{
"title": "Cómo funciona la función de voz a ticket de Zendesk: Una guía completa para 2026",
"slug": "zendesk-voice-to-ticket",
"locale": "es",
"date": "2026-03-05",
"updated": "2026-03-05",
"template": "default",
"excerpt": "Descubra cómo la funcionalidad de voz a ticket de Zendesk convierte automáticamente las llamadas telefónicas en tickets de soporte estructurados. Aprenda sobre la creación automática de tickets, las funciones impulsadas por IA, la automatización del correo de voz y las opciones de integración.",
"categories": [
"Customer Support",
"Zendesk",
"Voice Support"
],
"tags": [
"zendesk",
"voice support",
"call center",
"ticket automation",
"AI",
"customer service",
"voicemail",
"integrations"
],
"readTime": 12,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Cómo funciona la función de voz a ticket de Zendesk: Una guía completa para 2026",
"description": "Descubra cómo la funcionalidad de voz a ticket de Zendesk convierte automáticamente las llamadas telefónicas en tickets de soporte estructurados. Aprenda sobre la creación automática de tickets, las funciones impulsadas por IA, la automatización del correo de voz y las opciones de integración.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f13b6b10-e260-4782-b716-1d3c352e5bed"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-f13b6b10-e260-4782-b716-1d3c352e5bed",
"coverImageAlt": "Imagen del banner para Cómo funciona la función de voz a ticket de Zendesk: Una guía completa para 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Preguntas Frecuentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "¿Zendesk crea automáticamente un ticket para cada llamada de voz?",
"answer": "Sí, Zendesk crea tickets automáticamente para las llamadas entrantes, las llamadas salientes contestadas, los correos de voz y las entradas en la cola. No puede desactivar esta función, aunque puede configurar activadores para resolver inmediatamente los tickets si no los quiere en su cola activa."
},
{
"question": "¿Cómo maneja Zendesk voz a ticket las llamadas de personas desconocidas?",
"answer": "Cuando alguien llama desde un número que no está en su sistema, Zendesk crea un nuevo perfil de usuario final utilizando el número de teléfono como nombre de usuario. Para los números bloqueados o las líneas digitales, crea un ID único para esa llamada específica. Puede fusionarlos más tarde con los perfiles existentes si identifica a la persona que llama."
},
{
"question": "¿Puedo usar Zendesk voz a ticket sin comprar un plan Suite completo?",
"answer": "No, las funciones de voz solo están disponibles en los planes Zendesk Suite a partir de Suite Team (55 $/agente/mes con facturación anual). El plan básico Support Team (19 $/agente/mes) no incluye capacidades de voz."
},
{
"question": "¿Qué funciones de IA están disponibles para los flujos de trabajo de voz a ticket de Zendesk?",
"answer": "Zendesk ofrece agentes de IA para voz (gestión autónoma de llamadas), copiloto de voz (asistencia de agente en vivo), resumen y transcripción automáticos de llamadas y supervisión de control de calidad. Los agentes de IA esenciales están incluidos en los planes Suite, pero las capacidades avanzadas de IA requieren complementos adicionales."
},
{
"question": "¿Cómo integro herramientas de voz de IA de terceros con Zendesk voz a ticket?",
"answer": "Puede usar Voiceflow para crear agentes de IA que creen tickets de Zendesk, ASAPP GenerativeAgent para gestionar las llamadas antes de enrutarlas a Zendesk con la creación automática de tickets, o la API Talk Partner Edition para integraciones personalizadas. Cada uno requiere diferentes pasos de configuración, pero amplía las capacidades de voz nativas de Zendesk."
},
{
"question": "¿Hay costos adicionales más allá del plan base para Zendesk voz a ticket?",
"answer": "Sí, pagará más por los números de teléfono, los minutos entrantes/salientes y los mensajes de texto. Estos son complementos basados en el uso. Además, las funciones avanzadas de IA como Copilot ilimitado o los Agentes de IA Avanzados requieren compras de complementos separados."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
El soporte telefónico no va a desaparecer. Incluso con el auge del chat y la mensajería, los clientes todavía quieren coger el teléfono cuando algo es urgente o complejo. El reto es asegurarse de que esas interacciones de voz no se pierdan en la confusión. Para los equipos que buscan unificar todos sus canales de soporte, soluciones como [eesel AI para la automatización del servicio al cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) pueden complementar las capacidades de voz de Zendesk con una automatización inteligente.
