Un guide complet sur la façon d’utiliser un agent AI Zendesk

Les agents IA deviennent une aide précieuse pour les équipes de support client. Ils peuvent automatiser les tâches répétitives, fournir des réponses instantanées à tout moment de la journée, et libérer vos agents humains pour se concentrer sur les problèmes plus complexes où leur présence est vraiment nécessaire. C’est comme ajouter un nouveau coéquipier qui travaille 24/7.

Ce guide vous accompagnera dans la configuration d’un agent IA Zendesk, étape par étape. Nous examinerons les deux principales façons de procéder : en utilisant les outils intégrés de Zendesk, et en utilisant un outil tiers qui vous donne un peu plus de puissance. À la fin, vous aurez une idée claire du chemin à suivre pour votre équipe et comment commencer.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer avec votre agent IA Zendesk

Avant de plonger, assurons-nous que vous avez tout ce qu’il vous faut. Les exigences varient considérablement selon le chemin que vous choisissez.

Pour l’IA native de Zendesk :

• Un plan Zendesk Suite : Vous aurez besoin d’un plan Suite Team, Professional ou Enterprise pour accéder aux fonctionnalités IA.
• L'add-on IA avancé : C’est un point crucial. Pour les fonctionnalités les plus utiles comme le triage intelligent et une meilleure automatisation, vous devez acheter l’add-on IA avancé. Il coûte 50 $ par agent, par mois, en plus de votre plan régulier, donc la facture peut grimper rapidement.
• Un centre d’aide Zendesk bien entretenu : L’IA de Zendesk apprend principalement de vos articles Zendesk Guide. Cela signifie que votre documentation doit être complète et à jour pour que l’IA soit utile.

Pour un plugin IA plus avancé (comme eesel AI) :

• N’importe quel plan Zendesk : eesel AI fonctionne avec n’importe quelle version de Zendesk, donc vous n’avez pas besoin d’être sur le niveau le plus cher.
• Un compte eesel AI : Vous pouvez vous inscrire et commencer avec un essai gratuit pour voir comment cela fonctionne.
• Accès à vos sources de connaissances : C’est là que les choses deviennent intéressantes. Vous pouvez connecter votre centre d’aide, bien sûr, mais vous pouvez également connecter des tickets passés, des macros et des documents provenant de l’extérieur de Zendesk, comme Google Docs ou Confluence. Cela donne à votre IA une image beaucoup plus complète de votre entreprise et de la façon dont vous résolvez les problèmes.

Exigence	IA native Zendesk	IA avancée (eesel AI)
Plan Zendesk	Suite Team, Professional ou Enterprise	N’importe quel plan Zendesk
Coûts supplémentaires	50 $/agent/mois Add-on IA avancé	Abonnement eesel AI (basé sur l’utilisation)
Sources de connaissances	Articles du centre d’aide Zendesk uniquement	Centre d’aide Zendesk, tickets passés, macros, Google Docs, Confluence, etc.

Comment configurer votre agent IA Zendesk : un guide étape par étape

Le processus de configuration est assez différent selon l’outil que vous utilisez, et cela affecte tout, de l’intelligence de l’IA à la possibilité de la tester avant qu’elle n’interagisse avec les clients. Décomposons les deux méthodes.

Méthode 1 : configurer l’agent IA natif de Zendesk

Faire fonctionner l’IA de Zendesk est assez simple, mais elle a certaines limitations que vous devriez connaître à l’avance.

Étape 1 : Activer les fonctionnalités IA de Zendesk. Tout d’abord, vous allez dans votre Centre d’administration Zendesk et activez les fonctionnalités IA. Les outils de base sont inclus dans les plans Suite, mais si vous souhaitez des fonctionnalités plus performantes, vous serez invité à acheter l’add-on.

Étape 2 : Connecter votre base de connaissances. Ensuite, vous connectez votre centre d’aide Zendesk à l’IA. C’est la principale source d’information que le bot utilisera pour répondre aux questions. Il est important de se rappeler que ses connaissances sont limitées à ces articles, ce qui peut poser problème si les vraies solutions de votre équipe sont stockées ailleurs.

Étape 3 : Configurer les réponses automatiques et les déclencheurs. Maintenant, vous pouvez créer quelques règles de base pour quand l’IA doit suggérer des articles. Par exemple, vous pouvez configurer un déclencheur qui analyse le message d’un client à la recherche de certains mots-clés. Cette méthode est réactive et dépend de déclencheurs simples, pas de la compréhension réelle du problème du client par l’IA.

