Zendesk KI-Agent: Ein vollständiger Überblick 2025

Jede Support-Plattform scheint sich darum zu reißen, ihrem Produkt ein "KI"-Label aufzudrücken, aber die Ergebnisse sind oft durchwachsen. Viele Teams stellen fest, dass die Realität einer "aufgesetzten" KI dem Marketing-Hype nicht ganz gerecht wird, was oft zu schwerfälligen Arbeitsabläufen und frustrierenden Sackgassen führt.

Wenn Sie herausfinden möchten, ob die KI von Zendesk der richtige Schritt für Ihr Team ist, sind Sie hier genau richtig. Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen, schnörkellosen Blick auf den Zendesk AI Agent im Jahr 2025. Wir schlüsseln auf, was er kann, wie viel er wirklich kostet und wo seine Schwächen liegen. Am Ende werden Sie ein viel klareres Bild davon haben, ob er das richtige Werkzeug für Sie ist oder ob eine flexiblere Alternative mehr Sinn ergibt.

Was ist der Zendesk AI Agent?

Zunächst einmal ist der Zendesk AI Agent kein einzelnes Produkt, das man einfach einschaltet. Es ist vielmehr ein Bündel von KI-Funktionen, die in die Zendesk-Plattform integriert sind, um Kunden-Chats zu automatisieren und Ihre menschlichen Agenten zu unterstützen. Er ist hauptsächlich in zwei Teile gegliedert: KI-Agenten, die mit Kunden sprechen, und ein Copilot, der Ihr Team intern unterstützt.

Der Zendesk AI Agent für automatisierten Support

Das sind die Bots, mit denen Ihre Kunden tatsächlich über Messaging, Webformulare oder E-Mail interagieren. Was sie können, hängt stark von Ihrem Tarif ab, und die Unterschiede sind ziemlich gravierend.

• KI-Agenten (Essential): Dies ist die Basisversion, die in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten ist. Sie kann Antworten generieren, aber hier ist der Haken: Sie kann nur Informationen aus Ihren Artikeln im Zendesk Help Center abrufen. Das ist besser als die alten Bots, die Kunden einfach nur eine Liste von Links vor die Füße geworfen haben, aber ihr gesamtes Universum ist Ihr Help Center.

• KI-Agenten (Advanced): Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das die Funktionen freischaltet, von denen Sie wahrscheinlich angenommen haben, dass sie bereits enthalten sind. Mit dieser Version können Sie benutzerdefinierte Konversationsabläufe erstellen, sich über APIs mit anderen Systemen verbinden und eine anspruchsvollere KI verwenden, die auch schwierigere Probleme durchdenken kann.

Zendesk AI Agent Copilot für die Unterstützung von Agenten

Dies ist das Toolkit für Ihre menschlichen Agenten. Der Copilot kann lange Ticket-Verläufe zusammenfassen, eine Antwort umschreiben, um sie lockerer zu gestalten, oder die Verwendung von Makros vorschlagen. Das klingt großartig, ist aber ein separates (und teures) Add-on. Außerdem hängt sein Nutzen stark davon ab, wie gut Ihre Wissensdatenbank und Ihre Makros organisiert sind. Wenn Ihre internen Informationen ein Chaos sind, hat der Copilot nicht viel, womit er arbeiten kann.

Hauptmerkmale des Zendesk AI Agent

Zendesk hat viel Arbeit in seine KI gesteckt, mit dem Ziel, eine Komplettlösung anzubieten. Schauen wir uns die Hauptfunktionen genauer an und sehen wir, was sie für Ihren Alltag wirklich bedeuten.

Generative Antworten des Zendesk AI Agent aus Ihrem Help Center

Der Standard-Bot verwendet eine hochtrabend klingende Technik namens Retrieval-Augmented Generation (RAG). Das bedeutet nichts anderes, als dass er die Frage eines Kunden liest, Ihr Help Center nach dem relevantesten Artikel durchsucht und dann eine dialogorientierte Antwort auf der Grundlage seiner Funde verfasst.

Das ist ein netter Fortschritt im Vergleich zum reinen Versenden eines Links, den die Kunden dann selbst durchlesen müssen. Es gibt eine direkte Antwort direkt im Chat. Aber wie bereits erwähnt, ist seine Welt klein. Wenn die Antwort nicht in einem Artikel des Zendesk Help Center steht, steckt der Bot fest.

Benutzerdefinierte Konversationsabläufe des Zendesk AI Agent (Advanced Add-on)

Wenn Sie mehr als nur eine einfache Frage-Antwort-Runde durchführen möchten, müssen Sie für das Advanced Add-on bezahlen. Dieses schaltet einen Flow-Builder frei, mit dem Sie mehrstufige Konversationen abbilden können. Das ist genau das, was Sie für Aufgaben wie das Erfassen einer Bestellnummer von einem Kunden oder das Durchführen eines Fehlerbehebungsprozesses benötigen.

