Ein besseres Zendesk Explore-Rezept: Wie Sie die Zeit bis zur ersten Antwort für Messaging-Tickets auswerten und verbessern

Die Zeit bis zur ersten Antwort (First Reply Time, FRT) ist eine kritische Kennzahl für jedes Support-Team, und Zendesk bietet ein robustes Ökosystem, das Ihnen hilft, diese zu messen und zu verbessern. Während Sie den offiziellen „Rezepten“ folgen können, um Berichte in Zendesk Explore zu erstellen, liegt der wahre Wert darin, diese Erkenntnisse zu nutzen, um bedeutende Verbesserungen voranzutreiben.

Dieser Leitfaden wird anders sein. Wir werden die Grundlagen der Berichterstattung über die FRT für Ihre Messaging-Tickets mit den leistungsstarken Analysen von Zendesk behandeln. Aber wir werden dort nicht aufhören. Das Ziel ist nicht nur, eine Zahl zu verfolgen: Es geht darum, sie tatsächlich zu verbessern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie über das reine Tracking hinausgehen und mit praktischen Strategien, die Ihr Zendesk-Setup ergänzen, aktiv an der Verbesserung Ihrer Antwortzeiten arbeiten.

Was ist die Zeit bis zur ersten Antwort und warum ist sie wichtig?

Die Zeit bis zur ersten Antwort (First Reply Time) ist die Zeit, die vergeht, zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Nachricht sendet, und dem Senden der ersten öffentlichen Antwort durch einen Agenten. Sie ist ein entscheidender Indikator für die Reaktionsfähigkeit Ihres Teams und ist oft der erste Eindruck, den ein Kunde von Ihrer Servicequalität gewinnt.

Die erste Interaktion eines Kunden gibt den Ton für die gesamte Beziehung an. Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie seine Zeit respektieren und bereit sind zu helfen. Dies ist ein wirkungsvoller Weg, um von Anfang an Vertrauen aufzubauen. Untersuchungen zeigen, dass 60 % der Kunden eine Antwort in 10 Minuten oder weniger erwarten, was unterstreicht, wie wichtig diese Metrik für moderne Support-Teams ist.

Eine niedrige FRT dient nicht nur dazu, Kunden bei Laune zu halten: Sie ist großartig für die allgemeine Gesundheit des Unternehmens. Eine schnelle Reaktion ist der erste Schritt zu einer besseren Kundenzufriedenheit (CSAT), da sich die Menschen priorisiert fühlen. Bei Kunden mit Fragen vor dem Kauf kann eine schnelle Antwort das nötige Vertrauen schaffen, um einen Kauf abzuschließen. Zudem unterstützt es die Effizienz Ihres Teams, da schnelle Antworten Rückfragen reduzieren und die Warteschlange flüssig halten können.

Das Standard-Zendesk Explore-Rezept

Zendesk bietet umfassende Tools zur Messung der FRT und stellt eine ausgereifte Plattform für datengesteuerte Entscheidungsfindung zur Verfügung.

Wie das native Reporting von Zendesk funktioniert

Der Prozess zum Erstellen von Berichten ist in den Hilfeartikeln von Zendesk detailliert beschrieben. Er umfasst die Verwendung des Explore-Berichts-Builders, einem Branchenstandard-Tool für Support-Analysen. Von dort aus können Sie den Datensatz „Chat - Messaging tickets“ auswählen und die Metrik „First reply time (sec)“ zu Ihrem Bericht hinzufügen. Dies liefert Ihnen eine klare visuelle Darstellung Ihrer FRT über einen beliebigen Zeitraum.

Dies ist ein hervorragender Weg, um einen Überblick über Ihre Leistung auf hoher Ebene zu erhalten und langfristige Trends zu identifizieren.

Fortgeschrittene Überlegungen für Ihr Explore-Rezept

Beim Erstellen eines benutzerdefinierten FRT-Berichts gibt es mehrere fortgeschrittene Einstellungen zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Sie die präzisesten Daten erhalten. Das Verständnis dieser Optionen hilft Ihnen, Ihr Reporting auf Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen zuzuschneiden.

• Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden: Die Standard-FRT-Metrik in Zendesk verwendet oft Kalenderstunden, um die gesamte Wartezeit des Kunden widerzuspiegeln. Zendesk ermöglicht es Ihnen jedoch auch, die FRT innerhalb der Geschäftszeiten zu verfolgen. Die Verwendung dieser Funktion stellt sicher, dass Ihre Berichte die Leistung Ihres Teams während seiner tatsächlichen Arbeitszeit genau widerspiegeln.

• Granulare Anpassung: Für Teams, die detailliertere Einblicke benötigen, wie z. B. die Zeit zwischen der Zuweisung eines Tickets und der Antwort eines Agenten, bietet Zendesk Explore leistungsstarke benutzerdefinierte Formeln. Dies ermöglicht zwar tiefgehende Analysen, ist jedoch eine fortgeschrittene Funktion, von der Teams profitieren, die Zeit in das Meistern der Plattformfunktionen investieren.

• Reporting mit Maßnahmen verknüpfen: Ein Zendesk Explore-Bericht ist ein mächtiges Werkzeug, um die vergangene Leistung zu betrachten. Um das Beste aus diesen Daten heruszuholen, ist es hilfreich, Ihr Reporting mit proaktiven Tools zu kombinieren, die Ihnen helfen können, diese Zahlen in Echtzeit zu verbessern.

