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"title": "Cómo configurar y personalizar el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk",
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"date": "2026-02-26",
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"Zendesk",
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"Zendesk",
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"faqs": {
"heading": "Preguntas frecuentes",
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"faqs": [
{
"question": "¿Puedo usar el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk y el formulario de contacto al mismo tiempo?",
"answer": "No. Zendesk solo permite un tipo de formulario a la vez. Si habilita el formulario fuera de línea, el formulario de contacto se desactiva automáticamente, y viceversa. Esta es una fuente común de confusión para los equipos que desean tanto la mensajería fuera de línea basada en chat como la creación de tickets de soporte."
},
{
"question": "¿El formulario fuera de línea del widget web de Zendesk crea tickets automáticamente?",
"answer": "No de forma predeterminada. En las cuentas de Chat independientes, los mensajes del formulario fuera de línea se almacenan en el historial de Chat y se envían por correo electrónico a los agentes. Para crear tickets automáticamente, necesita Zendesk Support integrado con Chat y los activadores configurados correctamente."
},
{
"question": "¿Por qué no puedo encontrar la configuración del formulario fuera de línea en mi cuenta de Zendesk?",
"answer": "Es probable que esté utilizando el widget de mensajería en lugar del widget web (clásico). El formulario fuera de línea no está disponible en la mensajería. Consulte su Centro de administración: si ve la configuración de \"Mensajería\" en lugar de \"Widget web (clásico)\", deberá usar Flow Builder para las interacciones fuera de línea."
},
{
"question": "¿Puedo personalizar los campos en el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk?",
"answer": "La personalización básica (mensaje de saludo, enlaces sociales) está disponible en el panel de control de Chat. Para la personalización avanzada, como agregar campos personalizados o cambiar el diseño del formulario, deberá usar la API de JavaScript del widget web."
},
{
"question": "¿Cómo oculto el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk cuando todos los agentes están fuera de línea?",
"answer": "Use la configuración hideWhenOffline: true en la API del widget web. Esto evita que el widget se muestre por completo cuando no hay agentes disponibles, en lugar de mostrar el formulario fuera de línea."
},
{
"question": "¿El formulario fuera de línea del widget web de Zendesk está incluido en todos los planes de Zendesk?",
"answer": "El formulario fuera de línea requiere la funcionalidad de Chat, que se incluye en los planes Suite Team y superiores, o está disponible como una suscripción de Chat independiente. Los planes solo de soporte no incluyen esta función."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Cuando su equipo de soporte está fuera de línea, ¿qué sucede con los clientes que intentan comunicarse con usted? El [formulario fuera de línea del widget web de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408825567002) está diseñado para capturar sus mensajes para que ninguna consulta quede sin respuesta. Pero configurarlo correctamente puede ser confuso, especialmente cuando intenta decidir entre el formulario fuera de línea y el formulario de contacto.
Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk: qué es, en qué se diferencia del formulario de contacto y exactamente cómo configurarlo. También veremos problemas comunes y exploraremos cómo las alternativas impulsadas por IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden manejar las consultas fuera de línea de manera más efectiva.
## ¿Qué es el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk?
El formulario fuera de línea es una función dentro de [Zendesk Chat](https://www.zendesk.com) que se muestra cuando todos sus agentes no están disponibles. En lugar de mostrar un mensaje de "no hay agentes en línea", los visitantes ven un formulario donde pueden dejar su información de contacto y mensaje. Estos mensajes se almacenan en su historial de Chat y se envían por correo electrónico a su equipo.
Aquí está la distinción clave: el formulario fuera de línea es parte del producto Chat, no del producto Support. Esto importa porque afecta la forma en que se manejan los mensajes y lo que les sucede después del envío.
El formulario fuera de línea aparece automáticamente cuando:
- Todos los agentes están configurados en estado "invisible" o "fuera de línea"
- Está fuera de su horario comercial configurado
- No hay agentes conectados a Chat
### ¿Qué planes incluyen esta función?
El formulario fuera de línea está disponible en [Zendesk Suite Team](https://www.zendesk.com/pricing) y superior, así como en los planes de Chat independientes. Si está en un plan solo de Support sin Chat, no tendrá acceso a esta función. En su lugar, utilizará el formulario de contacto (que compararemos a continuación).
## Formulario fuera de línea vs. formulario de contacto: ¿cuál debe usar?
Aquí es donde ocurre la mayor confusión. Zendesk ofrece dos formularios similares pero fundamentalmente diferentes para capturar los mensajes de los clientes cuando los agentes no están disponibles.
