Comprendiendo la diferencia entre la IA avanzada y la IA generativa de Zendesk (2025)

Parece que cada vez que te das la vuelta, hay una nueva herramienta de IA para atención al cliente. Y con toda la nueva tecnología llega un montón de jerga. Si estás tratando de entenderlo todo, definitivamente no eres el único. Uno de los puntos más confusos para muchos equipos es descifrar la diferencia entre un producto específico como Zendesk Advanced AI y el concepto más amplio de la IA generativa.

¿Son lo mismo? ¿Es uno parte del otro? La respuesta corta es que no son lo mismo, y saber por qué es bastante importante cuando estás decidiendo dónde invertir tu presupuesto. Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Analizaremos qué es realmente la IA generativa, qué es lo que realmente pagas con el complemento de Zendesk y cómo ver más allá del marketing para encontrar una herramienta de IA que realmente ayude a tu equipo.

¿Qué es la IA generativa?

Empecemos por el principio. La IA generativa es una categoría de inteligencia artificial que está entrenada para crear contenido nuevo. Aprende de una cantidad masiva de información, estamos hablando de artículos, libros, chats y código, para comprender patrones, contexto y tono. Una vez que está al día, puede hacer cosas como escribir texto que suene humano, resumir largos hilos de tickets o incluso redactar un artículo del centro de ayuda a partir de unos pocos puntos.

Puedes pensar en ella como un asistente súper capaz. Le pides a una herramienta como ChatGPT que escriba un correo electrónico y te devuelve algo que tiene sentido. En el mundo del servicio al cliente, la IA generativa es el motor que impulsa muchas de las nuevas y relucientes funciones que ves, desde respuestas de chatbot más inteligentes hasta herramientas que ayudan a los agentes a responder más rápido.

Pero aquí está la idea clave: la IA generativa es solo la tecnología subyacente. Lo útil que sea en el mundo real depende de cómo se integre en una plataforma de soporte. Después de todo, un motor potente no te sirve de mucho si el coche en el que está es torpe y difícil de conducir.

¿Qué es Zendesk Advanced AI?

Eso nos lleva a Zendesk Advanced AI. No se trata de un nuevo tipo de tecnología de IA. Es un producto, un paquete de funciones que Zendesk vende como un complemento de pago para sus planes principales. Aquí es donde surge gran parte de la confusión. Zendesk incluye algunas funciones básicas de IA en sus planes estándar de Suite, pero las más potentes están reservadas en el paquete "Advanced AI".

Entonces, ¿qué estás comprando realmente? El complemento te ofrece algunas funciones que utilizan diferentes modelos de IA, incluida la IA generativa, para automatizar partes de tu flujo de trabajo de soporte. Las piezas principales suelen ser:

• Clasificación inteligente: analiza automáticamente los nuevos tickets para determinar qué quiere el cliente, cómo se siente y qué idioma está usando, lo que ayuda a dirigir el ticket a la persona adecuada.

• Bots avanzados: una herramienta para crear conversaciones de chatbot que pueden resolver problemas comunes de los clientes por su cuenta.

• IA generativa para agentes: herramientas que se encuentran dentro del espacio de trabajo del agente para ayudar con cosas como resumir tickets, convertir notas cortas en respuestas completas o ajustar el tono de un mensaje.

• IA generativa para la gestión del conocimiento: funciones para ayudar a tus administradores a escribir y pulir artículos del centro de ayuda un poco más rápido.

Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Zendesk, destacando su función de resumen de tickets con IA integrada, que ilustra la diferencia entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa. Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Zendesk, una opción nativa para las alternativas de Lorikeet AI, que destaca su función de resumen de tickets con IA integrada para agentes.::Una captura de pantalla de la función de resumen de tickets generada por IA de Zendesk, un aspecto clave de la diferencia entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa.

La conclusión es que no solo estás comprando "IA generativa". Estás comprando la versión específica de Zendesk, que viene con su propio conjunto de características, integraciones y, sí, limitaciones.

La diferencia principal: un producto frente a una tecnología

Esta es probablemente la forma más sencilla de enmarcar la diferencia entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa: la IA generativa es el motor, y Zendesk Advanced AI es el modelo de coche construido alrededor de ese motor. Y el rendimiento del coche no se trata solo de la potencia; se trata de la transmisión, la dirección y lo fácil que es de usar en el día a día.

