Una guía completa sobre cómo usar un agente de IA de Zendesk.

Los agentes de IA se están convirtiendo en una gran ayuda para los equipos de soporte al cliente. Pueden automatizar las tareas repetitivas, dar respuestas instantáneas a cualquier hora del día y liberar a tus agentes humanos para que se concentren en los problemas más complejos donde realmente se les necesita. Es como añadir un nuevo compañero de equipo que trabaja 24/7.

Esta guía te llevará paso a paso a configurar un agente de IA de Zendesk. Veremos las dos formas principales de hacerlo: usando las herramientas integradas de Zendesk y usando una herramienta de terceros que te da un poco más de poder. Al final, tendrás una idea clara de qué camino es el adecuado para tu equipo y cómo empezar.

Lo que necesitarás para comenzar con tu agente de IA de Zendesk

Antes de comenzar, asegúrate de tener todo lo que necesitas. Los requisitos son bastante diferentes dependiendo de la ruta que elijas.

Para la IA nativa de Zendesk:

• Un plan de Zendesk Suite: Necesitarás un plan Suite Team, Professional o Enterprise para acceder a las funciones de IA.
• El complemento Advanced AI: Este es importante. Para las funciones más útiles como la clasificación inteligente y una mejor automatización, debes comprar el complemento Advanced AI. Cuesta $50 por agente, por mes, además de tu plan regular, por lo que la factura puede aumentar rápidamente.
• Un centro de ayuda de Zendesk bien mantenido: La IA de Zendesk aprende principalmente de tus artículos de Zendesk Guide. Esto significa que tu documentación debe estar completa y actualizada para que la IA sea útil.

Para un plugin de IA más avanzado (como eesel AI):

• Cualquier plan de Zendesk: eesel AI funciona con cualquier versión de Zendesk, por lo que no necesitas estar en el nivel más caro.
• Una cuenta de eesel AI: Puedes registrarte y comenzar con una prueba gratuita para ver cómo funciona.
• Acceso a tus fuentes de conocimiento: Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Puedes conectar tu centro de ayuda, claro, pero también puedes conectar tickets pasados, macros y documentos fuera de Zendesk, como Google Docs o Confluence. Esto le da a tu IA una imagen mucho más completa de tu negocio y de cómo resuelves problemas.

Requisito	IA Nativa de Zendesk	IA Avanzada (eesel AI)
Plan de Zendesk	Suite Team, Professional o Enterprise	Cualquier Plan de Zendesk
Costos Adicionales	$50/agente/mes Complemento Advanced AI	Suscripción a eesel AI (basada en uso)
Fuentes de Conocimiento	Solo artículos del Centro de Ayuda de Zendesk	Centro de Ayuda de Zendesk, tickets pasados, macros, Google Docs, Confluence, etc.

Cómo configurar tu agente de IA de Zendesk: una guía paso a paso

El proceso de configuración es bastante diferente dependiendo de la herramienta que uses, y afecta todo, desde lo inteligente que es la IA hasta si puedes probarla antes de que los clientes la vean. Vamos a desglosar ambos métodos.

Método 1: configurar el agente de IA nativo de Zendesk

Poner en marcha la IA propia de Zendesk es bastante sencillo, pero tiene algunas limitaciones que deberías conocer desde el principio.

Paso 1: Activa las funciones de IA de Zendesk. Primero, irás a tu Centro de Administración de Zendesk y activarás las funciones de IA. Las herramientas básicas están incluidas en los planes Suite, pero si quieres las funciones más avanzadas, se te pedirá que compres el complemento.

Paso 2: Conecta tu base de conocimiento. A continuación, conectas tu centro de ayuda de Zendesk a la IA. Esta es la principal fuente de información que el bot usará para responder preguntas. Es importante recordar que su conocimiento está limitado a estos artículos, lo cual puede ser un problema si las soluciones reales de tu equipo están almacenadas en otro lugar.

