ブログ

行政の住民対応でAIが機能するのは、AIが承認済みのページから回答し、記録に基づく返信を下書きし、判断と不服申立ては職員が担う場合です。

公益事業のカスタマーサービスでのAI活用は、レーンごとに進めます。停電の問い合わせは停電マップから、請求はアカウントから、停止通知とガス臭は人へ。

航空会社のカスタマーサービスにおけるAIは、嵐の日に、運航状況や振替の質問をポリシーに基づいて回答し、返金は担当者向けに下書きし、決して即興で答えないことで機能します。

重大インシデントのコミュニケーションにAIが効果を発揮するのは、すべてのチャネルが検証済みの単一のインシデント記録を参照し、AIが下書きを作り、人が承認し、未検証の情報が一切出ていかない場合です。

ステータスページ更新のAI活用は逆向きが最適です。ステータスページがAIに情報を供給し、AIが障害チケットを突き合わせて、ページに書かれている内容だけで返信します。

機能リクエスト追跡のためのAIが機能するのは、チケット内の要望にタグを付け、ひとつのリクエストに紐付け、機能のリリース時に要望した全員へ返信できるときです。

バグトリアージのためのAIはサポートキューで働きます。バグではないもの、バグかもしれないもの、バグの可能性が高いものに仕分け、足りない詳細を尋ね、人が確認するレポートをエンジニアに渡します。

開発者サポートのAIが機能するのは、ドキュメントやセットアップの質問に答え、開発者自身のリクエストを調べ、バグの可能性があるものをレポートとしてエンジニアに引き継ぐときです。

卸売B2B受注のAIが機能するのは、どの小売店からの問い合わせかを把握し、そのアカウントの価格と条件を読み取り、再注文は担当者向けの下書きにとどめ、与信は決して付与しないときです。