Comprendre la différence entre l'IA avancée et l'IA générative de Zendesk (2025)

On dirait qu'à chaque instant, un nouvel outil d'IA pour le support client fait son apparition. Et avec toute cette nouvelle technologie vient une avalanche de jargon. Si vous essayez de vous y retrouver, vous n'êtes certainement pas le seul. L'un des points les plus flous pour de nombreuses équipes est de comprendre la différence entre un produit spécifique comme Zendesk Advanced AI et le concept plus large d'IA générative.

Sont-ils identiques ? L'un fait-il partie de l'autre ? La réponse courte est qu'ils ne sont pas la même chose, et il est assez important de savoir pourquoi lorsque vous décidez où allouer votre budget. Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons voir ce qu'est réellement l'IA générative, ce que vous payez vraiment avec l'add-on de Zendesk, et comment voir au-delà du battage marketing pour trouver un outil d'IA qui aide véritablement votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA générative ?

Commençons par le début. L'IA générative est une catégorie d'intelligence artificielle entraînée pour créer du nouveau contenu. Elle apprend à partir d'une quantité massive d'informations, on parle d'articles, de livres, de discussions et de code, pour maîtriser les schémas, le contexte et le ton. Une fois à niveau, elle peut faire des choses comme écrire un texte au ton humain, résumer de longs fils de tickets, ou même rédiger un article de centre d'aide à partir de quelques points.

Vous pouvez la voir comme un assistant ultra-compétent. Vous demandez à un outil comme ChatGPT d'écrire un e-mail, et il vous sort quelque chose qui a du sens. Dans le monde du service client, l'IA générative est le moteur qui alimente de nombreuses nouvelles fonctionnalités que vous voyez, des réponses de chatbot plus intelligentes aux outils qui aident les agents à répondre plus rapidement.

Mais voici le point essentiel à retenir : l'IA générative n'est que la technologie sous-jacente. Son utilité dans le monde réel dépend de la manière dont elle est intégrée à une plateforme de support. Après tout, un moteur puissant ne vous sert pas à grand-chose si la voiture dans laquelle il se trouve est lourde et difficile à conduire.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Cela nous amène à Zendesk Advanced AI. Ce n'est pas un nouveau type de technologie d'IA. C'est un produit, un ensemble de fonctionnalités que Zendesk vend comme un add-on payant pour ses forfaits principaux. C'est là que naît une grande partie de la confusion. Zendesk inclut quelques fonctionnalités d'IA de base dans ses forfaits Suite standard, mais les outils les plus puissants sont verrouillés dans le package « Advanced AI ».

Alors, qu'achetez-vous réellement ? L'add-on vous donne accès à quelques fonctionnalités qui utilisent différents modèles d'IA, y compris l'IA générative, pour automatiser certaines parties de votre flux de travail de support. Les principaux éléments sont généralement :

• Triage intelligent : Il analyse automatiquement les nouveaux tickets pour déterminer ce que veut le client, son humeur et la langue qu'il utilise, ce qui aide à diriger le ticket vers la bonne personne.

• Bots avancés : Un outil pour créer des conversations de chatbot capables de résoudre seules les problèmes courants des clients.

• IA générative pour les agents : Des outils intégrés à l'espace de travail de l'agent pour aider à des tâches comme résumer des tickets, transformer de courtes notes en réponses complètes, ou ajuster le ton d'un message.

• IA générative pour la gestion des connaissances : Des fonctionnalités pour aider vos administrateurs à rédiger et peaufiner un peu plus rapidement les articles du centre d'aide.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Zendesk, mettant en évidence sa fonctionnalité intégrée de résumé de ticket par IA, illustrant la différence entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI. Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Zendesk, une option native pour les alternatives à Lorikeet AI, mettant en évidence sa fonctionnalité intégrée de résumé de ticket par IA pour les agents.::Une capture d'écran de la fonctionnalité de résumé de ticket généré par l'IA de Zendesk, un aspect clé de la différence entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI.

En résumé, vous n'achetez pas simplement de l'« IA générative ». Vous achetez la version spécifique de Zendesk, qui vient avec son propre ensemble de fonctionnalités, d'intégrations et, oui, de limitations.

La différence fondamentale : un produit contre une technologie

Voici probablement la manière la plus simple de présenter la différence entre Zendesk Advanced AI et l'IA générative : l'IA générative est le moteur, et Zendesk Advanced AI est le modèle de voiture construit autour de ce moteur. Et la performance de la voiture ne dépend pas seulement de la puissance ; elle dépend aussi de la transmission, de la direction et de sa facilité d'utilisation au quotidien.

