Como configurar e personalizar o formulário offline do web widget do Zendesk
Stevia Putri
Última edição February 26, 2026
Quando sua equipe de suporte está offline, o que acontece com os clientes que tentam entrar em contato com você? O formulário offline do web widget do Zendesk foi projetado para capturar suas mensagens para que nenhuma consulta fique sem resposta. Mas configurá-lo corretamente pode ser confuso, especialmente quando você está tentando decidir entre o formulário offline e o formulário de contato.
Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre o formulário offline do web widget do Zendesk: o que é, como ele difere do formulário de contato e exatamente como configurá-lo. Também veremos problemas comuns e exploraremos como alternativas alimentadas por IA, como o eesel AI, podem lidar com consultas offline de forma mais eficaz.
O que é o formulário offline do web widget do Zendesk?
O formulário offline é um recurso dentro do Zendesk Chat que é exibido quando todos os seus agentes estão indisponíveis. Em vez de mostrar uma mensagem de "nenhum agente online", os visitantes veem um formulário onde podem deixar suas informações de contato e mensagem. Essas mensagens são armazenadas no seu histórico do Chat e enviadas por e-mail para sua equipe.
Aqui está a principal distinção: o formulário offline faz parte do produto Chat, não do produto Support. Isso é importante porque afeta como as mensagens são tratadas e o que acontece com elas após o envio.
O formulário offline aparece automaticamente quando:
- Todos os agentes estão definidos como status "invisível" ou "offline"
- Está fora do seu horário comercial configurado
- Nenhum agente está logado no Chat
Quais planos incluem este recurso?
O formulário offline está disponível no Zendesk Suite Team e superiores, bem como nos planos Chat independentes. Se você estiver em um plano somente de suporte sem Chat, não terá acesso a este recurso. Em vez disso, você usará o formulário de contato (que compararemos abaixo).
Formulário offline vs formulário de contato: qual você deve usar?
É aqui que ocorre a maior parte da confusão. O Zendesk oferece dois formulários semelhantes, mas fundamentalmente diferentes, para capturar mensagens de clientes quando os agentes não estão disponíveis.
O formulário offline (recurso Chat)
- Armazena mensagens no histórico do Chat
- Envia notificações por e-mail para agentes/administradores
- NÃO cria tickets de suporte automaticamente
- Funciona com contas Chat independentes
- Opções de personalização limitadas na interface do usuário (UI)
O formulário de contato (recurso Web Widget)
- Cria tickets diretamente no Zendesk Support
- Suporta campos de ticket personalizados
- Direciona tickets com base nos seus fluxos de trabalho de suporte
- Requer integração Chat + Support
- Mais opções de configuração disponíveis
A estrutura de decisão
Seu tipo de conta determina qual formulário você deve usar:
| Tipo de Conta | Formulário Recomendado | Por que |
|---|---|---|
| Chat independente | Formulário offline | Você não tem Support, então a criação de tickets não é uma opção |
| Chat + Support integrado | Formulário de contato | Melhor integração de fluxo de trabalho e criação automática de tickets |
| Agent Workspace com Messaging | Nenhum (use fluxos de Messaging) | O formulário offline não está disponível no Messaging |
Limitação crítica: Você não pode habilitar o formulário offline e o formulário de contato simultaneamente. Se você habilitar um, o outro será desativado automaticamente. Esta é uma fonte comum de frustração para equipes que desejam o melhor dos dois mundos.
Fonte: Central de Ajuda do Zendesk
Como habilitar o formulário offline
Configurar o formulário offline leva apenas alguns minutos se você souber onde procurar. Aqui está o processo passo a passo.
Passo 1: acesse o painel do Chat
Navegue até o seu painel do Zendesk Chat. Isso é separado da interface principal do Zendesk Support. Se você estiver usando o Agent Workspace, precisará mudar para a visualização somente Chat.
Passo 2: configure as configurações do formulário offline
Uma vez no painel do Chat:
- Clique em Configurações na barra lateral esquerda
- Selecione Widget no submenu
- Clique na aba Formulários
- Encontre a seção Formulário Offline
- Alterne o interruptor para Ligado
- Clique em Salvar Alterações na parte inferior
A mensagem padrão diz: "Desculpe, não estamos online no momento. Deixe uma mensagem e entraremos em contato com você." Você pode personalizar isso no campo Saudação Offline.
Passo 3: personalize os campos do formulário e as mensagens
Na mesma aba Formulários, você pode:
- Editar a mensagem de saudação offline
- Adicionar links de mensagens sociais (Facebook Messenger, X Direct Messages)
- Configurar quais campos aparecem no formulário
Para adicionar canais de mensagens sociais, você precisará do seu ID da página do Facebook ou ID do usuário X. Estes aparecem como opções de contato alternativas quando o widget está offline.
Passo 4: configure a criação de tickets (se estiver usando o Support)
Se você tiver o Zendesk Support integrado ao Chat, você pode configurar mensagens offline para criar tickets automaticamente. Isso preenche a lacuna entre o armazenamento baseado em Chat do formulário offline e seus fluxos de trabalho de tickets de suporte.
Vá para Configurações > Conta > Zendesk no seu painel do Chat e certifique-se de que a integração esteja ativa. Em seguida, configure suas regras de criação de tickets.
Personalizando o formulário offline com a API do Web Widget
As configurações básicas só te levam até certo ponto. Para personalização avançada, você precisará usar a API JavaScript do Web Widget.
