Ein strategischer Leitfaden zur Einrichtung des Zendesk Explore Recipe für die erste Antwortzeit im Jahr 2026

Wir alle kennen das: Wir starren auf den Bildschirm und warten darauf, dass ein Unternehmen auf unsere dringende Frage antwortet. Diese Wartezeit? Das nennen wir in der Support-Welt die erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT), und sie ist von enormer Bedeutung für das Kundenerlebnis. Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie zuhören und dass Ihnen der Kunde wichtig ist.

Die Senkung dieser FRT-Zahl macht Kunden glücklicher und das Leben Ihres Support-Teams um einiges leichter. Wenn Sie Zendesk verwenden, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass Zendesk Explore eine sehr strukturierte und granulare Möglichkeit bietet, diese Metrik zu verfolgen. Das Berichtssystem ist auf Präzision ausgelegt und ermöglicht es Ihnen, jedes Detail der Leistung Ihres Teams zu erfassen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das Standard-Zendesk Explore Recipe Setup für die erste Antwortzeit, erklärt, wie Sie die detaillierten Funktionen optimal nutzen, und zeigt Ihnen einen ergänzenden, KI-gestützten Weg auf, um Ihre FRT nicht nur zu verfolgen, sondern sie sogar noch weiter zu verkürzen.

Was ist die erste Antwortzeit und warum sollte sie Sie interessieren?

Was genau ist also die erste Antwortzeit (First Reply Time)? Einfach ausgedrückt: Es ist die Zeitspanne, die ein Kunde auf die erste „Wir kümmern uns darum“-Reaktion warten muss, nachdem er ein Ticket eingereicht hat. Es ist der erste Eindruck, den Ihr Support-Team hinterlässt, und es legt den Grundstein für das gesamte Gespräch. Selbst wenn die vollständige Lösung etwas länger dauert, signalisiert eine schnelle erste Antwort dem Kunden, dass er gehört wurde und Hilfe unterwegs ist.

Wenn Sie Ihre FRT konsequent niedrig halten, passieren positive Dinge:

• Zufriedenere Kunden: Menschen fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Anliegen schnell bestätigt werden. Es ist eine einfache Gleichung, die zu besseren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT-Scores) führt.

• Ein effizienteres Team: Wenn Antworten schnell erfolgen, verhindern Sie, dass sich Ticket-Warteschlangen aufstauen. Es hilft auch dabei, die Erwartungen der Kunden zu steuern und reduziert die Notwendigkeit für Nachfassnachrichten.

• Eine stärkere Marke: Ein Ruf für Reaktionsschnelligkeit ist ein massives Plus. In einem hart umkämpften Markt kann dies das eine Merkmal sein, das Sie von der Konkurrenz abhebt.

Die Verfolgung Ihrer FRT ist eine großartige Grundlage, und die Verwendung professioneller Berichtswerkzeuge hilft sicherzustellen, dass Sie über die Daten verfügen, die Sie zur Optimierung Ihres Prozesses benötigen.

Der professionelle Ansatz: Ein Blick auf das Zendesk Explore Recipe Setup für die erste Antwortzeit

Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes Werkzeug auf Enterprise-Niveau. Damit es Ihnen spezifische Daten anzeigt, müssen Sie detaillierten „Recipes“ (Berichtsvorlagen) folgen. Dabei handelt es sich um präzise Anweisungen, die sicherstellen sollen, dass Ihre Daten sauber und genau bleiben. Für diejenigen, die Wert auf Datenintegrität und tiefe Anpassungsmöglichkeiten legen, ist dieser strukturierte Ansatz unglaublich effektiv.

Erstellung eines grundlegenden FRT-Berichts mit Zendesk Explore

Wenn Sie über die FRT in Zendesk berichten möchten, können Sie einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, indem Sie einer Reihe logischer Schritte folgen. Dies beinhaltet die Nutzung des Explore-Bereichs, um den richtigen Datensatz auszuwählen und die spezifischen Metriken festzulegen, die für Ihr Unternehmen relevant sind.

