Uma receita melhor para o Zendesk Explore: Como relatar e melhorar o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens

Vamos ser sinceros. Você sabe que o Tempo da Primeira Resposta (FRT) é muito importante, mas obter uma resposta direta do Zendesk sobre como medi-lo e melhorá-lo pode parecer um labirinto. Você segue as receitas oficiais para criar relatórios no Zendesk Explore, apenas para acabar com números que não contam a história toda.

Este guia vai ser diferente. Abordaremos o básico sobre a criação de relatórios de FRT para os seus tickets de mensagens, mas não vamos parar por aí. O objetivo não é apenas acompanhar um número, é realmente melhorá-lo. Vamos mostrar-lhe como ir além do acompanhamento e começar a melhorar ativamente os seus tempos de resposta com algumas estratégias práticas que não exigem ter um analista de dados na discagem rápida.

O que é o tempo da primeira resposta e por que é que importa?

O Tempo da Primeira Resposta é exatamente o que parece: o tempo que decorre entre um cliente enviar uma mensagem e um agente enviar a primeira resposta pública. É mais do que apenas um número num painel; é uma das primeiras impressões que você causa.

A interação inicial de um cliente realmente define o tom. Uma longa espera pode gerar frustração, fazendo-os pensar se a sua mensagem desapareceu no vazio. Por outro lado, uma resposta rápida mostra que você respeita o tempo deles e está pronto para ajudar. E não é apenas uma sensação. Pesquisas mostram que 60% dos clientes esperam uma resposta em 10 minutos ou menos, o que mostra o quão altas são as apostas.

Um FRT baixo não serve apenas para manter os clientes felizes; é bom para os resultados financeiros. Uma resposta rápida é o primeiro passo para uma maior satisfação do cliente (CSAT) porque as pessoas se sentem ouvidas. Para clientes com perguntas de pré-venda, uma resposta rápida pode ser o empurrão que eles precisam para fazer uma compra antes que um concorrente chame a sua atenção. Isso também ajuda na eficiência da sua equipa, pois respostas rápidas reduzem aquelas mensagens de acompanhamento do tipo "só para saber como está", libertando a fila para todos.

A receita padrão do Zendesk Explore

O Zendesk oferece as ferramentas para medir o FRT, mas encontrar os dados que você realmente precisa pode parecer um quebra-cabeça. É uma plataforma capaz, mas nem sempre é simples.

Como funcionam os relatórios nativos do Zendesk

O processo oficial, como você deve ter visto nos artigos de ajuda do Zendesk, envolve ir até o criador de relatórios do Explore. A partir daí, você escolhe o conjunto de dados "Chat - Tickets de mensagens" e adiciona a métrica "Tempo da primeira resposta (seg)" ao seu relatório. Isso fornecerá um gráfico básico mostrando o seu FRT ao longo do tempo.

Embora este seja um bom ponto de partida para uma análise de alto nível, você provavelmente encontrará um obstáculo assim que tentar aprofundar um pouco mais.

Desafios comuns com a receita padrão do Explore

Se você já tentou criar um relatório de FRT personalizado, provavelmente enfrentou as mesmas frustrações que as pessoas partilham em fóruns como o Reddit e a Comunidade HubSpot. Estes não são apenas pequenos detalhes; eles podem impedir que você veja o que realmente está a acontecer.

• Horas de expediente vs. horas corridas: A métrica padrão de FRT no Zendesk geralmente usa horas corridas. Isso significa que, se um ticket chegar às 18h de uma sexta-feira e o seu agente responder às 9h de segunda-feira, o relatório poderá mostrar um FRT de mais de 60 horas. Este único detalhe pode fazer com que o desempenho da sua equipa pareça muito pior do que realmente é, levando a muito stress desnecessário.

• Ser muito específico é complicado: E se você quiser medir algo mais detalhado, como o tempo entre a atribuição de um ticket e a resposta de um agente? Ou talvez precise excluir os tickets de uma determinada equipa para analisar o desempenho de forma justa. Obter este nível de detalhe significa que você precisa começar a escrever fórmulas personalizadas no Explore, o que exige um conjunto de habilidades técnicas que muitos gestores de suporte simplesmente não têm tempo para adquirir.

• Relatar vs. resolver: Este é o maior obstáculo. Um relatório do Zendesk Explore é como um espelho retrovisor. Ele diz o que aconteceu na semana passada, mas não ajuda muito a melhorar as coisas amanhã. Ele aponta o problema, mas não oferece uma solução.

3 maneiras de ir além dos relatórios e realmente diminuir o seu FRT

A melhor maneira de obter um relatório de FRT melhor é parar de se concentrar tanto no relatório em si e começar a implementar sistemas que reduzam os tempos de resposta desde o início. Em vez de apenas medir o atraso, você pode trabalhar para preveni-lo. É aqui que as ferramentas de IA podem realmente mudar o jogo.

