Una guía estratégica para la configuración de la receta de Zendesk para el tiempo de primera respuesta en Explore

A todos nos ha pasado: mirar fijamente la pantalla, esperando que una empresa responda a nuestra pregunta urgente. ¿Ese tiempo de espera? Es lo que en el mundo del soporte llamamos Tiempo de Primera Respuesta (FRT, por sus siglas en inglés), y es un factor clave para la experiencia del cliente. Una respuesta rápida demuestra que estás escuchando y que te importa.

Reducir ese número de FRT hace que los clientes estén más contentos y que la vida de tu equipo de soporte sea mucho más fácil. El problema es que, si usas Zendesk, probablemente te habrás dado cuenta de que el simple hecho de dar seguimiento a esta métrica con Zendesk Explore puede parecer un trabajo a tiempo completo. El proceso para crear informes es sorprendentemente tosco y rígido.

Esta guía te explicará la configuración estándar de la receta de Explore para el tiempo de primera respuesta en Zendesk, señalará sus deficiencias y te mostrará una forma mucho mejor, impulsada por IA, no solo para hacer seguimiento de tu FRT, sino para reducirlo de verdad.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué debería importarte?

Entonces, ¿qué es exactamente el Tiempo de Primera Respuesta? En pocas palabras, es cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para recibir esa primera respuesta de «estamos en ello» después de enviar un ticket. Es la primera impresión que da tu equipo de soporte y prepara el terreno para toda la conversación. Aunque la solución completa tarde un poco más, una respuesta inicial rápida le dice al cliente que ha sido escuchado y que la ayuda está en camino.

Cuando mantienes tu FRT bajo de forma constante, suceden cosas buenas:

• Clientes más felices: Las personas se sienten valoradas cuando sus problemas se reconocen rápidamente. Es una ecuación simple que conduce a mejores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Un equipo más eficiente: Cuando las respuestas son rápidas, evitas que las colas de tickets se acumulen. También reduce los mensajes de seguimiento de clientes ansiosos del tipo «Oye, ¿alguna novedad sobre esto?», que solo generan más trabajo.

• Una marca más fuerte: Tener una reputación de ser receptivo es una gran ventaja. En un mercado saturado, puede ser lo único que te haga destacar.

Hacer un seguimiento de tu FRT es un buen comienzo, pero la verdadera victoria es acercarlo a cero tanto como sea posible. Aquí es donde muchos equipos se topan con un muro, pasando más tiempo lidiando con informes que mejorando realmente su proceso.

La forma manual: un vistazo a la configuración de la receta de Explore para el tiempo de primera respuesta en Zendesk

Zendesk Explore es una herramienta bastante potente, sin duda. Pero conseguir que te muestre lo que quieres se parece menos a hacer clic en un botón y más a seguir un recetario complicado. De hecho, llaman a las instrucciones «recetas», lo cual es apropiado porque tienes que seguir cada paso a la perfección, o todo se viene abajo. Para cualquiera que no sea un analista de datos dedicado, es pedir demasiado.

Crear un informe básico de FRT con Zendesk Explore

Si quieres informar sobre el FRT en Zendesk, tienes que arremangarte y crear un informe personalizado. Esto implica sumergirse en la sección de Explore, elegir el conjunto de datos correcto (como «Soporte - Tickets») y luego arrastrar y soltar manualmente las métricas y los atributos que necesitas.

Esta es una versión simplificada de cómo se ve:

1. Iniciar un nuevo informe: Primero, tienes que encontrar la biblioteca de Informes e iniciar un nuevo informe usando el conjunto de datos de Soporte.

2. Elegir la métrica correcta: De una lista muy larga de opciones, necesitas encontrar y seleccionar «Tiempo de primera respuesta (min)». Luego tienes que elegir entre horas naturales y horas hábiles, lo que puede complicarse si tus horas hábiles no están configuradas correctamente.

3. Añadir atributos: Para ver el FRT de los tickets resueltos en un día determinado, necesitarás añadir un atributo como «Ticket resuelto - Fecha».

