Zendesk AIエージェント：2025年完全概要

どのサポートプラットフォームも、自社製品に「AI」というラベルを貼る競争を繰り広げているようですが、その結果は玉石混交です。多くのチームが、「後付けの」AIの現実がマーケティングの宣伝文句ほどではなく、使いにくいワークフローや、苛立たしい行き詰まりにつながることが多いと気づき始めています。

もしあなたがZendeskのAIが自分のチームにとって正しい選択なのかどうかを判断しようとしているなら、この記事はまさにうってつけです。このガイドでは、2025年版のZendesk AIエージェントについて、誇張のない、正直なレビューをお届けします。その機能、実際のコスト、そして弱点を徹底的に解説します。最後まで読めば、これがあなたにとって最適なツールなのか、それともより柔軟な代替案の方が理にかなっているのか、より明確に判断できるようになるでしょう。

Zendesk AIエージェントとは？

まず最初に、Zendesk AIエージェントは、単にスイッチを入れるだけで使える単一の製品ではありません。これは、Zendeskプラットフォームに組み込まれたAI機能のバンドルのようなもので、顧客とのチャットを自動化し、人間のエージェントをサポートするように設計されています。主に、顧客と対話するAIエージェントと、社内でチームを支援するCopilotの2つの部分に分かれています。

自動サポートのためのZendesk AIエージェント

これらは、顧客がメッセージング、Webフォーム、またはメールを介して実際にやり取りするボットです。何ができるかは、どのプランを利用しているかに大きく依存し、その差はかなり顕著です。

• AIエージェント (Essential): これは、すべてのZendesk Suiteプランに付属する基本バージョンです。回答を生成できますが、ここには落とし穴があります。それは、Zendeskヘルプセンターの記事からしか情報を引き出せないということです。顧客にリンクのリストをただ送りつけるだけの古いボットよりは優れていますが、その知識の源泉は、完全にヘルプセンター内に限定されます。

• AIエージェント (Advanced): これは、おそらく標準で含まれていると思っていたであろう機能を解放する有料アドオンです。このバージョンでは、カスタム会話フローを構築したり、APIで他のシステムに接続したり、より難しい問題を推論できる高度なAIを使用したりできます。

エージェント支援のためのZendesk AIエージェントCopilot

これは、人間のエージェント向けのツールキットです。Copilotは、長いチケットスレッドを要約したり、返信をよりカジュアルな口調に書き換えたり、使用するマクロを提案したりできます。素晴らしい機能に聞こえますが、これは別料金の（そして高価な）アドオンです。さらに、その有用性は、ナレッジベースとマクロがどれだけ整理されているかに大きく依存します。もし社内情報が整理されていなければ、Copilotはあまり役に立ちません。

Zendesk AIエージェントの主な機能

ZendeskはAIに多大な労力を費やし、ワンストップショップになることを目指しています。主な機能と、それが日々の業務に実際に何を意味するのかを詳しく見ていきましょう。

ヘルプセンターからのZendesk AIエージェントの生成AIによる返信

標準のボットは、Retrieval-Augmented Generation (RAG)という、聞こえは良い技術を使用しています。これは要するに、顧客の質問を読み、ヘルプセンターから最も関連性の高い記事を検索し、見つけた情報に基づいて会話形式の回答を作成するというものです。

これは、単に顧客にリンクを送って読ませるよりも優れたステップです。チャット内で直接的な回答を提供します。しかし、前述の通り、その知識範囲は狭いのです。答えがZendeskヘルプセンターの記事になければ、ボットはお手上げです。

Zendesk AIエージェントのカスタム会話フロー (Advancedアドオン)

単純なQ&A以上のことをしたい場合は、Advancedアドオンの料金を支払う必要があります。これにより、複数ステップの会話フローを設計できるフロービルダーが利用可能になります。これは、顧客から注文番号を収集したり、トラブルシューティングのプロセスを案内したりするようなタスクに必要です。

