Guía estratégica para la configuración de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk en 2026

Todos hemos pasado por eso: mirar una pantalla, esperando a que una empresa responda a nuestra pregunta urgente. ¿Ese tiempo de espera? Es lo que en el mundo del soporte llamamos Tiempo de primera respuesta (FRT, por sus siglas en inglés), y es un factor determinante para la experiencia del cliente. Una respuesta rápida demuestra que usted está escuchando y que le importa.

Reducir esa cifra de FRT hace que los clientes estén más contentos y que la vida de su equipo de soporte sea mucho más fácil. Si utiliza Zendesk, es probable que haya notado que Zendesk Explore ofrece una forma muy estructurada y granular de realizar un seguimiento de esta métrica. El sistema de informes está diseñado para la precisión, lo que le permite capturar cada detalle del desempeño de su equipo.

Esta guía le llevará a través de la configuración estándar de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk, le explicará cómo aprovechar al máximo sus funciones detalladas y le mostrará una forma complementaria impulsada por IA no solo para rastrear su FRT, sino para ayudar a reducirlo aún más.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué debería importarle?

Entonces, ¿qué es exactamente el Tiempo de primera respuesta? En pocas palabras, es el tiempo que un cliente tiene que esperar para recibir esa primera respuesta de "estamos en ello" después de enviar un ticket. Es la primera impresión que da su equipo de soporte y establece el tono para toda la conversación. Incluso si la solución completa tarda un poco más, una respuesta inicial rápida le indica al cliente que ha sido escuchado y que la ayuda está en camino.

Cuando mantiene su FRT bajo de manera constante, suceden cosas buenas:

• Clientes más felices: Las personas se sienten valoradas cuando sus problemas se reconocen rápidamente. Es una ecuación simple que conduce a mejores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Un equipo más eficiente: Cuando las respuestas son rápidas, evita que las colas de tickets se acumulen. También ayuda a gestionar las expectativas del cliente, reduciendo la necesidad de mensajes de seguimiento.

• Una marca más fuerte: Tener reputación de ser receptivo es una ventaja enorme. En un mercado saturado, puede ser el factor que le haga destacar.

Realizar un seguimiento de su FRT es una base excelente, y el uso de herramientas de informes profesionales ayuda a garantizar que tenga los datos necesarios para optimizar su proceso.

El enfoque profesional: Un vistazo a la configuración de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk

Zendesk Explore es una herramienta potente de nivel empresarial. Lograr que le muestre datos específicos requiere seguir "recetas" detalladas, que son instrucciones precisas diseñadas para garantizar que sus datos permanezcan limpios y exactos. Para aquellos que valoran la integridad de los datos y la personalización profunda, este enfoque estructurado es increíblemente efectivo.

Creación de un informe básico de FRT con Zendesk Explore

Si desea informar sobre el FRT en Zendesk, puede crear un informe personalizado siguiendo una serie de pasos lógicos. Esto implica usar la sección Explore para elegir el conjunto de datos correcto y seleccionar las métricas específicas que importan para su negocio.

Aquí tiene una versión simplificada de cómo se ve ese proceso:

1. Iniciar un nuevo informe: Navegue a su biblioteca de informes y comience un nuevo informe utilizando el conjunto de datos integral de Support.

2. Elegir la métrica correcta: De la extensa lista de opciones, seleccione "First reply time (min)". Puede elegir entre horas de calendario y horas laborables para que coincida con el horario de su equipo.

3. Añadir atributos: Para organizar sus datos por tiempo, puede añadir un atributo como "Ticket solved - Date" (Ticket resuelto - Fecha).

4. Filtrar las fechas: Establezca el rango de fechas exacto que desea analizar, ya sea para la última semana, el mes o un período personalizado.

5. Elegir un gráfico: Seleccione entre una variedad de tipos de visualización, como un gráfico de columnas, para que los datos sean fáciles de digerir.

graph TD
    A[Paso 1: Iniciar un nuevo informe en la biblioteca] --> B[Paso 2: Seleccionar la métrica 'First reply time (min)'];
    B --> C[Paso 3: Añadir el atributo 'Ticket solved - Date'];
    C --> D[Paso 4: Filtrar por rango de fechas];
    D --> E[Paso 5: Elegir el tipo de visualización, ej. gráfico de columnas];

Cada paso ofrece varios submenús y opciones, proporcionando un alto nivel de control sobre cómo se procesan y presentan sus datos.

Informes avanzados: Mapas de calor e intervalos de tiempo de respuesta

Para los equipos que desean información más profunda, Zendesk Explore ofrece capacidades avanzadas para ver cuándo varía su FRT o cuántos tickets se responden dentro de ventanas de tiempo específicas.

