Une meilleure recette Zendesk Explore : Comment créer des rapports et améliorer le temps de première réponse pour les tickets de messagerie

Soyons réalistes. Vous savez que le temps de première réponse (FRT) est un enjeu majeur, mais obtenir une réponse claire de Zendesk sur la manière de le mesurer et de l'améliorer peut ressembler à un véritable labyrinthe. Vous suivez les « recettes » officielles pour créer des rapports dans Zendesk Explore, mais vous vous retrouvez avec des chiffres qui ne racontent pas toute l'histoire.

Ce guide sera différent. Nous aborderons les bases du reporting sur le FRT pour vos tickets de messagerie, mais nous n'allons pas nous arrêter là. L'objectif n'est pas seulement de suivre un chiffre, mais de l'améliorer réellement. Nous vous montrerons comment dépasser le simple suivi pour commencer à améliorer activement vos temps de réponse avec des stratégies pratiques qui ne nécessitent pas d'avoir un analyste de données à portée de main.

Qu'est-ce que le temps de première réponse et pourquoi est-ce important ?

Le Temps de première réponse est exactement ce que son nom indique : le temps qui s'écoule entre le moment où un client envoie un message et celui où un agent envoie la première réponse publique. C'est plus qu'un simple chiffre sur un tableau de bord ; c'est l'une des premières impressions que vous laissez.

L'interaction initiale d'un client donne vraiment le ton. Une longue attente peut engendrer de la frustration, le client se demandant si son message a disparu dans le vide. Une réponse rapide, en revanche, montre que vous respectez son temps et que vous êtes prêt à l'aider. Et ce n'est pas qu'une impression. Des études montrent que 60 % des clients s'attendent à une réponse en 10 minutes ou moins, ce qui vous donne une idée de l'enjeu.

Un FRT faible ne sert pas seulement à satisfaire les clients ; c'est aussi bon pour vos résultats. Une réponse rapide est la première étape vers une meilleure satisfaction client (CSAT), car les gens se sentent écoutés. Pour les clients ayant des questions avant-vente, une réponse rapide peut être le coup de pouce dont ils ont besoin pour effectuer un achat avant qu'un concurrent n'attire leur attention. Cela aide également l'efficacité de votre équipe, car des réponses rapides réduisent les messages de suivi du type « je voulais juste savoir où ça en est », libérant ainsi la file d'attente pour tout le monde.

La recette standard de Zendesk Explore

Zendesk vous donne les outils pour mesurer le FRT, mais trouver les données dont vous avez réellement besoin peut parfois s'apparenter à un casse-tête. C'est une plateforme puissante, mais elle n'est pas toujours simple à utiliser.

Comment fonctionne le reporting natif de Zendesk

Le processus officiel, comme vous l'avez peut-être vu dans les articles d'aide de Zendesk, consiste à se rendre dans le générateur de rapports Explore. De là, vous sélectionnez l'ensemble de données « Tickets de messagerie - Chat » et ajoutez la métrique « Temps de première réponse (sec) » à votre rapport. Cela vous donnera un graphique de base montrant l'évolution de votre FRT.

Bien que ce soit un bon point de départ pour une vue d'ensemble, vous vous heurterez probablement à un mur dès que vous essaierez de creuser un peu plus.

Défis courants avec la recette Explore standard

Si vous avez déjà essayé de créer un rapport FRT personnalisé, vous avez probablement rencontré les mêmes frustrations que les gens partagent sur des forums comme Reddit et la Communauté HubSpot. Ce ne sont pas de simples détails ; ils peuvent vous empêcher de voir ce qui se passe réellement.

• Heures ouvrées vs. heures calendaires : La métrique FRT par défaut dans Zendesk utilise souvent les heures calendaires. Cela signifie que si un ticket arrive à 18h un vendredi et que votre agent répond à 9h le lundi, le rapport peut afficher un FRT de plus de 60 heures. Ce seul détail peut faire paraître la performance de votre équipe bien pire qu'elle ne l'est, entraînant beaucoup de stress inutile.

• Être trop spécifique est compliqué : Et si vous vouliez mesurer quelque chose de plus détaillé, comme le temps entre l'assignation d'un ticket et la réponse d'un agent ? Ou peut-être avez-vous besoin d'exclure les tickets d'une certaine équipe pour analyser les performances de manière équitable. Obtenir ce niveau de détail signifie que vous devez commencer à écrire des formules personnalisées dans Explore, ce qui requiert des compétences techniques que de nombreux responsables de support n'ont tout simplement pas le temps d'acquérir.

• Rapporter vs. résoudre : C'est le plus grand obstacle. Un rapport Zendesk Explore est comme un rétroviseur. Il vous dit ce qui s'est passé la semaine dernière, mais il ne vous aide pas beaucoup à améliorer les choses pour demain. Il pointe le problème mais n'offre pas de solution.

3 façons d'aller au-delà du reporting pour réellement réduire votre FRT

La meilleure façon d'obtenir un meilleur rapport FRT est d'arrêter de se concentrer autant sur le rapport lui-même et de commencer à mettre en place des systèmes qui réduisent les temps de réponse dès le départ. Au lieu de simplement mesurer le retard, vous pouvez travailler à le prévenir. C'est là que les outils d'IA peuvent vraiment changer la donne.