Paso 3: Configura respuestas automáticas y disparadores. Ahora puedes crear algunas reglas básicas para cuando la IA debería sugerir artículos. Por ejemplo, puedes configurar un disparador que escanee el mensaje de un cliente en busca de ciertas palabras clave. Este método es reactivo y depende de disparadores simples, no de que la IA realmente entienda el problema del cliente.

Paso 4: Despliega y monitorea. Una vez que hayas activado las funciones y configurado tus disparadores, la IA está en vivo. Esto nos lleva al mayor inconveniente de la IA nativa de Zendesk: no hay un modo de simulación o sandbox. No puedes probar cómo responderá la IA antes de que comience a interactuar con clientes reales, lo cual es un gran riesgo. Básicamente estás probando en un entorno en vivo, y cualquier error ocurre frente a tu audiencia.

Flujo de configuración para el agente de IA nativo de Zendesk.

Método 2: Configurar un agente de IA avanzado de Zendesk con eesel AI.

Este enfoque es para equipos que quieren más control, respuestas más inteligentes y una forma más segura de implementar IA. Se trata de construir una IA que funcione como tú lo haces.

Paso 1: Conecta tu cuenta de Zendesk a eesel AI. Comenzar con eesel AI es simple. Es una integración de un solo clic que funciona con tu configuración actual de Zendesk. No necesitas migrar ningún dato; solo conecta tu cuenta y listo.

Paso 2: Entrena la IA con todo tu conocimiento. Esta es una gran diferencia. En lugar de usar solo artículos del centro de ayuda, eesel AI aprende de todo tu conocimiento, donde sea que esté. Puedes conectar tickets pasados, macros y documentos externos. Esto construye una IA mucho más inteligente y consciente del contexto que puede responder preguntas con el mismo matiz que usan tus mejores agentes.

Paso 3: Define el comportamiento con inglés simple. Olvídate de reglas torpes y rígidas. Con eesel AI, personalizas el comportamiento de tu IA usando instrucciones simples en inglés. Puedes ajustar su tono, establecer reglas claras para cuándo escalar un ticket a un humano, y decirle qué hacer, como etiquetar tickets o incluso activar acciones en otros sistemas. Esto te da control total sobre cómo tu IA habla con los clientes.

Paso 4: Simula el rendimiento y prueba antes de ir en vivo. Esto es quizás lo más importante. Antes de que tu agente de IA hable con un cliente, puedes ejecutarlo en tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría respondido. Esta simulación te muestra su precisión, cuántos tickets podría haber desviado, y dónde su conocimiento podría ser escaso. Puedes detectar y corregir problemas y obtener una verdadera sensación del ROI antes de siquiera lanzarlo.

Paso 5: Despliega gradualmente con un humano en el bucle. Cuando estés listo para ir en vivo, puedes hacerlo sin contener la respiración. eesel AI te permite activar la IA para agentes específicos, ciertos tipos de tickets o canales particulares primero. Esto permite un despliegue controlado y seguro donde puedes observar cómo está funcionando y hacer ajustes con confianza.

Flujo de configuración para un agente de IA avanzado de Zendesk con eesel AI.

Mejores prácticas para un agente de IA de Zendesk efectivo

Configurar un agente de IA es una cosa, pero hacerlo realmente útil es otra. Aquí hay algunos consejos a seguir, ya sea que estés usando las herramientas nativas o una solución más avanzada.

Construye una base de conocimiento que refleje la realidad

Con la herramienta nativa de Zendesk, estás obligado a mantener tus artículos del centro de ayuda perfectamente actualizados y completos. Si la respuesta no está en un artículo, la IA se queda atascada. Una mejor manera es usar una herramienta como eesel AI, que te permite aprovechar el trabajo real de tu equipo. Al entrenar la IA con miles de tickets resueltos en el pasado, aprende de las conversaciones reales que han tenido tus agentes. Esto lleva a respuestas más precisas y relevantes basadas en lo que funciona en la práctica, no solo en lo que está en un manual.

