Zendesk Advanced AI と生成 AI の違いを理解する (2025)

最近、次から次へと新しいカスタマーサポート向けAIツールが登場しているように感じます。そして、新しいテクノロジーの登場とともに、多くの専門用語も生まれています。もしあなたがそのすべてを理解しようと奮闘しているなら、それは決してあなただけではありません。多くのチームにとって最も混乱しやすい点の一つが、Zendesk Advanced AIのような特定製品と、生成AIというより大きな概念との違いを理解することです。

これらは同じものなのでしょうか？一方が他方に含まれるのでしょうか？結論から言うと、これらは同じものではありません。そして、その理由を知ることは、予算をどこに投じるかを決める上で非常に重要です。このガイドでは、その混乱を解消します。生成AIとは何か、Zendeskのアドオンで実際に支払っているものは何か、そしてマーケティングの誇大広告を見抜き、チームの真の助けとなるAIツールを見つける方法について詳しく解説します。

生成AIとは？

まず基本から始めましょう。生成AIとは、新しいコンテンツを生成するためにトレーニングされた人工知能の一分野です。記事、書籍、チャット、コードといった膨大な量の情報から学習し、パターン、文脈、トーンを把握します。学習が完了すると、人間が書いたような文章を作成したり、長いチケットのスレッドを要約したり、いくつかの箇条書きからヘルプセンターの記事草案を作成したりといったことが可能になります。

超有能なアシスタントのようなものだと考えられます。ChatGPTのようなツールにメールの作成を依頼すれば、意味の通る文章を出力してくれます。カスタマーサービスの世界では、よりスマートなチャットボットの応答から、エージェントの返信を高速化するツールまで、多くの最新機能の原動力となっているのが生成AIです。

しかし、ここでの重要なポイントは、生成AIはあくまで基盤となるテクノロジーに過ぎないということです。それが実世界でどれほど役立つかは、サポートプラットフォームにどのように組み込まれているかにかかっています。結局のところ、いくら強力なエンジンを搭載していても、その車がぎこちなく運転しづらいものであれば、あまり意味がありません。

Zendesk Advanced AIとは？

そこでZendesk Advanced AIの話になります。これは新しいタイプのAIテクノロジーではありません。これは製品であり、Zendeskが主要プラン向けの有料アドオンとして販売している機能のバンドルです。多くの混乱はここから生じます。Zendeskは標準のSuiteプランにも基本的なAI機能をいくつか含んでいますが、より強力な機能は「Advanced AI」パッケージに閉じ込められています。

では、実際に購入するものは何でしょうか？このアドオンは、生成AIを含むさまざまなAIモデルを使用して、サポートワークフローの一部を自動化するいくつかの機能を提供します。主な構成要素は通常以下の通りです。

• インテリジェントトリアージ: 新規チケットを自動的に分析し、顧客の要望、感情、使用言語を把握して、適切な担当者にチケットを割り振るのに役立ちます。

• 高度なボット: 一般的な顧客の問題を自己解決できるチャットボットの会話を構築するためのツールです。

• エージェント向け生成AI: チケットの要約、短いメモからの完全な返信文作成、メッセージのトーン調整などを支援するために、エージェントのワークスペース内に配置されるツールです。

• ナレッジマネジメント向け生成AI: 管理者がヘルプセンターの記事をより迅速に作成・推敲するのを支援する機能です。

Zendeskのユーザーインターフェースのスクリーンショット。組み込みのAIチケット要約機能がハイライトされており、Zendesk Advanced AIと生成AIの違いを示しています。Zendeskのユーザーインターフェースのスクリーンショット。Lorikeet AIの代替となるネイティブオプションで、エージェント向けの組み込みAIチケット要約機能がハイライトされています。::ZendeskのAIによるチケット要約機能のスクリーンショット。Zendesk Advanced AIと生成AIの違いにおける重要な側面です。

結論として、あなたは単に「生成AI」を購入しているわけではありません。Zendesk独自のバージョンを購入しているのであり、それには独自の機能、連携、そしてもちろん制限が伴います。

根本的な違い：製品 vs テクノロジー

Zendesk Advanced AIと生成AIの違いを説明する最も簡単な方法は、おそらくこうでしょう。生成AIがエンジンであり、Zendesk Advanced AIはそのエンジンを中心に作られた車種である、と。そして、車の性能は馬力だけで決まるわけではありません。トランスミッション、ステアリング、そして日常的にどれだけ使いやすいかにも左右されます。

