Zendesk初回応答時間エクスプロアレシピ設定戦略ガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。画面を見つめながら、急ぎの質問に対する企業からの返信をひたすら待つ、あの時間を。サポート業界で私たちが「初回応答時間（FRT）」と呼ぶその待ち時間は、顧客体験にとって非常に重要です。迅速な応答は、あなたが顧客の声に耳を傾け、気にかけていることを示す何よりの証拠です。

このFRTを短縮することは、顧客満足度を高め、サポートチームの業務を大幅に楽にします。問題は、Zendeskを使用している場合、Zendesk Exploreでこの指標を追跡するだけでも大変な仕事に感じられることです。レポートを作成するプロセスは驚くほど扱いにくく、柔軟性がありません。

このガイドでは、標準的なZendeskの初回応答時間Exploreレシピ設定について解説し、その欠点を指摘した上で、FRTを単に追跡するだけでなく、実際に短縮するためのAIを活用した優れた方法をご紹介します。

初回応答時間とは何か、なぜ重要なのか？

では、初回応答時間とは一体何でしょうか？簡単に言えば、顧客がチケットを送信してから最初の「対応中です」という返信を受け取るまでの待ち時間です。これはサポートチームが与える第一印象であり、その後のやり取り全体の雰囲気を決定づけます。たとえ完全な解決に時間がかかったとしても、迅速な初期応答は、顧客に「自分の声が届いた、助けが来る」という安心感を与えます。

FRTを一貫して低く保つことで、次のような良いことが起こります。

• 顧客満足度の向上： 問題が迅速に認識されると、人々は大切にされていると感じます。これは、顧客満足度（CSAT）スコアの向上につながるシンプルな方程式です。

• チームの効率化： 応答が速ければ、チケットのキューが溜まるのを防げます。また、不安な顧客からの「進捗はどうなっていますか？」といったフォローアップメッセージも減り、結果的に業務の削減につながります。

• ブランド力の強化： 応答が速いという評判は、大きなプラスになります。競争の激しい市場において、他社との差別化を図る決定的な要因となり得ます。

FRTを追跡することは良い出発点ですが、真の成功はそれを限りなくゼロに近づけることです。しかし、多くのチームはここで壁にぶつかり、プロセス改善よりもレポート作成に多くの時間を費やしてしまっています。

手動での方法：Zendeskの初回応答時間Exploreレシピ設定の概要

Zendesk Exploreは間違いなく強力なツールです。しかし、望み通りのデータを表示させるのは、ボタンをクリックするような簡単な作業ではなく、複雑な料理本に従うようなものです。Zendesk自身が手順を「レシピ」と呼んでいるのも納得で、すべてのステップを完璧にこなさなければ、すべてが台無しになってしまいます。専任のデータアナリストでない限り、これはかなりの負担です。

Zendesk Exploreで基本的なFRTレポートを作成する

ZendeskでFRTをレポートしたい場合、自ら腕まくりしてカスタムレポートを作成する必要があります。これにはExploreセクションに深く入り込み、適切なデータセット（「Support - Tickets」など）を選択し、必要なメトリックと属性を手動でドラッグ＆ドロップする作業が含まれます。

その手順を簡略化すると、以下のようになります。

1. 新規レポートの開始： まず、レポートライブラリに移動し、Supportデータセットを使用して新しいレポートを開始します。

2. 適切なメトリックの選択： 非常に長いオプションリストから、「初回応答時間（分）」を見つけて選択します。次に、暦時間か営業時間かを選択する必要がありますが、営業時間が正しく設定されていないと、これが厄介なことになる可能性があります。

3. 属性の追加： 特定の日に解決されたチケットのFRTを確認するには、「チケット解決日」などの属性を追加する必要があります。

4. 日付のフィルタリング： 先週や先月など、分析したい期間を手動で設定する必要があります。

5. グラフの選択： 最後に、データをどのように表示するかを選択します。例えば、シンプルな縦棒グラフなどです。

紙の上では簡単そうに見えますが、各ステップにはサブメニューやオプションが満載です。一度クリックを間違えるだけでデータ全体が狂ってしまい、FRTを別の視点から見たいと思うたびに、この面倒な手順を繰り返さなければなりません。

高度な使い方：ヒートマップと応答時間ブラケット

さらに深く掘り下げたい場合はどうでしょうか？例えば、FRTが最も悪化する時間帯や、特定の時間枠内に回答されたチケットの数を知りたい場合などです。Zendesk Exploreでこれらを行うことは可能ですが、複雑さが格段に増すことを覚悟してください。

Zendesk Exploreのダッシュボードのサンプル。Zendesk初回応答時間Exploreレシピ設定を使用してサポートメトリックを視覚化する方法を示しています。

• FRTヒートマップ: 忙しい曜日や時間帯を視覚的にマッピングしたいですか？そのためには、「チケット作成 - 曜日」や「チケット作成 - 時間」といった属性を追加する必要があります。その後、データをヒートマップらしく見せるために、色のエンコーディングやグラフの設定をいじる必要があります。これは、レポートを実行するというよりは、コーディングに近い多段階のプロセスです。

• 応答時間ブラケット: チケットをパフォーマンスのバケット（「0～15秒」「15～30秒」など）にグループ化するには、別のデータセットにある特定の属性を使用する必要があります。そして、独自のカスタムブラケットを作成したい場合は、カスタム数式を記述する必要があります。

