{
"title": "Comment configurer et personnaliser le formulaire hors ligne du widget web Zendesk",
"slug": "zendesk-web-widget-offline-form",
"locale": "fr",
"date": "2026-02-26",
"updated": "2026-02-26",
"template": "default",
"excerpt": "Un guide complet pour configurer et personnaliser le formulaire hors ligne du widget web Zendesk, comprenant les étapes de configuration, la personnalisation de l'API et les meilleures pratiques.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Web Widget",
"Customer Support",
"Chat Widget",
"Offline Form"
],
"readTime": 9,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Comment configurer et personnaliser le formulaire hors ligne du widget web Zendesk",
"description": "Un guide complet pour configurer et personnaliser le formulaire hors ligne du widget web Zendesk, comprenant les étapes de configuration, la personnalisation de l'API et les meilleures pratiques.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-3e953cd8-60ea-4e68-9c53-40a77fb1a59b"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-3e953cd8-60ea-4e68-9c53-40a77fb1a59b",
"coverImageAlt": "Image de bannière pour Comment configurer et personnaliser le formulaire hors ligne du widget web Zendesk",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Puis-je utiliser le formulaire hors ligne du widget web Zendesk et le formulaire de contact en même temps ?",
"answer": "Non. Zendesk n'autorise qu'un seul type de formulaire à la fois. Si vous activez le formulaire hors ligne, le formulaire de contact est automatiquement désactivé, et vice versa. C'est une source de confusion courante pour les équipes qui souhaitent à la fois une messagerie hors ligne basée sur le chat et la création de tickets de support."
},
{
"question": "Le formulaire hors ligne du widget web Zendesk crée-t-il automatiquement des tickets ?",
"answer": "Pas par défaut. Dans les comptes Chat autonomes, les messages du formulaire hors ligne sont stockés dans l'historique du chat et envoyés par e-mail aux agents. Pour créer des tickets automatiquement, vous avez besoin de Zendesk Support intégré à Chat et de déclencheurs correctement configurés."
},
{
"question": "Pourquoi ne puis-je pas trouver les paramètres du formulaire hors ligne dans mon compte Zendesk ?",
"answer": "Vous utilisez probablement le widget de messagerie au lieu du widget web (Classic). Le formulaire hors ligne n'est pas disponible dans la messagerie. Vérifiez votre Centre d'administration : si vous voyez les paramètres « Messagerie » plutôt que « Widget web (Classic) », vous devrez utiliser Flow Builder pour les interactions hors ligne à la place."
},
{
"question": "Puis-je personnaliser les champs du formulaire hors ligne du widget web Zendesk ?",
"answer": "La personnalisation de base (message d'accueil, liens sociaux) est disponible dans le tableau de bord Chat. Pour une personnalisation avancée comme l'ajout de champs personnalisés ou la modification de la mise en page du formulaire, vous devrez utiliser l'API JavaScript du widget web."
},
{
"question": "Comment masquer le formulaire hors ligne du widget web Zendesk lorsque tous les agents sont hors ligne ?",
"answer": "Utilisez le paramètre hideWhenOffline: true dans l'API du widget web. Cela empêche le widget de s'afficher complètement lorsqu'aucun agent n'est disponible, au lieu d'afficher le formulaire hors ligne."
},
{
"question": "Le formulaire hors ligne du widget web Zendesk est-il inclus dans tous les plans Zendesk ?",
"answer": "Le formulaire hors ligne nécessite la fonctionnalité Chat, qui est incluse dans les plans Suite Team et supérieurs, ou disponible en tant qu'abonnement Chat autonome. Les plans Support uniquement n'incluent pas cette fonctionnalité."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Lorsque votre équipe de support est hors ligne, qu'arrive-t-il aux clients qui essaient de vous contacter ? Le [formulaire hors ligne du widget web Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408825567002) est conçu pour capturer leurs messages afin qu'aucune demande ne reste sans réponse. Mais le configurer correctement peut être déroutant, surtout lorsque vous essayez de choisir entre le formulaire hors ligne et le formulaire de contact.
Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur le formulaire hors ligne du widget web Zendesk : ce que c'est, en quoi il diffère du formulaire de contact et comment le configurer exactement. Nous examinerons également les problèmes courants et explorerons comment les alternatives basées sur l'IA comme [eesel AI](https://www.eesel.ai) peuvent gérer plus efficacement les demandes hors ligne.
## Qu'est-ce que le formulaire hors ligne du widget web Zendesk ?
Le formulaire hors ligne est une fonctionnalité de [Zendesk Chat](https://www.zendesk.com) qui s'affiche lorsque tous vos agents ne sont pas disponibles. Au lieu d'afficher un message « aucun agent en ligne », les visiteurs voient un formulaire où ils peuvent laisser leurs coordonnées et leur message. Ces messages sont stockés dans votre historique de chat et envoyés par e-mail à votre équipe.
Voici la distinction clé : le formulaire hors ligne fait partie du produit Chat, et non du produit Support. Cela est important car cela affecte la façon dont les messages sont traités et ce qu'il advient d'eux après leur soumission.
Le formulaire hors ligne apparaît automatiquement lorsque :
- Tous les agents sont définis sur le statut « invisible » ou « hors ligne »
- C'est en dehors de vos heures d'ouverture configurées
- Aucun agent n'est connecté à Chat
### Quels plans incluent cette fonctionnalité ?
Le formulaire hors ligne est disponible sur [Zendesk Suite Team](https://www.zendesk.com/pricing) et supérieur, ainsi que sur les plans Chat autonomes. Si vous avez un plan Support uniquement sans Chat, vous n'aurez pas accès à cette fonctionnalité. Au lieu de cela, vous utiliserez le formulaire de contact (que nous comparerons ci-dessous).
## Formulaire hors ligne vs formulaire de contact : lequel devez-vous utiliser ?
C'est là que la plupart des confusions se produisent. Zendesk propose deux formulaires similaires mais fondamentalement différents pour capturer les messages des clients lorsque les agents ne sont pas disponibles.
### Le formulaire hors ligne (fonctionnalité Chat)
- Stocke les messages dans l'historique de Chat
- Envoie des notifications par e-mail aux agents/administrateurs
- NE crée PAS automatiquement de tickets de support
- Fonctionne avec les comptes Chat autonomes
- Options de personnalisation limitées dans l'interface utilisateur
### Le formulaire de contact (fonctionnalité Widget web)
- Crée des tickets directement dans Zendesk Support
- Prend en charge les champs de ticket personnalisés
- Achemine les tickets en fonction de vos flux de travail de support
- Nécessite l'intégration Chat + Support
- Plus d'options de configuration disponibles
### Le cadre de décision
Votre type de compte détermine le formulaire que vous devez utiliser :
| Type de compte | Formulaire recommandé | Pourquoi |
|--------------|------------------|-----|
| Chat autonome | Formulaire hors ligne | Vous n'avez pas de support, donc la création de tickets n'est pas une option |
| Chat + Support intégré | Formulaire de contact | Meilleure intégration du flux de travail et création automatique de tickets |
| Espace de travail d'agent avec messagerie | Aucun (utiliser les flux de messagerie) | Le formulaire hors ligne n'est pas disponible dans la messagerie |
**Limitation critique :** Vous ne pouvez pas activer simultanément le formulaire hors ligne et le formulaire de contact. Si vous en activez un, l'autre est automatiquement désactivé. C'est une source de frustration courante pour les équipes qui veulent le meilleur des deux mondes.
Source : [Centre d'aide Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835742362)
## Comment activer le formulaire hors ligne
La configuration du formulaire hors ligne ne prend que quelques minutes si vous savez où chercher. Voici le processus étape par étape.
### Étape 1 : accéder au tableau de bord Chat
Accédez à votre [tableau de bord Zendesk Chat](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408825567002). Il est distinct de l'interface principale de Zendesk Support. Si vous utilisez l'espace de travail d'agent, vous devrez passer à la vue Chat uniquement.
