より優れたZendesk Exploreレシピ：メッセージングチケットの初回返信時間をレポートし改善する方法

初回返信時間（First Reply Time: FRT）は、あらゆるサポートチームにとって極めて重要な指標であり、Zendeskはそれを測定し改善するための強力なエコシステムを提供しています。Zendesk Exploreでレポートを作成するために公式の「レシピ」に従うこともできますが、本当の価値は、それらのインサイトを利用して意味のある改善を促進することにあります。

このガイドは少し趣向が異なります。Zendeskの強力な分析機能を使用してメッセージングチケットのFRTをレポートする基本事項をカバーしますが、それだけでは終わりません。目標は単に数値を追跡することではなく、実際にその数値を改善することです。追跡の枠を超えて、Zendeskの設定を補完する実用的な戦略を用いて、返信時間を積極的に改善する方法をご紹介します。

初回返信時間とは何か、なぜ重要なのか？

初回返信時間（FRT）とは、顧客がメッセージを送信してから、エージェントが最初の公開返信を送信するまでの経過時間のことです。これはチームの対応力を示す重要な指標であり、顧客がサービスの質に対して抱く第一印象となることが多いものです。

顧客との最初のやり取りが、その後の関係全体のトーンを決定します。迅速な対応は、相手の時間を尊重し、助ける準備ができていることを示します。これは、最初から信頼を築くための強力な方法です。調査によると、60%の顧客が10分以内の返信を期待しているというデータもあり、現代のサポートチームにとってこの指標がいかに重要であるかが浮き彫りになっています。

低いFRTは単に顧客を満足させるだけではありません。ビジネス全体の健全性にとっても素晴らしいことです。迅速な対応は、顧客が優先されていると感じるため、顧客満足度（CSAT）向上の第一歩となります。プレセールスの質問を持つ顧客にとって、素早い回答は購入を完了させるために必要な自信を与えることができます。また、迅速な返信は追跡の問い合わせを減らし、キューをスムーズに動かし続けるため、チームの効率性もサポートします。

標準的なZendesk Exploreレシピ

Zendeskは、FRTを測定するための包括的なツールを提供しており、データ駆動型の意思決定を行うための成熟したプラットフォームとなっています。

Zendeskのネイティブレポートの仕組み

レポート作成プロセスについては、Zendeskのヘルプ記事で詳しく説明されています。これには、サポート分析の業界標準ツールであるExploreレポートビルダーを使用することが含まれます。そこから「Chat - Messaging tickets」データセットを選択し、「First reply time (sec)」指標をレポートに追加できます。これにより、任意の期間におけるFRTを明確に可視化できます。

これは、パフォーマンスを高い視点から把握し、長期的な傾向を特定するための優れた方法です。

Exploreレシピの高度な考慮事項

カスタムFRTレポートを作成する際、可能な限り正確なデータを得るために考慮すべき高度な設定がいくつかあります。これらのオプションを理解することで、特定のビジネスニーズに合わせてレポートを調整できます。

• 営業時間 vs. カレンダー時間： ZendeskのデフォルトのFRT指標は、顧客の総待ち時間を反映するためにカレンダー時間を使用することが多いです。しかし、Zendeskでは営業時間内でのFRTを追跡することも可能です。この機能を使用することで、レポートに実際の勤務時間中のチームのパフォーマンスを正確に反映させることができます。

• きめ細かなカスタマイズ： チケットが割り当てられてからエージェントが返信するまでの時間など、より詳細なインサイトを必要とするチームのために、Zendesk Exploreは強力なカスタム数式を提供しています。これにより深い分析が可能になりますが、プラットフォームの機能を使いこなすために時間をかけるチームにとって、より価値のある高度な機能です。

• レポートをアクションに繋げる： Zendesk Exploreレポートは、過去のパフォーマンスを振り返るための強力なツールです。このデータを最大限に活用するには、レポート作成と並行して、リアルタイムで数値を改善できるプロアクティブなツールを組み合わせるのが効果的です。