Personalizando a mensagem de saudação
Você pode definir diferentes mensagens de saudação para diferentes idiomas:
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
offlineForm: {
greeting: {
'*': "We aren't online right now, please leave a message",
fr: "Nous ne sommes pas en ligne pour le moment, s'il vous plaît laissez un message"
}
}
}
}
};
</script>
Ocultando o widget quando offline
Se você preferir ocultar o widget de chat completamente quando nenhum agente estiver disponível:
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
hideWhenOffline: true
}
}
};
</script>
Roteamento específico do departamento
Para equipes que usam departamentos de Chat, você pode controlar quais departamentos estão disponíveis e definir padrões:
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['sales', 'support'],
select: 'support'
}
}
}
};
</script>
Importante: Este código deve ser colocado APÓS a tag de script do Web Widget no seu site. Se você colocá-lo antes, as configurações não terão efeito.
Problemas comuns e solução de problemas
Mesmo com instruções claras, as coisas nem sempre funcionam como esperado. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.
O formulário offline não está aparecendo
- Verifique se pelo menos um agente está definido como "ausente" (não "invisível") ou se está fora do horário comercial
- Verifique se a alternância do formulário offline está habilitada em Configurações > Widget > Formulários
- Confirme se você está usando o Web Widget (Classic), não o Messaging (o formulário offline não está disponível no Messaging)
- Verifique o console do navegador para erros de JavaScript se estiver usando código de API personalizado
As mensagens não estão criando tickets
- Verifique se sua integração Chat-Support está ativa
- Verifique se você tem os acionadores adequados configurados no Zendesk Support
- Lembre-se: contas Chat independentes não criam tickets automaticamente
O código personalizado não está funcionando
- Certifique-se de que seu JavaScript seja executado APÓS o carregamento do script do Web Widget
- Verifique se há erros de sintaxe no seu objeto zESettings
- Verifique se você está usando a sintaxe de API correta para sua versão do widget
Confusão entre widgets Classic e Messaging
Este é o problema mais comum. O formulário offline só funciona com o Web Widget (Classic). Se você estiver usando o widget Messaging mais recente, você não encontrará as configurações do formulário offline porque o Messaging lida com interações offline de forma diferente através do Flow Builder e conversas de bot.
Para verificar qual versão você está usando, olhe para o seu Admin Center. Se você vir as configurações de "Messaging", você está na plataforma mais recente. Se você vir as configurações de "Web Widget (Classic)", você pode usar o formulário offline.
Limitações a considerar
Antes de se comprometer com o formulário offline, entenda suas restrições:
- Nenhuma criação automática de tickets no Chat independente: As mensagens permanecem no histórico do Chat, a menos que você as converta manualmente ou tenha integração com o Support
- Não é possível usar ambos os formulários: Você é forçado a escolher entre o formulário offline e o formulário de contato
- Personalização limitada da UI: A maioria das mudanças visuais requer conhecimento da API
- Configuração manual por site: Cada implementação de site precisa de configuração separada
- Não disponível no Messaging: Equipes que usam o widget Messaging mais recente precisam de abordagens alternativas
Essas limitações levam muitas equipes a procurar alternativas que ofereçam mais flexibilidade.
Uma alternativa mais simples: suporte alimentado por IA com eesel AI
Se o formulário offline do web widget do Zendesk parecer limitante, você não está sozinho. Muitas equipes se veem querendo criação automática de tickets, roteamento mais inteligente e capacidades de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a complexidade da configuração.
É aqui que o eesel AI entra em cena. Em vez de apenas capturar mensagens quando os agentes estão offline, nosso colega de equipe de IA pode realmente responder aos clientes de forma autônoma.
Veja como lidamos com consultas offline de forma diferente:
- Criação e roteamento automático de tickets: Cada interação cria um ticket devidamente categorizado no seu help desk
- Personalização sem código: Defina o comportamento em português simples em vez de escrever JavaScript
- Respostas autônomas 24 horas por dia, 7 dias por semana: Os clientes obtêm respostas imediatas, não apenas uma mensagem de "entraremos em contato com você"
- Aprende com seus dados existentes: Analisamos seus tickets anteriores e central de ajuda para responder na sua voz
- Implantação progressiva: Comece com respostas elaboradas por IA para revisão, em seguida, expanda para automação total à medida que ganha confiança
Nós integramos diretamente com o Zendesk (e outras plataformas como Freshdesk e Gorgias), então você não precisa substituir sua configuração existente. Nosso preço começa em $299/mês para até 1.000 interações de IA, sem taxas por agente.
Começando com um suporte ao cliente mais inteligente
O formulário offline do web widget do Zendesk é uma solução funcional para capturar mensagens quando sua equipe está indisponível. Ele funciona melhor para equipes já investidas no Zendesk Chat que precisam de coleta básica de mensagens offline.
Mas se você está achando as limitações frustrantes, ou se você quer realmente resolver os problemas dos clientes em vez de apenas coletar mensagens, pode ser hora de explorar alternativas alimentadas por IA.
Se você continuar com o formulário offline do Zendesk ou atualizar para um colega de equipe de IA como o eesel AI, o objetivo é o mesmo: garantir que nenhuma consulta do cliente caia nas rachaduras, mesmo quando seus agentes humanos estão offline.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
