Una mejor receta de Zendesk Explore: Cómo informar y mejorar el tiempo de primera respuesta para los tickets de mensajería

Seamos realistas. Sabes que el Tiempo de primera respuesta (FRT) es muy importante, pero obtener una respuesta clara de Zendesk sobre cómo medirlo y mejorarlo puede parecer un laberinto. Sigues las "recetas" oficiales para crear informes en Zendesk Explore, solo para terminar con cifras que no cuentan toda la historia.

Esta guía va a ser diferente. Cubriremos los conceptos básicos para generar informes sobre el FRT para tus tickets de mensajería, pero no nos detendremos ahí. El objetivo no es solo hacer seguimiento de una cifra, es realmente mejorarla. Te mostraremos cómo ir más allá del seguimiento y empezar a mejorar activamente tus tiempos de respuesta con algunas estrategias prácticas que no requieren tener a un analista de datos en marcación rápida.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué es importante?

El Tiempo de primera respuesta es exactamente lo que parece: el tiempo que transcurre entre que un cliente envía un mensaje y un agente envía la primera respuesta pública. Es más que una simple cifra en un panel de control; es una de las primeras impresiones que causas.

La interacción inicial de un cliente realmente marca la pauta. Una larga espera puede generar frustración, haciendo que se pregunten si su mensaje desapareció en el vacío. Una respuesta rápida, por otro lado, demuestra que respetas su tiempo y que estás listo para ayudar. Y no es solo una sensación. Las investigaciones muestran que el 60 % de los clientes esperan una respuesta en 10 minutos o menos, lo que te indica lo altas que son las expectativas.

Un FRT bajo no solo se trata de mantener contentos a los clientes; es bueno para los resultados finales. Una respuesta rápida es el primer paso hacia una mejor satisfacción del cliente (CSAT) porque las personas se sienten escuchadas. Para los clientes con preguntas de preventa, una respuesta rápida puede ser el empujón que necesitan para realizar una compra antes de que un competidor capte su atención. También ayuda a la eficiencia de tu equipo, ya que las respuestas rápidas reducen los mensajes de seguimiento del tipo "solo para saber cómo va", liberando la cola para todos.

La receta estándar de Zendesk Explore

Zendesk te da las herramientas para medir el FRT, pero encontrar los datos que realmente necesitas a veces puede parecer un rompecabezas. Es una plataforma potente, pero no siempre es sencilla.

Cómo funcionan los informes nativos de Zendesk

El proceso oficial, como habrás visto en los artículos de ayuda de Zendesk, implica dirigirse al generador de informes de Explore. Desde allí, eliges el conjunto de datos "Chat - Tickets de mensajería" y agregas la métrica "Tiempo de primera respuesta (segundos)" a tu informe. Esto te dará un gráfico básico que muestra tu FRT a lo largo del tiempo.

Aunque este es un buen punto de partida para una visión general, probablemente te toparás con un muro tan pronto como intentes profundizar un poco más.

Desafíos comunes con la receta estándar de Explore

Si alguna vez has intentado crear un informe personalizado de FRT, es probable que te hayas encontrado con las mismas frustraciones que la gente comparte en foros como Reddit y la Comunidad de HubSpot. No son solo pequeñas peculiaridades; pueden impedir que veas lo que realmente está sucediendo.

• Horas laborables vs. horas naturales: La métrica de FRT predeterminada en Zendesk a menudo utiliza horas naturales. Esto significa que si un ticket llega a las 6 p.m. de un viernes y tu agente responde a las 9 a.m. del lunes, el informe podría mostrar un FRT de más de 60 horas. Este simple detalle puede hacer que el rendimiento de tu equipo parezca mucho peor de lo que es, lo que genera mucho estrés innecesario.

• Ser demasiado específico es complicado: ¿Qué pasa si quieres medir algo más detallado, como el tiempo entre que se asigna un ticket y un agente responde? O quizás necesites excluir los tickets de un determinado equipo para analizar el rendimiento de manera justa. Obtener este nivel de detalle significa que tienes que empezar a escribir fórmulas personalizadas en Explore, lo que requiere un conjunto de habilidades técnicas que muchos gerentes de soporte simplemente no tienen tiempo de adquirir.

• Informar vs. resolver: Este es el mayor obstáculo. Un informe de Zendesk Explore es como un espejo retrovisor. Te dice lo que pasó la semana pasada, pero no hace mucho para ayudarte a mejorar las cosas mañana. Señala el problema pero no ofrece una solución.

3 formas de ir más allá de los informes y reducir realmente tu FRT

La mejor manera de obtener un mejor informe de FRT es dejar de centrarse tanto en el informe en sí y empezar a implementar sistemas que reduzcan los tiempos de respuesta desde el principio. En lugar de solo medir el retraso, puedes trabajar para prevenirlo. Aquí es donde las herramientas de IA pueden realmente cambiar las reglas del juego.