Lorsque vous examinez des solutions d'IA pour votre équipe de support, vous devez regarder au-delà de l'étiquette « IA générative » et poser de vraies questions sur sa mise en œuvre :

• À quel point cette chose est-elle compliquée à configurer et à gérer ?

• De quelles informations peut-elle réellement apprendre ? Est-elle limitée à ce qui se trouve dans notre service d'assistance ?

• Quel contrôle avons-nous sur sa personnalité et ses capacités ?

• Pouvons-nous la tester sur nos propres données pour voir si elle en vaut la peine avant de la mettre en service ?

• Quel est le coût réel une fois tous les frais ajoutés ?

Un add-on tout-en-un peut sembler pratique, mais il peut souvent signifier renoncer à la flexibilité et au contrôle. Voici une comparaison entre un système fermé comme celui de Zendesk et une plateforme d'IA plus ouverte.

Fonctionnalité	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Temps de configuration	Attendez-vous à passer des jours ou des semaines dans les paramètres d'administration, à configurer les déclencheurs, les flux de travail et les bots.	Mise en service en quelques minutes. C'est un tableau de bord en libre-service avec des intégrations en un clic pour votre service d'assistance.
Sources de connaissances	S'en tient principalement aux données de Zendesk (votre centre d'aide, tickets, macros). Intégrer des informations externes est une corvée.	Se connecte instantanément et unifie les connaissances de plus de 100 sources, y compris les anciens tickets, Confluence, Google Docs et Notion.
Personnalisation	Vous disposez d'un constructeur visuel pour les flux de bots et de modèles entraînés sur des données sectorielles générales. Les actions personnalisées sont limitées.	Vous avez un contrôle total. Un éditeur de prompts vous permet de définir la personnalité de l'IA, et vous pouvez créer des actions personnalisées pour faire des choses comme rechercher des informations de commande.
Test & Simulation	Ne dispose pas d'un bon moyen de tester l'IA sur vos données historiques, donc vous achetez à l'aveugle.	Dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour prévoir les performances avant le lancement.
Modèle de tarification	C'est un add-on par agent et par mois. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture augmente.	Une tarification claire et prévisible basée sur les interactions avec l'IA, pas sur le nombre d'agents que vous avez. Pas de frais cachés.

Comprendre le modèle de tarification

Parlons argent, car la tarification de Zendesk peut être un vrai labyrinthe. Pour obtenir les fonctionnalités Advanced AI, vous devez d'abord souscrire à l'un de leurs forfaits Zendesk Suite, qui ont déjà un coût par agent.

D'après leur page de tarification officielle, voici un aperçu des forfaits de base :

Forfait	Prix par agent/mois (facturation annuelle)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA de base, réponses génératives, 1 centre d'aide.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team, plus des choses comme les enquêtes CSAT et le routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus les rôles personnalisés et un environnement de test.

Après avoir choisi un forfait, les outils d'IA vraiment puissants sont proposés sous forme d'add-ons payants distincts que vous devez ajouter.

Add-on	Ce qu'il fait
Agents IA avancés	Vous donne des agents plus autonomes qui peuvent supposément gérer des problèmes plus complexes sans intervention humaine.
Copilot	Assistance IA pour vos agents humains, comme des suggestions pour les tâches courantes et des recommandations de triage.
Assurance Qualité	Une IA qui examine automatiquement les conversations pour repérer les problèmes et trouver des opportunités de coaching.

Le problème ici est assez évident : les coûts s'accumulent, et ils sont tous liés à votre effectif. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture d'IA augmente proportionnellement. Cela rend la budgétisation difficile et peut en fait vous décourager d'embaucher plus d'agents.

Les limites d'une IA en système fermé

Une solution tout-en-un comme celle de Zendesk promet la simplicité, mais en réalité, elle s'accompagne souvent d'inconvénients qui peuvent ralentir votre équipe. Voici quelques frustrations courantes à garder à l'esprit.

La configuration n'est pas instantanée

Malgré ce que le marketing peut dire, activer les fonctionnalités avancées de Zendesk n'est pas une simple affaire de plug-and-play. Vous devrez prévoir un temps considérable pour construire des flux de bots, configurer des déclencheurs et définir des règles dans le panneau d'administration. Cela se transforme généralement en un projet de plusieurs semaines qui nécessite une personne dédiée pour le gérer.

