Un guide stratégique pour la configuration de la recette d'exploration du temps de première réponse Zendesk

On est tous passés par là : fixer un écran en attendant qu'une entreprise réponde à notre question urgente. Ce temps d'attente ? C'est ce que nous, dans le monde du support, appelons le Temps de Première Réponse (FRT), et c'est un enjeu majeur pour l'expérience client. Une réponse rapide montre que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de vos clients.

Réduire ce FRT rend les clients plus heureux et facilite grandement la vie de votre équipe de support. Le problème, c'est que si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement constaté que le simple suivi de cette métrique avec Zendesk Explore peut s'apparenter à un travail à plein temps. Le processus de création de rapports est étonnamment lourd et rigide.

Ce guide vous expliquera la configuration standard de la recette Explore pour le temps de première réponse de Zendesk, soulignera ses lacunes et vous montrera une méthode bien meilleure, basée sur l'IA, pour non seulement suivre votre FRT, mais aussi le réduire concrètement.

Qu'est-ce que le temps de première réponse et pourquoi est-ce important ?

Alors, qu'est-ce que le Temps de Première Réponse exactement ? Pour faire simple, c'est le temps qu'un client doit attendre avant de recevoir cette première réponse du type « nous nous en occupons » après avoir soumis un ticket. C'est la première impression que donne votre équipe de support, et elle donne le ton pour toute la conversation. Même si la solution complète prend un peu plus de temps, une première réponse rapide indique au client qu'il a été entendu et que de l'aide est en route.

Lorsque vous maintenez constamment votre FRT à un niveau bas, de bonnes choses se produisent :

• Des clients plus heureux : Les gens se sentent valorisés lorsque leurs problèmes sont rapidement pris en compte. C'est une équation simple qui mène à de meilleurs scores de satisfaction client (CSAT).

• Une équipe plus efficace : Lorsque les réponses sont rapides, vous évitez que les files d'attente de tickets ne s'accumulent. Cela réduit également les messages de suivi du type « Hé, des nouvelles à ce sujet ? » de la part de clients anxieux, ce qui ne fait que générer plus de travail.

• Une marque plus forte : Une réputation de réactivité est un avantage considérable. Dans un marché concurrentiel, cela peut être le seul élément qui vous distingue des autres.

Suivre votre FRT est un bon début, mais la vraie victoire est de le rapprocher le plus possible de zéro. C'est là que de nombreuses équipes se heurtent à un mur, passant plus de temps à se battre avec les rapports qu'à réellement améliorer leurs processus.

La méthode manuelle : un aperçu de la configuration de la recette Explore pour le temps de première réponse de Zendesk

Zendesk Explore est un outil assez puissant, sans aucun doute. Mais pour lui faire afficher ce que vous voulez, on a moins l'impression de cliquer sur un bouton que de suivre un livre de recettes compliqué. Ils appellent même les instructions des « recettes », ce qui est approprié car vous devez suivre chaque étape à la perfection, sinon tout tombe à l'eau. Pour quiconque n'est pas un analyste de données dédié, c'est beaucoup demander.

Créer un rapport de FRT de base avec Zendesk Explore

Si vous voulez créer un rapport sur le FRT dans Zendesk, vous devez vous retrousser les manches et créer un rapport personnalisé. Cela implique de plonger dans la section Explore, de choisir le bon jeu de données (comme « Support - Tickets »), puis de glisser-déposer manuellement les métriques et les attributs dont vous avez besoin.

Voici une version simplifiée de ce à quoi cela ressemble :

1. Démarrer un nouveau rapport : D'abord, vous devez trouver votre chemin vers la bibliothèque de rapports et lancer un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support.

2. Choisir la bonne métrique : Dans une très longue liste d'options, vous devez trouver et sélectionner « Temps de première réponse (min) ». Ensuite, vous devez choisir entre les heures calendaires et les heures ouvrées, ce qui peut devenir compliqué si vos heures ouvrées ne sont pas configurées correctement.

