Una mejor receta de Zendesk Explore: Cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta y mejorarlo para los tickets de mensajería

El Tiempo de Primera Respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) es una métrica crítica para cualquier equipo de soporte, y Zendesk ofrece un ecosistema robusto para ayudarle a medirlo y mejorarlo. Si bien usted puede seguir las "recetas" oficiales para crear informes en Zendesk Explore, el valor real reside en utilizar esos datos para impulsar mejoras significativas.

Esta guía va a ser diferente. Cubriremos los aspectos esenciales de la elaboración de informes sobre el FRT para sus tickets de mensajería utilizando las potentes analíticas de Zendesk. Pero no nos detendremos ahí. El objetivo no es solo rastrear un número: es hacerlo mejor. Le mostraremos cómo ir más allá del seguimiento y empezar a mejorar activamente sus tiempos de respuesta con estrategias prácticas que complementan su configuración de Zendesk.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué es importante?

El Tiempo de Primera Respuesta es el tiempo que transcurre entre que un cliente envía un mensaje y un agente envía la primera respuesta pública. Es un indicador vital de la capacidad de respuesta de su equipo y suele ser la primera impresión que un cliente tiene de la calidad de su servicio.

La interacción inicial de un cliente marca el tono de toda la relación. Una respuesta rápida demuestra que usted respeta su tiempo y que está listo para ayudar. Es una forma poderosa de generar confianza desde el principio. Las investigaciones demuestran que el 60 % de los clientes esperan una respuesta en 10 minutos o menos, lo que resalta la importancia de esta métrica para los equipos de soporte modernos.

Un FRT bajo no consiste solo en mantener contentos a los clientes: es excelente para la salud general del negocio. Una respuesta rápida es el primer paso hacia una mejor satisfacción del cliente (CSAT) porque las personas se sienten prioritarias. Para los clientes con preguntas de preventa, una respuesta rápida puede proporcionar la confianza necesaria para completar una compra. También favorece la eficiencia de su equipo, ya que las respuestas rápidas pueden reducir las consultas de seguimiento y mantener la cola de tickets fluyendo sin problemas.

La receta estándar de Zendesk Explore

Zendesk proporciona herramientas integrales para medir el FRT, ofreciendo una plataforma madura para la toma de decisiones basada en datos.

Cómo funcionan los informes nativos de Zendesk

El proceso para crear informes se detalla en los artículos de ayuda de Zendesk. Implica el uso del creador de informes de Explore, una herramienta estándar en la industria para analíticas de soporte. Desde allí, puede seleccionar el conjunto de datos (dataset) "Chat - Messaging tickets" y añadir la métrica "First reply time (sec)" a su informe. Esto le ofrece una representación visual clara de su FRT durante cualquier periodo elegido.

Esta es una forma excelente de obtener una visión de alto nivel de su rendimiento e identificar tendencias a largo plazo.

Consideraciones avanzadas para su receta de Explore

Al crear un informe de FRT personalizado, existen varios ajustes avanzados a tener en cuenta para garantizar que los datos sean lo más precisos posible. Comprender estas opciones le ayuda a adaptar sus informes a sus necesidades comerciales específicas.

• Horas laborables vs. horas de calendario: La métrica de FRT por defecto en Zendesk suele utilizar horas de calendario para reflejar el tiempo de espera total del cliente. Sin embargo, Zendesk también permite realizar un seguimiento del FRT dentro de las horas laborables. El uso de esta función garantiza que sus informes reflejen con precisión el rendimiento de su equipo durante su tiempo de trabajo real.

• Personalización granular: Para los equipos que necesitan información más detallada, como el tiempo transcurrido entre la asignación de un ticket y la respuesta de un agente, Zendesk Explore ofrece potentes fórmulas personalizadas. Aunque esto permite un análisis profundo, es una función avanzada que recompensa a los equipos que dedican tiempo a dominar las capacidades de la plataforma.

• Conexión de los informes con la acción: Un informe de Zendesk Explore es una herramienta poderosa para analizar el rendimiento pasado. Para sacar el máximo provecho de estos datos, es útil combinar sus informes con herramientas proactivas que puedan ayudarle a mejorar esos números en tiempo real.

