Um guia estratégico para a configuração da receita de exploração do tempo da primeira resposta do Zendesk

Todos nós já passámos por isso: a olhar para um ecrã, à espera que uma empresa responda à nossa pergunta urgente. Esse tempo de espera? É o que nós, no mundo do suporte, chamamos de Tempo da Primeira Resposta (FRT), e é um fator crucial para a experiência do cliente. Uma resposta rápida mostra que está a ouvir e que se importa.

Reduzir esse número de FRT deixa os clientes mais felizes e a vida da sua equipa de suporte muito mais fácil. O problema é que, se está a usar o Zendesk, provavelmente já descobriu que apenas monitorizar esta métrica com o Zendesk Explore pode parecer um trabalho a tempo inteiro. O processo para criar relatórios é surpreendentemente desajeitado e rígido.

Este guia irá orientá-lo através da configuração padrão da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta, apontar as suas falhas e mostrar-lhe uma forma muito melhor, impulsionada por IA, não apenas para monitorizar o seu FRT, mas para realmente o reduzir.

O que é o tempo da primeira resposta e porque deve importar-se?

Então, o que é exatamente o Tempo da Primeira Resposta? Simplificando, é o tempo que um cliente tem de esperar por aquela primeira resposta de "estamos a tratar do assunto" depois de submeter um ticket. É a primeira impressão que a sua equipa de suporte causa e define o tom para toda a conversa. Mesmo que a solução completa demore um pouco mais, uma resposta inicial rápida diz ao cliente que foi ouvido e que a ajuda está a caminho.

Quando mantém consistentemente o seu FRT baixo, coisas boas acontecem:

• Clientes mais felizes: As pessoas sentem-se valorizadas quando os seus problemas são reconhecidos rapidamente. É uma equação simples que leva a melhores pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

• Uma equipa mais eficiente: Quando as respostas são rápidas, evita que as filas de tickets se acumulem. Também reduz as mensagens de seguimento do tipo "Olá, alguma novidade sobre isto?" de clientes ansiosos, que apenas criam mais trabalho.

• Uma marca mais forte: Uma reputação de ser responsivo é uma enorme vantagem. Num mercado concorrido, pode ser a única coisa que o distingue.

Manter o controlo do seu FRT é um bom começo, mas a verdadeira vitória é aproximá-lo o mais possível de zero. É aqui que muitas equipas encontram um obstáculo, passando mais tempo a lutar com relatórios do que a melhorar realmente o seu processo.

A forma manual: Uma análise da configuração da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta

O Zendesk Explore é uma ferramenta bastante poderosa, sem dúvida. Mas conseguir que lhe mostre o que quer parece menos como clicar num botão e mais como seguir um livro de receitas complicado. Eles até chamam às instruções "receitas", o que é apropriado porque tem de seguir cada passo na perfeição, ou tudo se desmorona. Para quem não é um analista de dados dedicado, é pedir muito.

Construir um relatório básico de FRT com o Zendesk Explore

Se quiser criar um relatório sobre o FRT no Zendesk, tem de arregaçar as mangas e construir um relatório personalizado. Isto envolve mergulhar na secção Explore, escolher o conjunto de dados certo (como "Support - Tickets") e, em seguida, arrastar e soltar manualmente as métricas e atributos de que precisa.

Eis uma versão simplificada de como isso funciona:

1. Iniciar um Novo Relatório: Primeiro, tem de encontrar o caminho para a biblioteca de Relatórios e iniciar um novo relatório usando o conjunto de dados de Suporte.

2. Escolher a Métrica Certa: De uma lista muito longa de opções, precisa de encontrar e selecionar "Tempo da primeira resposta (min)". Depois, tem de escolher entre horas de calendário e horas de expediente, o que pode tornar-se confuso se as suas horas de expediente não estiverem configuradas corretamente.

3. Adicionar Atributos: Para ver o FRT dos tickets resolvidos num determinado dia, precisará de adicionar um atributo como "Ticket resolvido - Data".

4. Filtrar as Datas: Terá de definir manualmente o intervalo de datas que pretende analisar, talvez para a última semana ou mês.

5. Escolher um Gráfico: Finalmente, escolhe como quer ver os dados, talvez como um simples gráfico de colunas.

Pode parecer bastante simples no papel, mas cada passo está repleto de submenus e opções. Um clique errado pode desvirtuar completamente os seus dados, e tem de passar por todo este processo sempre que quiser uma nova perspetiva sobre o seu FRT.

Tornando as coisas mais sofisticadas: Mapas de calor e intervalos de tempo de resposta

E se quiser ir mais a fundo? Talvez queira ver quando o seu FRT está pior ou quantos tickets são respondidos dentro de certas janelas de tempo. Pode fazer isso com o Zendesk Explore, mas prepare-se para um aumento significativo da complexidade.

Um exemplo de painel do Zendesk Explore, mostrando como a configuração da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta pode ser usada para visualizar métricas de suporte.

• Mapas de Calor de FRT: Quer um mapa visual dos seus dias e horas mais movimentados? Precisará de adicionar atributos como "Ticket criado - Dia da semana" e "Ticket criado - Hora". Depois, terá de mexer com a codificação de cores e as configurações do gráfico para que os dados realmente se pareçam com um mapa de calor. É um processo de múltiplos passos que se assemelha mais a programar do que a executar um relatório.

• Intervalos de Tempo de Resposta: Para agrupar tickets em categorias de desempenho (como "0-15 segundos", "15-30 segundos"), tem de usar um atributo específico num conjunto de dados diferente. E se quiser criar os seus próprios intervalos personalizados? Terá de escrever uma fórmula personalizada para que isso aconteça.