1. Usa la clasificación instantánea con IA

Uno de los mayores cuellos de botella en cualquier plataforma de soporte es la clasificación manual. Antes de que un agente pueda siquiera empezar a responder, alguien tiene que leer el nuevo mensaje, averiguar de qué se trata y enviarlo a la persona o equipo correcto. Para cuando todo eso está hecho, ya ha pasado un tiempo valioso y tu FRT está aumentando.

La clasificación impulsada por IA puede eliminar este retraso. Una herramienta de Clasificación con IA como la de eesel.ai se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk para etiquetar tickets automáticamente (como "problema_facturación_urgente"), enviarlos a la cola correcta y marcarlos para atención inmediata. Esto significa que los problemas más importantes de tus clientes son vistos por una persona de inmediato, en lugar de quedar enterrados en una bandeja de entrada general.

La Clasificación con IA etiqueta y enruta automáticamente un ticket de cliente en la plataforma de soporte, una estrategia clave para mejorar la receta de Explore: Informes sobre el tiempo de primera respuesta para tickets de mensajería.

2. Automatiza las preguntas frecuentes

Una buena parte del volumen de tus tickets probablemente se compone de las mismas pocas preguntas hechas una y otra vez. "¿Dónde está mi pedido?" "¿Cuál es su política de devoluciones?" "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Cada vez que un agente tiene que escribir manualmente una de estas respuestas, se ralentiza y hace esperar al cliente.

Este tipo de preguntas son perfectas para la automatización. Un agente de IA puede dar respuestas instantáneas, 24/7 a estas consultas comunes, lo que hace que el FRT para esos tickets sea prácticamente cero. Un Agente de IA de eesel.ai puede ser entrenado con tus tickets pasados de Zendesk, artículos del centro de ayuda, e incluso documentos internos de lugares como Confluence o Google Docs. Aprende la voz y los procesos de tu marca para proporcionar respuestas precisas por sí solo, liberando a tu equipo para que se centre en los problemas más difíciles.

Un Agente de IA respondiendo instantáneamente a una pregunta común de un cliente, lo que demuestra un método para mejorar la receta de Explore: Informes sobre el tiempo de primera respuesta para tickets de mensajería.

3. Dale a los agentes un copiloto de IA

Incluso para los tickets complicados que necesitan un humano, el tiempo corre. Un agente tiene que leer el mensaje del cliente, entender el problema, buscar información en diferentes pestañas del navegador y luego escribir una respuesta meditada y correcta. Cada segundo que se pasa buscando se suma a tu FRT.

Un copiloto de IA puede actuar como el asistente personal de un agente, eliminando todo ese tiempo de búsqueda. Funciona dentro de la plataforma de soporte para redactar respuestas precisas y acordes a la marca basándose en todo el conocimiento de tu empresa. Por ejemplo, el Copiloto de IA de eesel.ai sugiere respuestas directamente en la interfaz de Zendesk. Los agentes no tienen que salir del ticket para encontrar lo que necesitan. Simplemente revisan la respuesta redactada por la IA, hacen los ajustes necesarios y la envían. Este simple cambio puede ahorrar mucho tiempo en esa primera respuesta.

Un Copiloto de IA redactando una respuesta para un agente de soporte dentro de la plataforma de soporte, una táctica que mejora la receta de Explore: Informes sobre el tiempo de primera respuesta para tickets de mensajería.

Invertir en respuestas más rápidas: qué esperar

Zendesk Explore es una herramienta de análisis sólida, pero generalmente solo está disponible en los planes Zendesk Suite Professional en adelante, lo que puede suponer una inversión considerable. Además del costo, dominarla lleva tiempo y, para muchas empresas, una persona dedicada a crear y gestionar informes.

Las herramientas de IA son una inversión complementaria que puede ofrecer un retorno claro y rápido. Al reducir el trabajo manual y mejorar métricas como el FRT, ayudan tanto a la eficiencia del equipo como a la felicidad del cliente.

A diferencia de algunos precios de plataformas de soporte, herramientas como eesel.ai ofrecen precios claros basados en el uso, por lo que no se te penaliza por resolver más problemas de los clientes. Puedes empezar con un plan mensual flexible e incluso simular el impacto de la IA en tus tickets pasados para ver cómo podría ser el retorno de la inversión. Lo mejor de todo es que la configuración es autoservicio. Puedes conectar tu plataforma de soporte y empezar en minutos, no en los meses que puede llevar con otras plataformas.

Deja de generar informes y empieza a prevenir

Informar sobre el Tiempo de primera respuesta en Zendesk es un buen primer paso, pero es reactivo. La "receta de Explore" nativa es un punto de partida, pero sus limitaciones con cosas como las horas laborables y los segmentos personalizados significan que no siempre te da la imagen completa. E incluso un informe perfecto no soluciona el problema subyacente.

Un enfoque más proactivo usando IA para gestionar la clasificación, automatizar preguntas comunes y ayudar a tus agentes es la mejor manera de reducir consistentemente tu FRT. Al usar estas herramientas, puedes cambiar el enfoque de tu equipo de simplemente alcanzar cifras a ofrecer el tipo de soporte rápido y fácil que hace que los clientes se queden.

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