また、このような非常に重要な機能を別の有料の壁の向こうに閉じ込めているため、「標準搭載」のAIだけではあまり役に立たないと感じられます。

CopilotによるZendesk AIエージェントの支援

実際の人間のチームにとって、Copilotアドオンには、正真正銘役立つツールがいくつかあります。長いチケットスレッドの要点を数秒でエージェントに提供したり、いくつかの箇条書きを完全で丁寧な返信に変えたり、ワンクリックでメッセージのトーンを調整したりできます。

これらは業務をスピードアップさせるための確かな機能ですが、すべてが同じ古い問題に直面します。Copilotは、答えがすでにどこかに完璧に文書化されている場合にのみ役立ちます。これはアシスタントであり、新しい知識を生み出すものではありません。

Zendesk AIエージェントの一般的な制限事項

Zendesk AIエージェントは書類上は良さそうに見えますが、多くのチームが使い始めるとかなり大きな障害に直面します。問題は通常、硬直した設定、閉じ込められた知識、そして本番前にテストする良い方法がないという点に集約されます。

Zendesk AIエージェントの「完璧なナレッジベース」問題

ZendeskのAIは、完璧で、常に最新の状態に保たれたZendeskヘルプセンターに完全に依存しています。しかし、現実的に考えて、誰のナレッジがそんなに整理されているでしょうか？ほとんどの企業では、情報は社内wiki、Googleドキュメント、スプレッドシート、そして最も重要なことに、何千もの過去のサポート対応履歴など、あちこちに散在しています。Zendesk AIエージェントはそれらのいずれにもアクセスできないため、不完全な回答を返し、エージェントが常に介入しなければならなくなります。

これはプラットフォームネイティブのAIにおける典型的な問題です。対照的に、eesel AIのようなソリューションは、まさにこの問題を解決するために特別に構築されています。Zendeskアカウントに接続できるだけでなく、ConfluenceやGoogleドキュメントとも連携し、過去のチケットから学習してすぐにビジネスを理解することさえ可能です。

Zendesk AIエージェントの硬直したワークフローとコントロールの欠如

多くの人が、使いにくいフロービルダーや「オール・オア・ナッシング」の自動化を大きな不満点として挙げています。複雑な設定に手間取ることなく、たった1つの単純なリクエストタイプだけを自動化するのは驚くほど難しい場合があります。「AI、このタイプのチケットは君が処理して、でもあのチケットは人間に任せて」というような、きめ細かい制御はできません。

優れたAIツールは、あなたにコントロール権を与えるべきです。eesel AIを使えば、チケットの内容、顧客、またはその送信元に基づいて、どのチケットを自動化するかを正確に選択できます。ビジュアルエディタを使えば、AIの個性を形成し、チケットのエスカレーションやShopifyでの注文照会など、実行可能なアクションを開発者なしで簡単に定義できます。

テストなしでZendesk AIエージェントを導入するリスク

新しいボットがどのように機能するかを知らずに導入することは、気まずい顧客との会話を生む原因となります。Zendeskには基本的なテスト環境がありますが、ボットが実際の過去のチケットをどのように処理したかを確認するための大規模なシミュレーションを実行することはできません。基本的には、スイッチを入れて、うまくいくことを祈るようなものです。

これこそが、eesel AIが強力なシミュレーションモードを備えている理由です。安全な環境で、何千もの実際の過去のチケットを使ってAIエージェントをテストできます。それがどのように応答したかを正確に確認できるため、自動化率の正確なプレビューが得られ、顧客が一人も話す前にナレッジのギャップを見つけるのに役立ちます。

Zendesk AIエージェントの価格解説

ZendeskのAI価格を理解しようとすると、説明書なしで家具を組み立てているような気分になるかもしれません。基本プランに含まれる機能、高価なアドオン、そして毎月の請求額を全くのサプライズに変えかねない従量課金制料金が混在しています。

Zendesk AIエージェントSuiteプランと付属AI

基本的なAIエージェント（ヘルプセンターしか読めないもの）は、標準のZendesk Suiteプランに含まれています。以下に、それらの費用の簡単な概要を示します。