La funcionalidad de voz a ticket de Zendesk resuelve este problema. En lugar de que las llamadas vivan en un sistema separado (o peor, en una hoja de cálculo), se convierten en tickets estructurados que conviven con sus conversaciones de correo electrónico, chat y redes sociales. Vamos a analizar cómo funciona realmente y lo que necesita saber para utilizarlo eficazmente.
## ¿Qué es Zendesk voz a ticket?
[Zendesk Talk](https://www.zendesk.com/service/voice/) (también llamado Zendesk Voice) es la solución de centro de llamadas integrada en la plataforma. Convierte automáticamente las interacciones telefónicas en tickets de soporte rastreables. Cuando un cliente llama, el sistema crea un ticket que captura todo: quién llamó, cuándo, cuánto tiempo esperó, qué se discutió e incluso una grabación de la conversación.
Si está explorando alternativas impulsadas por IA para agilizar sus flujos de trabajo de soporte, [eesel AI se integra con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para ofrecer una gestión inteligente de tickets que aprende de sus conversaciones existentes.
Lo fundamental que hay que entender es que no se trata solo de registrar llamadas. Se trata de hacer que la voz forme parte de su flujo de trabajo de soporte unificado. Los agentes ven la misma interfaz tanto si gestionan un correo electrónico como una llamada telefónica. Los gerentes obtienen los mismos informes. Y los clientes obtienen un servicio coherente independientemente de cómo se pongan en contacto.
Aquí está la versión corta: cada llamada se convierte en un ticket, cada ticket tiene contexto y todo vive en un solo lugar.
## Cómo las llamadas de voz se convierten en tickets automáticamente
Zendesk crea tickets a partir de interacciones de voz en varios escenarios. No es necesario registrar nada manualmente (aunque puede añadir notas durante o después de la llamada).
**Llamadas entrantes.** Cuando un agente acepta una llamada, se crea un ticket inmediatamente. Captura el número de la persona que llama, la hora y qué agente respondió.
**Llamadas salientes.** Si realiza una llamada desde la consola de Zendesk y alguien responde, eso también crea un ticket. Esto es útil para seguimientos o contactos proactivos.
**Correos de voz.** Cuando una persona que llama deja un correo de voz, se convierte automáticamente en un ticket con el archivo de audio adjunto. No más comprobación de un buzón de correo de voz separado.
**Entradas en la cola.** Con el enrutamiento omnicanal habilitado, los tickets se crean cuando las llamadas entran en la cola. Esto ayuda con la gestión de la carga de trabajo y garantiza que no se pierda nada.
**Llamadas de desbordamiento.** Si una llamada se enruta a un número externo fuera del horario de atención o durante un volumen alto, todavía se crea un ticket.
Cada ticket incluye datos de llamada específicos:
- Números de teléfono de origen y destino
- Duración de la llamada (incluido el tiempo de espera, las transferencias y el tiempo en la cola)
- Nombres de la persona que llama y del agente
- Ubicación de la persona que llama (cuando esté disponible)
- Enlace de grabación (si está habilitado)
- Texto de transcripción (si está disponible)
Un detalle que vale la pena señalar: no puede desactivar la creación automática de tickets. Si realmente no quiere tickets para ciertas llamadas, tendría que configurar un activador que los resuelva inmediatamente después de la creación. Pero la mayoría de los equipos encuentran útil el registro automático para la elaboración de informes y la rendición de cuentas. Para obtener más información sobre la automatización de sus flujos de trabajo de tickets, consulte nuestra guía sobre [cómo usar la IA para clasificar o etiquetar tickets de soporte](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets).
## Comprender los datos de los tickets de voz y la vinculación de usuarios
Zendesk vincula los números de teléfono a los perfiles de los clientes de varias maneras diferentes. Esto importa porque determina si una llamada se adjunta al historial de un cliente existente o crea un nuevo perfil.
Las **líneas directas** son números únicos asignados a usuarios específicos. Cuando alguien llama desde su línea directa, Zendesk lo reconoce y adjunta el ticket a su perfil existente.