Étape 4 : Déployer et surveiller. Une fois que vous avez activé les fonctionnalités et défini vos déclencheurs, l’IA est en ligne. Cela nous amène au plus grand inconvénient de l’IA native de Zendesk : il n’y a pas de bac à sable ou de mode simulation. Vous ne pouvez pas tester comment l’IA répondra avant qu’elle ne commence à interagir avec de vrais clients, ce qui représente un grand risque. Vous testez essentiellement dans un environnement en direct, et toute erreur se produit devant votre public.

Flux de travail pour l'agent IA natif de Zendesk.

Méthode 2 : Configurer un agent IA avancé Zendesk avec eesel AI.

Cette approche est destinée aux équipes qui souhaitent plus de contrôle, des réponses plus intelligentes et une manière plus sûre de déployer l’IA. Il s’agit de construire une IA qui fonctionne comme vous.

Étape 1 : Connecter votre compte Zendesk à eesel AI. Commencer avec eesel AI est simple. C’est une intégration en un clic qui fonctionne avec votre configuration Zendesk actuelle. Vous n’avez pas besoin de migrer de données ; il suffit de connecter votre compte, et vous êtes prêt à partir.

Étape 2 : Former l’IA sur toutes vos connaissances. C’est une énorme différence. Au lieu d’utiliser uniquement des articles du centre d’aide, eesel AI apprend de toutes vos connaissances, où qu’elles se trouvent. Vous pouvez connecter des tickets passés, des macros et des documents externes. Cela construit une IA beaucoup plus intelligente et consciente du contexte qui peut répondre aux questions avec la même nuance que vos meilleurs agents.

Étape 3 : Définir le comportement avec un langage simple. Oubliez les règles rigides et encombrantes. Avec eesel AI, vous personnalisez le comportement de votre IA en utilisant des instructions simples en langage clair. Vous pouvez ajuster son ton, définir des règles claires pour quand escalader un ticket à un humain, et lui dire quoi faire, comme taguer des tickets ou même déclencher des actions dans d’autres systèmes. Cela vous donne un contrôle total sur la façon dont votre IA communique avec les clients.

Étape 4 : Simuler les performances et tester avant de passer en direct. C’est peut-être la partie la plus importante. Avant que votre agent IA ne parle jamais à un client, vous pouvez le faire fonctionner sur vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait répondu. Cette simulation vous montre sa précision, combien de tickets il aurait pu dévier, et où ses connaissances pourraient être faibles. Vous pouvez repérer et corriger les problèmes et avoir une réelle idée du retour sur investissement avant même de lancer.

Étape 5 : Déployer progressivement avec un humain dans la boucle. Lorsque vous êtes prêt à passer en direct, vous pouvez le faire sans retenir votre souffle. eesel AI vous permet d’activer l’IA pour des agents spécifiques, certains types de tickets ou des canaux particuliers en premier. Cela permet un déploiement contrôlé et sûr où vous pouvez observer son fonctionnement et apporter des ajustements en toute confiance.

Flux de travail pour un agent IA avancé Zendesk avec eesel AI.

Meilleures pratiques pour un agent IA Zendesk efficace

Configurer un agent IA est une chose, mais le rendre réellement utile en est une autre. Voici quelques conseils à suivre, que vous utilisiez les outils natifs ou une solution plus avancée.

Construisez une base de connaissances qui reflète la réalité

Avec l’outil natif de Zendesk, vous êtes contraint de garder vos articles de centre d’aide parfaitement à jour et complets. Si la réponse n’est pas dans un article, l’IA est bloquée. Une meilleure façon est d’utiliser un outil comme eesel AI, qui vous permet de puiser dans le travail réel de votre équipe. En formant l’IA sur des milliers de tickets résolus dans le passé, elle apprend des vraies conversations que vos agents ont eues. Cela conduit à des réponses plus précises et pertinentes basées sur ce qui fonctionne dans la pratique, et pas seulement sur ce qui est dans un manuel.