Eine häufige Beschwerde ist jedoch, dass die Oberfläche zum Erstellen dieser Abläufe sich schwerfällig anfühlen kann

Reddit

Es ist auch eine ziemlich wichtige Funktion, die hinter einer weiteren Bezahlschranke versteckt wird, was die "enthaltene" KI für sich allein genommen viel weniger nützlich erscheinen lässt.

Unterstützung durch den Zendesk AI Agent mit Copilot

Für Ihr eigentliches Team bietet das Copilot Add-on einige wirklich hilfreiche Werkzeuge. Es kann einem Agenten in Sekundenschnelle die Kernaussage eines langen Ticket-Verlaufs geben, ein paar Stichpunkte in eine vollständige, höfliche Antwort verwandeln oder den Ton einer Nachricht mit einem Klick anpassen.

Das sind solide Funktionen, um die Arbeit zu beschleunigen, aber sie stoßen alle auf dasselbe alte Problem: Der Copilot kann nur helfen, wenn die Antwort bereits irgendwo perfekt dokumentiert ist. Er ist ein Assistent, kein Schöpfer neuen Wissens.

Häufige Einschränkungen des Zendesk AI Agent

Obwohl der Zendesk AI Agent auf dem Papier gut aussieht, stoßen viele Teams auf ziemlich große Hürden, sobald sie ihn einsetzen. Die Probleme lassen sich in der Regel auf eine starre Einrichtung, gefangenes Wissen und keine gute Möglichkeit zum Testen vor dem Live-Gang reduzieren.

Das Problem der „perfekten Wissensdatenbank“ des Zendesk AI Agent

Die Zendesk-KI ist vollständig auf ein makelloses, stets aktuelles Zendesk Help Center angewiesen. Aber seien wir ehrlich, wessen Wissen ist wirklich so gut organisiert? Die meisten Unternehmen haben Informationen überall verstreut: in internen Wikis, Google Docs, Tabellenkalkulationen und, am wichtigsten, in Tausenden von früheren Support-Konversationen. Der Zendesk AI Agent kann auf nichts davon zugreifen, was bedeutet, dass er unvollständige Antworten gibt und Agenten ständig einspringen müssen.

Dies ist ein klassisches Problem bei plattform-nativer KI. Im Gegensatz dazu sind Lösungen wie eesel AI speziell dafür entwickelt worden, dieses Problem zu beheben. Es kann sich mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, aber es hakt sich auch in Confluence, Google Docs ein und kann sogar aus Ihren bisherigen Tickets lernen, um Ihr Geschäft sofort zu verstehen.

Starre Workflows und mangelnde Kontrolle mit dem Zendesk AI Agent

Die Leute nennen oft den schwerfälligen Flow-Builder und die "Alles-oder-Nichts"-Automatisierung als große Frustrationspunkte. Es kann überraschend schwierig sein, nur eine einfache Art von Anfrage zu automatisieren, ohne sich in einer komplizierten Einrichtung zu verheddern. Man erhält keine fein abgestimmte Kontrolle, um zu sagen: "Hey KI, du übernimmst diese Art von Ticket, aber lass einen Menschen jenes bearbeiten."

Gute KI-Tools sollten Ihnen die Kontrolle geben. Mit eesel AI können Sie genau auswählen, welche Tickets basierend auf ihrem Inhalt, dem Kunden oder ihrer Herkunft automatisiert werden. Sein visueller Editor macht es einfach, die Persönlichkeit der KI zu formen und die Aktionen zu definieren, die sie ausführen kann, wie z.B. ein Ticket zu eskalieren oder eine Bestellung in Shopify nachzuschlagen – alles ohne einen Entwickler zu benötigen.

Das Risiko, den Zendesk AI Agent ohne Tests einzusetzen

Einen neuen Bot zu starten, ohne zu wissen, wie er sich verhalten wird, ist ein Rezept für einige unangenehme Kundengespräche. Zendesk bietet eine grundlegende Testumgebung, aber Sie können keine groß angelegte Simulation durchführen, um zu sehen, wie der Bot Ihre tatsächlichen bisherigen Tickets behandelt hätte. Im Grunde legen Sie einen Schalter um und hoffen auf das Beste.

Genau aus diesem Grund verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer echten bisherigen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, was Ihnen eine genaue Vorschau auf Ihre Automatisierungsrate gibt und Ihnen hilft, Wissenslücken zu finden, bevor ein einziger Kunde mit ihm spricht.

Die Preisgestaltung des Zendesk AI Agent erklärt

Der Versuch, die Preisgestaltung der Zendesk-KI zu verstehen, kann sich anfühlen, als würde man Möbel ohne Anleitung zusammenbauen. Es ist eine Mischung aus in Ihrem Grundtarif enthaltenen Funktionen, teuren Add-ons und nutzungsabhängigen Gebühren, die Ihre monatliche Rechnung zu einer totalen Überraschung machen können.

Zendesk AI Agent Suite-Pläne und enthaltene KI

Der grundlegende KI-Agent (der nur Ihr Help Center liest) ist in den Standard-Zendesk-Suite-Plänen enthalten. Hier ist ein kurzer Blick darauf, was diese kosten.

