Ein besseres Zendesk Explore Rezept: So berichten und verbessern Sie die erste Antwortzeit für Messaging-Tickets

Seien wir ehrlich. Sie wissen, dass die Erste-Antwort-Zeit (FRT) eine große Sache ist, aber eine klare Antwort von Zendesk zu bekommen, wie man sie misst und verbessert, kann sich wie ein Labyrinth anfühlen. Sie folgen den offiziellen "Rezepten", um Berichte in Zendesk Explore zu erstellen, nur um am Ende Zahlen zu erhalten, die nicht die ganze Geschichte erzählen.

Dieser Leitfaden wird anders sein. Wir werden die Grundlagen der Berichterstattung über die FRT für Ihre Messaging-Tickets behandeln, aber wir werden dabei nicht stehen bleiben. Das Ziel ist nicht nur, eine Zahl zu verfolgen, sondern sie tatsächlich zu verbessern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie über das reine Tracking hinausgehen und aktiv beginnen, Ihre Antwortzeiten mit einigen praktischen Strategien zu verbessern, für die Sie keinen Datenanalysten auf der Kurzwahltaste benötigen.

Was ist die Erste-Antwort-Zeit und warum ist sie wichtig?

Die Erste-Antwort-Zeit ist genau das, wonach es klingt: die Zeit, die zwischen dem Senden einer Nachricht durch einen Kunden und der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten vergeht. Es ist mehr als nur eine Zahl auf einem Dashboard; es ist einer der ersten Eindrücke, den Sie hinterlassen.

Die erste Interaktion eines Kunden gibt wirklich den Ton an. Eine lange Wartezeit kann Frustration erzeugen und sie fragen sich lassen, ob ihre Nachricht im Nichts verschwunden ist. Eine schnelle Antwort hingegen zeigt, dass Sie ihre Zeit respektieren und bereit sind zu helfen. Das ist auch nicht nur ein Gefühl. Studien zeigen, dass 60 % der Kunden eine Antwort in 10 Minuten oder weniger erwarten, was Ihnen sagt, wie hoch die Erwartungen sind.

Eine niedrige FRT sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern ist auch gut für das Geschäftsergebnis. Eine schnelle Antwort ist der erste Schritt zu einer besseren Kundenzufriedenheit (CSAT), weil sich die Menschen gehört fühlen. Für Kunden mit Fragen vor dem Kauf kann eine schnelle Antwort der Anstoß sein, den sie brauchen, um einen Kauf zu tätigen, bevor ein Konkurrent ihre Aufmerksamkeit erregt. Es hilft auch der Effizienz Ihres Teams, da schnelle Antworten die Anzahl der "Ich wollte nur mal nachfragen"-Nachrichten reduzieren und so die Warteschlange für alle entlasten.

Das Standard-Rezept von Zendesk Explore

Zendesk gibt Ihnen die Werkzeuge, um die FRT zu messen, aber die Daten zu finden, die Sie tatsächlich benötigen, kann sich manchmal wie ein Puzzle anfühlen. Es ist eine leistungsfähige Plattform, aber nicht immer unkompliziert.

Wie das native Reporting von Zendesk funktioniert

Der offizielle Prozess, wie Sie ihn vielleicht in den Hilfeartikeln von Zendesk gesehen haben, besteht darin, in den Explore Report Builder zu gehen. Dort wählen Sie das Dataset "Chat - Messaging-Tickets" und fügen die Metrik "Erste-Antwort-Zeit (Sek.)" zu Ihrem Bericht hinzu. Dies gibt Ihnen ein einfaches Diagramm, das Ihre FRT im Zeitverlauf zeigt.

Obwohl dies ein guter Ausgangspunkt für einen groben Überblick ist, werden Sie wahrscheinlich an eine Grenze stoßen, sobald Sie versuchen, etwas tiefer zu graben.

Häufige Herausforderungen mit dem Standard-Explore-Rezept

Wenn Sie jemals versucht haben, einen benutzerdefinierten FRT-Bericht zu erstellen, sind Sie wahrscheinlich auf die gleichen Frustrationen gestoßen, die Leute in Foren wie Reddit und der HubSpot Community teilen. Das sind nicht nur kleine Eigenheiten; sie können verhindern, dass Sie sehen, was wirklich vor sich geht.

• Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden: Die Standard-FRT-Metrik in Zendesk verwendet oft Kalenderstunden. Das bedeutet, wenn ein Ticket am Freitag um 18 Uhr eingeht und Ihr Agent am Montag um 9 Uhr antwortet, könnte der Bericht eine FRT von über 60 Stunden anzeigen. Dieses eine Detail kann die Leistung Ihres Teams viel schlechter aussehen lassen, als sie ist, und zu viel unnötigem Stress führen.

• Zu spezifisch zu werden ist knifflig: Was ist, wenn Sie etwas Detaillierteres messen möchten, wie die Zeit zwischen der Zuweisung eines Tickets und der Antwort eines Agenten? Oder vielleicht müssen Sie die Tickets eines bestimmten Teams ausschließen, um die Leistung fair zu analysieren. Um diesen Detaillierungsgrad zu erreichen, müssen Sie anfangen, benutzerdefinierte Formeln in Explore zu schreiben, was technische Fähigkeiten erfordert, für die viele Support-Manager einfach nicht die Zeit haben, sie sich anzueignen.

• Berichten vs. Lösen: Das ist die größte Hürde. Ein Zendesk Explore-Bericht ist wie ein Rückspiegel. Er sagt Ihnen, was letzte Woche passiert ist, aber er hilft Ihnen nicht viel dabei, die Dinge morgen zu verbessern. Er weist auf das Problem hin, bietet aber keine Lösung.

3 Wege, um über das Reporting hinauszugehen und Ihre FRT tatsächlich zu senken

Der beste Weg, einen besseren FRT-Bericht zu erhalten, besteht darin, sich nicht mehr so sehr auf den Bericht selbst zu konzentrieren, sondern Systeme zu implementieren, die die Antwortzeiten von Anfang an verkürzen. Anstatt nur die Verzögerung zu messen, können Sie daran arbeiten, sie zu verhindern. Hier können KI-Tools das Spiel wirklich verändern.

1. Nutzen Sie die sofortige KI-Triage

Eine der größten Verlangsamungen in jedem Helpdesk ist die manuelle Triage. Bevor ein Agent überhaupt antworten kann, muss jemand die neue Nachricht lesen, herausfinden, worum es geht, und sie an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten. Bis das alles erledigt ist, ist wertvolle Zeit vergangen und Ihre FRT steigt.

KI-gestützte Triage kann diese Verzögerung beseitigen. Ein KI-Triage-Tool wie das von eesel.ai verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, um Tickets automatisch zu taggen (z. B. 'dringendes_rechnungsproblem'), sie an die richtige Warteschlange zu senden und sie zur sofortigen Bearbeitung zu kennzeichnen. Das bedeutet, dass Ihre wichtigsten Kundenanliegen sofort von einer Person gesehen werden, anstatt in einem allgemeinen Posteingang unterzugehen.

KI-Triage, die ein Kundenticket im Helpdesk automatisch taggt und weiterleitet, was eine Schlüsselstrategie zur Verbesserung des Explore-Rezepts ist: Berichterstattung über die Erste-Antwort-Zeit für Messaging-Tickets.

2. Automatisieren Sie häufige Fragen

Ein guter Teil Ihres Ticketvolumens besteht wahrscheinlich aus den gleichen wenigen Fragen, die immer wieder gestellt werden. "Wo ist meine Bestellung?" "Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?" "Wie setze ich mein Passwort zurück?" Jedes Mal, wenn ein Agent eine dieser Antworten manuell tippen muss, verlangsamt das ihn und lässt den Kunden warten.

Diese Art von Fragen sind perfekt für die Automatisierung. Ein KI-Agent kann sofortige, rund um die Uhr verfügbare Antworten auf diese häufigen Anfragen geben, wodurch die FRT für diese Tickets praktisch auf Null sinkt. Ein KI-Agent von eesel.ai kann auf Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, Help-Center-Artikeln und sogar internen Dokumenten aus Quellen wie Confluence oder Google Docs trainiert werden. Er lernt die Stimme und die Prozesse Ihrer Marke, um selbstständig genaue Antworten zu geben, und entlastet so Ihr Team, damit es sich auf die schwierigeren Probleme konzentrieren kann.