サポートチーム向けのAIソリューションを検討する際には、「生成AI」というラベルの先を見て、それがどのように実装されているかについて、いくつかの具体的な質問をする必要があります。

• これを設定・管理するのはどれくらい面倒なのか？

• 実際にどの情報から学習できるのか？ヘルプデスク内の情報しか使えないのか？

• AIの個性や機能について、どれくらいコントロールできるのか？

• 導入前に、自社のデータでテストして価値があるかどうかを確認できるか？

• すべての手数料を含めた実際のコストはいくらか？

オールインワンのアドオンは便利に聞こえるかもしれませんが、柔軟性やコントロールを犠牲にすることを意味する場合がよくあります。Zendeskのようなクローズドシステムと、よりオープンなAIプラットフォームを比較してみましょう。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
設定時間	管理設定画面で数日または数週間かけて、トリガー、ワークフロー、ボットを設定する必要があります。	数分で本稼働。セルフサービスのダッシュボードで、ヘルプデスクとの連携はワンクリックです。
ナレッジソース	主にZendeskのデータ（ヘルプセンター、チケット、マクロ）に限定されます。外部情報の取り込みは面倒です。	過去のチケット、Confluence、Google Docs、Notionなど、100以上のソースから即座にナレッジを接続・統合します。
カスタマイズ性	ボットフロー用のビジュアルビルダーと、一般的な業界データでトレーニングされたモデルが提供されます。カスタムアクションは限定的です。	完全なコントロールが可能です。プロンプトエディタでAIの個性を定義でき、注文情報の検索などのカスタムアクションを作成できます。
テストとシミュレーション	過去のデータでAIをテストする良い方法がないため、中身を見ずに購入することになります。	シミュレーションモードがあり、導入前に過去の何千ものチケットでAIをテストし、パフォーマンスを予測できます。
価格モデル	エージェントごとの月額アドオンです。チームが大きくなるほど、請求額も増えます。	AIのインタラクション数に基づいた、明確で予測可能な価格設定。エージェント数には依存しません。隠れた費用もありません。

価格モデルを理解する

さて、費用について話しましょう。Zendeskの価格設定は少々複雑だからです。Advanced AI機能を利用するためには、まずZendesk Suiteプランのいずれかに加入する必要があり、これには既にエージェントごとの料金が設定されています。

公式価格ページによると、基本プランの大まかな内容は以下の通りです。

プラン	エージェント1人あたりの月額料金（年払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、生成AIによる返信、ヘルプセンター1つ。
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSATサーベイやスキルベースのルーティングなど。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、カスタムロールやサンドボックス環境など。

プランを選択した後、本当に強力なAIツールは、別途有料のアドオンとして追加する必要があります。

アドオン	機能内容
Advanced AI agents	より自律的なエージェントを提供し、人間を介さずにより複雑な問題を処理できるとされています。
Copilot	一般的なタスクの提案やトリアージの推奨など、人間のエージェントを支援するAI。
Quality Assurance	会話を自動的にレビューし、問題点を特定したり、コーチングの機会を見つけたりするAI。

ここでの問題は明らかです。コストが積み重なり、しかもすべてが従業員数に連動しています。チームが成長するにつれて、AIの請求額も一緒に増えていきます。これにより、予算編成が難しくなり、実際にはエージェントの追加採用をためらわせる原因にもなりかねません。

クローズドシステムAIの限界

Zendeskのようなオールインワンソリューションはシンプルさを謳っていますが、実際にはチームの足を引っ張る可能性のある欠点を伴うことがよくあります。心に留めておくべき一般的な不満点をいくつか紹介します。

設定はスイッチを入れるように簡単ではない

マーケティングの言葉とは裏腹に、Zendeskの高度な機能を有効にすることは、プラグアンドプレイで済むような簡単なものではありません。ボットフローの構築、トリガーの設定、管理パネルでのルール定義にかなりの時間を割く必要があります。これは通常、数週間がかりのプロジェクトとなり、専任の担当者が必要になります。

Zendeskのワークフロービルダーのスクリーンショット。複雑な設定が必要なことを示しており、実装時間におけるZendesk Advanced AIと生成AIの違いを浮き彫りにしています。::Zendeskのワークフロービルダーのスクリーンショット。Zendesk Advanced AIと生成AIの重要な違いである設定の複雑さを示しています。