Personnalisez la personnalité et le ton de votre IA

L’outil natif de Zendesk vous donne quelques préréglages de base comme "Professionnel" ou "Amical." C’est une approche unique qui peut sembler assez générique. Idéalement, vous devriez pouvoir peaufiner votre IA pour qu’elle corresponde parfaitement à la voix de votre marque. Avec AI Copilot d’eesel AI, vous pouvez lui dire d’être empathique, spirituel ou concis. Vous pouvez même lui faire adopter des tons différents pour différentes situations, comme gérer une plainte par rapport à répondre à une question simple. Cela fait que l’IA se sent comme une véritable partie de votre équipe.

Testez toujours avant de déployer

C’est la pratique la plus importante de toutes. Lancer une IA non testée est un énorme risque pour votre expérience client et la réputation de votre marque. Le manque d’un environnement de test est une grande faiblesse des outils natifs de Zendesk. Avec eesel AI, la fonctionnalité de simulation est intégrée. Vous pouvez mesurer les économies potentielles et résoudre les problèmes à l’avance, en vous assurant que votre IA est réellement utile dès le premier jour.

Tester un agent IA Zendesk en utilisant la fonctionnalité de simulation d'eesel AI.

Créer des chemins d’escalade intelligents

Une IA ne peut pas et ne devrait pas tout gérer. Il est vital d’avoir des règles claires pour quand un agent humain doit intervenir. Les actions avancées dans eesel AI permettent des transferts beaucoup plus intelligents. Par exemple, vous pouvez automatiquement diriger un ticket vers une équipe spécifique en fonction du sentiment du client, de certains mots-clés, ou même si l’IA a essayé et échoué à résoudre le problème deux fois.

Erreurs courantes à éviter avec votre agent IA Zendesk

Lors de la configuration de votre agent IA Zendesk, quelques pièges courants peuvent vous surprendre. Voici ce à quoi faire attention.

Erreur 1 : Sous-estimer les coûts

La tarification de Zendesk peut être un peu délicate. Vous avez le coût de votre plan de base, puis l'add-on IA avancé à 50 $/agent/mois, et certaines fonctionnalités ont même des frais par résolution. Ces coûts peuvent s’accumuler rapidement, surtout pour les équipes en croissance. En revanche, la tarification d’eesel AI est transparente et basée sur l’utilisation, vous offrant des coûts plus prévisibles sans vous pénaliser pour l’ajout de plus d’agents à votre équipe.

Erreur 2 : Limiter les connaissances de votre IA

Si vous n’utilisez que des articles du centre d’aide, ce qui est la norme pour l’outil natif de Zendesk, vous laissez de côté une tonne de connaissances précieuses. Vos tickets passés et documents internes contiennent les solutions du monde réel que votre équipe utilise chaque jour. Ne pas utiliser ces données est la plus grande raison pour laquelle de nombreux agents IA ne performent pas aussi bien qu’ils le pourraient.

Sources de connaissances pour un agent IA Zendesk intelligent.

Erreur 3 : Sauter la phase de test

Nous ne pouvons vraiment pas le dire assez : passer en direct sans simulation est demander des ennuis. Cela peut conduire à des réponses incorrectes, des clients frustrés, et une mauvaise image pour votre marque. C’est un défaut fondamental dans de nombreux outils IA prêts à l’emploi. Des solutions comme eesel AI sont conçues pour éviter cela, vous donnant la confiance de lancer une IA que vous savez prête.

Quelle est la meilleure façon d’utiliser un agent IA Zendesk ?

Alors, quel est le verdict final ? L’IA native de Zendesk est un bon point de départ si tout ce dont vous avez besoin ce sont des réponses automatiques de base tirées de votre centre d’aide. Elle peut gérer les questions les plus simples.

Mais pour les équipes qui souhaitent une automatisation puissante, sûre et abordable, la meilleure approche est d’utiliser un outil spécialisé comme eesel AI qui fonctionne au-dessus de Zendesk. Cela vous donne le meilleur des deux mondes : vous conservez le service d’assistance auquel vous êtes habitué, mais vous lui donnez un coup de pouce majeur avec une IA plus intelligente, plus sûre et beaucoup plus personnalisable. Avec la bonne configuration, un agent IA Zendesk peut véritablement améliorer vos opérations de support, et un outil conçu pour cela vous donne le contrôle et l’intelligence nécessaires pour bien faire les choses.

Prêt à voir ce qu’un agent IA plus intelligent peut faire pour votre flux de travail Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir notre fonctionnalité de simulation en action.