### Étape 2 : configurer les paramètres du formulaire hors ligne
Une fois dans le tableau de bord Chat :
1. Cliquez sur **Paramètres** dans la barre latérale gauche
2. Sélectionnez **Widget** dans le sous-menu
3. Cliquez sur l'onglet **Formulaires**
4. Trouvez la section **Formulaire hors ligne**
5. Basculez le commutateur sur **Activé**
6. Cliquez sur **Enregistrer les modifications** en bas
Le message par défaut est le suivant : « Désolé, nous ne sommes pas en ligne pour le moment. Laissez un message et nous vous répondrons. » Vous pouvez le personnaliser dans le champ **Message d'accueil hors ligne**.
### Étape 3 : personnaliser les champs du formulaire et la messagerie
Dans le même onglet Formulaires, vous pouvez :
- Modifier le message d'accueil hors ligne
- Ajouter des liens de messagerie sociale (Facebook Messenger, X Direct Messages)
- Configurer les champs qui apparaissent sur le formulaire
Pour ajouter des canaux de messagerie sociale, vous aurez besoin de votre identifiant de page Facebook ou de votre identifiant d'utilisateur X. Ceux-ci apparaissent comme options de contact alternatives lorsque le widget est hors ligne.
### Étape 4 : configurer la création de tickets (si vous utilisez Support)
Si Zendesk Support est intégré à Chat, vous pouvez configurer les messages hors ligne pour créer automatiquement des tickets. Cela comble le fossé entre le stockage basé sur Chat du formulaire hors ligne et vos flux de travail de tickets de support.
Accédez à **Paramètres > Compte > Zendesk** dans votre tableau de bord Chat et assurez-vous que l'intégration est active. Configurez ensuite vos règles de création de tickets.
## Personnalisation du formulaire hors ligne avec l'API du widget web
Les paramètres de base ne vous mènent pas très loin. Pour une personnalisation avancée, vous devrez utiliser [l'API JavaScript du widget web](https://developer.zendesk.com/api-reference/widget/settings/).
### Personnalisation du message d'accueil
Vous pouvez définir différents messages d'accueil pour différentes langues :
```javascript
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
offlineForm: {
greeting: {
'*': "We aren't online right now, please leave a message",
fr: "Nous ne sommes pas en ligne pour le moment, s'il vous plaît laissez un message"
}
}
}
}
};
</script>
Masquer le widget lorsqu'il est hors ligne
Si vous préférez masquer complètement le widget de chat lorsqu'aucun agent n'est disponible :
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
hideWhenOffline: true
}
}
};
</script>
Routage spécifique au service
Pour les équipes utilisant les services Chat, vous pouvez contrôler les services disponibles et définir des valeurs par défaut :
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['sales', 'support'],
select: 'support'
}
}
}
};
</script>
Important : Ce code doit être placé APRÈS la balise de script du widget web sur votre site web. Si vous le placez avant, les paramètres ne prendront pas effet.
Problèmes courants et dépannage
Même avec des instructions claires, les choses ne fonctionnent pas toujours comme prévu. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.
Le formulaire hors ligne n'apparaît pas
- Vérifiez qu'au moins un agent est défini sur « absent » (pas « invisible ») ou que c'est en dehors des heures d'ouverture
- Vérifiez que le bouton bascule du formulaire hors ligne est activé dans Paramètres > Widget > Formulaires
- Confirmez que vous utilisez le widget web (Classic), pas la messagerie (le formulaire hors ligne n'est pas disponible dans la messagerie)
- Vérifiez la console du navigateur pour les erreurs JavaScript si vous utilisez du code API personnalisé
Les messages ne créent pas de tickets
- Vérifiez que votre intégration Chat-Support est active
- Vérifiez que vous avez configuré les déclencheurs appropriés dans Zendesk Support
- N'oubliez pas : les comptes Chat autonomes ne créent pas automatiquement de tickets
Le code personnalisé ne fonctionne pas
- Assurez-vous que votre JavaScript s'exécute APRÈS le chargement du script du widget web
- Vérifiez les erreurs de syntaxe dans votre objet zESettings
- Vérifiez que vous utilisez la syntaxe API correcte pour votre version de widget
Confusion entre les widgets Classic et Messaging
C'est le problème le plus courant. Le formulaire hors ligne ne fonctionne qu'avec le widget web (Classic). Si vous utilisez le nouveau widget de messagerie, vous ne trouverez pas les paramètres du formulaire hors ligne, car la messagerie gère différemment les interactions hors ligne via Flow Builder et les conversations de bot.