Hier ist eine vereinfachte Version dieses Prozesses:

1. Einen neuen Bericht starten: Navigieren Sie zu Ihrer Berichtsbibliothek und beginnen Sie einen neuen Bericht unter Verwendung des umfassenden Support-Datensatzes.

2. Die richtige Metrik wählen: Wählen Sie aus der umfangreichen Liste der Optionen „Erste Antwortzeit (Min)“ (First reply time (min)). Sie können zwischen Kalenderstunden und Geschäftsstunden wählen, um sie an den Zeitplan Ihres Teams anzupassen.

3. Attribute hinzufügen: Um Ihre Daten zeitlich zu organisieren, können Sie ein Attribut wie „Ticket gelöst - Datum“ (Ticket solved - Date) hinzufügen.

4. Die Daten filtern: Legen Sie den genauen Datumsbereich fest, den Sie analysieren möchten – sei es für die letzte Woche, den letzten Monat oder einen benutzerdefinierten Zeitraum.

5. Ein Diagramm wählen: Wählen Sie aus einer Vielzahl von Visualisierungstypen, wie zum Beispiel einem Säulendiagramm, um die Daten leicht verständlich zu machen.

graph TD
    A[Schritt 1: Neuen Bericht in Bibliothek starten] --> B[Schritt 2: Metrik 'Erste Antwortzeit (Min)' auswählen];
    B --> C[Schritt 3: Attribut 'Ticket gelöst - Datum' hinzufügen];
    C --> D[Schritt 4: Nach Datumsbereich filtern];
    D --> E[Schritt 5: Visualisierungstyp wählen, z. B. Säulendiagramm];

Jeder Schritt bietet verschiedene Untermenüs und Optionen, die ein hohes Maß an Kontrolle darüber bieten, wie Ihre Daten verarbeitet und präsentiert werden.

Erweitertes Reporting: Heatmaps und Antwortzeit-Intervalle

Für Teams, die tiefere Einblicke wünschen, bietet Zendesk Explore erweiterte Funktionen, um zu sehen, wann Ihre FRT variiert oder wie viele Tickets innerhalb bestimmter Zeitfenster beantwortet werden.

• FRT Heatmaps: Um eine visuelle Karte Ihrer geschäftigsten Zeiten zu erstellen, können Sie Attribute wie „Ticket erstellt - Wochentag“ (Ticket created - Day of week) und „Ticket erstellt - Stunde“ (Ticket created - Hour) hinzufügen. Die Farbcodierungsoptionen ermöglichen es Ihnen, professionelle Heatmaps für Berichte an Stakeholder zu erstellen.

• Antwortzeit-Intervalle (Brackets): Um Tickets in Leistungsgruppen (wie „0-15 Sekunden“) zu unterteilen, können Sie spezifische Attribute innerhalb des Datensatzes nutzen. Für noch mehr Granularität können Sie benutzerdefinierte Formeln schreiben, um Intervalle zu erstellen, die genau auf Ihre SLAs zugeschnitten sind.

Für einen Support-Manager stellt die Tiefe des Zendesk Explore Recipe Setups für die erste Antwortzeit sicher, dass Sie eine detaillierte, analytische Sicht auf Ihre Abläufe haben.

Den Wert des Zendesk Explore Recipe Setups für die erste Antwortzeit maximieren

Während Explore Recipes einen erstklassigen historischen Überblick bieten, ist es hilfreich zu verstehen, wo sie im Jahr 2026 in Ihre Gesamtstrategie passen.

• Wesentlicher historischer Kontext: Explore-Berichte eignen sich hervorragend für einen retrospektiven Blick auf Ihre Leistung. Diese historischen Daten sind entscheidend für die langfristige Planung und die Identifizierung von Trends im Zeitverlauf.

• Detaillierte und gründliche Einrichtung: Da die Einrichtung so umfassend ist, stellt sie sicher, dass Ihr Reporting genau ist. Sobald diese Berichte konfiguriert sind, dienen sie als zuverlässige Informationsquelle (Source of Truth) für Ihre Abteilung.

• Diagnosekraft: Diese Berichte sagen Ihnen genau, was passiert ist. Obwohl die Berichte selbst das Ergebnis eines Tickets nicht verändern, liefern sie die Diagnosedaten, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen bezüglich Personalplanung und Prozessen zu treffen.

