Ein strategischer Leitfaden zur Einrichtung des Zendesk First Reply Time Explore Rezepts

Wir kennen das alle: Man starrt auf den Bildschirm und wartet darauf, dass ein Unternehmen auf eine dringende Frage antwortet. Diese Wartezeit? Das nennen wir in der Support-Welt die Erstantwortzeit (First Reply Time, FRT), und sie ist ein entscheidender Faktor für das Kundenerlebnis. Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie zuhören und sich kümmern.

Wenn Sie diese FRT-Zahl senken, sind die Kunden zufriedener und das Leben Ihres Support-Teams wird um einiges einfacher. Das Problem ist, wenn Sie Zendesk verwenden, haben Sie wahrscheinlich festgestellt, dass allein das Tracking dieser Kennzahl mit Zendesk Explore sich wie ein Vollzeitjob anfühlen kann. Der Prozess zum Erstellen von Berichten ist überraschend umständlich und starr.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die standardmäßige Einrichtung des Zendesk-Rezepts für die Erstantwortzeit in Explore, zeigt auf, wo es Mängel gibt, und stellt Ihnen eine viel bessere, KI-gestützte Methode vor, um Ihre FRT nicht nur zu verfolgen, sondern sie tatsächlich zu verkürzen.

Was ist die Erstantwortzeit und warum ist sie wichtig?

Also, was genau ist die Erstantwortzeit? Einfach ausgedrückt ist es die Zeit, die ein Kunde auf die erste „Wir kümmern uns darum“-Antwort warten muss, nachdem er ein Ticket eingereicht hat. Es ist der erste Eindruck, den Ihr Support-Team macht, und er gibt den Ton für das gesamte Gespräch an. Selbst wenn die vollständige Lösung etwas länger dauert, signalisiert eine schnelle erste Antwort dem Kunden, dass er gehört wurde und dass Hilfe auf dem Weg ist.

Wenn Sie Ihre FRT konstant niedrig halten, passieren gute Dinge:

• Zufriedenere Kunden: Menschen fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Anliegen schnell bestätigt werden. Das ist eine einfache Gleichung, die zu besseren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führt.

• Ein effizienteres Team: Wenn Antworten schnell erfolgen, verhindern Sie, dass sich Ticket-Warteschlangen anhäufen. Es reduziert auch die „Hallo, gibt es hierzu ein Update?“-Nachrichten von ungeduldigen Kunden, die nur mehr Arbeit verursachen.

• Eine stärkere Marke: Ein Ruf für schnelle Reaktionsfähigkeit ist ein massiver Vorteil. In einem umkämpften Markt kann das der eine Faktor sein, der Sie von anderen abhebt.

Ihre FRT im Auge zu behalten ist ein guter Anfang, aber der wirkliche Gewinn liegt darin, sie so nah wie möglich an null zu bringen. Hier stoßen viele Teams an eine Grenze und verbringen mehr Zeit damit, mit Berichten zu kämpfen, als ihren Prozess tatsächlich zu verbessern.

Der manuelle Weg: Ein Blick auf das Zendesk Explore-Rezept-Setup für die Erstantwortzeit

Zendesk Explore ist ohne Zweifel ein ziemlich leistungsstarkes Tool. Aber es dazu zu bringen, Ihnen das zu zeigen, was Sie wollen, fühlt sich weniger wie ein Klick auf eine Schaltfläche an, sondern eher wie das Befolgen eines komplizierten Kochbuchs. Sie nennen die Anleitungen sogar „Rezepte“, was passend ist, denn man muss jeden einzelnen Schritt perfekt befolgen, sonst scheitert das Ganze. Für jeden, der kein spezialisierter Datenanalyst ist, ist das eine Menge verlangt.

Einen einfachen FRT-Bericht mit Zendesk Explore erstellen

Wenn Sie in Zendesk über die FRT berichten möchten, müssen Sie die Ärmel hochkrempeln und einen benutzerdefinierten Bericht erstellen. Dies erfordert, in den Explore-Bereich einzutauchen, den richtigen Datensatz (wie „Support - Tickets“) auszuwählen und dann die benötigten Metriken und Attribute manuell per Drag-and-Drop hinzuzufügen.

Hier ist eine vereinfachte Version, wie das aussieht:

1. Einen neuen Bericht starten: Zuerst müssen Sie sich zur Berichtsbibliothek durchfinden und einen neuen Bericht mit dem Support-Datensatz starten.

2. Die richtige Metrik auswählen: Aus einer sehr langen Liste von Optionen müssen Sie „Erstantwortzeit (Min.)“ finden und auswählen. Dann müssen Sie zwischen Kalenderstunden und Geschäftszeiten wählen, was unübersichtlich werden kann, wenn Ihre Geschäftszeiten nicht genau konfiguriert sind.

