Compreendendo a diferença entre Zendesk Advanced AI e IA Generativa (2025)

Parece que, a cada instante, surge uma nova ferramenta de IA para suporte ao cliente. E com toda esta nova tecnologia, vem uma grande quantidade de jargão. Se está a tentar perceber tudo isto, definitivamente não é o único. Um dos pontos mais confusos para muitas equipas é descobrir a diferença entre um produto específico como o Zendesk Advanced AI e o conceito mais abrangente de IA generativa.

São a mesma coisa? Uma faz parte da outra? A resposta curta é que não são a mesma coisa, e saber o porquê é bastante importante quando está a decidir onde alocar o seu orçamento. Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos analisar o que é realmente a IA generativa, o que está realmente a pagar com o add-on do Zendesk e como ver para além do hype de marketing para encontrar uma ferramenta de IA que genuinamente ajude a sua equipa.

O que é IA generativa?

Vamos começar pelo início. A IA generativa é uma categoria de inteligência artificial que é treinada para criar novo conteúdo. Aprende a partir de uma quantidade massiva de informação — estamos a falar de artigos, livros, conversas e código — para compreender padrões, contexto e tom. Uma vez que está atualizada, pode fazer coisas como escrever texto com som humano, resumir longas conversas de tickets ou até mesmo redigir um artigo para o centro de ajuda a partir de alguns pontos.

Pode pensar nela como um assistente super-capaz. Pede a uma ferramenta como o ChatGPT para escrever um e-mail, e ela produz algo que faz sentido. No mundo do atendimento ao cliente, a IA generativa é o motor que alimenta muitas das novas funcionalidades que vê, desde respostas de chatbot mais inteligentes a ferramentas que ajudam os agentes a responder mais rapidamente.

Mas aqui está a principal conclusão: a IA generativa é apenas a tecnologia subjacente. A sua utilidade no mundo real depende de como é integrada numa plataforma de suporte. Afinal, um motor potente não serve de muito se o carro em que está for desajeitado e difícil de conduzir.

O que é o Zendesk Advanced AI?

Isso leva-nos ao Zendesk Advanced AI. Este não é um novo tipo de tecnologia de IA. É um produto, um pacote de funcionalidades que a Zendesk vende como um add-on pago para os seus planos principais. É aqui que surge muita da confusão. O Zendesk inclui algumas funcionalidades básicas de IA nos seus planos Suite padrão, mas as coisas mais poderosas estão trancadas no pacote "Advanced AI".

Então, o que está realmente a comprar? O add-on oferece-lhe algumas funcionalidades que usam diferentes modelos de IA, incluindo IA generativa, para automatizar partes do seu fluxo de trabalho de suporte. As peças principais geralmente são:

• Triagem Inteligente: Analisa automaticamente novos tickets para descobrir o que o cliente quer, como se sente e que idioma está a usar, o que ajuda a encaminhar o ticket para a pessoa certa.

• Bots Avançados: Uma ferramenta para construir conversas de chatbot que podem resolver problemas comuns dos clientes por conta própria.

• IA Generativa para Agentes: Ferramentas que se encontram no espaço de trabalho do agente para ajudar com coisas como resumir tickets, transformar notas curtas em respostas completas ou ajustar o tom de uma mensagem.

• IA Generativa para Gestão de Conhecimento: Funcionalidades para ajudar os seus administradores a escrever e aprimorar artigos do centro de ajuda um pouco mais rapidamente.

Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Zendesk, destacando a sua funcionalidade integrada de resumo de tickets por IA, ilustrando a diferença entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa. Uma captura de ecrã da interface de utilizador do Zendesk, uma opção nativa para alternativas ao Lorikeet AI, destacando a sua funcionalidade integrada de resumo de tickets por IA para agentes.::Uma captura de ecrã da funcionalidade de resumo de tickets gerado por IA do Zendesk, um aspeto fundamental da diferença entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa.

A conclusão é que não está apenas a comprar "IA generativa". Está a comprar a versão específica do Zendesk, que vem com o seu próprio conjunto de funcionalidades, integrações e, sim, limitações.

A diferença principal: um produto vs. uma tecnologia

Esta é provavelmente a forma mais simples de enquadrar a diferença entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa: A IA generativa é o motor, e o Zendesk Advanced AI é o modelo de carro construído em torno desse motor. E o desempenho do carro não se resume apenas à potência; trata-se da transmissão, da direção e da facilidade de uso no dia a dia.