3 Wege, über das Reporting hinauszugehen und Ihre FRT tatsächlich zu senken

Der beste Weg, Ihren FRT-Bericht aufzuwerten, besteht darin, Systeme zu implementieren, die Ihre Agenten dabei unterstützen, schneller zu antworten. Durch den Einsatz ergänzender KI-Tools innerhalb des Zendesk-Ökosystems können Sie an der Optimierung der Antwortzeiten arbeiten, sobald ein Ticket eingeht.

1. Nutzen Sie sofortige KI-Triage

Manuelle Triage kann in einem geschäftigen Helpdesk ein zeitaufwendiger Prozess sein. Bevor ein Agent antworten kann, muss das Ticket oft kategorisiert und weitergeleitet werden. KI-gestützte Triage kann diesen ersten Schritt rationalisieren.

Ein KI-Triage-Tool, wie das von eesel.ai, verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, um Tickets automatisch zu taggen. Es kann Dringlichkeit und Absicht sofort erkennen und sicherstellen, dass prioritäre Anliegen ohne Verzögerung an die richtige Warteschlange weitergeleitet werden. Dies hilft Ihrem Team, wichtige Kundenbedürfnisse schneller zu adressieren und unterstützt eine insgesamt niedrigere FRT.

2. Automatisieren Sie allgemeine Fragen

Viele Support-Tickets bestehen aus sich wiederholenden Fragen mit einfachen Antworten. Die Automatisierung dieser allgemeinen Anfragen ist ein großartiger Weg, um Kunden den sofortigen Service zu bieten, den sie erwarten.

Ein KI-Agent kann rund um die Uhr Antworten auf diese Anfragen geben, was bei vielen Tickets zu einer FRT von nahezu Null führt. Ein KI-Agent von eesel.ai kann auf Basis Ihrer Zendesk Help Center-Artikel und anderer interner Dokumentationen trainiert werden. Er lernt, präzise und markengerechte Antworten zu geben, sodass Ihre menschlichen Agenten ihre Expertise komplexeren Kundeninteraktionen widmen können.

3. Geben Sie Ihren Agenten einen KI-Copiloten

Für Tickets, die eine menschliche Note erfordern, müssen Agenten dennoch Informationen sammeln und die perfekte Antwort verfassen. Ein KI-Assistent kann diesen Prozess erheblich beschleunigen.

Ein KI-Copilot fungiert als persönlicher Assistent für Ihre Agenten. Er arbeitet direkt im Helpdesk, um auf Basis Ihres bestehenden Unternehmenswissens Antworten zu entwerfen. Beispielsweise bietet der AI Copilot von eesel.ai Antwortvorschläge direkt in der Zendesk-Oberfläche an. Dies ermöglicht es Agenten, Antworten viel schneller zu überprüfen, zu verfeinern und abzusenden, als wenn sie bei Null anfangen müssten, was direkt zu einer besseren FRT beiträgt.

In schnellere Antworten investieren: Was Sie erwartet

Zendesk Explore ist ein erstklassiges Analysetool der Enterprise-Klasse, das in den Zendesk Suite Professional-Plänen und höher verfügbar ist. Es stellt eine bedeutende und lohnende Investition für Organisationen dar, die Wert auf tiefe Dateneinblicke und Skalierbarkeit legen.

KI-Tools dienen als ergänzende Investition, die eine klare und schnelle Rendite bieten kann. Durch die Rationalisierung von Workflows und die Verbesserung von Metriken wie der FRT tragen sie dazu bei, den Wert Ihrer Zendesk-Investition zu maximieren.

Tools wie eesel.ai bieten flexible Preismodelle, die mit Ihrer Nutzung skalieren und sicherstellen, dass Sie eine Lösung haben, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Sie können Ihren Helpdesk ganz einfach anbinden und innerhalb kürzester Zeit von den Vorteilen des KI-gestützten Supports profitieren.

Hören Sie auf auszuwerten und fangen Sie an zu verhindern

Die Berichterstattung über die Zeit bis zur ersten Antwort in Zendesk ist ein wichtiger erster Schritt bei der Verwaltung Ihrer Supportqualität. Das native „Explore-Rezept“ bietet eine starke Grundlage für das Verständnis Ihrer Leistung, und seine erweiterten Funktionen ermöglichen tiefe, individuelle Analysen.

Indem Sie einen proaktiven Ansatz wählen und KI zur Unterstützung bei Triage, Automatisierung und Agenten-Support einsetzen, können Sie Ihre FRT konsequent senken. Diese Tools arbeiten Seite an Seite mit Zendesk, um Ihrem Team dabei zu helfen, den schnellen und hochwertigen Support zu liefern, der langfristige Kundenloyalität aufbaut.

Bereit, Erkenntnisse in Taten umzusetzen?

Durch die Kombination des leistungsstarken Reportings von Zendesk mit modernen KI-Lösungen können Sie sicherstellen, dass Ihr Team stets Bestleistungen erbringt. Erfahren Sie, wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto zusammenarbeiten kann und beginnen Sie noch heute damit, Ihren Kunden schnellere Lösungen zu bieten.