Zendesk AI Avançado vs AI Generativa: Qual é a diferença?
Amogh Sarda
Last edited 4 março 2025
A Zendesk começou a explorar o mundo da IA. Mas, no momento, eles estão fazendo isso com três coisas diferentes: IA Generativa, Agentes de IA e IA Avançada. Isso pode ficar confuso rapidamente.
Portanto, vamos esclarecer as coisas. Abaixo, vamos detalhar a diferença entre IA Generativa (também referida apenas como IA Zendesk) e IA Avançada, e explicar qual você obtém com cada plano da Zendesk. Também forneceremos uma lista rápida de prós e contras para cada opção de IA.
Quais IA estão disponíveis com a Zendesk?
A Zendesk oferece IA Generativa e IA Avançada. Cada uma melhora a forma como seus bots automatizados respondem e processam consultas de clientes. Elas também assistem os agentes humanos em suas tarefas de suporte, como criar documentação do centro de ajuda, sugerir macros e mais.
Diferenças entre a IA Generativa e a IA Avançada da Zendesk em um relance
Em resumo, os recursos da IA Generativa são limitados e apenas arranham a superfície do que a IA é capaz de fornecer para um negócio. A IA Avançada oferece recursos premium que têm um impacto maior nas tarefas dos agentes de suporte, em vez de apenas nas consultas dos clientes.
Principais Diferenças
- A IA Avançada foca em melhorias operacionais e análises, enquanto a IA Generativa enfatiza interações em linguagem natural.
- A IA Avançada é ideal para otimizar processos de backend e fornecer insights, enquanto a IA Generativa se destaca na comunicação direta com o cliente e na resolução de consultas.
- A IA Avançada é um complemento que requer que os usuários paguem por um plano de nível superior e aumenta de preço à medida que você aumenta o número de agentes.
- A IA Avançada se integra mais profundamente com as ferramentas de análise e operacionais existentes da Zendesk, enquanto a IA Generativa oferece principalmente flexibilidade na elaboração de respostas.
No final do dia, cada IA melhora a eficiência dos seus agentes e reduz o tempo de resolução enquanto melhora suas pontuações de satisfação do cliente – desde que você consiga otimizar seu uso.
Recursos da IA Zendesk (IA Generativa)
- Processamento de Linguagem Natural: Compreende e gera respostas em texto semelhantes às humanas.
- Suporte Multilíngue: Provavelmente capaz de entender e responder em vários idiomas. (Embora tenham sido relatados alguns problemas com esse recurso.)
- Respostas Conscientes do Contexto: Gera respostas relevantes com base no histórico da conversa.
- Integração Dinâmica da Base de Conhecimento: Pode extrair informações da documentação existente do centro de ajuda para formular respostas.
- Personas: Tom do bot e emojis para combinar com a voz da marca.
Recursos da IA Avançada da Zendesk
- Reconhecimento de Intenção: Identifica com precisão as intenções dos clientes a partir de suas consultas.
- Roteamento Automático de Tickets: Direciona tickets para o agente ou departamento mais apropriado.
- Categorização Inteligente de Tickets: Marca e categoriza automaticamente os tickets recebidos.
- Análise de Sentimento: Detecta o sentimento do cliente para priorizar questões urgentes ou sensíveis.
- Análise Preditiva: Previsões de tendências e potenciais problemas antes que eles se agravem.
Preços
A Zendesk gentilmente incluiu a IA Generativa em seus planos existentes, o que é uma ótima maneira de começar a testar a IA e explorar como ela impacta a experiência de seus clientes.
No entanto, há limitações no número de resoluções automáticas que acompanham seu plano. Começando em 5 e aumentando para 15/agente/mês com o plano de nível mais alto. Após isso, cada resolução automática custa entre $1-2 por resolução.
A IA Avançada é um complemento para Planos Profissionais e superiores, e custa $50/agente/mês. Este complemento não aumenta as resoluções automáticas mensais gratuitas.
Você pode encontrar uma descrição dos preços da IA aqui.
IA Generativa ou Avançada: Rápida ou complexa
Ambas as soluções visam melhorar o atendimento ao cliente, mas a IA Generativa carece da profundidade e análise que a IA Avançada oferece. A IA Avançada otimiza operações e fornece insights, enquanto a IA Generativa se concentra em melhorar as interações diretas com os clientes. A escolha entre elas (ou usar ambas em conjunto) dependeria das necessidades específicas do negócio e das estratégias de atendimento ao cliente.
Fazer os usuários escolherem entre profundidade e custo-benefício é uma escolha que convenceu muitos usuários do Zendesk a considerar aplicativos alternativos. Esses aplicativos podem fornecer os recursos complexos e o nível de análise que a IA Avançada oferece, além de melhorar as interações com os clientes que a IA Generativa auxilia. Aplicativos como eesel AI oferecem mais personalização, mais integrações e mais flexibilidade, a uma fração do custo.
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Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
