Ein vollständiger Leitfaden zur Verwendung eines Zendesk KI-Agenten

KI-Agenten werden zu einer großen Hilfe für Kundensupport-Teams. Sie können die sich wiederholenden Aufgaben automatisieren, jederzeit sofortige Antworten geben und Ihre menschlichen Agenten entlasten, damit sie sich auf die komplexeren Probleme konzentrieren können, bei denen sie wirklich gebraucht werden. Es ist, als ob man ein neues Teammitglied hinzufügt, das rund um die Uhr arbeitet.

Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung eines Zendesk KI-Agenten. Wir werden uns die beiden Hauptmethoden ansehen, um dies zu erreichen: die Verwendung der integrierten Tools von Zendesk und die Verwendung eines Drittanbieter-Tools, das Ihnen etwas mehr Möglichkeiten bietet. Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, welcher Weg für Ihr Team der richtige ist und wie Sie loslegen können.

Was Sie für den Start mit Ihrem Zendesk KI-Agenten benötigen

Bevor Sie loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Die Anforderungen unterscheiden sich je nach gewähltem Weg erheblich.

Für die native KI von Zendesk:

• Ein Zendesk Suite-Plan: Sie benötigen einen Suite Team-, Professional- oder Enterprise-Plan, um Zugriff auf die KI-Funktionen zu erhalten.
• Das Advanced AI-Add-on: Dies ist ein wichtiger Punkt. Für die nützlichsten Funktionen wie intelligentes Triage und bessere Automatisierung müssen Sie das Advanced AI-Add-on kaufen. Es kostet stolze 50 $ pro Agent und Monat zusätzlich zu Ihrem regulären Plan, sodass die Rechnung schnell steigen kann.
• Ein gut gepflegtes Zendesk Help Center: Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Ihren Zendesk Guide-Artikeln. Das bedeutet, dass Ihre Dokumentation vollständig und aktuell sein muss, damit die KI hilfreich ist.

Für ein fortschrittlicheres KI-Plugin (wie eesel AI):

• Jeder Zendesk-Plan: eesel AI funktioniert mit jeder Version von Zendesk, sodass Sie nicht im teuersten Tarif sein müssen.
• Ein eesel AI-Konto: Sie können sich anmelden und mit einer kostenlosen Testversion beginnen, um zu sehen, wie es funktioniert.
• Zugriff auf Ihre Wissensquellen: Hier wird es interessant. Sie können Ihr Help Center verbinden, aber auch vergangene Tickets, Makros und Dokumente außerhalb von Zendesk, wie Google Docs oder Confluence. Dies gibt Ihrer KI ein viel vollständigeres Bild Ihres Unternehmens und wie Sie Probleme lösen.

Anforderung	Native Zendesk KI	Fortgeschrittene KI (eesel AI)
Zendesk-Plan	Suite Team, Professional oder Enterprise	Jeder Zendesk-Plan
Zusätzliche Kosten	50 $/Agent/Monat Advanced AI-Add-on	eesel AI-Abonnement (nutzungsbasiert)
Wissensquellen	Nur Zendesk Help Center-Artikel	Zendesk Help Center, vergangene Tickets, Makros, Google Docs, Confluence usw.

So richten Sie Ihren Zendesk KI-Agenten ein: eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Der Einrichtungsprozess ist je nach verwendetem Tool ziemlich unterschiedlich und beeinflusst alles, von der Intelligenz der KI bis hin zur Möglichkeit, sie zu testen, bevor Kunden sie sehen. Lassen Sie uns beide Methoden aufschlüsseln.

Methode 1: Einrichten des nativen Zendesk KI-Agenten

Das Einrichten der eigenen KI von Zendesk ist ziemlich einfach, aber es gibt einige Einschränkungen, die Sie im Voraus kennen sollten.

Schritt 1: Aktivieren Sie die Zendesk KI-Funktionen. Zuerst gehen Sie zu Ihrem Zendesk Admin Center und schalten die KI-Funktionen ein. Die grundlegenden Tools sind in den Suite-Plänen enthalten, aber wenn Sie die leistungsfähigeren Funktionen möchten, werden Sie aufgefordert, das Add-on zu kaufen.

Schritt 2: Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank. Als nächstes verbinden Sie Ihr Zendesk Help Center mit der KI. Dies ist die Hauptinformationsquelle, die der Bot zur Beantwortung von Fragen verwendet. Es ist wichtig zu beachten, dass sein Wissen in diesen Artikeln gefangen ist, was ein Problem sein kann, wenn die tatsächlichen Lösungen Ihres Teams woanders gespeichert sind.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Autoreplies und Trigger. Jetzt können Sie einige grundlegende Regeln erstellen, wann die KI Artikel vorschlagen soll. Beispielsweise können Sie einen Trigger einrichten, der die Nachricht eines Kunden nach bestimmten Schlüsselwörtern durchsucht. Diese Methode ist reaktiv und hängt von einfachen Triggern ab, nicht davon, dass die KI das Problem des Kunden tatsächlich versteht.