• Mapas de calor de FRT: Para crear un mapa visual de sus períodos más ocupados, puede añadir atributos como "Ticket created - Day of week" y "Ticket created - Hour". Las opciones de codificación por colores le permiten crear mapas de calor profesionales para informes a las partes interesadas.

• Intervalos de tiempo de respuesta: Para agrupar los tickets en cubetas de rendimiento (como "0-15 segundos"), puede utilizar atributos específicos dentro del conjunto de datos. Para una mayor granularidad, puede escribir fórmulas personalizadas para crear intervalos adaptados a sus SLA.

Para un gerente de soporte, la profundidad de la configuración de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk garantiza que usted tenga una visión analítica detallada de sus operaciones.

Maximizar el valor de la configuración de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk

Si bien las recetas de Explore proporcionan una visión histórica de clase mundial, es útil comprender dónde encajan en su estrategia general en 2026.

• Contexto histórico esencial: Los informes de Explore son excelentes para proporcionar una mirada retrospectiva a su desempeño. Estos datos históricos son vitales para la planificación a largo plazo y para identificar tendencias a lo largo del tiempo.

• Configuración detallada y exhaustiva: Debido a que la configuración es tan completa, garantiza que sus informes sean precisos. Una vez que estos informes están configurados, sirven como una fuente confiable de verdad para su departamento.

• Poder de diagnóstico: Estos informes le dicen exactamente qué sucedió. Aunque los informes en sí mismos no cambian el resultado de un ticket, proporcionan los datos de diagnóstico que necesita para tomar decisiones informadas sobre la dotación de personal y los procesos.

• Datos de tickets enfocados: Zendesk Explore está altamente especializado en datos de tickets. Para obtener una visión aún más amplia, algunos equipos optan por complementar estos datos con información de otras partes de su ecosistema.

Aquí es donde una herramienta de IA moderna puede actuar como un complemento potente para su configuración de Zendesk, ayudándole a actuar sobre la información que proporcionan sus informes.

Complementar la configuración de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk con IA

Una vez que haya analizado sus datos e identificado dónde le gustaría mejorar, puede usar la IA para ayudar a llevar su FRT al siguiente nivel. Esto no reemplaza sus informes; se basa en la base sólida que proporciona Zendesk.

Una plataforma como eesel AI se integra perfectamente con Zendesk, trabajando dentro del ecosistema que usted ya ha construido.

Mejore la capacidad de respuesta con un agente de IA

Un agente de IA puede servir como una excelente adición a su equipo, manejando preguntas inmediatas y repetitivas. Entrenado con sus artículos existentes del centro de ayuda de Zendesk y respuestas de tickets anteriores, puede proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes.

Esto ayuda a mantener un FRT bajo incluso durante las horas pico, permitiendo que sus agentes humanos se concentren en casos complejos que requieren su experiencia. Trabaja junto a su configuración de Zendesk para garantizar que ningún cliente se quede esperando.

Apoye a sus agentes con un copilot de IA

Para los tickets que requieren un toque humano, un IA Copilot puede ayudar a su equipo a responder aún más rápido. Integrado directamente en su interfaz de Zendesk, el eesel AI Copilot puede redactar respuestas precisas para que sus agentes las revisen.

Esto permite que sus agentes experimentados trabajen de manera más eficiente y ayuda a los nuevos miembros del equipo a encontrar la información correcta rápidamente. Aprovecha el tono de voz de su empresa, garantizando que cada respuesta sea acorde a la marca y profesional.

Simulaciones basadas en datos

Para ver cómo estas adiciones pueden mejorar aún más sus métricas, puede utilizar herramientas de simulación. Antes de implementarlas, puede ejecutar modelos de IA contra sus datos históricos de Zendesk para ver el impacto potencial en su FRT y las tasas de automatización. Es una excelente manera de validar su estrategia utilizando los datos confiables que ha recopilado de sus informes de Zendesk.

Una estrategia completa para 2026: Seguimiento y mejora

Mantener una vigilancia estrecha sobre su Tiempo de primera respuesta es una parte clave de la gestión de una organización de soporte de primer nivel. Al dominar la configuración de la receta de Explore sobre el tiempo de primera respuesta de Zendesk, se asegura de tener la información analítica profunda necesaria para comprender el desempeño de su equipo.

En 2026, los mejores equipos utilizan esta información como trampolín. Al añadir herramientas como eesel AI a su ecosistema de Zendesk, pueden trabajar proactivamente para reducir sus tiempos de respuesta y brindar una experiencia aún mejor a sus clientes.

¿Está listo para ver cómo puede mejorar aún más sus métricas de soporte? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo funciona de la mano con sus informes de Zendesk para impulsar mejores resultados.