プラン	価格 (年間契約)	付属AI機能
Suite Team	$55 / エージェント / 月	AIエージェント (Essential)、生成AIによる返信
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	Teamの全機能 + CSAT、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	Proの全機能 + カスタムロール、サンドボックス

全機能を利用するための高価なZendesk AIエージェントアドオン

AIを真に役立つものにする機能を手に入れるには、再び財布を開く必要があります。

• Copilot: エージェント支援機能には、追加で1エージェントあたり月額50ドルの費用がかかります。これは、Suiteプランに上乗せされる定額料金で、使用頻度に関わらずすべてのエージェントに適用されます。

• Advanced AI: カスタムフローを構築したり、他のツールに接続したりしたい場合は、「Advanced AIエージェント」アドオンが必要です。これは別途販売されており、価格については営業チームに問い合わせる必要がありますが、通常、これは安価ではないことのサインです。

自動解決 (ARs) に隠されたZendesk AIエージェントのコスト

ここで価格設定が本当に奇妙になります。Zendeskは「自動解決」に対して課金します。これをARs（automated resolutions）と呼びます。ARは、AIが人間の介入なしに顧客の問題を解決するたびにカウントされます。各プランには少数の無料ARが含まれていますが、それを超えると1件ごとに支払いが発生します。

現在のレートは、1解決あたり1.50ドルから2.00ドルです。少し考えてみてください。AIのパフォーマンスが向上し、処理する作業が増えるほど、請求額は高くなります。あなたは事実上、自動化に成功したことでペナルティを受けるのです。

このモデルは、厄介なサプライズ請求につながる可能性があります。対照的に、eesel AIは、必要な機能とキャパシティに基づいた明確で予測可能な価格設定を提供し、解決ごとの料金は一切ありません。自動化がうまくいくことで罰せられることがないので、予算編成がはるかに簡単になります。

Zendesk AIエージェントはあなたのチームに適しているか？

Zendesk AIエージェントは、すでにZendeskのエコシステムに深く根ざしており、たまたま完璧に手入れされたヘルプセンターを持ち、アドオンやサプライズ料金のための大きな予算があるチームにとっては、悪くない出発点かもしれません。

しかし、ほとんどのチーム、特に俊敏で柔軟であり、コストを予測可能に保つ必要があるチームにとっては、専用のAIプラットフォームの方がはるかに理にかなっていることが多いです。

このビデオでは、最新のAIエージェントが顧客体験の風景をどのように変えているかを紹介しています。

より柔軟な代替案：eesel AI

ここで、その違いを実感できるでしょう。eesel AIは、ネイティブツールが引き起こすまさにその問題を解決するためにゼロから設計されました。

• 数ヶ月ではなく、数分で始められます： Zendeskとのワンクリック連携により、強力なAIエージェントをすべて自分で設定し、立ち上げることができます。必須の営業電話や複雑なセットアップは必要ありません。

• 実際のナレッジを統合： ドキュメントの移動に何週間も費やす必要はありません。eesel AIは、Slack、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントなど、ナレッジがすでに存在する場所に即座に接続します。

• 自信を持ってテストし、すべてをコントロール： リスクフリーのシミュレーションモードを使用して、顧客とチャットする前にボットを完璧に調整します。その後、シンプルなワークフローエンジンを使用して、AIの動作、できること、そしてその個性を正確に定義します。

• 予測可能で透明性の高い価格設定： 成功を罰するような料金は忘れてください。eesel AIのプランはシンプルで包括的なので、コストが手に負えなくなることなく自動化をスケールできます。

Zendesk AIエージェントに関する最終的な考察

Zendesk AIエージェントは有能なツールですが、重大な制約が伴います。高コスト、柔軟性の欠如、そしてサイロ化されたナレッジベースへの完全な依存は、迅速な行動が求められるチームにとって大きな障害となり得ます。

あなたを閉じ込めるのではなく、すでに使用しているツールと連携して機能する強力な自動化レイヤーを探しているなら、eesel AIのような統合ソリューションが、よりスマートで、より速く、そしてはるかに費用対効果の高い方法で顧客を支援できるかをチェックする価値があります。