Para um gestor de suporte ocupado, passar horas neste tipo de configuração avançada da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta é uma grande distração. O seu trabalho é liderar uma equipa e ajudar os clientes, não tornar-se um cientista de dados a tempo parcial.

Os limites da configuração da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta

Aprofundar todos esses dados é ótimo, mas depender apenas das receitas do Zendesk Explore tem algumas desvantagens reais que o impedem de fazer progressos significativos.

• Está sempre a olhar pelo retrovisor. Os relatórios do Explore são ótimos para lhe dizer qual foi o seu FRT na semana passada ou ontem. Mas não fazem absolutamente nada para o ajudar a responder ao ticket que está na fila agora mesmo. Está sempre a reagir a notícias antigas em vez de se antecipar ao problema.

• É uma enorme perda de tempo para configurar. Sejamos honestos, o processo que acabámos de descrever não é intuitivo. Leva tempo e competências técnicas que muitas equipas de suporte simplesmente não têm. Isto significa frequentemente que as equipas ou desistem e não monitorizam de todo o FRT, ou dependem de uma única pessoa que conhece o sistema, criando um estrangulamento.

• Mostra-lhe o problema, mas não o ajuda a resolvê-lo. Um relatório pode dizer-lhe que o seu FRT dispara todas as segundas-feiras às 9h. Essa é uma informação útil, mas o relatório não pode fazer nada a esse respeito. Continua a ser da responsabilidade da sua equipa, já ocupada, descobrir como lidar com a correria.

• Os seus dados estão presos num silo. O conhecimento necessário para responder rapidamente aos tickets muitas vezes reside fora do Zendesk. Talvez esteja numa página do Confluence, num Google Doc ou numa conversa no Slack. Os relatórios do Zendesk Explore não conseguem ver nada disso, por isso está apenas a obter uma parte da imagem.

É aqui que uma ferramenta moderna de IA muda completamente a conversa. Move-o de apenas medir o seu FRT para o reduzir ativamente.

Vá além da configuração da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta: Melhorar o FRT com IA

E se pudesse passar menos tempo a analisar por que o seu FRT foi alto na segunda-feira passada e mais tempo a evitar que isso acontecesse novamente? É aqui que deixa de apenas relatar o problema e começa a resolvê-lo ativamente, e a IA é a ferramenta perfeita para o trabalho.

Uma plataforma de IA como o eesel AI conecta-se diretamente ao seu helpdesk existente, como o Zendesk, e pode começar a fazer a diferença em minutos, não em meses.

Dê respostas instantâneas com um agente de IA

A primeira resposta mais rápida possível é uma resposta instantânea. Um agente de IA pode ser a sua primeira linha de defesa, lidando com as perguntas simples e repetitivas que chegam dia e noite. Com o eesel AI, pode treinar um Agente de IA usando o conhecimento que já possui, quer esteja nos artigos do seu centro de ajuda, macros ou até mesmo nas respostas a tickets passados da sua equipa.

Pode resolver imediatamente aquelas questões comuns como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". Isto liberta a fila para os seus agentes humanos, para que possam tratar dos problemas mais difíceis, e torna o FRT um não-problema para uma grande parte dos seus tickets. Você decide exatamente que tipos de perguntas a IA trata, para que esteja sempre no controlo, e qualquer coisa que não consiga resolver é escalada de forma suave.

Ajude a sua equipa a mover-se mais rapidamente com um copiloto de IA

Para os tickets que ainda precisam de um especialista humano, um Copiloto de IA pode reduzir drasticamente o seu FRT ao fazer o trabalho tedioso pelos seus agentes. O Copiloto de IA da eesel fica diretamente na interface do Zendesk e elabora respostas precisas e alinhadas com a marca para os seus agentes reverem e enviarem.

Acabou-se o tempo a vasculhar documentos antigos ou a digitar a mesma resposta pela décima vez nesse dia. O Copiloto aprende com as respostas passadas dos seus melhores agentes, por isso acerta no tom de voz da sua empresa. Isto é uma mudança de jogo para os seus agentes experientes, e é uma ferramenta de treino incrível para novos contratados, ajudando-os a responder com confiança desde o primeiro dia.

Veja o impacto antes mesmo de lançar

Uma das partes mais assustadoras de experimentar uma nova ferramenta é a incerteza. Irá realmente funcionar para a sua equipa e os seus clientes? Como pode ter a certeza de que um agente de IA irá realmente diminuir o seu FRT? O eesel AI elimina as suposições com um modo de simulação.

Antes de a IA interagir com um cliente real, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma imagem cristalina de como teria sido o seu desempenho, mostrando-lhe a sua taxa de automação potencial e quanto tempo e dinheiro poderia poupar. É uma forma completamente isenta de riscos de obter os dados de que precisa para tomar uma decisão inteligente, o que está a um mundo de distância da tentativa e erro dos relatórios manuais.

Pare de apenas monitorizar métricas com a configuração da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta: Comece a melhorá-las

Olhe, manter-se atento ao seu Tempo da Primeira Resposta é importante. Mas não deve ser todo o trabalho. Se está a gastar toda a sua energia apenas a tentar acertar na configuração da receita do Zendesk Explore para o tempo da primeira resposta, está preso a olhar para o passado. Está a medir o problema, não a resolvê-lo.

Ferramentas modernas de IA como o eesel AI invertem esse cenário. Ao ligar-se diretamente às ferramentas que já utiliza, o eesel AI dá-lhe um agente para tratar das coisas simples e um copiloto para ajudar a sua equipa com o resto. Pode diminuir direta e proativamente o seu FRT em vez de apenas escrever relatórios sobre isso. Pode começar em minutos sem precisar de um diploma em análise de dados.

Pronto para passar menos tempo a criar relatórios e mais tempo a fazer os clientes felizes? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo quão rápido pode transformar as suas métricas de suporte.