Uma receita melhor do Zendesk Explore: Como relatar e melhorar o tempo de primeira resposta para tickets de mensagens

O Tempo de Primeira Resposta (FRT - First Reply Time) é uma métrica crítica para qualquer equipe de suporte, e o Zendesk oferece um ecossistema robusto para ajudar você a medi-lo e melhorá-lo. Embora você possa seguir as "receitas" oficiais para criar relatórios no Zendesk Explore, o valor real vem do uso desses insights para impulsionar melhorias significativas.

Este guia será diferente. Cobriremos o essencial sobre relatórios de FRT para seus tickets de mensagens usando as poderosas análises do Zendesk. Mas não pararemos por aí. O objetivo não é apenas rastrear um número: é realmente torná-lo melhor. Mostraremos como ir além do rastreamento e começar a melhorar ativamente seus tempos de resposta com estratégias práticas que complementam sua configuração do Zendesk.

O que é o tempo de primeira resposta e por que ele importa?

O Tempo de Primeira Resposta é o tempo que passa entre um cliente enviar uma mensagem e um agente enviar a primeira resposta pública. É um indicador vital da capacidade de resposta da sua equipe e muitas vezes é a primeira impressão que um cliente tem da qualidade do seu serviço.

A interação inicial de um cliente define o tom de todo o relacionamento. Uma resposta rápida mostra que você respeita o tempo dele e está pronto para ajudar. É uma maneira poderosa de construir confiança desde o início. Pesquisas mostram que 60% dos clientes esperam uma resposta em 10 minutos ou menos, o que destaca a importância dessa métrica para as equipes de suporte modernas.

Um FRT baixo não serve apenas para manter os clientes felizes: é ótimo para a saúde geral do negócio. Uma resposta rápida é o primeiro passo para uma melhor satisfação do cliente (CSAT) porque as pessoas se sentem priorizadas. Para clientes com perguntas de pré-venda, uma resposta veloz pode fornecer a confiança necessária para concluir uma compra. Também apoia a eficiência da sua equipe, pois respostas rápidas podem reduzir as consultas de acompanhamento e manter a fila fluindo sem problemas.

A receita padrão do Zendesk Explore

O Zendesk fornece ferramentas abrangentes para medir o FRT, oferecendo uma plataforma madura para a tomada de decisões baseada em dados.

Como funciona o relatório nativo do Zendesk

O processo para criar relatórios é detalhado nos artigos de ajuda do Zendesk. Envolve o uso do construtor de relatórios do Explore, uma ferramenta padrão do setor para análise de suporte. A partir daí, você pode selecionar o conjunto de dados "Chat - Messaging tickets" e adicionar a métrica "First reply time (sec)" ao seu relatório. Isso oferece uma representação visual clara do seu FRT em qualquer período escolhido.

Esta é uma excelente maneira de obter uma visão de alto nível do seu desempenho e identificar tendências de longo prazo.

Considerações avançadas para sua receita do Explore

Ao criar um relatório de FRT personalizado, existem várias configurações avançadas a serem consideradas para garantir que você esteja obtendo os dados mais precisos possíveis. Compreender essas opções ajuda a adaptar seus relatórios às necessidades específicas do seu negócio.

• Horário comercial vs. horas corridas: A métrica FRT padrão no Zendesk geralmente usa horas corridas (calendar hours) para refletir o tempo total de espera do cliente. No entanto, o Zendesk também permite rastrear o FRT dentro do horário comercial. O uso desse recurso garante que seus relatórios reflitam com precisão o desempenho da sua equipe durante o tempo real de trabalho.

• Personalização granular: Para equipes que precisam de insights mais detalhados, como o tempo entre a atribuição de um ticket e a resposta de um agente, o Zendesk Explore oferece fórmulas personalizadas poderosas. Embora isso permita uma análise profunda, é um recurso avançado que recompensa as equipes que dedicam tempo para dominar as capacidades da plataforma.

• Conectando relatórios à ação: Um relatório do Zendesk Explore é uma ferramenta poderosa para analisar o desempenho passado. Para aproveitar ao máximo esses dados, é útil combinar seus relatórios com ferramentas proativas que podem ajudar a melhorar esses números em tempo real.