Quando está a analisar soluções de IA para a sua equipa de suporte, tem de olhar para além do rótulo "IA generativa" e fazer algumas perguntas reais sobre como ela é implementada:

• Quão complicado é configurar e gerir isto?

• De que informações consegue realmente aprender? Está limitada a usar apenas o que está no nosso helpdesk?

• Que controlo temos sobre a sua personalidade e o que pode fazer?

• Podemos testá-la com os nossos próprios dados para ver se vale a pena antes de a implementarmos?

• Qual é o custo real depois de todas as taxas serem adicionadas?

Um add-on tudo-em-um pode parecer conveniente, mas muitas vezes pode significar abdicar de flexibilidade e controlo. Aqui está uma análise de como um sistema fechado como o do Zendesk se compara a uma plataforma de IA mais aberta.

Funcionalidade	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Tempo de Configuração	Espere passar dias ou semanas nas configurações de administração, a configurar gatilhos, fluxos de trabalho e bots.	Fique operacional em minutos. É um dashboard self-service com integrações de um clique para o seu helpdesk.
Fontes de Conhecimento	Limita-se maioritariamente a dados do Zendesk (o seu centro de ajuda, tickets, macros). Obter informação externa é uma dor de cabeça.	Conecta-se instantaneamente e unifica conhecimento de mais de 100 fontes, incluindo tickets passados, Confluence, Google Docs e Notion.
Personalização	Obtém um construtor visual para fluxos de bots e modelos treinados com dados gerais da indústria. As ações personalizadas são limitadas.	Obtém controlo total. Um editor de prompts permite-lhe definir a personalidade da IA, e pode criar ações personalizadas para fazer coisas como consultar informações de encomendas.
Teste e Simulação	Não tem uma boa forma de testar a IA com os seus dados históricos, por isso está a comprar às cegas.	Tem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados para prever o desempenho antes de lançar.
Modelo de Preços	É um add-on por agente, por mês. À medida que a sua equipa cresce, a sua fatura também aumenta.	Preços claros e previsíveis baseados em interações de IA, não no número de agentes que tem. Sem taxas ocultas.

Compreender o modelo de preços

Vamos falar de dinheiro, porque os preços do Zendesk podem ser um labirinto. Para sequer ter acesso às funcionalidades do Advanced AI, tem de estar num dos seus planos Zendesk Suite, que já têm um preço por agente.

Com base na sua página de preços oficial, aqui está uma visão geral dos planos base:

Plano	Preço por agente/mês (Faturado Anualmente)	Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, respostas generativas, 1 centro de ajuda.
Suite Professional	$115	Tudo do Team, mais coisas como inquéritos CSAT e encaminhamento baseado em competências.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional, mais funções personalizadas e um ambiente sandbox.

Depois de escolher um plano, as ferramentas de IA realmente poderosas vêm como add-ons pagos e separados que tem de adicionar por cima.

Add-On	O que faz
Agentes de IA Avançados	Dá-lhe agentes mais autónomos que supostamente conseguem lidar com problemas mais complexos sem um humano.
Copilot	Assistência de IA para os seus agentes humanos, como sugestões para tarefas comuns e recomendações de triagem.
Garantia de Qualidade	Uma IA que analisa automaticamente as conversas para detetar problemas e encontrar oportunidades de coaching.

O problema aqui é bastante óbvio: os custos são acumulados e estão todos ligados ao número de funcionários. À medida que a sua equipa cresce, a sua fatura de IA cresce juntamente com ela. Isto torna difícil orçamentar e pode, na verdade, desencorajá-lo de contratar mais agentes.

As limitações de uma IA de sistema fechado

Uma solução tudo-em-um como a do Zendesk promete simplicidade, mas na realidade, muitas vezes vem com desvantagens que podem atrasar a sua equipa. Aqui estão algumas frustrações comuns a ter em mente.

A configuração não é tão simples como carregar num botão

Apesar do que o marketing possa dizer, ativar as funcionalidades avançadas do Zendesk não é um processo simples de plug-and-play. Precisará de reservar uma boa quantidade de tempo para construir fluxos de bots, configurar gatilhos e definir regras no painel de administração. Isto geralmente transforma-se num projeto de várias semanas que precisa de uma pessoa dedicada para o gerir.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho do Zendesk, destacando a configuração complexa envolvida e a diferença no tempo de implementação entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa.::Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho do Zendesk, ilustrando a complexidade da configuração que marca uma diferença fundamental entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa.