4. Filtrar las fechas: Tendrás que establecer manualmente el rango de fechas que quieres ver, tal vez la última semana o el último mes.

5. Elegir un gráfico: Finalmente, eliges cómo quieres ver los datos, quizás como un simple gráfico de columnas.

Sobre el papel parece bastante sencillo, pero cada paso está lleno de submenús y opciones. Un clic equivocado puede desbaratar todos tus datos, y tienes que pasar por todo este rollo cada vez que quieres una nueva perspectiva de tu FRT.

Poniéndonos creativos: mapas de calor y rangos de tiempo de respuesta

¿Y si quieres profundizar más? Tal vez quieras ver cuándo tu FRT es peor o cuántos tickets se responden dentro de ciertos intervalos de tiempo. Puedes hacerlo con Zendesk Explore, pero prepárate para que la complejidad aumente significativamente.

Un panel de control de ejemplo de Zendesk Explore, que muestra cómo se puede usar la configuración de la receta de Explore para el tiempo de primera respuesta en Zendesk para visualizar las métricas de soporte.

• Mapas de calor de FRT: ¿Quieres un mapa visual de tus días y horas de mayor actividad? Necesitarás añadir atributos como «Ticket creado - Día de la semana» y «Ticket creado - Hora». Luego tendrás que jugar con la codificación de colores y las configuraciones del gráfico para que los datos realmente parezcan un mapa de calor. Es un proceso de varios pasos que se parece más a programar que a generar un informe.

• Rangos de tiempo de respuesta: Para agrupar los tickets en categorías de rendimiento (como «0-15 segundos», «15-30 segundos»), tienes que usar un atributo específico en un conjunto de datos diferente. ¿Y si quieres crear tus propios rangos personalizados? Tendrás que escribir una fórmula personalizada para que suceda.

Para un gerente de soporte ocupado, pasar horas en este tipo de configuración avanzada de la receta de Explore de Zendesk es una gran distracción. Tu trabajo es liderar un equipo y ayudar a los clientes, no convertirte en un científico de datos a tiempo parcial.

Los límites de la configuración de la receta de Explore para el tiempo de primera respuesta en Zendesk

Analizar todos esos datos es genial, pero depender únicamente de las recetas de Zendesk Explore tiene algunas desventajas reales que te impiden progresar de manera significativa.

• Siempre estás mirando por el espejo retrovisor. Los informes de Explore son excelentes para decirte cuál fue tu FRT la semana pasada o ayer. Pero no hacen absolutamente nada para ayudarte a responder el ticket que está en la cola ahora mismo. Siempre estás reaccionando a noticias viejas en lugar de adelantarte al problema.

• Configurarlo consume muchísimo tiempo. Seamos honestos, el proceso que acabamos de describir no es intuitivo. Requiere tiempo y habilidades técnicas que muchos equipos de soporte simplemente no tienen. Esto a menudo significa que los equipos o se rinden y no hacen seguimiento del FRT en absoluto, o dependen de una sola persona que conoce el sistema, creando un cuello de botella.

• Te muestra el problema, pero no te ayuda a solucionarlo. Un informe puede decirte que tu FRT se dispara todos los lunes a las 9 a.m. Esa es información útil, pero el informe no puede hacer nada al respecto. Sigue dependiendo de tu equipo, ya de por sí ocupado, averiguar cómo manejar la avalancha.

• Tus datos están atrapados en un silo. El conocimiento necesario para responder a los tickets rápidamente a menudo reside fuera de Zendesk. Tal vez esté en una página de Confluence, un Documento de Google o una conversación en Slack. Los informes de Zendesk Explore no pueden ver nada de eso, por lo que solo obtienes una parte de la imagen.

Aquí es donde una herramienta moderna de IA cambia por completo la conversación. Te lleva de simplemente medir tu FRT a reducirlo activamente.