Cuando buscas soluciones de IA para tu equipo de soporte, tienes que mirar más allá de la etiqueta "IA generativa" y hacerte algunas preguntas reales sobre cómo está implementada:

• ¿Qué tan complicado es configurar y gestionar esto?

• ¿De qué información puede aprender realmente? ¿Está limitado a usar solo lo que hay en nuestro helpdesk?

• ¿Qué tanta influencia tenemos sobre su personalidad y lo que puede hacer?

• ¿Podemos probarlo con nuestros propios datos para ver si vale la pena antes de lanzarlo?

• ¿Cuál es el costo real una vez que se suman todas las tarifas?

Un complemento todo en uno puede sonar conveniente, pero a menudo puede significar renunciar a la flexibilidad y el control. Aquí tienes una comparación de cómo un sistema cerrado como el de Zendesk se enfrenta a una plataforma de IA más abierta.

Característica	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Tiempo de configuración	Prepárate para pasar días o semanas en la configuración de administrador, ajustando disparadores, flujos de trabajo y bots.	Ponte en marcha en minutos. Es un panel de control autogestionado con integraciones de un solo clic para tu helpdesk.
Fuentes de conocimiento	Se limita principalmente a los datos de Zendesk (tu centro de ayuda, tickets, macros). Importar información externa es complicado.	Se conecta y unifica instantáneamente el conocimiento de más de 100 fuentes, incluyendo tickets pasados, Confluence, Google Docs y Notion.
Personalización	Obtienes un constructor visual para flujos de bots y modelos entrenados con datos generales de la industria. Las acciones personalizadas son limitadas.	Tienes control total. Un editor de prompts te permite definir la personalidad de la IA y puedes crear acciones personalizadas para hacer cosas como buscar información de pedidos.
Pruebas y simulación	No tiene una buena forma de probar la IA con tus datos históricos, por lo que compras a ciegas.	Tiene un modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados para prever el rendimiento antes del lanzamiento.
Modelo de precios	Es un complemento por agente y por mes. A medida que tu equipo crece, también lo hace tu factura.	Precios claros y predecibles basados en las interacciones de la IA, no en cuántos agentes tienes. Sin tarifas ocultas.

Entendiendo el modelo de precios

Hablemos de dinero, porque los precios de Zendesk pueden ser un poco laberínticos. Para obtener las funciones de Advanced AI, primero tienes que estar en uno de sus planes de Zendesk Suite, que ya tienen un precio por agente.

Según su página oficial de precios, aquí tienes un vistazo aproximado a los planes básicos:

Plan	Precio por agente/mes (facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA básicos, respuestas generativas, 1 centro de ayuda.
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team, más cosas como encuestas CSAT y enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional, más roles personalizados y un entorno de prueba (sandbox).

Una vez que has elegido un plan, las herramientas de IA realmente potentes vienen como complementos de pago separados que tienes que añadir por encima.

Complemento	Qué hace
Agentes de IA avanzados	Te da agentes más autónomos que supuestamente pueden manejar problemas más complejos sin un humano.
Copilot	Asistencia de IA para tus agentes humanos, como sugerencias para tareas comunes y recomendaciones de clasificación.
Aseguramiento de Calidad	Una IA que revisa automáticamente las conversaciones para detectar problemas y encontrar oportunidades de coaching.

El problema aquí es bastante obvio: los costos se acumulan y todos están vinculados a tu número de empleados. A medida que tu equipo crece, tu factura de IA crece con él. Esto dificulta la presupuestación y puede desincentivar la contratación de más agentes.

Las limitaciones de una IA de sistema cerrado

Una solución todo en uno como la de Zendesk promete simplicidad, pero en realidad, a menudo viene con inconvenientes que pueden ralentizar a tu equipo. Aquí hay algunas frustraciones comunes a tener en cuenta.

La configuración no es tan simple como pulsar un interruptor

A pesar de lo que pueda decir el marketing, activar las funciones avanzadas de Zendesk no es tan simple como conectar y usar. Necesitarás reservar una buena cantidad de tiempo para construir flujos de bots, configurar disparadores y definir reglas en el panel de administración. Esto generalmente se convierte en un proyecto de varias semanas que necesita una persona dedicada para gestionarlo.