3. Ajouter des attributs : Pour voir le FRT des tickets résolus un jour donné, vous devrez ajouter un attribut comme « Ticket résolu - Date ».

4. Filtrer les dates : Vous devrez définir manuellement la plage de dates que vous souhaitez examiner, peut-être pour la dernière semaine ou le dernier mois.

5. Choisir un graphique : Enfin, vous choisissez comment vous voulez voir les données, peut-être sous forme d'un simple diagramme à colonnes.

Cela semble assez simple sur le papier, mais chaque étape est remplie de sous-menus et d'options. Un mauvais clic peut fausser complètement vos données, et vous devez répéter toute cette procédure chaque fois que vous voulez une nouvelle perspective sur votre FRT.

Aller plus loin : cartes thermiques et tranches de temps de réponse

Et si vous voulez aller plus loin ? Peut-être voulez-vous voir quand votre FRT est le plus mauvais ou combien de tickets sont traités dans certaines fenêtres de temps. Vous pouvez le faire avec Zendesk Explore, mais préparez-vous à ce que la complexité augmente considérablement.

Un exemple de tableau de bord Zendesk Explore, montrant comment la configuration de la recette Explore pour le temps de première réponse de Zendesk peut être utilisée pour visualiser les métriques de support.

• Cartes thermiques de FRT : Vous voulez une carte visuelle de vos jours et heures les plus chargés ? Vous devrez ajouter des attributs comme « Ticket créé - Jour de la semaine » et « Ticket créé - Heure ». Ensuite, vous devrez jouer avec l'encodage des couleurs et les configurations de graphiques pour que les données ressemblent réellement à une carte thermique. C'est un processus en plusieurs étapes qui ressemble plus à du codage qu'à l'exécution d'un rapport.

• Tranches de temps de réponse : Pour regrouper les tickets dans des catégories de performance (comme « 0-15 secondes », « 15-30 secondes »), vous devez utiliser un attribut spécifique dans un jeu de données différent. Et si vous voulez créer vos propres tranches personnalisées ? Vous devrez écrire une formule personnalisée pour y parvenir.

Pour un responsable de support très occupé, passer des heures sur ce type de configuration avancée de la recette Explore de Zendesk pour le temps de première réponse est une distraction majeure. Votre travail consiste à diriger une équipe et à aider les clients, pas à devenir un scientifique des données à temps partiel.

Les limites de la configuration de la recette Explore de Zendesk pour le temps de première réponse

Plonger dans toutes ces données est formidable, mais s'appuyer uniquement sur les recettes de Zendesk Explore présente de réels inconvénients qui vous empêchent de faire des progrès significatifs.

• Vous regardez toujours dans le rétroviseur. Les rapports Explore sont parfaits pour vous dire quel était votre FRT la semaine dernière ou hier. Mais ils ne vous aident absolument pas à répondre au ticket qui se trouve dans la file d'attente en ce moment. Vous réagissez toujours à de vieilles nouvelles au lieu d'anticiper le problème.

• Sa configuration est une perte de temps considérable. Soyons honnêtes, le processus que nous venons de décrire n'est pas intuitif. Il faut du temps et des compétences techniques que beaucoup d'équipes de support n'ont tout simplement pas. Cela signifie souvent que les équipes abandonnent et ne suivent pas du tout le FRT, ou qu'elles comptent sur une seule personne qui connaît le système, créant ainsi un goulot d'étranglement.

• Il vous montre le problème, mais ne vous aide pas à le résoudre. Un rapport peut vous dire que votre FRT monte en flèche tous les lundis à 9 heures du matin. C'est une information utile, mais le rapport ne peut rien y faire. C'est toujours à votre équipe déjà bien occupée de trouver comment gérer l'afflux.

• Vos données sont cloisonnées. Les connaissances nécessaires pour répondre rapidement aux tickets se trouvent souvent en dehors de Zendesk. Peut-être dans une page Confluence, un Google Doc ou une conversation dans Slack. Les rapports de Zendesk Explore ne peuvent rien voir de tout cela, vous n'obtenez donc qu'une partie de l'image.