Schritt 4: Bereitstellen und überwachen. Sobald Sie die Funktionen aktiviert und Ihre Trigger eingerichtet haben, ist die KI live. Dies bringt uns zum größten Haken bei der nativen KI von Zendesk: Es gibt keinen Sandbox- oder Simulationsmodus. Sie können nicht testen, wie die KI reagieren wird, bevor sie mit echten Kunden interagiert, was ein großes Risiko darstellt. Sie testen im Grunde in einer Live-Umgebung, und alle Fehler passieren direkt vor Ihrem Publikum.

Einrichtungs-Workflow für den nativen Zendesk KI-Agenten.

Methode 2: Einrichten eines fortschrittlichen Zendesk KI-Agenten mit eesel AI.

Dieser Ansatz ist für Teams, die mehr Kontrolle, intelligentere Antworten und eine sicherere Möglichkeit zur Einführung von KI wünschen. Es geht darum, eine KI zu entwickeln, die so arbeitet, wie Sie es tun.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI. Der Einstieg mit eesel AI ist einfach. Es ist eine Ein-Klick-Integration, die mit Ihrer aktuellen Zendesk-Konfiguration funktioniert. Sie müssen keine Daten migrieren; verbinden Sie einfach Ihr Konto, und schon kann es losgehen.

Schritt 2: Trainieren Sie die KI mit all Ihrem Wissen. Dies ist ein großer Unterschied. Anstatt nur Help Center-Artikel zu verwenden, lernt eesel AI aus all Ihrem Wissen, egal wo es sich befindet. Sie können vergangene Tickets, Makros und externe Dokumente verbinden. Dies baut eine viel intelligentere, kontextbewusstere KI auf, die Fragen mit der gleichen Nuance beantworten kann, die Ihre besten Agenten verwenden.

Schritt 3: Definieren Sie das Verhalten in einfachem Englisch. Vergessen Sie klobige, starre Regeln. Mit eesel AI passen Sie das Verhalten Ihrer KI mit einfachen Anweisungen in einfachem Englisch an. Sie können ihren Ton anpassen, klare Regeln festlegen, wann ein Ticket an einen Menschen eskaliert werden soll, und ihr sagen, was zu tun ist, wie z.B. Tickets zu taggen oder sogar Aktionen in anderen Systemen auszulösen. Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Ihre KI mit Kunden spricht.

Schritt 4: Leistung simulieren und testen, bevor Sie live gehen. Dies ist vielleicht der wichtigste Teil. Bevor Ihr KI-Agent jemals mit einem Kunden spricht, können Sie ihn auf Ihren vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie er geantwortet hätte. Diese Simulation zeigt Ihnen seine Genauigkeit, wie viele Tickets er hätte ablenken können und wo sein Wissen möglicherweise dünn ist. Sie können Probleme erkennen und beheben und ein echtes Gefühl für den ROI bekommen, bevor Sie überhaupt starten.

Schritt 5: Allmählich mit einem Menschen im Loop einführen. Wenn Sie bereit sind, live zu gehen, können Sie dies tun, ohne den Atem anzuhalten. eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI zunächst für bestimmte Agenten, bestimmte Ticketarten oder bestimmte Kanäle zu aktivieren. Dies ermöglicht eine kontrollierte, sichere Einführung, bei der Sie beobachten können, wie es läuft, und mit Zuversicht Anpassungen vornehmen können.

Einrichtungs-Workflow für einen fortschrittlichen Zendesk KI-Agenten mit eesel AI.

Best Practices für einen effektiven Zendesk KI-Agenten

Einen KI-Agenten einzurichten ist eine Sache, ihn wirklich hilfreich zu machen, eine andere. Hier sind einige Tipps, die Sie befolgen sollten, egal ob Sie die nativen Tools oder eine fortschrittlichere Lösung verwenden.

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, die die Realität widerspiegelt

Mit dem nativen Tool von Zendesk sind Sie gezwungen, Ihre Help Center-Artikel perfekt aktuell und umfassend zu halten. Wenn die Antwort nicht in einem Artikel steht, ist die KI festgefahren. Ein besserer Weg ist die Verwendung eines Tools wie eesel AI, das Ihnen ermöglicht, auf die tatsächliche Arbeit Ihres Teams zuzugreifen. Indem die KI auf Tausende von gelösten Tickets trainiert wird, lernt sie aus den echten Gesprächen, die Ihre Agenten geführt haben. Dies führt zu genaueren und relevanteren Antworten, die auf dem basieren, was in der Praxis funktioniert, nicht nur auf dem, was in einem Handbuch steht.