比較すると、eesel AIのようなプラットフォームは、迅速に結果を出せるように設計されています。ヘルプデスクを接続し、ナレッジベースを指定すれば、数週間ではなく数分で稼働可能なAIエージェントを準備できます。

ナレッジが閉じ込められる

ZendeskのAIは、ヘルプセンター、マクロ、チケット履歴など、既にZendesk内にある情報を使用する場合に最も効果を発揮します。しかし現実には、ほとんどのチームでナレッジが至る所に散在しています。Confluenceに社内wikiがあったり、共有のGoogle Docsに操作ガイドがあったり、Notionに製品仕様があったりする場合、AIにそれらの情報を使わせるのは非常に面倒です。

eesel AIが散在するナレッジをどのように統合するかを示すインフォグラフィック。クローズドシステムと比較した際の、Zendesk Advanced AIと生成AIの重要な違いです。::eesel AIが異なるソースからのナレッジを一元化する方法を示すインフォグラフィック。Zendesk Advanced AIと生成AIの違いを議論する上での重要な差別化要因です。

これは、散在するすべてのナレッジを統合するために特別に構築されたeesel AIのようなツールと比較して、大きな弱点です。eesel AIは100以上のソースに標準で接続し、AIが使用するための単一の信頼できる情報源を作成するため、情報がどこに保存されていても常に正しい答えを提供できます。

「画一的な」自動化はしばしば的外れになる

Zendeskのインテリジェントトリアージは、さまざまな業界の一般データでトレーニングされています。これは一般的な質問には十分かもしれませんが、ニッチな製品や企業独自の専門用語に遭遇すると、うまく機能しなくなることがよくあります。あなたのビジネスに特有の顧客問題がある場合、AIが人々の質問の意図を誤解し、チケットが間違った場所に送られたり、顧客が不満を抱いたりする可能性があります。

eesel AIのようなより柔軟なプラットフォームは、あなたのチームの過去のチケット解決事例から直接学習することで、この問題を回避します。トップエージェントが過去にどのように問題を解決したかを研究するため、最初からあなたのビジネス特有の言語や文脈を理解しています。

契約前に試運転ができない

高価なエージェントごとのアドオンに支払う最大のリスクの一つは、どのようなリターンが得られるかわからないことです。Zendeskでは、Advanced AIが過去のチケットをどのように処理したかをシミュレーションすることができないため、営業トークだけを頼りに大きな金銭的決断を下していることになります。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーがROIを予測できることで、Zendesk Advanced AIと生成AIの決定的な違いを浮き彫りにしています。::eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。契約前のテストにおけるZendesk Advanced AIと生成AIの重要な違いを示しています。

ここでeesel AIのシミュレーションモードが大きな利点となります。AIを一人のお客様と話させる前に、過去の何千ものチケットで実行できます。どのチケットが自動化できたかを正確に示し、費用をかける前に、データに基づいた実際のROI予測を提供します。

よりスマートな代替案

最良のAIソリューションは、必ずしもヘルプデスクに組み込まれているものとは限りません。完全なコントロールを与え、すべてのナレッジに接続し、複雑な契約に縛られることなく小規模から始められるものが最良です。

eesel AIは、まさにこの目的のために設計されました。以下の点で、あなたが主導権を取り戻せるようにします。

• 真のセルフサービス体験： 数ヶ月ではなく、数分でセットアップして稼働開始。

• 統合されたナレッジ： データサイロがAIの能力を妨げることはもうありません。

• 信頼できるシミュレーション： 導入前に正確なROIを把握。

• 透明性の高い価格設定： エージェントごとの料金や予期せぬ請求はありません。

Zendesk Advanced AI vs. 生成AIについての最終的な考察

結局のところ、Zendesk Advanced AIと生成AIの違いは、製品とテクノロジーの違いです。一方は制約が組み込まれた、柔軟性のないパッケージ化されたソリューションであり、もう一方はその力が実装方法次第で決まる、柔軟なテクノロジーです。

AIツールを検討する際には、流行り言葉に惑わされないでください。柔軟性、コントロール、透明性を提供するソリューションを探しましょう。適切なプラットフォームは、ビジネスに合わせて柔軟に変化すべきであり、ビジネスをその限界に合わせるよう強制するものであってはなりません。

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