Triagem inteligente do Zendesk: Um guia completo de configuração e automação

Sejamos realistas: a sua equipa de suporte está provavelmente sobrecarregada. O volume de tickets continua a aumentar, os clientes esperam respostas para ontem e os seus agentes estão a fazer o seu melhor para manter tudo a funcionar. Não é de admirar que tantas equipas estejam a recorrer à IA para obter ajuda. A resposta da Zendesk é o Intelligent Triage, uma funcionalidade nativa destinada a trazer alguma ordem ao caos da gestão de tickets.

Mas será a ferramenta certa para a sua equipa? Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre o Zendesk Intelligent Triage. Abordaremos o que é, como o pôr a funcionar, quanto custa realmente e onde fica aquém. Também analisaremos uma forma mais flexível e poderosa de automatizar o seu suporte sem ficar preso a um sistema rígido.

O que é o Zendesk Intelligent Triage?

O Zendesk Intelligent Triage é uma funcionalidade de IA integrada na plataforma Zendesk que analisa e verifica automaticamente os tickets de suporte recebidos. Pense nele como um segurança para a sua caixa de entrada, que tenta dar sentido a cada novo pedido de cliente antes mesmo de um agente o ver.

Foi concebido para fazer três coisas principais:

1. Descobrir a intenção do cliente: Basicamente, por que é que o cliente está a escrever? (por exemplo, "Quero um reembolso", "Onde está a minha encomenda?").

2. Analisar o sentimento: Ter uma ideia do estado de espírito do cliente (está feliz, neutro ou prestes a deixar uma avaliação de uma estrela?).

3. Identificar o idioma: Bastante direto, descobre em que idioma o ticket está escrito.

O objetivo é otimizar o seu fluxo de trabalho, categorizando, priorizando e enviando automaticamente os tickets para a pessoa ou departamento certo. Num mundo perfeito, isto poupa a sua equipa da tarefa desgastante de organizar manualmente uma caixa de entrada desordenada e ajuda a resolver os problemas mais rapidamente. É a base da IA nativa da Zendesk, mas, como veremos, essa base pode ser um pouco instável.

Principais funcionalidades do Zendesk Intelligent Triage

A magia do Intelligent Triage reside supostamente na sua capacidade de extrair dados limpos e estruturados de mensagens de clientes desorganizadas e não estruturadas. Vejamos o que realmente faz.

Deteção de intenção

A deteção de intenção consiste em compreender o "o quê" por detrás de um ticket. A IA lê a mensagem de um cliente e tenta identificar o motivo do contacto, como "reposição de palavra-passe", "estado do envio" ou "questão de faturação". Esta é a chave para automatizar as perguntas comuns e repetitivas. Em vez de um agente marcar manualmente um ticket como um pedido de reembolso, a IA pode fazê-lo por ele, o que pode então desencadear um fluxo de trabalho específico.

Análise de sentimento

A análise de sentimento tenta descobrir como um cliente se está a sentir, classificando o seu tom como positivo, neutro ou negativo. Isto é mais útil para a priorização. Um ticket com um sentimento "muito negativo" é provavelmente de um cliente que está extremamente frustrado. Ao sinalizar estes casos automaticamente, pode colocá-los no topo da fila ou escalá-los para um agente sénior para apagar o fogo antes que se alastre.

Deteção de idioma

Esta é bastante simples: a IA identifica o idioma do ticket. Para qualquer empresa com uma base de clientes global, isto é uma grande ajuda. Permite encaminhar automaticamente os tickets para a equipa de suporte multilingue correta. Um ticket em alemão vai para os seus agentes que falam alemão, e um em espanhol vai para a sua equipa espanhola, tudo sem que ninguém tenha de o reatribuir manualmente.

Como configurar o Zendesk Intelligent Triage

Começar a usar o Intelligent Triage não é tão simples como carregar num botão. Tem de cumprir certos critérios e depois construir manualmente toda a sua automação, um processo que pode ser mais complexo do que pensa.

Elegibilidade: O que precisa antes de começar

Antes de poder sequer começar, tem de se certificar de que cumpre alguns requisitos. Este é frequentemente o primeiro obstáculo onde as equipas percebem que não é uma solução simples de 'plug-and-play'.