レポートを超えて実際にFRTを下げる3つの方法

FRTレポートを強化する最善の方法は、エージェントがより迅速に返信できるようサポートするシステムを導入することです。Zendeskエコシステム内で補完的なAIツールを使用することで、チケットが届いた瞬間からレスポンス時間の最適化に取り組むことができます。

1. AIによる即時トリアージの活用

忙しいヘルプデスクにおいて、手動のトリアージ（仕分け）は時間のかかるプロセスになる可能性があります。エージェントが返信する前に、チケットのカテゴリー分けやルーティングが必要になることが多いためです。AIを活用したトリアージは、この初期段階を合理化できます。

eesel.aiなどが提供するAIトリアージ（AI Triage）ツールは、Zendeskアカウントに直接接続してチケットへのタグ付けを自動化します。緊急度や意図を即座に特定できるため、優先度の高い問題が遅延なく正しいキューに送られます。これにより、チームは重要な顧客ニーズに迅速に対応できるようになり、全体的なFRTの短縮をサポートします。

2. よくある質問の自動化

多くのサポートチケットは、明確な回答がある繰り返しの質問で構成されています。これらの一般的な問い合わせを自動化することは、顧客が期待する即時のサービスを提供するための素晴らしい方法です。

AIエージェントは、これらの問い合わせに対して24時間365日回答を提供できるため、多くのチケットでFRTをほぼゼロにすることができます。eesel.aiのAIエージェント（AI Agent）は、Zendeskヘルプセンターの記事やその他の内部ドキュメントを学習させることができます。これにより、正確でブランドイメージに合った回答を提供できるようになり、人間のエージェントはより複雑な顧客対応に専門知識を捧げることができます。

3. エージェントにAIコパイロットを提供

人間の対応が必要なチケットであっても、エージェントは情報を収集し、完璧な回答を作成する必要があります。AIアシスタントは、このプロセスを大幅にスピードアップさせることができます。

AIコパイロット（AI Copilot）は、エージェントの専属アシスタントとして機能します。ヘルプデスク内で直接動作し、既存の社内ナレッジに基づいて正確な回答案を作成します。たとえば、eesel.aiのAIコパイロットは、Zendeskのインターフェース内で直接推奨される返信文を提供します。これにより、エージェントはゼロから作成するよりもはるかに速く回答を確認・修正して送信できるようになり、FRTの改善に直接貢献します。

迅速な返信への投資：期待できること

Zendesk Exploreは、Zendesk Suite Professionalプラン以上で利用可能な、プレミアムでエンタープライズグレードの分析ツールです。これは、深いデータインサイトとスケーラビリティを優先する組織にとって、重要かつ価値のある投資となります。

AIツールは、明確で迅速なリターンを提供できる補完的な投資として機能します。ワークフローを合理化し、FRTのような指標を改善することで、Zendeskへの投資価値を最大化するのに役立ちます。

eesel.aiのようなツールは、使用量に応じてスケールする柔軟な料金モデルを提供しており、ビジネスの成長に合わせたソリューションを確保できます。ヘルプデスクを簡単に接続して、非常に短期間でAI支援によるサポートのメリットを実感し始めることができます。

レポートをやめて、遅延を未然に防ぐ

Zendeskで初回返信時間をレポートすることは、サポート品質を管理するための重要な第一歩です。ネイティブの「Exploreレシピ」はパフォーマンスを理解するための強力な基盤を提供し、その高度な機能により深くカスタマイズされた分析が可能になります。

プロアクティブなアプローチをとり、トリアージ、自動化、エージェント支援にAIを活用することで、一貫してFRTを下げることができます。これらのツールはZendeskと連携して動作し、チームが迅速かつ高品質なサポートを提供できるよう支援し、長期的な顧客ロイヤルティを築きます。

インサイトをアクションに変える準備はできましたか？

Zendeskの強力なレポート機能と最新のAIソリューションを組み合わせることで、チームが常に最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。eesel AIがZendeskアカウントとどのように連携できるかを確認して、今日から顧客へのより迅速な解決の提供を始めましょう。