Ein KI-Agent beantwortet sofort eine häufige Kundenfrage und demonstriert eine Methode zur Verbesserung des Explore-Rezepts: Berichterstattung über die Erste-Antwort-Zeit für Messaging-Tickets.

3. Geben Sie Agenten einen KI-Copiloten an die Hand

Auch bei kniffligen Tickets, die einen Menschen erfordern, tickt die Uhr. Ein Agent muss die Nachricht des Kunden lesen, das Problem verstehen, in verschiedenen Browser-Tabs nach Informationen suchen und dann eine durchdachte, korrekte Antwort schreiben. Jede Sekunde, die mit der Suche verbracht wird, erhöht Ihre FRT.

Ein KI-Copilot kann als persönlicher Assistent des Agenten fungieren und all diese Suchzeit eliminieren. Er arbeitet innerhalb des Helpdesks, um markengerechte, genaue Antworten zu entwerfen, basierend auf all Ihrem Unternehmenswissen. Zum Beispiel schlägt der KI-Copilot von eesel.ai Antworten direkt in der Zendesk-Oberfläche vor. Agenten müssen das Ticket nicht verlassen, um das zu finden, was sie brauchen. Sie überprüfen einfach die von der KI entworfene Antwort, nehmen kleine Anpassungen vor und senden sie ab. Diese einfache Änderung kann viel Zeit von der ersten Antwort einsparen.

Ein KI-Copilot entwirft eine Antwort für einen Support-Agenten im Helpdesk, eine Taktik, die das Explore-Rezept verbessert: Berichterstattung über die Erste-Antwort-Zeit für Messaging-Tickets.

In schnellere Antworten investieren: Was Sie erwarten können

Zendesk Explore ist ein solides Analysetool, aber es ist in der Regel nur in den Zendesk Suite Professional-Plänen und höher verfügbar, was eine erhebliche Investition sein kann. Zusätzlich zu den Kosten braucht es Zeit, um gut darin zu werden, und für viele Unternehmen eine engagierte Person, um Berichte zu erstellen und zu verwalten.

KI-Tools sind eine ergänzende Investition, die einen klaren und schnellen Return on Investment liefern kann. Indem sie manuelle Arbeit reduzieren und Metriken wie die FRT verbessern, helfen sie sowohl bei der Effizienz des Teams als auch bei der Kundenzufriedenheit.

Im Gegensatz zu einigen Helpdesk-Preisgestaltungen bieten Tools wie eesel.ai eine klare, nutzungsbasierte Preisgestaltung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, mehr Kundenprobleme zu lösen. Sie können mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und sogar die Auswirkungen der KI auf Ihre vergangenen Tickets simulieren, um zu sehen, wie der Return on Investment aussehen könnte. Das Beste daran ist, dass die Einrichtung im Self-Service erfolgt. Sie können Ihren Helpdesk in Minuten verbinden und loslegen, nicht in den Monaten, die es bei anderen Plattformen dauern kann.

Hören Sie auf zu berichten und fangen Sie an zu verhindern

Die Berichterstattung über die Erste-Antwort-Zeit in Zendesk ist ein guter erster Schritt, aber sie ist reaktiv. Das native "Explore-Rezept" ist ein Ausgangspunkt, aber seine Grenzen bei Dingen wie Geschäftszeiten und benutzerdefinierten Segmenten bedeuten, dass es nicht immer das vollständige Bild liefert. Und selbst ein perfekter Bericht behebt nicht das zugrunde liegende Problem.

Ein proaktiverer Ansatz mit KI, um die Triage zu bewältigen, häufige Fragen zu automatisieren und Ihren Agenten zu helfen, ist der beste Weg, um Ihre FRT konsequent zu senken. Durch den Einsatz dieser Tools können Sie den Fokus Ihres Teams von der reinen Erreichung von Zahlen auf die Bereitstellung der Art von schnellem, unkompliziertem Support verlagern, der Kunden bei der Stange hält.

Bereit, Erkenntnisse in die Tat umzusetzen?

Anstatt Stunden damit zu verbringen, komplexe Berichte zu erstellen, die Ihnen sagen, dass Sie langsam sind, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um eine KI einzurichten, die Sie tatsächlich schnell macht. Sehen Sie, wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto funktionieren kann und beginnen Sie, Tickets in einem Bruchteil der Zeit zu lösen.