Teure Zendesk AI Agent Add-ons für volle Funktionalität

Um die Funktionen zu erhalten, die KI wirklich nützlich machen, müssen Sie erneut Ihren Geldbeutel öffnen.

• Copilot: Die Agenten-Assistenzfunktionen kosten Sie zusätzlich 50 $ pro Agent und Monat. Das ist eine Pauschalgebühr zusätzlich zu Ihrem Suite-Plan für jeden einzelnen Agenten, egal ob er sie viel oder wenig nutzt.

• Advanced AI: Wenn Sie benutzerdefinierte Abläufe erstellen oder eine Verbindung zu anderen Tools herstellen möchten, benötigen Sie das Add-on "Advanced AI agents". Es wird separat verkauft, und für die Preisgestaltung müssen Sie mit dem Vertriebsteam sprechen, was normalerweise ein Zeichen dafür ist, dass es nicht billig ist.

Die versteckten Kosten des Zendesk AI Agent für automatisierte Lösungen (ARs)

Hier wird die Preisgestaltung richtig seltsam. Zendesk berechnet Ihnen "automatisierte Lösungen", (Automated Resolutions, ARs). Eine AR wird gezählt, wenn die KI das Problem eines Kunden ohne menschliches Eingreifen löst. Jeder Plan gibt Ihnen eine kleine Anzahl kostenloser ARs, aber sobald Sie diese überschreiten, zahlen Sie für jede einzelne.

Der gängige Preis liegt zwischen 1,50 $ und 2,00 $ pro Lösung. Lassen Sie das kurz auf sich wirken. Je besser Ihre KI arbeitet und je mehr Arbeit sie bewältigt, desto höher wird Ihre Rechnung. Sie werden praktisch dafür bestraft, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind.

Dieses Modell kann zu bösen Überraschungen bei der Rechnung führen. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI klare, vorhersehbare Preise, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen und Kapazitäten basieren, und das ohne Gebühren pro Lösung. Es ist viel einfacher zu budgetieren, wenn man nicht dafür bestraft wird, gut zu automatisieren.

Ist der Zendesk AI Agent die richtige Wahl für Ihr Team?

Der Zendesk AI Agent könnte ein anständiger Ausgangspunkt für Teams sein, die bereits tief im Zendesk-Ökosystem verankert sind, zufällig ein perfekt gepflegtes Help Center haben und über ein großes Budget für Add-ons und Überraschungsgebühren verfügen.

Für die meisten Teams jedoch, insbesondere für jene, die agil und flexibel sein und die Kosten vorhersehbar halten müssen, ergibt eine dedizierte KI-Plattform oft viel mehr Sinn.

Dieses Video gibt eine Einführung, wie moderne KI-Agenten die Landschaft des Kundenerlebnisses verändern.

Eine flexiblere Alternative: eesel AI

Hier spürt man den Unterschied wirklich. eesel AI wurde von Grund auf entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die native Tools verursachen.

• Startklar in Minuten, nicht Monaten: Mit einer Ein-Klick-Integration für Zendesk können Sie einen leistungsstarken KI-Agenten ganz allein einrichten und starten. Keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder komplizierte Einrichtung erforderlich.

• Vereinheitlichen Sie Ihr tatsächliches Wissen: Verbringen Sie keine Wochen damit, Dokumente zu verschieben. eesel AI verbindet sich sofort mit den Orten, an denen sich Ihr Wissen bereits befindet, sei es in Slack, vergangenen Tickets, Confluence oder Google Docs.

• Testen Sie mit Zuversicht und kontrollieren Sie alles: Nutzen Sie den risikofreien Simulationsmodus, um Ihren Bot perfekt einzustellen, bevor er jemals mit einem Kunden chattet. Verwenden Sie dann die einfache Workflow-Engine, um genau zu definieren, wie Ihre KI agiert, was sie tun kann und wie ihre Persönlichkeit ist.

• Genießen Sie vorhersehbare, transparente Preise: Vergessen Sie Gebühren, die Sie für Ihren Erfolg bestrafen. Die Pläne von eesel AI sind unkompliziert und all-inclusive, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne dass Ihre Kosten aus dem Ruder laufen.

Abschließende Gedanken zum Zendesk AI Agent

Der Zendesk AI Agent ist ein fähiges Werkzeug, aber er ist mit einigen ernsthaften Bedingungen verknüpft. Die hohen Kosten, die mangelnde Flexibilität und die totale Abhängigkeit von einer isolierten Wissensdatenbank können für Teams, die schnell agieren müssen, große Hindernisse sein.

Wenn Sie nach einer leistungsstarken Automatisierungsebene suchen, die mit den bereits von Ihnen genutzten Tools zusammenarbeitet, anstatt Sie einzusperren, lohnt es sich zu prüfen, wie eine integrierte Lösung wie eesel AI eine intelligentere, schnellere und weitaus kostengünstigere Möglichkeit bieten kann, Ihren Kunden zu helfen.