Ve más allá de la configuración de la receta de Explore de Zendesk: mejorando el FRT con IA

¿Y si pudieras pasar menos tiempo analizando por qué tu FRT fue alto el lunes pasado y más tiempo previniendo que vuelva a suceder? Aquí es donde dejas de solo informar sobre el problema y comienzas a resolverlo activamente, y la IA es la herramienta perfecta para el trabajo.

Una plataforma de IA como eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk existente, como Zendesk, y puede empezar a marcar la diferencia en minutos, no en meses.

Da respuestas instantáneas con un agente de IA

La primera respuesta más rápida posible es una respuesta instantánea. Un agente de IA puede ser tu primera línea de defensa, gestionando las preguntas simples y repetitivas que llegan día y noche. Con eesel AI, puedes entrenar un Agente de IA utilizando el conocimiento que ya tienes, ya sea en los artículos de tu centro de ayuda, macros o incluso en las respuestas a tickets anteriores de tu equipo.

Puede resolver inmediatamente esas preguntas comunes como «¿Dónde está mi pedido?» o «¿Cómo restablezco mi contraseña?». Esto despeja la cola para tus agentes humanos para que puedan abordar los problemas más difíciles, y convierte el FRT en algo irrelevante para una gran parte de tus tickets. Tú decides exactamente qué tipos de preguntas maneja la IA, por lo que siempre tienes el control, y todo lo que no puede manejar se escala sin problemas.

Ayuda a tu equipo a moverse más rápido con un copiloto de IA

Para los tickets que todavía necesitan un experto humano, un Copiloto de IA puede reducir drásticamente tu FRT al hacer el trabajo tedioso por tus agentes. El Copiloto de IA de eesel se encuentra justo dentro de la interfaz de Zendesk y redacta respuestas precisas y acordes con la marca para que tus agentes las revisen y envíen.

Se acabó el buscar en documentos antiguos o escribir la misma respuesta por décima vez en el día. El Copiloto aprende de las respuestas pasadas de tus mejores agentes, por lo que clava el tono de voz de tu empresa. Esto cambia las reglas del juego para tus agentes experimentados y es una herramienta de capacitación increíble para los nuevos empleados, ayudándolos a responder con confianza desde el primer día.

Ve el impacto incluso antes de lanzar

Una de las partes más aterradoras de probar una nueva herramienta es la incertidumbre. ¿Funcionará realmente para tu equipo y tus clientes? ¿Cómo puedes estar seguro de que un agente de IA realmente reducirá tu FRT? eesel AI elimina las conjeturas con un modo de simulación.

Antes de que la IA interactúe con un cliente real, puedes ejecutarla en miles de tus tickets anteriores. Esto te da una imagen nítida de cómo se habría desempeñado, mostrándote tu tasa de automatización potencial y cuánto tiempo y dinero podrías ahorrar. Es una forma completamente libre de riesgos de obtener los datos que necesitas para tomar una decisión inteligente, lo cual está a años luz del prueba y error de los informes manuales.

Deja de solo rastrear métricas con la configuración de la receta de Explore de Zendesk: empieza a mejorarlas

Mira, vigilar tu Tiempo de Primera Respuesta es importante. Pero no debería ser todo el trabajo. Si estás gastando toda tu energía solo en intentar configurar correctamente la receta de Explore de Zendesk, estás atascado mirando al pasado. Estás midiendo el problema, no resolviéndolo.

Las herramientas modernas de IA como eesel AI le dan la vuelta a ese guion. Al conectarse directamente a las herramientas que ya usas, eesel AI te da un agente para manejar las cosas simples y un copiloto para ayudar a tu equipo con el resto. Puedes reducir tu FRT de manera directa y proactiva en lugar de solo escribir informes al respecto. Puedes empezar en minutos sin necesidad de un título en análisis de datos.

¿Listo para pasar menos tiempo creando informes y más tiempo haciendo felices a los clientes? Prueba eesel AI gratis y comprueba por ti mismo lo rápido que puedes cambiar tus métricas de soporte.