C'est là qu'un outil d'IA moderne change complètement la donne. Il vous fait passer de la simple mesure de votre FRT à sa réduction active.

Au-delà de la recette Explore de Zendesk : améliorer le FRT avec l'IA

Et si vous pouviez passer moins de temps à analyser pourquoi votre FRT était élevé lundi dernier et plus de temps à l'empêcher de se reproduire ? C'est là que vous cessez de simplement rapporter le problème pour commencer à le résoudre activement, et l'IA est l'outil parfait pour cela.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre centre d'assistance existant, comme Zendesk, et peut commencer à faire une différence en quelques minutes, pas en quelques mois.

Fournir des réponses instantanées avec un agent IA

La première réponse la plus rapide possible est une réponse instantanée. Un agent IA peut être votre première ligne de défense, en traitant les questions simples et répétitives qui arrivent jour et nuit. Avec eesel AI, vous pouvez former un agent IA en utilisant les connaissances que vous possédez déjà, qu'elles se trouvent dans vos articles du centre d'aide, vos macros ou même les réponses passées de votre équipe aux tickets.

Il peut résoudre immédiatement des questions courantes comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Cela libère la file d'attente pour vos agents humains afin qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes plus difficiles, et cela fait du FRT un non-problème pour une grande partie de vos tickets. Vous décidez exactement quels types de questions l'IA traite, vous gardez donc toujours le contrôle, et tout ce qu'elle ne peut pas gérer est transmis en douceur.

Aidez votre équipe à être plus rapide avec un copilote IA

Pour les tickets qui nécessitent encore un expert humain, un Copilote IA peut réduire considérablement votre FRT en effectuant le travail fastidieux pour vos agents. Le Copilote IA d'eesel se trouve directement dans l'interface de Zendesk et rédige des réponses précises et conformes à votre marque que vos agents peuvent examiner et envoyer.

Plus besoin de fouiller dans de vieux documents ou de taper la même réponse pour la dixième fois de la journée. Le Copilote apprend des réponses passées de vos meilleurs agents, il maîtrise donc parfaitement le ton de votre entreprise. C'est un véritable tournant pour vos agents expérimentés, et un outil de formation incroyable pour les nouvelles recrues, les aidant à répondre avec confiance dès le premier jour.

Visualisez l'impact avant même le lancement

L'une des choses les plus effrayantes lorsqu'on essaie un nouvel outil est l'incertitude. Fonctionnera-t-il vraiment pour votre équipe et vos clients ? Comment pouvez-vous être sûr qu'un agent IA réduira réellement votre FRT ? eesel AI élimine les doutes grâce à un mode de simulation.

Avant que l'IA n'interagisse avec un client en direct, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une image parfaitement claire de ses performances, vous montrant votre taux d'automatisation potentiel et combien de temps et d'argent vous pourriez économiser. C'est une façon totalement sans risque d'obtenir les données dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée, ce qui est à des années-lumière de la méthode par essais et erreurs des rapports manuels.

Ne vous contentez plus de suivre les métriques avec la recette Explore de Zendesk : commencez à les améliorer

Écoutez, garder un œil sur votre Temps de Première Réponse est important. Mais cela ne devrait pas être tout votre travail. Si vous dépensez toute votre énergie à essayer de bien configurer la recette Explore de Zendesk pour le temps de première réponse, vous êtes coincé à regarder le passé. Vous mesurez le problème, vous ne le résolvez pas.

Les outils d'IA modernes comme eesel AI inversent ce scénario. En se connectant directement aux outils que vous utilisez déjà, eesel AI vous donne un agent pour gérer les tâches simples et un copilote pour aider votre équipe avec le reste. Vous pouvez directement et proactivement réduire votre FRT au lieu de simplement rédiger des rapports à ce sujet. Vous pouvez commencer en quelques minutes sans avoir besoin d'un diplôme en analyse de données.

Prêt à passer moins de temps à créer des rapports et plus de temps à rendre les clients heureux ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez par vous-même à quelle vitesse vous pouvez redresser vos métriques de support.