colega de equipe que trabalha 24/7.

Este guia irá orientá-lo na configuração de um agente de IA do Zendesk, passo a passo. Vamos analisar as duas principais maneiras de fazer isso: usando as ferramentas integradas do Zendesk e usando uma ferramenta de terceiros que oferece um pouco mais de poder. Ao final, você terá uma ideia clara de qual caminho é o certo para sua equipe e como começar.

O que você precisará para começar com seu agente de IA do Zendesk

Antes de começar, vamos garantir que você tenha tudo o que precisa. Os requisitos são bem diferentes dependendo do caminho que você escolher.

Para a IA nativa do Zendesk:

• Um plano Zendesk Suite: Você precisará de um plano Suite Team, Professional ou Enterprise para ter acesso aos recursos de IA.
• O add-on Advanced AI: Este é importante. Para os recursos mais úteis, como triagem inteligente e melhor automação, você precisa comprar o add-on Advanced AI. Custa $50 por agente, por mês, além do seu plano regular, então a conta pode subir rapidamente.
• Um centro de ajuda Zendesk bem mantido: A IA do Zendesk aprende principalmente com seus artigos do Zendesk Guide. Isso significa que sua documentação precisa estar completa e atualizada para que a IA seja útil.

Para um plugin de IA mais avançado (como eesel AI):

• Qualquer plano Zendesk: O eesel AI funciona com qualquer versão do Zendesk, então você não precisa estar no nível mais caro.
• Uma conta eesel AI: Você pode se inscrever e começar com um teste gratuito para ver como funciona.
• Acesso às suas fontes de conhecimento: É aqui que as coisas ficam interessantes. Você pode conectar seu centro de ajuda, claro, mas também pode conectar tickets passados, macros e documentos de fora do Zendesk, como Google Docs ou Confluence. Isso dá à sua IA uma visão muito mais completa do seu negócio e de como você resolve problemas.

Requisito	IA Nativa do Zendesk	IA Avançada (eesel AI)
Plano Zendesk	Suite Team, Professional, ou Enterprise	Qualquer Plano Zendesk
Custos Adicionais	$50/agente/mês Add-on Advanced AI	Assinatura eesel AI (baseada em uso)
Fontes de Conhecimento	Apenas artigos do Centro de Ajuda Zendesk	Centro de Ajuda Zendesk, tickets passados, macros, Google Docs, Confluence, etc.

Como configurar seu agente de IA do Zendesk: um guia passo a passo

O processo de configuração é bem diferente dependendo da ferramenta que você usa, e isso afeta tudo, desde a inteligência da IA até se você pode testá-la antes que os clientes a vejam. Vamos detalhar ambos os métodos.

Método 1: configurando o agente de IA nativo do Zendesk

Colocar a IA do próprio Zendesk em funcionamento é bem simples, mas tem algumas limitações que você deve conhecer desde o início.

Passo 1: Ative os recursos de IA do Zendesk. Primeiro, você irá ao seu Centro de Administração do Zendesk e ativará os recursos de IA. As ferramentas básicas estão incluídas nos planos Suite, mas se você quiser os recursos mais avançados, será solicitado a comprar o add-on.

Passo 2: Conecte sua base de conhecimento. Em seguida, você conecta seu centro de ajuda Zendesk à IA. Esta é a principal fonte de informação que o bot usará para responder perguntas. É importante lembrar que seu conhecimento está preso dentro desses artigos, o que pode ser um problema se as soluções reais da sua equipe estiverem armazenadas em outro lugar.

Passo 3: Configure respostas automáticas e gatilhos. Agora você pode criar algumas regras básicas para quando a IA deve sugerir artigos. Por exemplo, você pode configurar um gatilho que escaneia a mensagem de um cliente em busca de certas palavras-chave. Este método é reativo e depende de gatilhos simples, não da IA realmente entender o problema do cliente.

Passo 4: Implante e monitore. Depois de ativar os recursos e definir seus gatilhos, a IA está ativa. Isso nos leva ao maior problema com a IA nativa do Zendesk: não há modo de simulação ou sandbox. Você não pode testar como a IA responderá antes de começar a interagir com clientes reais, o que é um grande risco. Você está basicamente testando em um ambiente ao vivo, e qualquer erro acontece bem na frente do seu público.

Fluxo de configuração para o agente de IA nativo do Zendesk.

Método 2: Configurando um agente de IA avançado do Zendesk com eesel AI.

Esta abordagem é para equipes que desejam mais controle, respostas mais inteligentes e uma maneira mais segura de implementar IA. Trata-se de construir uma IA que funcione do jeito que você faz.

Passo 1: Conecte sua conta Zendesk ao eesel AI. Começar com o eesel AI é simples. É uma integração de um clique que funciona com sua configuração atual do Zendesk. Você não precisa migrar nenhum dado; basta conectar sua conta, e você está pronto para começar.

Passo 2: Treine a IA em todo o seu conhecimento. Esta é uma grande diferença. Em vez de usar apenas artigos do centro de ajuda, o eesel AI aprende com todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja. Você pode conectar tickets passados, macros e documentos externos. Isso constrói uma IA muito mais inteligente e consciente do contexto, que pode responder perguntas com a mesma nuance que seus melhores agentes usam.

Passo 3: Defina o comportamento com inglês simples. Esqueça regras rígidas e complicadas. Com o eesel AI, você personaliza o comportamento da sua IA usando instruções simples em inglês. Você pode ajustar seu tom, definir regras claras para quando escalar um ticket para um humano, e dizer o que fazer, como marcar tickets ou até mesmo acionar ações em outros sistemas. Isso dá a você controle total sobre como sua IA fala com os clientes.