### El formulario fuera de línea (función de Chat)
- Almacena mensajes en el historial de Chat
- Envía notificaciones por correo electrónico a agentes/administradores
- NO crea tickets de Support automáticamente
- Funciona con cuentas de Chat independientes
- Opciones de personalización limitadas en la interfaz de usuario
### El formulario de contacto (función del widget web)
- Crea tickets directamente en Zendesk Support
- Admite campos de ticket personalizados
- Enruta los tickets según sus flujos de trabajo de Support
- Requiere la integración de Chat + Support
- Más opciones de configuración disponibles
### El marco de decisión
Su tipo de cuenta determina qué formulario debe usar:
| Tipo de cuenta | Formulario recomendado | Por qué |
|--------------|------------------|-----|
| Chat independiente | Formulario fuera de línea | No tiene Support, por lo que la creación de tickets no es una opción |
| Chat + Support integrado | Formulario de contacto | Mejor integración del flujo de trabajo y creación automática de tickets |
| Espacio de trabajo del agente con mensajería | Ninguno (use flujos de mensajería) | El formulario fuera de línea no está disponible en la mensajería |
**Limitación crítica:** No puede habilitar tanto el formulario fuera de línea como el formulario de contacto simultáneamente. Si habilita uno, el otro se desactiva automáticamente. Esta es una fuente común de frustración para los equipos que desean lo mejor de ambos mundos.
Fuente: [Centro de ayuda de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835742362)
## Cómo habilitar el formulario fuera de línea
Configurar el formulario fuera de línea toma solo unos minutos si sabe dónde buscar. Aquí está el proceso paso a paso.
### Paso 1: acceder al panel de control de Chat
Navegue a su [panel de control de Zendesk Chat](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408825567002). Esto es independiente de la interfaz principal de Zendesk Support. Si está utilizando el espacio de trabajo del agente, deberá cambiar a la vista solo de Chat.
### Paso 2: configurar los ajustes del formulario fuera de línea
Una vez en el panel de control de Chat:
1. Haga clic en **Configuración** en la barra lateral izquierda
2. Seleccione **Widget** en el submenú
3. Haga clic en la pestaña **Formularios**
4. Encuentre la sección **Formulario fuera de línea**
5. Active el interruptor a **Activado**
6. Haga clic en **Guardar cambios** en la parte inferior
El mensaje predeterminado dice: "Lo sentimos, no estamos en línea en este momento. Deje un mensaje y nos pondremos en contacto con usted". Puede personalizar esto en el campo **Saludo fuera de línea**.
### Paso 3: personalizar los campos del formulario y la mensajería
En la misma pestaña Formularios, puede:
- Editar el mensaje de saludo fuera de línea
- Agregar enlaces de mensajería social (Facebook Messenger, X Mensajes directos)
- Configure qué campos aparecen en el formulario
Para agregar canales de mensajería social, necesitará su ID de página de Facebook o ID de usuario de X. Estos aparecen como opciones de contacto alternativas cuando el widget está fuera de línea.
### Paso 4: configurar la creación de tickets (si usa Support)
Si tiene Zendesk Support integrado con Chat, puede configurar los mensajes fuera de línea para crear tickets automáticamente. Esto cierra la brecha entre el almacenamiento basado en Chat del formulario fuera de línea y sus flujos de trabajo de tickets de Support.
Vaya a **Configuración > Cuenta > Zendesk** en su panel de control de Chat y asegúrese de que la integración esté activa. Luego configure sus reglas de creación de tickets.
## Personalización del formulario fuera de línea con la API del widget web
La configuración básica solo lo lleva hasta cierto punto. Para una personalización avanzada, deberá usar la [API de JavaScript del widget web](https://developer.zendesk.com/api-reference/widget/settings/).
### Personalización del mensaje de saludo
Puede establecer diferentes mensajes de saludo para diferentes idiomas:
```javascript
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
offlineForm: {
greeting: {
'*': "No estamos en línea en este momento, por favor deje un mensaje",
fr: "Nous ne sommes pas en ligne pour le moment, s'il vous plaît laissez un message"
}
}
}
}
};
</script>
Ocultar el widget cuando está fuera de línea
Si prefiere ocultar el widget de chat por completo cuando no hay agentes disponibles:
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
hideWhenOffline: true
}
}
};
</script>
Enrutamiento específico del departamento
Para los equipos que utilizan departamentos de Chat, puede controlar qué departamentos están disponibles y establecer valores predeterminados:
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['sales', 'support'],
select: 'support'
}
}
}
};
</script>
Importante: Este código debe colocarse DESPUÉS de la etiqueta de script del widget web en su sitio web. Si lo coloca antes, la configuración no tendrá efecto.
Problemas comunes y solución de problemas
Incluso con instrucciones claras, las cosas no siempre funcionan como se espera. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.