Personaliza la personalidad y el tono de tu IA

La herramienta nativa de Zendesk te da algunos ajustes básicos como "Profesional" o "Amistoso." Es un enfoque de talla única que puede sentirse bastante genérico. Idealmente, deberías poder ajustar tu IA para que coincida perfectamente con la voz de tu marca. Con el AI Copilot de eesel AI, puedes decirle que sea empático, ingenioso o conciso. Incluso puedes hacer que adopte diferentes tonos para diferentes situaciones, como manejar una queja frente a responder una pregunta simple. Esto hace que la IA se sienta como una parte real de tu equipo.

Siempre prueba antes de desplegar

Esta es la práctica más importante de todas. Liberar una IA sin probar es un gran riesgo para la experiencia del cliente y la reputación de la marca. La falta de un entorno de prueba es una gran debilidad en las herramientas nativas de Zendesk. Con eesel AI, la función de simulación está integrada. Puedes medir los ahorros potenciales de costos y solucionar problemas con anticipación, asegurándote de que tu IA sea realmente útil desde el primer día.

Prueba de un agente de IA de Zendesk usando la función de simulación de eesel AI.

Crea rutas de escalamiento inteligentes

Una IA no puede ni debe manejar todo. Es vital tener reglas claras para cuándo un agente humano necesita intervenir. Las acciones avanzadas en eesel AI permiten transferencias mucho más inteligentes. Por ejemplo, puedes enrutar automáticamente un ticket a un equipo específico basado en el sentimiento del cliente, ciertas palabras clave, o incluso si la IA ha intentado y fallado en resolver el problema dos veces.

Errores comunes a evitar con tu agente de IA de Zendesk

Al configurar tu agente de IA de Zendesk, algunas trampas comunes pueden tomarte por sorpresa. Aquí está lo que debes tener en cuenta.

Error 1: Subestimar los costos

La estructura de precios de Zendesk puede ser un poco complicada. Tienes el costo de tu plan base, luego el complemento Advanced AI de $50/agente/mes, y algunas funciones incluso tienen tarifas por resolución. Estos costos pueden acumularse rápidamente, especialmente para equipos en crecimiento. En contraste, la estructura de precios de eesel AI es transparente y basada en el uso, dándote costos más predecibles sin penalizarte por añadir más agentes a tu equipo.

Error 2: Limitar el conocimiento de tu IA

Si solo usas artículos del centro de ayuda, que es el estándar para la herramienta nativa de Zendesk, estás dejando atrás una gran cantidad de conocimiento valioso. Tus tickets pasados y documentos internos contienen las soluciones del mundo real que tu equipo usa todos los días. No usar estos datos es la mayor razón por la que muchos agentes de IA no rinden tan bien como podrían.

Fuentes de conocimiento para un agente de IA inteligente de Zendesk.

Error 3: Saltarse la fase de prueba

Realmente no podemos decir esto lo suficiente: ir en vivo sin una simulación es buscar problemas. Puede llevar a respuestas incorrectas, clientes frustrados y un golpe a la reputación de tu marca. Esta es una falla fundamental en muchas herramientas de IA listas para usar. Soluciones como eesel AI están diseñadas para prevenir esto, dándote la confianza para lanzar una IA que sabes que está lista.

¿Cuál es la mejor manera de usar un agente de IA de Zendesk?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? La IA nativa de Zendesk es un buen punto de partida si todo lo que necesitas son respuestas automáticas básicas extraídas de tu centro de ayuda. Puede manejar las preguntas más simples.

Pero para equipos que quieren automatización poderosa, segura y asequible, el mejor enfoque es usar una herramienta especializada como eesel AI que funcione sobre Zendesk. Esto te da lo mejor de ambos mundos: mantienes el helpdesk al que estás acostumbrado, pero le das un gran impulso con una IA que es más inteligente, segura y mucho más personalizable. Con la configuración correcta, un agente de IA de Zendesk puede realmente mejorar tus operaciones de soporte, y una herramienta diseñada para el trabajo te da el control y la inteligencia para hacerlo bien.

¿Listo para ver lo que un agente de IA más inteligente puede hacer por tu flujo de trabajo de Zendesk? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para ver nuestra función de simulación en acción.