• O seu plano Zendesk: Tem de ter um plano Zendesk Suite Professional ou superior. Se estiver num plano inferior, esta funcionalidade não está disponível.

• O Add-on de IA Avançada: O Intelligent Triage não está incluído gratuitamente. Faz parte do add-on de IA Avançada pago, que adiciona um custo extra considerável por cada agente.

• Volume de Tickets Suficiente: Para que a IA funcione bem, precisa de dados para aprender. A Zendesk sugere que tenha pelo menos 1.000 tickets dos últimos seis meses para que o modelo tenha uma hipótese razoável de ser preciso.

• O seu Setor e Idioma: O modelo de IA é treinado para setores específicos como eCommerce, software e viagens. Se estiver num campo mais de nicho, a sua precisão pode diminuir. Da mesma forma, embora possa detetar muitos idiomas, a sua análise mais avançada de intenção e sentimento só funciona para um punhado deles.

Configurar fluxos de trabalho com gatilhos

Depois de confirmar que é elegível, a configuração começa. Pode ativar a funcionalidade no Centro de Administração, mas o verdadeiro trabalho está na criação de regras de negócio utilizando gatilhos.

A automação não é verdadeiramente automática. Tem de criar manualmente gatilhos específicos que disparam com base nas previsões da IA. Por exemplo, teria de construir uma regra que dissesse algo como: "Se a intenção for 'Pedido de Reembolso' E o sentimento for 'Negativo', então atribua este ticket ao 'Suporte de Nível 2' e defina a prioridade como 'Urgente'."

Tem de fazer isto para cada fluxo de trabalho que queira automatizar. Para equipas com necessidades de suporte mesmo que moderadamente complexas, isto pode rapidamente transformar-se numa teia emaranhada de regras que é difícil de gerir e atualizar.

Monitorizar o desempenho com o painel de controlo do intelligent triage

A Zendesk fornece um painel de controlo pré-construído no Zendesk Explore para o ajudar a ver o que a IA está a fazer. Permite-lhe acompanhar coisas como a cobertura de enriquecimento (a percentagem de tickets que a IA realmente analisa) e ver tendências na intenção e sentimento do cliente. Isto é útil para detetar problemas comuns, mas não reduz o trabalho manual necessário para construir e manter as próprias automações.

Limitações e custos do Zendesk Intelligent Triage

Ok, vamos ao que interessa. Embora a IA integrada da Zendesk pareça promissora, muitas equipas deparam-se com alguns obstáculos sérios no que diz respeito ao preço, precisão e flexibilidade geral.

Os custos ocultos: Add-ons por agente e taxas por resolução

Vamos falar de dinheiro. O Intelligent Triage não faz parte do seu plano Zendesk padrão. Requer o add-on de IA Avançada, que custa uns 50 $ extra por agente, por mês. Para uma pequena equipa de 10 agentes, isso representa um custo adicional de 6.000 $ por ano apenas para ter acesso à funcionalidade.

Mas o que muitas vezes apanha as equipas de surpresa é a taxa por resolução automatizada de 1,50 $ a 2,00 $ cada. Cada vez que a sua IA resolve um ticket com sucesso por conta própria, a Zendesk cobra-lhe por isso. Isto cria uma situação estranha em que está efetivamente a ser penalizado por uma automação bem-sucedida. Quanto melhor funcionar, maior será a sua fatura.

Esta é uma grande diferença em relação a uma ferramenta como a eesel AI, que oferece preços diretos com base num volume de interações mensal previsível. Com a eesel AI, não há taxas por resolução, pelo que pode escalar a sua automação sem temer uma surpresa na sua fatura mensal.

Fontes de conhecimento limitadas restringem a precisão da IA

Eis outra grande questão a considerar: a IA da Zendesk aprende principalmente a partir dos artigos no seu Centro de Ajuda da Zendesk. Mas seja honesto, é aí que todo o conhecimento da sua equipa realmente reside? Provavelmente não. As soluções reais e detalhadas estão muitas vezes escondidas em tickets antigos, wikis internas como o Confluence ou o Notion, e Google Docs partilhados. Se a sua IA não consegue aceder a esse conhecimento, só pode responder às perguntas mais básicas, ao estilo de FAQ, deixando os seus agentes a tratar de tudo o resto.