3. Attribute hinzufügen: Um die FRT für an einem bestimmten Tag gelöste Tickets zu sehen, müssen Sie ein Attribut wie „Ticket gelöst - Datum“ hinzufügen.

4. Die Daten filtern: Sie müssen den Datumsbereich, den Sie betrachten möchten, manuell festlegen, vielleicht für die letzte Woche oder den letzten Monat.

5. Ein Diagramm auswählen: Schließlich wählen Sie aus, wie Sie die Daten sehen möchten, vielleicht als einfaches Säulendiagramm.

Auf dem Papier klingt das einfach genug, aber jeder Schritt ist voller Untermenüs und Optionen. Ein falscher Klick kann Ihre Daten komplett verfälschen, und Sie müssen diesen ganzen Aufwand jedes Mal betreiben, wenn Sie eine neue Perspektive auf Ihre FRT wünschen.

Für Fortgeschrittene: Heatmaps und Antwortzeit-Kategorien

Was, wenn Sie tiefer einsteigen möchten? Vielleicht möchten Sie sehen, wann Ihre FRT am schlechtesten ist oder wie viele Tickets innerhalb bestimmter Zeitfenster beantwortet werden. Das können Sie mit Zendesk Explore tun, aber machen Sie sich auf eine deutliche Zunahme der Komplexität gefasst.

Ein Beispiel-Dashboard in Zendesk Explore, das zeigt, wie das Zendesk Explore-Rezept-Setup für die Erstantwortzeit zur Visualisierung von Support-Metriken verwendet werden kann.

• FRT-Heatmaps: Möchten Sie eine visuelle Darstellung Ihrer geschäftigsten Tage und Stunden? Dann müssen Sie Attribute wie „Ticket erstellt - Wochentag“ und „Ticket erstellt - Stunde“ hinzufügen. Anschließend müssen Sie sich mit der Farbcodierung und den Diagrammkonfigurationen herumschlagen, damit die Daten tatsächlich wie eine Heatmap aussehen. Es ist ein mehrstufiger Prozess, der sich mehr wie Programmieren als wie das Ausführen eines Berichts anfühlt.

• Antwortzeit-Kategorien: Um Tickets in Leistungskategorien (wie „0-15 Sekunden“, „15-30 Sekunden“) zu gruppieren, müssen Sie ein spezifisches Attribut in einem anderen Datensatz verwenden. Und wenn Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Kategorien erstellen möchten? Dann müssen Sie eine benutzerdefinierte Formel schreiben, um das zu ermöglichen.

Für einen vielbeschäftigten Support-Manager ist es eine große Ablenkung, Stunden mit dieser Art von fortgeschrittenem Zendesk Explore-Rezept-Setup für die Erstantwortzeit zu verbringen. Ihre Aufgabe ist es, ein Team zu leiten und Kunden zu helfen, nicht, ein Teilzeit-Datenwissenschaftler zu werden.

Die Grenzen des Zendesk Explore-Rezept-Setups für die Erstantwortzeit

Sich in all diese Daten zu vertiefen ist großartig, aber sich nur auf Zendesk Explore-Rezepte zu verlassen, hat einige echte Nachteile, die Sie daran hindern, bedeutende Fortschritte zu machen.

• Sie schauen immer in den Rückspiegel. Explore-Berichte sind großartig darin, Ihnen zu sagen, wie Ihre FRT letzte Woche oder gestern war. Aber sie helfen Ihnen absolut nicht dabei, das Ticket zu beantworten, das jetzt gerade in der Warteschlange sitzt. Sie reagieren immer auf alte Nachrichten, anstatt dem Problem einen Schritt voraus zu sein.

• Die Einrichtung ist ein riesiger Zeitfresser. Seien wir ehrlich, der Prozess, den wir gerade durchgegangen sind, ist nicht intuitiv. Es erfordert Zeit und technisches Geschick, das viele Support-Teams einfach nicht haben. Das bedeutet oft, dass Teams entweder aufgeben und die FRT gar nicht verfolgen, oder sie verlassen sich auf eine Person, die das System kennt, was zu einem Engpass führt.

• Es zeigt Ihnen das Problem, hilft Ihnen aber nicht, es zu lösen. Ein Bericht könnte Ihnen sagen, dass Ihre FRT jeden Montag um 9 Uhr in die Höhe schießt. Das ist eine nützliche Information, aber der Bericht kann nichts dagegen tun. Es liegt immer noch an Ihrem bereits vielbeschäftigten Team, herauszufinden, wie es mit dem Ansturm umgehen soll.

• Ihre Daten stecken in einem Silo fest. Das Wissen, das benötigt wird, um Tickets schnell zu beantworten, befindet sich oft außerhalb von Zendesk. Vielleicht ist es auf einer Confluence-Seite, in einem Google Doc oder in einer Unterhaltung in Slack. Zendesk Explore-Berichte können nichts davon sehen, also erhalten Sie nur einen Teil des Gesamtbildes.

