Zendesk AI エージェント：2026年版完全オーバービュー

あらゆるサポートプラットフォームがAIとともに進化を続けていますが、その中でもZendeskは、市場で最も成熟し、信頼性の高いソリューションの一つとして道を切り拓いています。世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えるプラットフォームとして、Zendeskはあらゆる規模のチームが自動化を利用できるようにする、素晴らしいエコシステムを構築しました。

Zendesk AI エージェントがどのようにサポート業務を変革できるかを知りたい方にとって、この記事は最適です。本ガイドでは、2026年における Zendesk AI エージェント の完全なオーバービューを提供します。その強力な機能、段階的な料金構造、そして世界クラスの顧客体験を提供するための仕組みについて探っていきましょう。

Zendesk AI エージェントとは何ですか？

Zendesk AI エージェントは、業界をリードするZendeskプラットフォームに直接組み込まれた包括的なAI機能スイートです。顧客からの問い合わせに対するシームレスな自動化と、人間のエージェントに対する強力なサポートを提供するように設計されています。このソリューションは主に2つのコア領域に分かれています。顧客向けの対話を担当する AI エージェント と、社内チームを支援するインテリジェントな Copilot (コパイロット) です。

自動サポートのための Zendesk AI エージェント

これらのエージェントは自動カスタマーサービスの最先端を象徴しており、メッセージング、Webフォーム、メールにわたる対話を処理します。Zendeskは、あらゆるビジネスに適合するよう、異なるティア（階層）を提供しています。

• AI エージェント (Essential): すべての Zendesk Suite プランに含まれており、既存の Zendesk ヘルプセンターの記事に基づいて 回答を生成 することができます。これは、検証済みのドキュメントに基づいた、即時かつ会話形式の回答を顧客に提供するための信頼できる方法です。

• AI エージェント (Advanced): この強力なアドオンは、複雑なニーズを持つチーム向けに高度な機能を解放します。カスタム会話フローの構築、外部システムと接続するためのAPIの使用、さらに高度な推論を活用した複雑な顧客問題の解決が可能になります。

エージェント支援のための Zendesk AI エージェント Copilot

Zendeskは「人間」の要素も忘れていません。Copilotは、チームがよりスマートに働くのを助ける専門的なツールキットです。複雑なチケットスレッドの要約、最適なトーンへの回答の書き換え、関連するマクロの提案などを行うことができます。これは、しっかりとした ナレッジベース (knowledge base) に支えられている場合に、生産性を高める素晴らしい方法となります。

Zendesk AI エージェントの主な機能

Zendeskは、自社のAIをサポートチームにとっての「ワンストップショップ」にするために多額の投資を行ってきました。このプラットフォームを非常に有能なものにしている主な機能を見てみましょう。

ヘルプセンターからの Zendesk AI エージェント生成回答

高度な 検索拡張生成 (RAG：Retrieval-Augmented Generation) を使用して、Zendesk AI エージェントはヘルプセンター内を検索し、直接的で会話形式の回答を提供します。これは、顧客が複数の記事を手動で探す必要をなくし、即座に価値を提供できるため、カスタマーサービスにおける大きな進化と言えます。

Zendesk AI エージェント カスタム会話フロー (Advancedアドオン)

単なるQ&A以上のものを必要とするビジネスのために、Advancedアドオンは堅牢なフロービルダーを提供します。これにより、注文番号の収集や特定のトラブルシューティング手順の案内など、構造化されたマルチステップの対話を設計できます。この構造化されたアプローチにより、あらゆる対話においてブランドの一貫性と信頼性が確保されます。

Copilot による Zendesk AI エージェント支援

Copilotアドオン は、スタッフ向けに一連の便利なツールを提供します。長いチケットスレッドを瞬時に要約 し、下書きのトーンを洗練させ、エージェントが優れた回答を提供するために必要なすべての情報を確実に持てるようにします。

Zendesk AI エージェントを使用する際の留意点

Zendesk AI エージェントは強力なツールですが、最良の結果を得るためにはそのセットアップ方法を理解しておくことが役立ちます。

Zendesk AI エージェントのためのヘルプセンターの最適化

Zendesk AI エージェントは「信頼できる情報源」システムとして設計されています。つまり、包括的な Zendesk ヘルプセンター と組み合わせたときに最高のパフォーマンスを発揮します。多くのチームにとって、これは公開ドキュメントを磨き上げ、最新の状態に保つための大きな動機となります。