A eesel AI resolve isto ao conectar todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. Aprende com os seus tickets passados, documentos internos e mais de 100 outras ferramentas. Isto dá à IA a imagem completa, permitindo-lhe lidar com problemas muito mais complexos desde o início.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes para melhorar a precisão da automação, um tópico chave neste guia do Zendesk Intelligent Triage.:

Fluxos de trabalho rígidos e falta de testes sem risco

Como mencionámos, configurar a automação na Zendesk significa construir gatilhos manuais baseados em regras. Este sistema pode ser incrivelmente rígido e difícil de alterar à medida que o seu negócio evolui.

Mas o maior risco operacional é a falta de um ambiente de teste adequado. Não há uma boa forma de testar as suas automações de IA com dados reais antes de as lançar para os clientes. Um único gatilho mal configurado pode enviar milhares de respostas erradas aos seus clientes, criando uma confusão no suporte maior do que aquela com que começou.

É aqui que o poderoso modo de simulação da eesel AI faz toda a diferença. Permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets históricos num ambiente completamente seguro. Pode ver como teria respondido, verificar as suas taxas de resolução previstas e ajustar o seu desempenho antes que um único cliente interaja com ele.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testar a automação sem riscos, uma funcionalidade discutida neste guia sobre o Zendesk Intelligent Triage.:

Preços do Zendesk Advanced AI explicados

Para tomar uma decisão inteligente, precisa da imagem completa do custo total. Aqui está uma análise simples do custo para obter as melhores funcionalidades de IA da Zendesk.

Uma forma mais inteligente de automatizar: Uma alternativa ao Zendesk Intelligent Triage

Confiar apenas na IA nativa da Zendesk leva frequentemente a três grandes problemas: custos imprevisíveis que o penalizam por escalar, conhecimento isolado que limita a precisão e automação arriscada e inflexível que é uma dor de cabeça para gerir.

É por isso que muitas equipas integram a eesel AI na sua configuração existente. Não é um substituto para a Zendesk, mas sim uma integração poderosa que fortalece o seu help desk sem uma migração dolorosa. Foi concebida para lhe dar a IA de nível empresarial que as ferramentas nativas da Zendesk não oferecem.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra como a eesel AI automatiza o suporte ao cliente, apresentado como uma alternativa neste guia do Zendesk Intelligent Triage.:

Ao usar a eesel AI com a Zendesk, obtém:

• Comece a funcionar em minutos: A configuração é surpreendentemente autónoma. Pode conectar o seu help desk e fontes de conhecimento e vê-lo a funcionar quase instantaneamente.

• Unifique todo o seu conhecimento: Conecte-se a tickets passados, Confluence, Google Docs e mais para dar à sua IA o contexto de que necessita para ser genuinamente útil.

• Teste com confiança: Use o modo de simulação para testar a sua configuração em milhares de tickets passados e aperfeiçoar a sua automação antes de a lançar.

• Ganhe controlo total: Um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável dá-lhe controlo detalhado sobre o que é automatizado e como.

• Desfrute de preços previsíveis: Sem taxas surpresa por resolução, pode escalar a sua automação de suporte sem se preocupar com uma fatura descontrolada.

Considerações finais sobre o Zendesk Intelligent Triage

O Zendesk Intelligent Triage é um primeiro passo decente na automação de tickets. Pode ajudar a categorizar e encaminhar pedidos simples, o que é definitivamente melhor do que fazer tudo manualmente. Mas para equipas em crescimento que precisam de mais poder, controlo e custos previsíveis, as suas limitações tornam-se óbvias rapidamente. As taxas ocultas, a dependência de uma única fonte de conhecimento e os fluxos de trabalho rígidos e não testáveis podem atrasá-lo.

Para as empresas que levam a sério a automação inteligente, uma plataforma de IA dedicada é o próximo passo lógico. Ao integrar uma ferramenta concebida para flexibilidade e precisão, pode transformar o seu suporte Zendesk de um centro de custos reativo numa máquina proativa e eficiente.

Pronto para ver como uma IA mais flexível pode transformar o seu suporte Zendesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e pode começar a funcionar em minutos.