Los **números compartidos** están vinculados a varios perfiles de usuario. Esto sucede cuando el mismo número se añade a diferentes cuentas (como un plan familiar o una línea de oficina compartida). Zendesk gestiona esto asociando la llamada con el propietario principal de ese número.
Las **personas que llaman desconocidas** reciben un trato especial. Si el número no está en su sistema, Zendesk crea un nuevo perfil de usuario final utilizando el número de teléfono como nombre de usuario. Para las llamadas de números bloqueados o líneas digitales, crea un ID único para esa llamada específica. Puede fusionarlos más tarde con los perfiles existentes si identifica a la persona que llama.
Puede añadir números de teléfono a los perfiles de usuario manualmente a través del Centro de administración. Vaya a **Gestionar > Personas**, seleccione un usuario y añada su información de contacto. Si tiene habilitada la validación del número de teléfono, los números deben estar en formato E.164 (el estándar internacional que incluye el código de país).
A veces obtendrá perfiles duplicados. Tal vez un cliente llamó desde un nuevo número que no tenía en el archivo. Cuando esto sucede, puede fusionar el nuevo perfil con el existente. Todos los números de teléfono del perfil fusionado se transfieren, con una excepción: si ambos perfiles tienen un número compartido, el duplicado se descarta ya que los usuarios solo pueden tener un número compartido.
También existe la fusión de tickets. Si un cliente llama sobre un problema existente, terminará con dos tickets: el original y el nuevo ticket de llamada. Después de la llamada, puede fusionarlos para que todo permanezca junto. El número de teléfono que se muestra en el ticket fusionado será del ticket en el que se fusionó (el que considera el ticket "principal").
## Funciones de voz impulsadas por IA en Zendesk
Zendesk ha estado invirtiendo fuertemente en IA para el soporte de voz. Estas funciones van más allá de la simple automatización para ayudar realmente a los agentes y mejorar los resultados.
Los **agentes de IA para voz** pueden gestionar las llamadas de forma autónoma. Utilizan el lenguaje natural para ayudar a los clientes y pueden resolver interacciones sofisticadas sin intervención humana. Cuando no pueden resolver algo, se transfieren a un agente humano con contexto completo.
El **copiloto de voz** ofrece a los agentes asistencia en vivo durante las llamadas. Ofrece sugerencias, ayuda a encontrar información e incluso puede redactar respuestas. El objetivo es reducir el tiempo de gestión y mejorar la precisión.
La **resumización y transcripción automáticas** eliminan el trabajo de resumen posterior a la llamada. En lugar de que los agentes pasen minutos escribiendo resúmenes, la IA los genera automáticamente. Las transcripciones hacen que las llamadas se puedan buscar y revisar sin escuchar las grabaciones.
La **supervisión del control de calidad** utiliza la IA para evaluar el 100% de las conversaciones, tanto las gestionadas por humanos como por IA. Identifica los riesgos de abandono, los valores atípicos, el aire muerto y las oportunidades de entrenamiento. Este es un gran paso adelante con respecto al muestreo aleatorio.
Zendesk afirma que su IA puede resolver hasta el 50% de las interacciones con los clientes sin intervención humana. Un [caso de estudio con Openly](https://www.zendesk.com/customer/openly/) (una compañía de seguros) mostró un 94% de tickets de un solo toque y un 96% de CSAT promedio. También informaron que redujeron el tiempo de resumen de tres minutos a un minuto por llamada.
Estas funciones están disponibles en todos los planes Suite de Zendesk, aunque algunas capacidades avanzadas requieren complementos o niveles superiores. La función de agentes de IA, por ejemplo, viene con un plan "Esencial" en Suite Team y superior, pero los agentes de IA "Avanzados" que pueden resolver problemas más complejos requieren una compra adicional.
## Automatización de correo de voz a ticket
Uno de los flujos de trabajo de voz a ticket más prácticos es la gestión de correos de voz. En lugar de que los agentes comprueben un sistema de correo de voz separado y creen tickets manualmente, todo sucede automáticamente.
Cuando una persona que llama deja un correo de voz, Zendesk crea un ticket inmediatamente. El archivo de audio se adjunta al ticket y, si tiene habilitada la transcripción, el texto aparece en el comentario del ticket. Esto significa que los agentes pueden escanear el contenido del correo de voz sin escuchar el audio, lo que es mucho más rápido para la clasificación.