しかし、ナレッジが Google ドキュメントや Confluence などの他のツールに分散している場合は、eesel AI のような補完的なオプションを検討するとよいでしょう。eesel AI は Zendesk セットアップと連携して、Confluence や Google ドキュメント を含むこれらの多様なソースを接続し、AIがあらゆる関連情報にアクセスできるようにします。

構造化されたワークフローと一貫性

Zendeskは、構造化されたフロービルダーを通じて信頼性を優先しています。これにより、AIはチームが承認した特定のパスに従うようになります。さらに柔軟性を加えたい場合は、eesel AI のようなツールを併用することで、ビジュアルエディターを使用してAIのパーソナリティをさらに形成したり、Shopify でのステータス確認などの特定のアクションを定義したりして補完することができます。

テストと微調整

Zendeskは、AIのパフォーマンスを確認するための安定したテスト環境を提供しています。これは、ボットがどのように対話するかを確認するための素晴らしい出発点です。さらに一歩進んだテストを行うために、eesel AI は シミュレーションモード を提供しています。これにより、過去のチケットに対してAIを実行させることができ、本番公開前に実際の環境でどのように機能するかを詳細にプレビューすることが可能です。

Zendesk AI エージェントの料金体系の解説

ZendeskのAI料金体系 は、さまざまなチーム規模とニーズに対応するように設計されており、基本プランに含まれる機能と、拡張可能なアドオンが組み合わされています。

Zendesk AI エージェント Suiteプランと含まれるAI

Zendeskは、コアプランの一部として不可欠なAI機能を提供しており、あらゆるビジネスが簡単に自動化を開始できるようにしています。

プラン	料金 (年払い)	含まれるAI機能
Suite Team	$55 / エージェント / 月	AI エージェント (Essential)、生成回答
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	Teamの全機能 + CSAT、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	Proの全機能 + カスタムロール、サンドボックス

機能拡張のための段階的アドオン

Zendeskは、AIへの投資を最大化したいチーム向けに専用のアドオンを提供しています。

• Copilot: このインテリジェントなエージェント・アシスタントは、1エージェントあたり月額50ドルの追加料金で利用可能で、チーム全体に高度な生産性ツールを提供します。

• Advanced AI: カスタムフローやより深い統合を必要とするチーム向けに、Advanced AI エージェントアドオンは、複雑なサポート環境に求められるプロフェッショナルグレードのツールを提供します。

自動解決 (AR) に基づくスケーラブルな料金体系

Zendeskは、自動解決 (automated resolutions) に対して価値ベースの料金モデルを採用しています。プランに含まれる解決数を超えた場合、追加の解決は 1.50ドルから2.00ドル の単価で請求されます。これにより、実際の結果と顧客対応の成功に対して支払うことになります。

別の料金体系を好む場合、eesel AI は補完的な代替案として、解決ごとの手数料がかからない、予測可能でコミコミのプランを提供しています。これにより、自動化の量が増えても予算管理が容易になります。

Zendesk AI エージェントはあなたのチームに適していますか？

Zendesk AI エージェントは、成熟し、信頼性が高く、深く統合されたAIソリューションを求めるチームにとって素晴らしい選択肢です。実証済みのエコシステムと信頼できるプラットフォームを重視する企業にとって、これはゴールドスタンダード（標準指標）と言えます。

さらなる柔軟性を求めたり、分散したナレッジソースを接続したりしたいチームにとって、補完的なAIプラットフォーム をZendeskのセットアップに追加することは、非常に優れた選択肢となります。

この動画では、最新のAIエージェントが顧客体験の展望をどのように変えているかを紹介しています。

補完的なオプション：eesel AI

eesel AI は、データを活用する追加の方法を提供することで、Zendeskの体験を強化するように設計されています。

• 迅速なセットアップ: シームレスな Zendesk統合 により、数分で自動化機能を拡張できます。
• 幅広いナレッジへのアクセス: eesel AI を Slack、過去のチケット、または Google ドキュメントに接続し、AIにより広いコンテキスト（文脈）を与えます。
• 高度なシミュレーション: シミュレーションモードを使用して、実際の過去の対話に基づいてボットのパフォーマンスを洗練させます。
• 予測可能な予算編成: 解決ごとの課金がなく、既存のZendeskへの投資を補完する分かりやすい料金体系を提供します。

Zendesk AI エージェントに関する最終的な考察

Zendesk AI エージェントは、業界をリードする自動化をサポートチームにもたらす強力で有能なツール です。その信頼性と深さは、世界中のプロフェッショナルにとってトップクラスの選択肢となっています。

Zendesk AI エージェントを eesel AI のようなツールと併用することで、世界クラスでありながら、チーム固有のニーズに完璧に合わせた、真に堅牢なサポート環境を構築することができます。