El formulario fuera de línea no aparece
- Verifique que al menos un agente esté configurado como "ausente" (no "invisible") o que esté fuera del horario comercial
- Verifique que el interruptor del formulario fuera de línea esté habilitado en Configuración > Widget > Formularios
- Confirme que está utilizando Web Widget (Classic), no Mensajería (el formulario fuera de línea no está disponible en Mensajería)
- Verifique la consola del navegador para ver si hay errores de JavaScript si usa código API personalizado
Los mensajes no están creando tickets
- Verifique que su integración Chat-Support esté activa
- Verifique que tenga los activadores adecuados configurados en Zendesk Support
- Recuerde: las cuentas de Chat independientes no crean tickets automáticamente
El código personalizado no funciona
- Asegúrese de que su JavaScript se ejecute DESPUÉS de que se cargue el script del widget web
- Verifique si hay errores de sintaxis en su objeto zESettings
- Verifique que está utilizando la sintaxis API correcta para su versión de widget
Confusión entre los widgets Classic y Messaging
Este es el problema más común. El formulario fuera de línea solo funciona con Web Widget (Classic). Si está utilizando el widget de mensajería más nuevo, no encontrará la configuración del formulario fuera de línea porque la mensajería maneja las interacciones fuera de línea de manera diferente a través de Flow Builder y las conversaciones de bot.
Para verificar qué versión está utilizando, mire su Centro de administración. Si ve la configuración de "Mensajería", está en la plataforma más nueva. Si ve la configuración de "Widget web (clásico)", puede usar el formulario fuera de línea.
Limitaciones a considerar
Antes de comprometerse con el formulario fuera de línea, comprenda sus limitaciones:
- Sin creación automática de tickets en Chat independiente: Los mensajes permanecen en el historial de Chat a menos que los convierta manualmente o tenga integración de Support
- No se pueden usar ambos formularios: Se ve obligado a elegir entre el formulario fuera de línea y el formulario de contacto
- Personalización limitada de la interfaz de usuario: La mayoría de los cambios visuales requieren conocimiento de la API
- Configuración manual por sitio: Cada implementación del sitio web necesita una configuración separada
- No disponible en Mensajería: Los equipos que utilizan el widget de mensajería más nuevo necesitan enfoques alternativos
Estas limitaciones impulsan a muchos equipos a buscar alternativas que ofrezcan más flexibilidad.
Una alternativa más simple: soporte impulsado por IA con eesel AI
Si el formulario fuera de línea del widget web de Zendesk se siente limitante, no está solo. Muchos equipos se encuentran deseando la creación automática de tickets, el enrutamiento más inteligente y las capacidades de respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin la complejidad de la configuración.
Aquí es donde entra eesel AI. En lugar de simplemente capturar mensajes cuando los agentes están fuera de línea, nuestro compañero de equipo de IA puede responder a los clientes de forma autónoma.
Así es como manejamos las consultas fuera de línea de manera diferente:
- Creación y enrutamiento automático de tickets: Cada interacción crea un ticket correctamente categorizado en su mesa de ayuda
- Personalización sin código: Defina el comportamiento en inglés sencillo en lugar de escribir JavaScript
- Respuestas autónomas las 24 horas del día, los 7 días de la semana: Los clientes obtienen respuestas inmediatas, no solo un mensaje de "nos pondremos en contacto con usted"
- Aprende de sus datos existentes: Analizamos sus tickets anteriores y el centro de ayuda para responder con su voz
- Implementación progresiva: Comience con las respuestas redactadas por IA para su revisión, luego expanda a la automatización completa a medida que gane confianza
Nos integramos directamente con Zendesk (y otras plataformas como Freshdesk y Gorgias), por lo que no necesita reemplazar su configuración existente. Nuestro precio comienza en $299/mes por hasta 1,000 interacciones de IA, sin tarifas por agente.
Comenzando con un soporte al cliente más inteligente
El formulario fuera de línea del widget web de Zendesk es una solución funcional para capturar mensajes cuando su equipo no está disponible. Funciona mejor para los equipos que ya han invertido en Zendesk Chat y que necesitan una recopilación básica de mensajes fuera de línea.
Pero si encuentra frustrantes las limitaciones, o si desea resolver los problemas de los clientes en lugar de simplemente recopilar mensajes, podría ser el momento de explorar alternativas impulsadas por IA.
Ya sea que se quede con el formulario fuera de línea de Zendesk o actualice a un compañero de equipo de IA como eesel AI, el objetivo es el mismo: asegurarse de que ninguna consulta del cliente se escape, incluso cuando sus agentes humanos estén fuera de línea.
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