Passo 4: Simule o desempenho e teste antes de ir ao vivo. Esta é talvez a parte mais importante. Antes que seu agente de IA fale com um cliente, você pode executá-lo em seus tickets passados para ver exatamente como ele teria respondido. Esta simulação mostra sua precisão, quantos tickets ele poderia ter desviado, e onde seu conhecimento pode ser fraco. Você pode identificar e corrigir problemas e ter uma noção real do ROI antes mesmo de lançar.

Passo 5: Implemente gradualmente com um humano no loop. Quando você estiver pronto para ir ao vivo, pode fazer isso sem segurar a respiração. O eesel AI permite que você ative a IA para agentes específicos, certos tipos de tickets ou canais particulares primeiro. Isso permite uma implementação controlada e segura, onde você pode observar como está indo e fazer ajustes com confiança.

Fluxo de configuração para um agente de IA avançado do Zendesk com eesel AI.

Melhores práticas para um agente de IA do Zendesk eficaz

Configurar um agente de IA é uma coisa, mas torná-lo realmente útil é outra. Aqui estão algumas dicas a seguir, seja você usando as ferramentas nativas ou uma solução mais avançada.

Construa uma base de conhecimento que reflita a realidade

Com a ferramenta nativa do Zendesk, você é forçado a manter seus artigos do centro de ajuda perfeitamente atualizados e abrangentes. Se a resposta não estiver em um artigo, a IA fica presa. Uma maneira melhor é usar uma ferramenta como eesel AI, que permite acessar o trabalho real da sua equipe. Ao treinar a IA em milhares de tickets resolvidos no passado, ela aprende com as conversas reais que seus agentes tiveram. Isso leva a respostas mais precisas e relevantes com base no que funciona na prática, não apenas no que está em um manual.

Personalize a personalidade e o tom da sua IA

A ferramenta nativa do Zendesk oferece alguns predefinições básicas como "Profissional" ou "Amigável." É uma abordagem única que pode parecer bastante genérica. Idealmente, você deve ser capaz de ajustar sua IA para corresponder perfeitamente à voz da sua marca. Com o AI Copilot do eesel AI, você pode instruí-la a ser empática, espirituosa ou concisa. Você pode até mesmo adotar diferentes tons para diferentes situações, como lidar com uma reclamação versus responder a uma pergunta simples. Isso faz a IA parecer uma parte real da sua equipe.

Sempre teste antes de implantar

Esta é a prática mais importante de todas. Lançar uma IA não testada é um grande risco para a experiência do cliente e a reputação da marca. A falta de um ambiente de teste é uma grande fraqueza nas ferramentas nativas do Zendesk. Com o eesel AI, o recurso de simulação é embutido. Você pode medir as economias potenciais de custos e corrigir problemas com antecedência, garantindo que sua IA seja realmente útil desde o primeiro dia.

Testando um agente de IA do Zendesk usando o recurso de simulação do eesel AI.

Crie caminhos de escalonamento inteligentes

Uma IA não pode e não deve lidar com tudo. É vital ter regras claras para quando um agente humano precisa intervir. As ações avançadas no eesel AI permitem transferências muito mais inteligentes. Por exemplo, você pode encaminhar automaticamente um ticket para uma equipe específica com base no sentimento do cliente, certas palavras-chave ou mesmo se a IA tentou e falhou em resolver o problema duas vezes.

Erros comuns a evitar com seu agente de IA do Zendesk

Ao configurar seu agente de IA do Zendesk, algumas armadilhas comuns podem pegá-lo de surpresa. Aqui está o que procurar.

Erro 1: Subestimar os custos

Os preços do Zendesk podem ser um pouco complicados. Você tem o custo do plano base, depois o $50/agente/mês Add-on Advanced AI, e alguns recursos ainda têm taxas por resolução. Esses custos podem aumentar rapidamente, especialmente para equipes em crescimento. Em contraste, os preços do eesel AI são transparentes e baseados no uso, oferecendo custos mais previsíveis sem penalizá-lo por adicionar mais agentes à sua equipe.

Erro 2: Limitar o conhecimento da sua IA

Se você usar apenas artigos do centro de ajuda, que é o padrão para a ferramenta nativa do Zendesk, você está deixando para trás uma tonelada de conhecimento valioso. Seus tickets passados e documentos internos contêm as soluções do mundo real que sua equipe usa todos os dias. Não usar esses dados é a maior razão pela qual muitos agentes de IA não desempenham tão bem quanto poderiam.

Fontes de conhecimento para um agente de IA inteligente do Zendesk.

Erro 3: Pular a fase de testes

Realmente não podemos dizer isso o suficiente: ir ao vivo sem uma simulação é pedir problemas. Pode levar a respostas erradas, clientes frustrados e um golpe na sua marca. Esta é uma falha fundamental em muitas ferramentas de IA prontas para uso. Soluções como eesel AI são construídas para prevenir isso, dando a você a confiança para lançar uma IA que você sabe que está pronta.

Qual é a melhor maneira de usar um agente de IA do Zendesk?

Então, qual é o veredicto final? A IA nativa do Zendesk é um ponto de partida decente se tudo o que você precisa são respostas automáticas básicas retiradas do seu centro de ajuda. Ela pode lidar com as perguntas mais simples.

Mas para equipes que desejam automação poderosa, segura e acessível, a melhor abordagem é usar uma ferramenta especializada como eesel AI que funciona em cima do Zendesk. Isso dá a você o melhor dos dois mundos: você mantém o helpdesk ao qual está acostumado, mas dá um grande impulso com uma IA que é mais inteligente, segura e muito mais personalizável. Com a configuração certa, um agente de IA do Zendesk pode realmente melhorar suas operações de suporte, e uma ferramenta feita para o trabalho dá a você o controle e a inteligência para fazer isso direito.

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