3 maneiras de ir além dos relatórios e realmente diminuir seu FRT

A melhor maneira de aprimorar seu relatório de FRT é implementar sistemas que apoiem seus agentes a responderem mais rápido. Ao usar ferramentas de IA complementares dentro do ecossistema Zendesk, você pode trabalhar na otimização dos tempos de resposta desde o momento em que um ticket chega.

1. Use triagem instantânea por IA

A triagem manual pode ser um processo demorado em um helpdesk movimentado. Antes que um agente possa responder, o ticket geralmente precisa ser categorizado e encaminhado. A triagem alimentada por IA pode agilizar essa etapa inicial.

Uma ferramenta de Triagem por IA, como a da eesel.ai, conecta-se diretamente à sua conta do Zendesk para marcar tickets automaticamente. Ela pode identificar a urgência e a intenção imediatamente, garantindo que os problemas prioritários sejam encaminhados para a fila correta sem demora. Isso ajuda sua equipe a atender às necessidades importantes dos clientes mais rapidamente, apoiando um FRT geral mais baixo.

2. Automatize perguntas comuns

Muitos tickets de suporte consistem em perguntas repetitivas que têm respostas diretas. Automatizar essas consultas comuns é uma ótima maneira de fornecer aos clientes o serviço instantâneo que eles esperam.

Um agente de IA pode fornecer respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana para essas consultas, resultando em um FRT próximo de zero para muitos tickets. Um Agente de IA da eesel.ai pode ser treinado com os artigos da sua central de ajuda do Zendesk e outros documentos internos. Ele aprende a fornecer respostas precisas e fiéis à marca, permitindo que seus agentes humanos dediquem sua experiência a interações mais complexas com os clientes.

3. Dê aos agentes um copiloto de IA

Para tickets que exigem um toque humano, os agentes ainda precisam coletar informações e elaborar a resposta perfeita. Um assistente de IA pode acelerar significativamente esse processo.

Um copiloto de IA funciona como um assistente pessoal para seus agentes. Ele opera diretamente dentro do helpdesk para redigir respostas precisas com base no conhecimento existente da sua empresa. Por exemplo, o AI Copilot da eesel.ai fornece sugestões de respostas diretamente na interface do Zendesk. Isso permite que os agentes revisem, refinem e enviem respostas muito mais rápido do que começando do zero, contribuindo diretamente para um melhor FRT.

Investindo em respostas mais rápidas: O que esperar

O Zendesk Explore é uma ferramenta de análise premium de nível empresarial, disponível nos planos Zendesk Suite Professional e superiores. Ele representa um investimento significativo e valioso para organizações que priorizam insights profundos de dados e escalabilidade.

As ferramentas de IA servem como um investimento complementar que pode fornecer um retorno claro e rápido. Ao otimizar os fluxos de trabalho e melhorar métricas como o FRT, elas ajudam a maximizar o valor do seu investimento no Zendesk.

Ferramentas como a eesel.ai oferecem modelos de preços flexíveis que escalam com o seu uso, garantindo que você tenha uma solução que cresce com o seu negócio. Você pode conectar facilmente seu helpdesk e começar a ver os benefícios do suporte assistido por IA em pouquíssimo tempo.

Pare de relatar e comece a prevenir

Relatar o Tempo de Primeira Resposta no Zendesk é um primeiro passo vital na gestão da qualidade do seu suporte. A "receita do Explore" nativa fornece uma base sólida para entender seu desempenho, e seus recursos avançados permitem uma análise profunda e personalizada.

Ao adotar uma abordagem proativa e usar a IA para auxiliar na triagem, automação e suporte aos agentes, você pode reduzir consistentemente seu FRT. Essas ferramentas trabalham ao lado do Zendesk para ajudar sua equipe a oferecer o suporte rápido e de alta qualidade que constrói a fidelidade do cliente a longo prazo.

Pronto para transformar insights em ação?

Ao combinar os poderosos relatórios do Zendesk com soluções modernas de IA, você pode garantir que sua equipe esteja sempre operando em seu melhor nível. Veja como o eesel AI pode funcionar com sua conta do Zendesk e comece a oferecer resoluções mais rápidas para seus clientes hoje mesmo.