Passen Sie die Persönlichkeit und den Ton Ihrer KI an

Das native Tool von Zendesk bietet Ihnen einige grundlegende Voreinstellungen wie "Professionell" oder "Freundlich." Es ist ein Einheitsansatz, der ziemlich generisch wirken kann. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, Ihre KI so fein abzustimmen, dass sie perfekt zur Stimme Ihrer Marke passt. Mit dem AI Copilot von eesel AI können Sie ihr sagen, dass sie einfühlsam, witzig oder prägnant sein soll. Sie können ihr sogar unterschiedliche Töne für verschiedene Situationen geben, wie z.B. den Umgang mit einer Beschwerde im Vergleich zur Beantwortung einer einfachen Frage. Dies lässt die KI wie ein echtes Mitglied Ihres Teams wirken.

Testen Sie immer, bevor Sie bereitstellen

Dies ist die wichtigste Praxis von allen. Eine ungetestete KI freizugeben, ist ein großes Risiko für Ihre Kundenerfahrung und Ihren Markenruf. Das Fehlen einer Testumgebung ist eine große Schwäche in den nativen Tools von Zendesk. Mit eesel AI ist die Simulationsfunktion integriert. Sie können potenzielle Kosteneinsparungen messen und Probleme im Voraus beheben, um sicherzustellen, dass Ihre KI von Tag eins an tatsächlich hilfreich ist.

Testen eines Zendesk KI-Agenten mit der Simulationsfunktion von eesel AI.

Erstellen Sie intelligente Eskalationspfade

Eine KI kann und sollte nicht alles handhaben. Es ist wichtig, klare Regeln zu haben, wann ein menschlicher Agent eingreifen muss. Die erweiterten Aktionen in eesel AI ermöglichen viel intelligentere Übergaben. Zum Beispiel können Sie ein Ticket automatisch an ein bestimmtes Team weiterleiten, basierend auf der Stimmung des Kunden, bestimmten Schlüsselwörtern oder sogar, wenn die KI zweimal versucht hat und es nicht geschafft hat, das Problem zu lösen.

Häufige Fehler, die Sie mit Ihrem Zendesk KI-Agenten vermeiden sollten

Beim Einrichten Ihres Zendesk KI-Agenten können Ihnen einige häufige Fallen in die Quere kommen. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

Fehler 1: Die Kosten unterschätzen

Die Preisgestaltung von Zendesk kann etwas knifflig sein. Sie haben Ihre Grundplankosten, dann das $50/Agent/Monat Advanced AI-Add-on, und einige Funktionen haben sogar Gebühren pro Lösung. Diese Kosten können schnell steigen, insbesondere für wachsende Teams. Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI transparent und basiert auf der Nutzung, was Ihnen vorhersehbarere Kosten gibt, ohne dass Sie dafür bestraft werden, dass Sie mehr Agenten zu Ihrem Team hinzufügen.

Fehler 2: Das Wissen Ihrer KI einschränken

Wenn Sie nur Help Center-Artikel verwenden, was der Standard für das native Zendesk-Tool ist, lassen Sie eine Menge wertvolles Wissen ungenutzt. Ihre vergangenen Tickets und internen Dokumente enthalten die realen Lösungen, die Ihr Team jeden Tag verwendet. Diese Daten nicht zu nutzen, ist der größte Grund, warum viele KI-Agenten nicht so gut abschneiden, wie sie könnten.

Wissensquellen für einen intelligenten Zendesk KI-Agenten.

Fehler 3: Die Testphase überspringen

Wir können das wirklich nicht oft genug sagen: Ohne Simulation live zu gehen ist ein Rezept für Ärger. Es kann zu falschen Antworten, frustrierten Kunden und einem schlechten Ruf für Ihre Marke führen. Dies ist ein grundlegender Fehler in vielen Standard-KI-Tools. Lösungen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, dies zu verhindern, und geben Ihnen das Vertrauen, eine KI zu starten, von der Sie wissen, dass sie bereit ist.

Was ist der beste Weg, einen Zendesk KI-Agenten zu nutzen?

Also, was ist das endgültige Urteil? Die native KI von Zendesk ist ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie nur grundlegende Autoreplies benötigen, die aus Ihrem Help Center gezogen werden. Sie kann die einfachsten Fragen bearbeiten.

Aber für Teams, die leistungsstarke, sichere und erschwingliche Automatisierung wollen, ist der beste Ansatz die Verwendung eines spezialisierten Tools wie eesel AI, das auf Zendesk aufbaut. Dies gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten: Sie behalten das Helpdesk, das Sie gewohnt sind, aber Sie geben ihm einen großen Schub mit einer KI, die intelligenter, sicherer und viel anpassbarer ist. Mit der richtigen Einrichtung kann ein Zendesk KI-Agent wirklich Ihre Support-Operationen verbessern, und ein für die Aufgabe gebautes Tool gibt Ihnen die Kontrolle und Intelligenz, es richtig zu machen.

Bereit zu sehen, was ein intelligenterer KI-Agent für Ihren Zendesk-Workflow tun kann? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus oder buchen Sie eine Demo, um unsere Simulationsfunktion in Aktion zu sehen.