Puede ampliar esto con servicios de transcripción de terceros para una mejor precisión o funciones adicionales. El ejemplo clásico es [Phonetag](https://www.phonetag.com/) (anteriormente PhoneTag), que se especializa en la transcripción de correo de voz. LiveAir Networks, un ISP con sede en Texas, utilizó Phonetag con Zendesk para enrutar los correos de voz transcritos directamente a los grupos de técnicos apropiados.
Antes de esta integración, el proceso de LiveAir era manual y lento. El personal tenía que comprobar el correo de voz, transcribir a mano, crear tickets y enrutar las solicitudes. Muchas llamadas no fueron descubiertas por el personal adecuado hasta el día siguiente. Después de implementar el correo de voz a ticket automatizado, su CEO informó que los clientes que llamaban ya no se estaban "cayendo por las grietas".
La clave para que esto funcione es configurar las reglas de enrutamiento adecuadas. Quiere que los correos de voz lleguen al equipo correcto rápidamente. Esto podría significar el uso de menús IVR para permitir que las personas que llaman seleccionen un departamento, o el uso de horas de oficina para enrutar los correos de voz fuera de horario a su equipo de guardia.
## Integraciones y ampliación de la funcionalidad de voz
Si bien las funciones de voz nativas de Zendesk son sólidas, las integraciones pueden ampliar lo que puede hacer. Estos son los principales patrones:
**[Voiceflow](https://www.voiceflow.com/)** le permite crear agentes de IA que crean tickets de Zendesk. Diseña flujos de conversación en el constructor visual de Voiceflow, y cuando la conversación llega a un cierto punto, puede generar automáticamente un ticket en Zendesk con todos los detalles relevantes. Esto es útil para gestionar las solicitudes comunes sin la participación del agente, al tiempo que se crea un registro para los casos complejos que necesitan un seguimiento humano.
**[ASAPP GenerativeAgent](https://www.asapp.com/)** adopta un enfoque diferente. Se integra con Zendesk Talk para gestionar las llamadas antes de que lleguen a sus agentes. Las llamadas se enrutan a través de la IA de ASAPP, que puede resolver problemas o recopilar información, luego se transfieren de nuevo a Zendesk con un ticket ya creado y rellenado con los detalles de la conversación. Esto requiere la configuración de líneas SIP-IN y la configuración del enrutamiento de desbordamiento.
**[Talk Partner Edition](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821196314)** es la API de Zendesk para integraciones más profundas. Si está creando soluciones de telefonía personalizadas o conectando hardware especializado, esto le permite crear comentarios de voz en los tickets mediante programación. Puede especificar la dirección de la llamada (entrante/saliente), la duración, las URL de grabación y el texto de transcripción.
**Servicios de transcripción de terceros** como Phonetag pueden mejorar la gestión del correo de voz más allá de la transcripción integrada de Zendesk. Vale la pena considerarlos si necesita mayor precisión o funciones especializadas como el análisis de sentimientos.
El patrón aquí es que Zendesk actúa como el sistema de registro, mientras que las herramientas especializadas gestionan partes específicas de la experiencia de voz. Esto le da flexibilidad para construir exactamente lo que necesita sin reemplazar toda su infraestructura de telefonía.
## Precios y planes de voz de Zendesk
Las funciones de voz están incluidas en los planes Zendesk Suite, pero los detalles varían según el nivel. Aquí está el desglose:
| Plan | Precio (anual) | Funciones de voz |
|------|----------------|----------------|
| Support Team | 19 $/agente/mes | Solo correo electrónico/ticketing - voz no incluida |
| Suite Team | 55 $/agente/mes | Soporte telefónico, enrutamiento de llamadas, correo de voz, voz integrada |
| Suite Professional | 115 $/agente/mes | Árboles telefónicos IVR, enrutamiento basado en habilidades, horario comercial, controles de grabación de llamadas |
| Suite Enterprise | 169 $/agente/mes | Enrutamiento avanzado, números prioritarios, opciones de cola extendidas |
**Fuente:** [Precios de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/)
Más allá del plan base, pagará extra por el uso:
- Números de teléfono (locales y gratuitos): El precio del complemento varía según el país
- Minutos entrantes y salientes: Precio del complemento
- Mensajes de texto: Precio del complemento
- Complemento Contact Center: 50 $/agente/mes para funciones avanzadas de centro de contacto
Las capacidades de voz de IA tienen su propia estructura de precios. Los agentes de IA "Esenciales" están incluidos en los planes Suite, pero los agentes de IA "Avanzados" que pueden resolver problemas más complejos requieren un complemento. Lo mismo ocurre con Copilot: Suite Professional y Enterprise incluyen 5 usos por agente por mes, pero Copilot ilimitado requiere el complemento a 50 $/agente/mes.