Genau hier verändert ein modernes KI-Tool das Gespräch komplett. Es bringt Sie weg vom reinen Messen Ihrer FRT hin zum aktiven Verkürzen.

Mehr als nur das Zendesk Explore-Rezept-Setup: FRT mit KI verbessern

Was wäre, wenn Sie weniger Zeit damit verbringen könnten zu analysieren, warum Ihre FRT letzten Montag so hoch war, und mehr Zeit damit, dies tatsächlich zu verhindern? Hier hören Sie auf, nur über das Problem zu berichten, und fangen an, es aktiv zu lösen – und KI ist das perfekte Werkzeug dafür.

Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem bestehenden Helpdesk, wie Zendesk, und kann innerhalb von Minuten, nicht Monaten, einen Unterschied machen.

Sofortige Antworten mit einem KI-Agenten geben

Die schnellstmögliche Erstantwort ist eine sofortige. Ein KI-Agent kann Ihre erste Verteidigungslinie sein und die einfachen, sich wiederholenden Fragen bearbeiten, die Tag und Nacht eingehen. Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten mit dem Wissen trainieren, das Sie bereits haben, sei es in Ihren Help-Center-Artikeln, Makros oder sogar den früheren Ticket-Antworten Ihres Teams.

Er kann häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ sofort lösen. Dadurch wird die Warteschlange für Ihre menschlichen Agenten frei, damit sie sich den schwierigeren Problemen widmen können, und die FRT wird für einen großen Teil Ihrer Tickets zu einem Nicht-Thema. Sie entscheiden genau, welche Arten von Fragen die KI bearbeitet, sodass Sie immer die Kontrolle behalten, und alles, was sie nicht bearbeiten kann, wird reibungslos eskaliert.

Helfen Sie Ihrem Team, mit einem KI-Copiloten schneller zu arbeiten

Für die Tickets, die immer noch einen menschlichen Experten benötigen, kann ein KI-Copilot Ihre FRT drastisch reduzieren, indem er die mühsame Arbeit für Ihre Agenten erledigt. Der eesel AI Copilot befindet sich direkt in der Zendesk-Oberfläche und entwirft genaue, markenkonforme Antworten, die Ihre Agenten überprüfen und senden können.

Kein Durchsuchen alter Dokumente oder das zehnte Mal am Tag die gleiche Antwort tippen. Der Copilot lernt von den besten früheren Antworten Ihrer Agenten, sodass er den Tonfall Ihres Unternehmens perfekt trifft. Dies ist ein entscheidender Vorteil für Ihre erfahrenen Agenten und ein unglaubliches Schulungswerkzeug für neue Mitarbeiter, das ihnen hilft, vom ersten Tag an selbstbewusst zu antworten.

Sehen Sie die Auswirkungen schon vor dem Start

Einer der beängstigendsten Aspekte beim Ausprobieren eines neuen Tools ist die Unsicherheit. Wird es tatsächlich für Ihr Team und Ihre Kunden funktionieren? Wie können Sie sicher sein, dass ein KI-Agent Ihre FRT wirklich senken wird? eesel AI nimmt Ihnen das Rätselraten mit einem Simulationsmodus ab.

Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden interagiert, können Sie sie auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen ein kristallklares Bild davon, wie sie abgeschnitten hätte, und zeigt Ihnen Ihre potenzielle Automatisierungsrate sowie wie viel Zeit und Geld Sie sparen könnten. Es ist eine völlig risikofreie Möglichkeit, die Daten zu erhalten, die Sie für eine kluge Entscheidung benötigen – eine Welt entfernt vom Versuch-und-Irrtum-Prinzip manueller Berichte.

Hören Sie auf, mit dem Zendesk Explore-Rezept-Setup nur Kennzahlen zu verfolgen: Fangen Sie an, sie zu verbessern

Schauen Sie, Ihre Erstantwortzeit im Auge zu behalten, ist wichtig. Aber es sollte nicht die ganze Arbeit sein. Wenn Sie Ihre ganze Energie darauf verwenden, das Zendesk Explore-Rezept-Setup für die Erstantwortzeit richtig hinzubekommen, bleiben Sie in der Vergangenheit stecken. Sie messen das Problem, anstatt es zu lösen.

Moderne KI-Tools wie eesel AI drehen das Skript um. Indem es sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, gibt Ihnen eesel AI einen Agenten, der die einfachen Dinge erledigt, und einen Copiloten, der Ihrem Team bei allem anderen hilft. Sie können Ihre FRT direkt und proaktiv senken, anstatt nur Berichte darüber zu schreiben. Sie können in wenigen Minuten loslegen, ohne einen Abschluss in Datenanalyse zu benötigen.

Sind Sie bereit, weniger Zeit mit dem Erstellen von Berichten und mehr Zeit damit zu verbringen, Kunden glücklich zu machen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie selbst, wie schnell Sie Ihre Support-Kennzahlen verbessern können.