Pour vérifier la version que vous utilisez, consultez votre Centre d'administration. Si vous voyez les paramètres « Messagerie », vous êtes sur la nouvelle plateforme. Si vous voyez les paramètres « Widget web (Classic) », vous pouvez utiliser le formulaire hors ligne.
Limites à prendre en compte
Avant de vous engager dans le formulaire hors ligne, comprenez ses contraintes :
- Pas de création automatique de tickets dans Chat autonome : Les messages restent dans l'historique de Chat, sauf si vous les convertissez manuellement ou si vous avez une intégration Support
- Impossible d'utiliser les deux formulaires : Vous êtes obligé de choisir entre le formulaire hors ligne et le formulaire de contact
- Personnalisation limitée de l'interface utilisateur : La plupart des modifications visuelles nécessitent une connaissance de l'API
- Configuration manuelle par site : Chaque implémentation de site web nécessite une configuration distincte
- Non disponible dans la messagerie : Les équipes utilisant le nouveau widget de messagerie ont besoin d'approches alternatives
Ces limitations incitent de nombreuses équipes à rechercher des alternatives offrant plus de flexibilité.
Une alternative plus simple : le support basé sur l'IA avec eesel AI
Si le formulaire hors ligne du widget web Zendesk vous semble limité, vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes souhaitent une création automatique de tickets, un routage plus intelligent et des capacités de réponse 24h/24 et 7j/7 sans la complexité de la configuration.
C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Au lieu de simplement capturer les messages lorsque les agents sont hors ligne, notre coéquipier IA peut réellement répondre aux clients de manière autonome.
Voici comment nous gérons différemment les demandes hors ligne :
- Création et routage automatiques de tickets : Chaque interaction crée un ticket correctement catégorisé dans votre centre d'assistance
- Personnalisation sans code : Définissez le comportement en langage clair au lieu d'écrire du JavaScript
- Réponses autonomes 24h/24 et 7j/7 : Les clients obtiennent des réponses immédiates, pas seulement un message « nous vous répondrons »
- Apprend de vos données existantes : Nous analysons vos tickets passés et votre centre d'aide pour répondre avec votre voix
- Déploiement progressif : Commencez par des réponses rédigées par l'IA pour examen, puis passez à l'automatisation complète au fur et à mesure que vous gagnez en confiance
Nous nous intégrons directement à Zendesk (et à d'autres plateformes comme Freshdesk et Gorgias), vous n'avez donc pas besoin de remplacer votre configuration existante. Nos tarifs commencent à 299 $/mois pour un maximum de 1 000 interactions avec l'IA, sans frais par agent.
Démarrer avec un support client plus intelligent
Le formulaire hors ligne du widget web Zendesk est une solution fonctionnelle pour capturer les messages lorsque votre équipe n'est pas disponible. Il fonctionne mieux pour les équipes déjà investies dans Zendesk Chat qui ont besoin d'une collecte de messages hors ligne de base.
Mais si vous trouvez les limitations frustrantes, ou si vous voulez réellement résoudre les problèmes des clients au lieu de simplement collecter des messages, il est peut-être temps d'explorer des alternatives basées sur l'IA.
Que vous vous en teniez au formulaire hors ligne de Zendesk ou que vous passiez à un coéquipier IA comme eesel AI, l'objectif est le même : s'assurer qu'aucune demande client ne passe entre les mailles du filet, même lorsque vos agents humains sont hors ligne.
Partager cet article
Article by