Em comparação, uma plataforma como o eesel AI foi desenhada para lhe dar resultados rápidos. Pode conectar o seu helpdesk, apontá-lo para as suas bases de conhecimento e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em semanas.

O seu conhecimento fica aprisionado

A IA do Zendesk está no seu melhor quando usa informação que já está dentro do Zendesk — o seu centro de ajuda, macros e histórico de tickets. Mas sejamos realistas, a maioria das equipas tem conhecimento espalhado por todo o lado. Se tem wikis internos no Confluence, guias de instruções em Google Docs partilhados, ou especificações de produtos no Notion, fazer com que a IA use essa informação é uma enorme dor de cabeça.

Um infográfico a mostrar como o eesel AI unifica conhecimento disperso, uma diferença fundamental entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa em comparação com sistemas fechados.::Um infográfico a ilustrar como o eesel AI centraliza conhecimento de diferentes fontes, um diferenciador chave na discussão da diferença entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa.

Este é um grande ponto cego em comparação com uma ferramenta como o eesel AI, que foi construída especificamente para unificar todo o seu conhecimento disperso. Conecta-se a mais de 100 fontes de forma nativa, criando uma única fonte de verdade para a IA usar, para que tenha sempre a resposta certa, não importa onde esteja armazenada.

A automação "tamanho único" muitas vezes falha o alvo

A triagem inteligente do Zendesk é treinada com dados gerais de várias indústrias. Isso pode ser suficiente para perguntas comuns, mas muitas vezes falha quando se depara com produtos de nicho ou jargão específico da empresa. Se o seu negócio tem problemas de clientes únicos, a IA pode interpretar mal o que as pessoas estão a pedir, o que leva a que os tickets vão para o lugar errado e a clientes frustrados.

Uma plataforma mais flexível como o eesel AI contorna isto aprendendo diretamente com as resoluções de tickets passadas da sua equipa. Estuda como os seus melhores agentes resolveram problemas antes, para que compreenda a linguagem e o contexto específicos do seu negócio desde o início.

Não pode fazer um "test drive" antes de se comprometer

Um dos maiores riscos de pagar por um add-on caro e por agente é que não tem ideia do tipo de retorno que obterá. O Zendesk não permite simular como a sua IA Avançada teria lidado com os seus tickets passados, por isso está a tomar uma grande decisão financeira com base num discurso de vendas.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que destaca uma diferença crucial entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa ao permitir que os utilizadores prevejam o ROI.::Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, demonstrando uma diferença fundamental entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa no teste pré-compromisso.

É aqui que o modo de simulação do eesel AI é uma enorme vantagem. Antes mesmo de deixar a IA falar com um único cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Irá mostrar-lhe exatamente quais tickets poderiam ter sido automatizados, dando-lhe uma previsão de ROI real e baseada em dados antes de gastar qualquer dinheiro.

Uma alternativa mais inteligente

A melhor solução de IA nem sempre é aquela que está integrada no seu helpdesk. É aquela que lhe dá controlo total, se conecta a todo o seu conhecimento e permite que comece pequeno sem ficar preso a um contrato complicado.

O eesel AI foi projetado exatamente para este propósito. Coloca-o de volta no controlo com:

• Uma experiência verdadeiramente self-service: Comece a funcionar em minutos, não em meses.

• Conhecimento unificado: Acabaram-se os silos de dados a limitar a sua IA.

• Simulação confiante: Conheça o seu ROI exato antes de lançar.

• Preços transparentes: Sem taxas por agente ou cobranças surpresa.

Considerações finais sobre Zendesk Advanced AI vs. IA generativa

No final de contas, a diferença entre o Zendesk Advanced AI e a IA generativa é sobre um produto versus uma tecnologia. Um é uma solução rígida e pré-embalada com restrições incorporadas, enquanto a outra é uma tecnologia flexível cujo poder está todo na implementação.

Quando estiver a analisar ferramentas de IA, não deixe que as palavras da moda o distraiam. Procure uma solução que lhe dê flexibilidade, controlo e transparência. A plataforma certa deve adaptar-se ao seu negócio, não forçar o seu negócio a adaptar-se às suas limitações.

Pronto para uma plataforma de IA que funciona da maneira que você trabalha? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quão rápido pode automatizar o suporte com uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua equipa.