Une capture d'écran du constructeur de flux de travail de Zendesk, soulignant la configuration complexe impliquée et la différence de temps de mise en œuvre entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI.::Une capture d'écran du constructeur de flux de travail de Zendesk, illustrant la complexité de la configuration qui marque une différence clé entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI.

En comparaison, une plateforme comme eesel AI est conçue pour vous donner des résultats rapidement. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, le lier à vos bases de connaissances, et avoir un agent IA fonctionnel prêt à l'emploi en quelques minutes, pas en semaines.

Vos connaissances sont piégées

L'IA de Zendesk est à son meilleur lorsqu'elle utilise des informations qui se trouvent déjà à l'intérieur de Zendesk, c'est-à-dire votre centre d'aide, vos macros et votre historique de tickets. Mais soyons réalistes, la plupart des équipes ont leurs connaissances dispersées partout. Si vous avez des wikis internes dans Confluence, des guides pratiques dans des Google Docs partagés, ou des spécifications de produits dans Notion, faire en sorte que l'IA utilise ces informations est un véritable casse-tête.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances dispersées, une différence clé entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI et les systèmes fermés.::Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources, un différenciateur clé dans la discussion sur la différence entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI.

C'est un angle mort majeur par rapport à un outil comme eesel AI, qui a été spécialement conçu pour unifier toutes vos connaissances dispersées. Il se connecte à plus de 100 sources dès le départ, créant une source unique de vérité que l'IA peut utiliser pour toujours avoir la bonne réponse, peu importe où elle est stockée.

L'automatisation « taille unique » passe souvent à côté

Le triage intelligent de Zendesk est entraîné sur des données générales provenant de divers secteurs. Cela peut convenir pour les questions courantes, mais il achoppe souvent lorsqu'il rencontre des produits de niche ou le jargon spécifique à une entreprise. Si votre entreprise a des problèmes clients uniques, l'IA pourrait mal comprendre ce que les gens demandent, ce qui conduit à des tickets mal acheminés et à des clients frustrés.

Une plateforme plus flexible comme eesel AI contourne ce problème en apprenant directement des résolutions de tickets passées de votre équipe. Elle étudie comment vos meilleurs agents ont résolu les problèmes auparavant, afin de comprendre le langage et le contexte spécifiques de votre entreprise dès le départ.

Vous ne pouvez pas essayer avant de vous engager

L'un des plus grands risques de payer pour un add-on coûteux par agent est que vous n'avez aucune idée du retour sur investissement que vous obtiendrez. Zendesk ne vous permet pas de simuler comment son IA avancée aurait traité vos tickets passés, vous prenez donc une décision financière importante basée sur un discours commercial.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui met en évidence une différence cruciale entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI en permettant aux utilisateurs de prévoir le ROI.::Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, démontrant une différence clé entre l'IA générative de Zendesk Advanced AI en matière de tests avant engagement.

C'est là que le mode de simulation d'eesel AI est un avantage énorme. Avant même de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Elle vous montrera exactement quels tickets auraient pu être automatisés, vous donnant une prévision de ROI réelle et basée sur des données avant que vous ne dépensiez quoi que ce soit.

Une alternative plus intelligente

La meilleure solution d'IA n'est pas toujours celle qui est intégrée à votre service d'assistance. C'est celle qui vous donne un contrôle total, se connecte à toutes vos connaissances et vous permet de commencer petit sans être enfermé dans un contrat compliqué.

eesel AI a été conçu exactement dans ce but. Il vous remet aux commandes avec :

• Une véritable expérience en libre-service : Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en mois.

• Connaissances unifiées : Fini les silos de données qui freinent votre IA.

• Simulation en toute confiance : Connaissez votre ROI exact avant de vous lancer.

• Tarification transparente : Pas de frais par agent ni de frais surprises.

Réflexions finales sur Zendesk Advanced AI vs l'IA générative

En fin de compte, la différence entre Zendesk Advanced AI et l'IA générative est celle entre un produit et une technologie. L'un est une solution rigide et pré-emballée avec des contraintes intégrées, tandis que l'autre est une technologie flexible dont la puissance réside dans sa mise en œuvre.

Lorsque vous examinez les outils d'IA, ne vous laissez pas distraire par les mots à la mode. Recherchez une solution qui vous offre flexibilité, contrôle et transparence. La bonne plateforme doit s'adapter à votre entreprise, et non forcer votre entreprise à s'adapter à ses limitations.

Prêt pour une plateforme d'IA qui fonctionne comme vous ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quelle vitesse vous pouvez automatiser le support avec une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre équipe.