Si está considerando los bots de voz de IA específicamente, tenga en cuenta que las opciones nativas de Zendesk son limitadas. Para la automatización de voz sofisticada, es probable que necesite una solución de terceros como Voiceflow o ASAPP, lo que se suma a su costo total. También es posible que desee explorar las [capacidades de agente de eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) como una alternativa que aprende de su historial de soporte existente.
## eesel AI: Un enfoque alternativo al soporte de voz
Si está considerando la voz de Zendesk pero le preocupa la complejidad o el costo, hay otra opción que vale la pena considerar. [eesel AI se integra con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para proporcionar soporte impulsado por IA que puede gestionar los flujos de trabajo de voz junto con sus otros canales.
Así es como eesel AI es diferente. En lugar de configurar reglas de enrutamiento complejas y menús IVR, entrena a la IA en sus tickets existentes, centro de ayuda y documentación. Aprende su negocio en minutos, no en semanas. Luego comienza con la guía: la IA redacta respuestas para que su equipo las revise. A medida que se demuestra, sube de nivel a la autonomía total donde gestiona los tickets de principio a fin.
La diferencia clave es el control a través del inglés sencillo. No necesita construir árboles de decisión o flujos de trabajo. Simplemente dígale a la IA: "Si la solicitud de reembolso es de más de 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda" o "Siempre escale las disputas de facturación a un humano". Sigue esas instrucciones.
Antes de salir en vivo, puede ejecutar simulaciones en miles de tickets pasados para ver exactamente cómo se desempeñaría la IA. Esto le permite verificar la calidad antes de que los clientes la vean. Y debido a que eesel AI no cobra por asiento (el precio es por interacción), las matemáticas a menudo funcionan mejor para los equipos en crecimiento.
El [Agente de IA de eesel](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede funcionar junto con la voz de Zendesk o reemplazarla por completo, dependiendo de sus necesidades. Si ya ha invertido en Zendesk pero desea capacidades de IA más simples, eesel se conecta directamente. Si está comenzando de nuevo y desea evitar el modelo de precios por agente, eesel puede gestionar la voz a través de integraciones manteniendo los costos predecibles.
## Primeros pasos con los flujos de trabajo de voz a ticket
Si está configurando la voz de Zendesk por primera vez, aquí tiene un enfoque práctico:
**Comience con su volumen de llamadas.** Observe cuántas llamadas gestiona diariamente, cuándo alcanzan su punto máximo y qué tipos de problemas las impulsan. Esto determina si necesita un enrutamiento básico o una gestión de colas más sofisticada.
**Planifique su estrategia de enrutamiento.** ¿Las personas que llaman necesitan seleccionar un departamento a través de un menú IVR, o puede enrutar en función de su perfil o el número al que llamaron? Mantenlo simple al principio. Siempre puede añadir complejidad más tarde.
**Configure los flujos de trabajo de correo de voz.** Decida qué sucede con las llamadas fuera de horario y las señales de ocupado. ¿Quién recibe esos tickets? ¿Cuál es el SLA para responder?
**Pruebe antes de la implementación completa.** Utilice un pequeño grupo de agentes y un número de teléfono dedicado para resolver los problemas. Compruebe que los tickets se crean correctamente, que las grabaciones se guardan y que las reglas de enrutamiento funcionan como se espera.
**Mida lo que importa.** Realice un seguimiento del tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el CSAT para los tickets de voz específicamente. Compárelos con sus otros canales para identificar las brechas.
El soporte de voz no tiene que ser una caja negra. Con la configuración correcta, esas llamadas telefónicas se vuelven tan rastreables y gestionables como sus canales digitales. La clave es asegurarse de que la tecnología sirva a su flujo de trabajo, no al revés.
Compartir esta entrada
Article by