3 formas de ir más allá de los informes y reducir realmente su FRT

La mejor manera de mejorar su informe de FRT es implementar sistemas que ayuden a sus agentes a responder más rápido. Al utilizar herramientas de IA complementarias dentro del ecosistema de Zendesk, puede trabajar en la optimización de los tiempos de respuesta desde el momento en que llega un ticket.

1. Utilice el triaje instantáneo por IA

El triaje manual puede ser un proceso lento en un helpdesk con mucho trabajo. Antes de que un agente pueda responder, el ticket a menudo necesita ser categorizado y dirigido. El triaje impulsado por IA puede agilizar este paso inicial.

Una herramienta de Triaje por IA, como la de eesel.ai, se conecta directamente a su cuenta de Zendesk para etiquetar tickets automáticamente. Puede identificar la urgencia y la intención de inmediato, garantizando que los problemas prioritarios se dirijan a la cola correcta sin demora. Esto ayuda a su equipo a abordar las necesidades importantes de los clientes más rápido, favoreciendo un FRT general más bajo.

2. Automatice las preguntas comunes

Muchos tickets de soporte consisten en preguntas repetitivas que tienen respuestas sencillas. Automatizar estas consultas comunes es una forma excelente de ofrecer a los clientes el servicio instantáneo que esperan.

Un agente de IA puede proporcionar respuestas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a estas consultas, lo que resulta en un FRT cercano a cero para muchos tickets. Un Agente de IA de eesel.ai puede entrenarse con los artículos de su centro de ayuda de Zendesk y otra documentación interna. Aprende a proporcionar respuestas precisas y acordes con la marca, lo que permite a sus agentes humanos dedicar su experiencia a interacciones con clientes más complejas.

3. Ofrezca a los agentes un copiloto de IA

Para los tickets que requieren un toque humano, los agentes aún necesitan recopilar información y elaborar la respuesta perfecta. Un asistente de IA puede acelerar significativamente este proceso.

Un copiloto de IA funciona como un asistente personal para sus agentes. Opera directamente dentro del helpdesk para redactar respuestas precisas basadas en el conocimiento existente de su empresa. Por ejemplo, el AI Copilot de eesel.ai ofrece sugerencias de respuesta directamente dentro de la interfaz de Zendesk. Esto permite a los agentes revisar, perfeccionar y enviar respuestas mucho más rápido que empezando desde cero, contribuyendo directamente a un mejor FRT.

Invertir en respuestas más rápidas: qué esperar

Zendesk Explore es una herramienta de analítica premium de nivel empresarial disponible en los planes Zendesk Suite Professional y superiores. Representa una inversión significativa y valiosa para las organizaciones que priorizan los conocimientos de datos profundos y la escalabilidad.

Las herramientas de IA sirven como una inversión complementaria que puede proporcionar un retorno claro y rápido. Al agilizar los flujos de trabajo y mejorar métricas como el FRT, ayudan a maximizar el valor de su inversión en Zendesk.

Herramientas como eesel.ai ofrecen modelos de precios flexibles que se adaptan a su uso, garantizando que usted tenga una solución que crezca con su negocio. Puede conectar fácilmente su helpdesk y empezar a ver los beneficios del soporte asistido por IA en muy poco tiempo.

Deje de informar y empiece a prevenir

Informar sobre el Tiempo de Primera Respuesta en Zendesk es un primer paso vital para gestionar la calidad de su soporte. La "receta de Explore" nativa proporciona una base sólida para comprender su rendimiento, y sus funciones avanzadas permiten un análisis profundo y personalizado.

Al adoptar un enfoque proactivo y utilizar la IA para ayudar con el triaje, la automatización y el apoyo a los agentes, puede reducir sistemáticamente su FRT. Estas herramientas trabajan junto con Zendesk para ayudar a su equipo a ofrecer el soporte rápido y de alta calidad que genera una lealtad del cliente a largo plazo.

¿Listo para convertir los datos en acción?

Al combinar los potentes informes de Zendesk con las soluciones modernas de IA, puede asegurarse de que su equipo rinda siempre al máximo. Vea cómo eesel AI puede funcionar con su cuenta de Zendesk y empiece hoy mismo a ofrecer resoluciones más rápidas para sus clientes.