• Fokussierte Ticketing-Daten: Zendesk Explore ist hochspezialisiert auf Ticketing-Daten. Um eine noch breitere Sicht zu erhalten, entscheiden sich einige Teams dafür, diese Daten mit Informationen aus anderen Teilen ihres Ökosystems zu ergänzen.

Hier kann ein modernes KI-Tool als leistungsstarke Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Setup fungieren und Ihnen helfen, auf Basis der Erkenntnisse Ihrer Berichte zu handeln.

Ergänzung des Zendesk Explore Recipe Setups für die erste Antwortzeit durch KI

Sobald Sie Ihre Daten analysiert und Bereiche identifiziert haben, in denen Sie sich verbessern möchten, können Sie KI einsetzen, um Ihre FRT auf die nächste Stufe zu heben. Dies ersetzt nicht Ihr Reporting; es baut auf dem soliden Fundament auf, das Zendesk bietet.

Eine Plattform wie eesel AI integriert sich nahtlos in Zendesk und arbeitet innerhalb des Ökosystems, das Sie bereits aufgebaut haben.

Verbesserung der Reaktionsfähigkeit mit einem KI-Agenten

Ein KI-Agent kann als hervorragende Ergänzung für Ihr Team dienen, indem er sofortige, sich wiederholende Fragen beantwortet. Er ist auf Basis Ihrer bestehenden Zendesk Help-Center-Artikel und vergangenen Ticket-Antworten trainiert und kann so sofortige Antworten auf häufige Anfragen liefern.

Dies hilft dabei, eine niedrige FRT auch zu Stoßzeiten aufrechtzuerhalten, sodass sich Ihre menschlichen Mitarbeiter auf komplexe Fälle konzentrieren können, die ihre Expertise erfordern. Er arbeitet Hand in Hand mit Ihrem Zendesk-Setup, um sicherzustellen, dass kein Kunde warten muss.

Unterstützung Ihrer Mitarbeiter mit einem KI-Copiloten

Für Tickets, die eine menschliche Note erfordern, kann ein KI-Copilot Ihrem Team helfen, noch schneller zu antworten. Der eesel AI Copilot ist direkt in Ihre Zendesk-Oberfläche integriert und kann präzise Antwortentwürfe erstellen, die Ihre Mitarbeiter prüfen können.

Dies ermöglicht es Ihren erfahrenen Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten, und hilft neuen Teammitgliedern, schnell die richtigen Informationen zu finden. Er nutzt den Tonfall (Tone of Voice) Ihres Unternehmens und stellt sicher, dass jede Antwort markengerecht und professionell ist.

Datengestützte Simulationen

Um zu sehen, wie diese Ergänzungen Ihre Metriken weiter verbessern können, können Sie Simulationswerkzeuge verwenden. Bevor Sie live gehen, können Sie KI-Modelle auf Ihre historischen Zendesk-Daten anwenden, um die potenziellen Auswirkungen auf Ihre FRT und Automatisierungsraten zu sehen. Es ist ein großartiger Weg, um Ihre Strategie anhand der zuverlässigen Daten zu validieren, die Sie aus Ihren Zendesk-Berichten gewonnen haben.

Eine vollständige Strategie für 2026: Verfolgen und Verbessern

Ein wachsames Auge auf Ihre erste Antwortzeit zu haben, ist ein wesentlicher Bestandteil einer erstklassigen Support-Organisation. Durch die Beherrschung des Zendesk Explore Recipe Setups für die erste Antwortzeit stellen Sie sicher, dass Sie über die tiefen, analytischen Einblicke verfügen, die erforderlich sind, um die Leistung Ihres Teams zu verstehen.

Im Jahr 2026 nutzen die besten Teams diese Erkenntnisse als Sprungbrett. Indem sie Tools wie eesel AI zu ihrem Zendesk-Ökosystem hinzufügen, können sie proaktiv daran arbeiten, ihre Antwortzeiten zu senken und ihren Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihre Support-Metriken weiter verbessern können? Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie es Hand in Hand mit Ihrem Zendesk-Reporting arbeitet, um bessere Ergebnisse zu erzielen.