1. Use a triagem instantânea por IA

Um dos maiores gargalos em qualquer helpdesk é a triagem manual. Antes que um agente possa sequer começar a responder, alguém tem que ler a nova mensagem, entender do que se trata e enviá-la para a pessoa ou equipa certa. Quando tudo isso é feito, um tempo valioso já passou e o seu FRT está a aumentar.

A triagem com IA pode eliminar este atraso. Uma ferramenta de Triagem por IA como a da eesel.ai conecta-se diretamente à sua conta Zendesk para etiquetar tickets automaticamente (como 'problema_faturamento_urgente'), enviá-los para a fila correta e sinalizá-los para atenção imediata. Isso significa que os problemas mais importantes dos seus clientes são vistos por uma pessoa imediatamente, em vez de ficarem enterrados numa caixa de entrada geral.

A Triagem por IA etiquetando e encaminhando automaticamente um ticket de cliente no helpdesk, que é uma estratégia chave para melhorar a receita do Explore: Relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens.

2. Automatize perguntas comuns

Uma boa parte do volume dos seus tickets provavelmente é composta pelas mesmas poucas perguntas feitas repetidamente. "Onde está a minha encomenda?" "Qual é a vossa política de devoluções?" "Como redefino a minha senha?" Cada vez que um agente precisa digitar manualmente uma dessas respostas, isso o atrasa e faz o cliente esperar.

Este tipo de perguntas é perfeito para automação. Um agente de IA pode dar respostas instantâneas, 24/7, a essas perguntas comuns, o que torna o FRT para esses tickets praticamente zero. Um Agente de IA da eesel.ai pode ser treinado com os seus tickets anteriores do Zendesk, artigos da central de ajuda e até mesmo documentos internos de lugares como Confluence ou Google Docs. Ele aprende a voz e os processos da sua marca para fornecer respostas precisas por conta própria, libertando a sua equipa para se concentrar nos problemas mais difíceis.

Um Agente de IA respondendo instantaneamente a uma pergunta comum de cliente, demonstrando um método para aprimorar a receita do Explore: Relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens.

3. Dê aos agentes um copiloto de IA

Mesmo para tickets complicados que precisam de um humano, o relógio está a contar. Um agente tem que ler a mensagem do cliente, entender o problema, procurar informações em diferentes abas do navegador e, em seguida, escrever uma resposta ponderada e correta. Cada segundo gasto a pesquisar aumenta o seu FRT.

Um copiloto de IA pode atuar como assistente pessoal do agente, eliminando todo esse tempo de pesquisa. Ele funciona dentro do helpdesk para elaborar respostas precisas e alinhadas com a marca com base em todo o conhecimento da sua empresa. Por exemplo, o Copiloto de IA da eesel.ai sugere respostas diretamente na interface do Zendesk. Os agentes não precisam sair do ticket para encontrar o que precisam. Eles apenas revisam a resposta elaborada pela IA, fazem pequenos ajustes e enviam. Esta simples mudança pode reduzir muito tempo daquela primeira resposta.

Um Copiloto de IA a elaborar uma resposta para um agente de suporte dentro do helpdesk, uma tática que melhora a receita do Explore: Relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens.

Investir em respostas mais rápidas: o que esperar

O Zendesk Explore é uma ferramenta de análise sólida, mas normalmente só está disponível nos planos Zendesk Suite Professional e superiores, o que pode ser um investimento considerável. Além do custo, ficar bom nisso leva tempo e, para muitas empresas, uma pessoa dedicada para criar e gerir relatórios.

As ferramentas de IA são um investimento complementar que pode proporcionar um retorno claro e rápido. Ao reduzir o trabalho manual e melhorar métricas como o FRT, elas ajudam tanto na eficiência da equipa quanto na felicidade do cliente.

Ao contrário de alguns preços de helpdesk, ferramentas como eesel.ai oferecem preços claros com base no uso, para que você não seja penalizado por resolver mais problemas de clientes. Você pode começar com um plano mensal flexível e até simular o impacto da IA nos seus tickets passados para ver como seria o retorno sobre o investimento. O melhor de tudo é que a configuração é self-service. Você pode conectar o seu helpdesk e começar em minutos, não nos meses que pode levar com outras plataformas.

Pare de relatar e comece a prevenir

Relatar o Tempo da Primeira Resposta no Zendesk é um bom primeiro passo, mas é reativo. A "receita do Explore" nativa é um ponto de partida, mas os seus limites com coisas como horas de expediente e segmentos personalizados significam que nem sempre lhe dá a imagem completa. E mesmo um relatório perfeito não corrige o problema subjacente.

Uma abordagem mais proativa usando IA para lidar com a triagem, automatizar perguntas comuns e ajudar os seus agentes é a melhor maneira de reduzir consistentemente o seu FRT. Ao usar estas ferramentas, você pode mudar o foco da sua equipa de apenas atingir números para fornecer o tipo de suporte rápido e fácil que faz os clientes permanecerem.

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