1. Utilisez le triage instantané par IA

L'un des plus grands ralentissements dans n'importe quel service d'assistance est le triage manuel. Avant qu'un agent puisse même commencer à répondre, quelqu'un doit lire le nouveau message, comprendre de quoi il s'agit et l'envoyer à la bonne personne ou équipe. Le temps que tout cela soit fait, de précieuses minutes se sont déjà écoulées, et votre FRT grimpe.

Le triage alimenté par l'IA peut éliminer ce retard. Un outil de Triage par IA comme celui de eesel.ai se connecte directement à votre compte Zendesk pour étiqueter automatiquement les tickets (par exemple, 'problème_facturation_urgent'), les envoyer à la bonne file d'attente et les signaler pour une attention immédiate. Cela signifie que vos problèmes clients les plus importants sont vus par une personne tout de suite, au lieu de se perdre dans une boîte de réception générale.

AI Triage étiquetant et acheminant automatiquement un ticket client dans le service d'assistance, une stratégie clé pour améliorer la recette Explore : Reporting sur le temps de première réponse pour les tickets de messagerie.

2. Automatisez les questions courantes

Une bonne partie de votre volume de tickets est probablement constituée des mêmes questions posées encore et encore. « Où est ma commande ? » « Quelle est votre politique de retour ? » « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » Chaque fois qu'un agent doit taper manuellement l'une de ces réponses, cela le ralentit et fait attendre le client.

Ce genre de questions est parfait pour l'automatisation. Un agent IA peut donner des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7, à ces requêtes courantes, ce qui rend le FRT pour ces tickets pratiquement nul. Un Agent IA de eesel.ai peut être formé sur vos anciens tickets Zendesk, vos articles de centre d'aide, et même sur des documents internes provenant d'endroits comme Confluence ou Google Docs. Il apprend la voix de votre marque et vos processus pour fournir des réponses précises de manière autonome, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes plus complexes.

Un Agent IA répondant instantanément à une question client courante, démontrant une méthode pour améliorer la recette Explore : Reporting sur le temps de première réponse pour les tickets de messagerie.

3. Donnez aux agents un copilote IA

Même pour les tickets délicats qui nécessitent une intervention humaine, le temps presse. Un agent doit lire le message du client, comprendre le problème, chercher des informations dans différents onglets de son navigateur, puis rédiger une réponse réfléchie et correcte. Chaque seconde passée à chercher s'ajoute à votre FRT.

Un copilote IA peut agir comme l'assistant personnel d'un agent, éliminant tout ce temps de recherche. Il fonctionne à l'intérieur du service d'assistance pour rédiger des réponses précises et fidèles à la marque en se basant sur toute la connaissance de votre entreprise. Par exemple, le Copilote IA de eesel.ai suggère des réponses directement dans l'interface de Zendesk. Les agents n'ont pas besoin de quitter le ticket pour trouver ce dont ils ont besoin. Ils examinent simplement la réponse rédigée par l'IA, y apportent de légères modifications et l'envoient. Ce simple changement peut faire gagner beaucoup de temps sur cette première réponse.

Un Copilote IA rédigeant une réponse pour un agent de support à l'intérieur du service d'assistance, une tactique qui améliore la recette Explore : Reporting sur le temps de première réponse pour les tickets de messagerie.

Investir dans des réponses plus rapides : à quoi s'attendre

Zendesk Explore est un outil d'analyse solide, mais il n'est généralement disponible qu'à partir des abonnements Zendesk Suite Professional et supérieurs, ce qui peut représenter un investissement conséquent. En plus du coût, le maîtriser prend du temps et, pour de nombreuses entreprises, une personne dédiée à la création et à la gestion des rapports.

Les outils d'IA sont un investissement complémentaire qui peut offrir un retour sur investissement clair et rapide. En réduisant le travail manuel et en améliorant des métriques comme le FRT, ils contribuent à la fois à l'efficacité de l'équipe et à la satisfaction des clients.

Contrairement à la tarification de certains services d'assistance, des outils comme eesel.ai proposent une tarification claire basée sur l'utilisation, de sorte que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir résolu plus de problèmes clients. Vous pouvez commencer avec un abonnement mensuel flexible et même simuler l'impact de l'IA sur vos anciens tickets pour voir à quoi pourrait ressembler le retour sur investissement. Mieux encore, la configuration est en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer en quelques minutes, et non en mois comme cela peut être le cas avec d'autres plateformes.

Arrêtez de rapporter et commencez à prévenir

Le reporting sur le temps de première réponse dans Zendesk est une bonne première étape, mais elle est réactive. La « recette Explore » native est un point de départ, mais ses limites avec des éléments comme les heures ouvrées et les segments personnalisés signifient qu'elle ne vous donne pas toujours une vue d'ensemble. Et même un rapport parfait ne résout pas le problème sous-jacent.

Une approche plus proactive utilisant l'IA pour gérer le triage, automatiser les questions courantes et aider vos agents est le meilleur moyen de réduire constamment votre FRT. En utilisant ces outils, vous pouvez faire passer l'objectif de votre équipe de la simple atteinte de chiffres à la fourniture d'un support rapide et facile qui fidélise les clients.

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