Una captura de pantalla del constructor de flujos de trabajo de Zendesk, destacando la compleja configuración involucrada y la diferencia en el tiempo de implementación entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa.::Una captura de pantalla del constructor de flujos de trabajo de Zendesk, ilustrando la complejidad de configuración que marca una diferencia clave entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa.

En comparación, una plataforma como eesel AI está diseñada para que obtengas resultados rápidamente. Puedes conectar tu helpdesk, apuntarlo a tus bases de conocimiento y tener un agente de IA funcionando y listo para usar en minutos, no en semanas.

Tu conocimiento queda atrapado

La IA de Zendesk funciona mejor cuando utiliza información que ya está dentro de Zendesk: tu centro de ayuda, macros e historial de tickets. Pero seamos realistas, la mayoría de los equipos tienen el conocimiento disperso por todas partes. Si tienes wikis internos en Confluence, guías prácticas en Google Docs compartidos o especificaciones de productos en Notion, hacer que la IA use esa información es un enorme dolor de cabeza.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso, una diferencia clave entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa en comparación con los sistemas cerrados.::Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes, un diferenciador clave en la discusión sobre la diferencia entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa.

Este es un punto ciego importante en comparación con una herramienta como eesel AI, que fue creada específicamente para unificar todo tu conocimiento disperso. Se conecta a más de 100 fuentes de forma nativa, creando una única fuente de verdad para que la IA la utilice, de modo que siempre tenga la respuesta correcta, sin importar dónde esté almacenada.

La automatización "talla única" a menudo no da en el clavo

La clasificación inteligente de Zendesk está entrenada con datos generales de diversas industrias. Eso puede estar bien para preguntas comunes, pero a menudo tropieza cuando se encuentra con productos de nicho o jerga específica de la empresa. Si tu negocio tiene problemas de clientes únicos, la IA podría malinterpretar lo que la gente está pidiendo, lo que lleva a que los tickets vayan al lugar equivocado y a clientes frustrados.

Una plataforma más flexible como eesel AI evita esto aprendiendo directamente de las resoluciones de tickets pasadas de tu equipo. Estudia cómo tus mejores agentes han resuelto problemas antes, por lo que entiende el lenguaje y el contexto específicos de tu negocio desde el principio.

No puedes hacer una prueba de manejo antes de comprometerte

Uno de los mayores riesgos de pagar por un complemento caro por agente es que no tienes idea del retorno que obtendrás. Zendesk no te permite simular cómo su Advanced AI habría manejado tus tickets pasados, por lo que estás tomando una gran decisión financiera basada en un discurso de ventas.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que resalta una diferencia crucial entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa al permitir a los usuarios prever el ROI.::Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, demostrando una diferencia clave entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa en las pruebas previas al compromiso.

Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI es una gran ventaja. Antes de que dejes que la IA hable con un solo cliente, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados. Te mostrará exactamente qué tickets podrían haberse automatizado, dándote una previsión de ROI real y respaldada por datos antes de que gastes nada.

Una alternativa más inteligente

La mejor solución de IA no siempre es la que está integrada en tu helpdesk. Es la que te da control total, se conecta a todo tu conocimiento y te permite empezar de a poco sin quedarte atrapado en un contrato complicado.

eesel AI fue diseñado exactamente para este propósito. Te devuelve el control con:

• Una experiencia realmente autogestionada: Ponte en marcha en minutos, no en meses.

• Conocimiento unificado: No más silos de datos que frenen a tu IA.

• Simulación con confianza: Conoce tu ROI exacto antes de lanzar.

• Precios transparentes: Sin tarifas por agente ni cargos sorpresa.

Reflexiones finales sobre Zendesk Advanced AI vs. IA generativa

A fin de cuentas, la diferencia entre Zendesk Advanced AI y la IA generativa es la de un producto frente a una tecnología. Uno es una solución rígida y preempaquetada con limitaciones incorporadas, mientras que la otra es una tecnología flexible cuyo poder reside en la implementación.

Cuando estés evaluando herramientas de IA, no dejes que los términos de moda te distraigan. Busca una solución que te ofrezca flexibilidad, control y transparencia. La plataforma adecuada debe adaptarse a tu negocio, no forzar a tu negocio a adaptarse a sus limitaciones.

¿Listo para una plataforma de IA que funcione a tu manera? Prueba eesel AI gratis y descubre lo rápido que puedes automatizar el soporte con una IA que aprende de todo el conocimiento de tu equipo.