多忙なサポートマネージャーにとって、このような高度なZendesk初回応答時間Exploreレシピ設定に時間を費やすことは、大きな足かせとなります。あなたの仕事はチームを率いて顧客を助けることであり、パートタイムのデータサイエンティストになることではありません。

Zendesk初回応答時間Exploreレシピ設定の限界

データを深く掘り下げることは素晴らしいことですが、Zendesk Exploreのレシピだけに頼ることには、意味のある進歩を妨げるいくつかの深刻な欠点があります。

• 常に過去を振り返っている。 Exploreレポートは、先週や昨日のFRTがどうだったかを教えてくれる点では優れています。しかし、今まさにキューに溜まっているチケットに回答するのには全く役立ちません。問題に先回りするのではなく、常に古いニュースに反応している状態です。

• 設定に膨大な時間がかかる。 正直に言って、先ほど説明したプロセスは直感的ではありません。多くのサポートチームが持ち合わせていない時間と技術的なスキルが必要です。その結果、チームがFRTの追跡を諦めてしまったり、システムを知っている一人の担当者に依存してしまい、ボトルネックが生まれたりします。

• 問題は示してくれるが、解決策は示してくれない。 レポートは、毎週月曜の午前9時にFRTが急上昇することを教えてくれるかもしれません。それは有益な情報ですが、レポート自体はそれに対して何もできません。そのラッシュにどう対処するかを考えるのは、すでに多忙なチームの仕事です。

• データがサイロ化されている。 チケットに迅速に回答するために必要な知識は、しばしばZendeskの外部に存在します。ConfluenceのページやGoogleドキュメント、あるいはSlackでの会話の中にあるかもしれません。Zendesk Exploreのレポートはそれらの情報を参照できないため、全体像の一部しか把握できません。

ここで、最新のAIツールが会話の流れを完全に変えます。FRTを単に測定する段階から、積極的に短縮する段階へと移行させるのです。

Zendesk初回応答時間Exploreレシピ設定を超えて：AIでFRTを改善する

先週の月曜日にFRTが高かった理由を分析する時間を減らし、その再発を防ぐためにもっと多くの時間を費やせるとしたらどうでしょうか？これこそが、問題を単に報告するのではなく、積極的に解決し始める段階であり、AIはそのための完璧なツールです。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、Zendeskなどの既存のヘルプデスクに直接接続し、数ヶ月ではなく数分で効果を発揮し始めます。

AIエージェントで即時回答を提供する

可能な限り最速の初回応答は、即時の応答です。AIエージェントは、昼夜を問わず寄せられる単純で反復的な質問を処理する、最初の防衛線となり得ます。eesel AIを使えば、ヘルプセンターの記事、マクロ、さらにはチームの過去のチケット応答など、すでに持っている知識を使ってAIエージェントをトレーニングできます。

「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった一般的な質問に即座に解決策を提供できます。これにより、人間のエージェントはより困難な問題に取り組むためのキューが空き、チケットの大部分でFRTは問題ではなくなります。AIがどのタイプの質問を処理するかはあなたが正確に決定できるため、常にコントロールを維持でき、AIが処理できないものはスムーズにエスカレーションされます。

AIコパイロットでチームの作業を高速化する

人間の専門家が必要なチケットについては、AIコパイロットがエージェントの面倒な作業を代行することで、FRTを大幅に削減できます。eesel AIコパイロットはZendeskのインターフェース内に常駐し、エージェントがレビューして送信するための、正確でブランドイメージに合った返信を下書きします。

もう古いドキュメントを探し回ったり、同じ回答を1日に10回もタイプしたりする必要はありません。コパイロットは優秀なエージェントの過去の返信から学習するため、会社のトーン＆マナーを完璧に再現します。これは経験豊富なエージェントにとって画期的なツールであると同時に、新人にとっては素晴らしいトレーニングツールとなり、初日から自信を持って対応できるようになります。

導入前に効果を確認する

新しいツールを試す際に最も不安なことの一つは、不確実性です。本当に自分のチームや自分の顧客に効果があるのだろうか？AIエージェントが本当にFRTを下げてくれるとどうして確信できるのか？eesel AIはシミュレーションモードで、そうした推測を排除します。

AIが実際の顧客とやり取りする前に、過去の何千ものチケットで実行することができます。これにより、AIがどのように機能したかを明確に把握でき、潜在的な自動化率や、節約できる時間とコストを示してくれます。これは、賢明な意思決定に必要なデータを完全にリスクフリーで得る方法であり、手動レポート作成の試行錯誤とは全く異なる世界です。

Zendesk初回応答時間Exploreレシピ設定で指標を追跡するのをやめ、改善を始めよう

初回応答時間に注意を払うことは重要です。しかし、それが仕事のすべてであってはなりません。Zendesk初回応答時間Exploreレシピ設定を正しく行うことだけに全エネルギーを費やしているなら、あなたは過去を見つめているに過ぎません。問題を解決するのではなく、測定しているだけです。

eesel AIのような最新のAIツールは、その脚本を書き換えます。eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールに直接プラグインすることで、簡単なことはエージェントが処理し、残りはコパイロットがチームを支援する体制を整えます。FRTに関するレポートを書くだけでなく、直接的かつ積極的にFRTを短縮できます。データ分析の学位がなくても、数分で始めることができます。

レポート作成に費やす時間を減らし、顧客を幸せにするためにもっと多くの時間を使いませんか？ eesel AIを無料で試して、サポート指標をどれだけ速く好転させられるか、ご自身で確かめてください。